店務(wù)管理及銷售技巧.ppt

銷售技巧與店務(wù)管理 目錄 一 銷售篇1 銷售定義2 銷售流程3 銷售技巧二 禮儀篇1 儀容儀表2 迎賓送客禮儀3 電話禮儀三 店務(wù)管理 銷售定義 銷售的概念銷售是一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程 所以銷售也可以說是一種 雙贏的藝術(shù) 銷售心態(tài)對任何人行業(yè)而言 顧客是最重要的并非顧客依賴我們 而是我們依賴顧客顧客并沒有打擾我們的工作 而是工作的目的顧客叫我們時是在幫我們 提供服務(wù)是應(yīng)該的顧客是我們事業(yè)的中心 而非排除在外 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字 而是有血有肉的人 和我們一樣有情感的 顧客是一群對我們提出各種需求的人 我們的工作就是滿足他們的需求 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 顧客是讓你獲得酬勞的人 顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 銷售與服務(wù)的關(guān)系 銷售與服務(wù)是不可分割的整體 服務(wù)是過程 銷售是結(jié)果 服務(wù)是貫穿銷售的全過程 服務(wù)不僅是有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供的 硬件服務(wù) 更強(qiáng)調(diào)專業(yè)導(dǎo)購員提供的 軟件服務(wù) 增強(qiáng)顧客的信心 降低投訴率 提高回頭率 留住老顧客 獲得新顧客 實(shí)現(xiàn)自我價值 二 銷售流程 銷售八步曲第一步 招呼顧客第二步 接近顧客第三步 了解需求第四步 介紹產(chǎn)品第五步 處理異議第六步 達(dá)成交易第七步 附加銷售第八步 付款送客 過多重復(fù)招呼 被忽略 機(jī)械化 以貌取人 無精打睬 顧客不喜歡 第一步 招呼顧客 我們與顧客打招呼 目的是為了告知顧客四個信息 我知道您來了 你會隨時準(zhǔn)備為他服務(wù) 我很重視你 你會為他熱情的服務(wù) 我非常專業(yè) 你的穿著得體 動作規(guī)范 我是非常友善的 你的態(tài)度和藹可親 親切熱情 請大家記住這樣一句話 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客 但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購員 開場的方法 第二步 接近顧客 A 友好問候 B 贊美開場 經(jīng)驗(yàn)分享 避免用 買 或 賣 給顧客空間 結(jié)合贊美技巧 融會貫通靈活運(yùn)用注意積累經(jīng)驗(yàn) 顧客何時需求 第三步 了解需求 結(jié)婚 送禮 喬遷新居 隨機(jī)性購買 換洗或添置 團(tuán)購 提問 請問小王的做法有何不妥 案例分享 小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員 有一次 一位顧客走進(jìn)來 小王連忙熱情地與其打招呼 就開始探尋顧客的需求 你想買什么茶葉呢 顧客說 聽說用鮮花做的茶不錯 你們這有嗎 小王 有 們這有很多種花茶 于是小王連忙拿出所有的花茶 我們的花茶品種很齊全 有玫瑰花 茉莉花 菊花 還有一種最新的產(chǎn)品 德國的水果茶 顧客拿起一包玫瑰花茶在看 小王說 玫瑰花茶好 味道很香的 顧客再拿起另一包 小王又說 這是進(jìn)口的 是好茶 顧客放下手上的茶葉 說 謝謝 我再到別的地方看看 說完就走了 小王感到很疑惑 自己很熱心的為顧客介紹產(chǎn)品 為什么顧客卻一點(diǎn)也不感興趣呢 FAB技巧什么是FAB F 特點(diǎn) Feature A 優(yōu)點(diǎn) Advantage B 好處 Benefit 例如 比較和演示銷售法 第四步 介紹產(chǎn)品 一般消費(fèi)者提出異議涉及三個方面 第五步 處理異議 產(chǎn)品問題 價格問題 消費(fèi)者的猶豫不決 處理異議的步驟 方法1 假設(shè)成交方法2 提供選擇方法3 敦促顧客方法4 淡化顧慮方法5 強(qiáng)調(diào)感性訴求 活學(xué)活用才有效喔 第六步 達(dá)成交易 臨門一腳 加油啊 第六步 達(dá)成交易 銷售單據(jù)的準(zhǔn)確開具 品名 規(guī)格 數(shù)量 單價 第七步 附加銷售 附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一 