郵政儲蓄保安培訓(xùn).ppt

郵政儲蓄大堂保安培訓(xùn) 綿陽郵政分公司吳爾剛 崗位定義 