合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲40 以上 會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品 增加銷售的重要手段 附加銷售 細(xì)節(jié) 開好第一張交款單后再進(jìn)行附加銷售 附加銷售應(yīng)注意 1 態(tài)度要誠懇 不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買 2 推薦時要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見 3 一定要保證消費(fèi)者第一個購買需求后 才能提出購買其它產(chǎn)品的建議 第八步 付款 送客 A 清點(diǎn)件數(shù)B 站立式服務(wù) 面帶微笑 雙手遞接C 唱點(diǎn)唱收 如 謝謝您 一共XX元 收您XX元 找您XX元 請您收好 D 做好售后服務(wù) 請您保管好銷售單據(jù) 可憑此單據(jù)享受我們的售后服務(wù) 第八步付款送客 A 步行送客 清點(diǎn)件數(shù)后 在賓客同意后幫其提攜 送客出門 如 請拿好 慢走 歡迎下次光臨 幫客人攔出租車B 有車賓客 清點(diǎn)件數(shù)后 在賓客同意后幫其提攜 放好物品 不要立即離去 向賓客作交代 您的物品都在這里放好 歡迎下次再來 關(guān)車門力度適中 感性型 情緒型 經(jīng)濟(jì)型 不定型 理智型 顧客類型 銷售技巧 固定型 顧客類型 固定型 特征 購買習(xí)慣保守購買產(chǎn)品風(fēng)格類似經(jīng)常出沒固定性的購物場所 老顧客 問題 此類型思想與購買行為較保守方法 此類顧客以感情溝通為主 可以不用強(qiáng)調(diào)專業(yè)性 以先跟后帶的語言技巧來引導(dǎo)顧客嘗試新的風(fēng)格 特征 有較強(qiáng)烈的個人主見明確自己的購買目標(biāo)目光堅(jiān)定 對所購買物品有較多的了解簡潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn) 顧客類型 理智型 問題 主觀意識強(qiáng)烈 方法 與此類型顧客交流 導(dǎo)購要走專業(yè)路線 話語簡潔 勿夸大其詞 引起尷尬 要加入適當(dāng)?shù)馁澝纴砝c顧客的距離 特征 容易受外界的影響易接近 喜歡新事物穿著 打扮較時尚 顧客類型 感性型 問題 開始較難打開局面 方法 以真誠親和力打開局面 多以贊美 如 本人跟她周圍的人或物 及假借的語言技巧與其溝通 當(dāng)此類顧客占主要表達(dá)方且與導(dǎo)購有說有笑時 是成交的最佳時機(jī) 特征 看到的與得到的結(jié)果達(dá)不到其本意 容易產(chǎn)生負(fù)面情緒內(nèi)心較脆弱 有自我保護(hù)意識 顧客類型 情緒型 問題 情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問 方法 導(dǎo)購?fù)ㄟ^巧妙的開放式提問來獲得更多的信息 再以先跟后帶的語言技巧來引導(dǎo) 當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)時 店中的另一導(dǎo)購及時跟進(jìn) 減少或降低問題的惡化 特征 以圍繞價格為主 從產(chǎn)品中找問題較固執(zhí) 喜歡多問 想說服對方穿著樸素 顧客類型 經(jīng)濟(jì)型 問題 無論什么價格 總想要折扣 方法 對其行為進(jìn)行贊美 如 持家有方 產(chǎn)品以實(shí)用性為重點(diǎn) 找出類似款最少三套的產(chǎn)品 價格由高 中到低 讓顧客自己在心理進(jìn)行對比 顧客要求折扣 根據(jù)態(tài)度來調(diào)整應(yīng)對方式 然后借機(jī)成交 特征 喜歡嘗試新的事物信息廣泛 對目標(biāo)產(chǎn)品有較多的了解 顧客類型 不定型 問題 隨機(jī)性 包括詢問 較大 購買方式或地點(diǎn)不固定 方法 推薦產(chǎn)品時以產(chǎn)品與競品的差異點(diǎn)尋求介入 過程中以贊美 如 知識豐富 方式 拉近與建立感情基礎(chǔ) 做顧客檔案記錄 以告知后期的活動 讓其加深品牌印像 接受投訴 迅速受理 絕不拖延平息怨氣澄清問題探討解決采取行動 迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決感謝客戶 投訴處理 接受投訴 迅速受理 絕不拖延避免對客戶說 請你等一下 客戶投訴的處理方法第一步叫做 接受投訴 要求迅速受理 絕不拖延 這是第一個要素 避免對客戶說 等一下 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩 更重要的是希望通過有效處理投訴 能夠挽回客戶對企業(yè)的信任 使企業(yè)的品牌形象得到良好的維護(hù) 平息怨氣客戶在投訴時 多帶有強(qiáng)烈的感情色彩 具有發(fā)泄性質(zhì) 因此要平息怨氣 在客戶盛怒的情況下 需要安撫客戶 采取低姿態(tài) 承認(rèn)錯誤 平息怒氣 讓客戶在理智的情況下 分析解決問題 切忌針鋒相對和不斷解釋 澄清問題需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會 來分散心里積壓的不滿情緒 如果放棄這個機(jī)會 就不利于投訴最終的處理 用提問題的方法 把投訴由情緒帶入事件 通過提問題 用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 提供資料 如 您剛才所說的情況是 是這樣的嗎 探討解決 采取行動探討解決是指投訴怎么處理 很多時候我們往往是直接提出解決方案 客戶失去了一個選擇的余地 他就沒有做上帝的感覺 我們可以通過兩步來做 第一步是先了解客戶想要的解決方案 導(dǎo)購人員主動提出 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后第二步 才是提出你的解決方案 迅速對顧客投訴的問題進(jìn)行有效解決 感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步 這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧 導(dǎo)購人員需要嘗試說三句話來表達(dá)三種不同的意思 第一句話 為給您帶來的不便我們深表歉意 第二句話 感謝您對于我們品牌的信任和惠顧 第三句話 我們會繼續(xù)努力的改進(jìn)工作 為您帶來更好的服務(wù) 謝謝您的惠顧 禮儀篇 導(dǎo)購員的儀容儀表迎賓送客禮儀電話禮儀 儀容儀表 發(fā)型妝容穿著衛(wèi)生 迎賓送客禮儀 站姿 身體直立收腹挺胸語言 來有迎聲走有送語表情 面帶微笑親切自然 接聽電話禮儀鈴響三聲接聽口內(nèi)不得有異物使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 店務(wù)管理 營業(yè)流程人員管理商品管理會議管理信息管理 1 自行準(zhǔn)時打卡 8 30 2 店長 店助安排人員打開各種用電設(shè)備 營業(yè)設(shè)施 音響控制 音樂 燈光 3 按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容 著裝 4 店長組織召開晨會 檢查儀容 儀表及出勤情況 傳達(dá)公司政策 公布當(dāng)天營業(yè)活動的內(nèi)容 安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分 激發(fā)工作熱情 鼓舞員工士氣 5 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作 入口處 室內(nèi)外POP 地面 玻璃 收銀臺 陳列道具 陳列貨品 衛(wèi)生間 6 按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作 7 店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查 8 清點(diǎn)貨品 專賣店要清點(diǎn)備用金 營業(yè)前 營業(yè)流程 1 店長或店助安排迎賓 輪流補(bǔ)位 2 隨時檢查導(dǎo)購員工作狀態(tài)3 導(dǎo)購員運(yùn)用銷售八步曲 開展導(dǎo)購服各并及時輸入電腦4 午餐 12 00 13 00 5 跟進(jìn)業(yè)務(wù)配貨 驗(yàn)收并清潔貨品店員打價于貨品左上角入庫并整理倉庫6 跟進(jìn)晚班交接 14 45 15 30 晚班自行打卡晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容 著裝收銀交接 售銷單與現(xiàn)金相等 及時存款 14 50 15 10 營業(yè)中 7 開交接班會 15 10 15 30 早班班分兩側(cè)站立早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本 內(nèi)容匯報(bào)前天 當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況 做相應(yīng)表揚(yáng) 檢討店長對員工的培訓(xùn)率領(lǐng)晚班向早班致謝 辛苦了 早班向晚班預(yù)祝 工作順利 再接再厲 并為今天的目標(biāo)合掌 加油 8 準(zhǔn)備備貨清單 與業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通備貨 18 00 20 00 9 輸入電腦 進(jìn)貨單 訂單 10 維持賣物整潔 衛(wèi)生及陳列 1 店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款 票據(jù) 并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸 2 店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上 3 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生 4 妥善安排列人進(jìn)行安全檢查 門窗是否鎖好 營業(yè)用品是否收妥 貴重物品是否存放到規(guī)定存放處 檢查倉庫 洗手間及其它留人處 確保場內(nèi)無人存留 5 安排專人關(guān)閉用電設(shè)備 電腦 空調(diào) 音響 照明 店招等 6 店員自行檢查背包 7 打開防盜系統(tǒng) 關(guān)門上鎖 兩人保管鑰匙 互道晚安 營業(yè)后 人無頭不走 鳥無頭不飛 俗語 一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子是不會戰(zhàn)勝由一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊 拿破侖 人員管理 店柜長職責(zé) 1 負(fù)責(zé)店柜的日常事務(wù) 人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作 2 努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo) 將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員 3 每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場總結(jié)報(bào)告 4 信息的收集與反饋 庫存 斷貨 產(chǎn)品質(zhì)量 同行競爭等等 5 對新近導(dǎo)購員日常的培訓(xùn)工作 行為規(guī)范 陳列 銷售 產(chǎn)品等等 6 處理異常情況 客戶投訴 店內(nèi)事物等等 店柜長應(yīng)具備的能力 優(yōu)良的銷售技能商品的了解圓融的處理人際關(guān)系促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通領(lǐng)導(dǎo)力 賺錢是做應(yīng)該做的事情 而不是做自己想要做的事情 不問你喜不喜歡 只問你應(yīng)不應(yīng)該 導(dǎo)購員職責(zé) 1 接待顧客 通過各種方式滿足顧客的需求 說服顧客購買店內(nèi)商品 同時宣傳企業(yè)及品牌形象 2 能正確 及時地補(bǔ)貨 更換展示品 3 自覺保持賣場清潔 維護(hù)專賣店的形象 4 收集顧客意見及建議及時反饋給店長 5 遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度 賣場商品 類別清晰 擺放整齊 季節(jié)性強(qiáng) 色彩搭配 氣氛烘托 庫存商品 合理的貨品結(jié)構(gòu) 合理的庫存量 有效的利用庫存空間 進(jìn)銷存帳 庫存商品的安全性 合理 有效的貨品管理 能夠?yàn)槲覀冊诮K端市場沖鋒陷陣的戰(zhàn)士取勝 提供有利的保障 商品管理 1 核對進(jìn)出倉 監(jiān)督商品的進(jìn)貨 上貨 補(bǔ)貨 退貨 做好核對驗(yàn)收工作 2 檢查商品 上柜前檢查商品的質(zhì)量 保證高質(zhì)量地展現(xiàn)給顧客 3 價格管理 嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的價格制度 規(guī)范每一貨物的標(biāo)示 4 保持商品的整潔和良好的包裝 終端賣場物流管理 進(jìn) 銷 存 庫存管理 1 產(chǎn)品銷售分析 日 周 月 2 掌握庫存狀況 結(jié)合銷售分析 保持庫存平衡 達(dá)到保障顧客購買的及時性 3 避免三大不良庫存 4 設(shè)定庫存底線 缺貨 過剩 積壓 會議管理 晨會 激勵性的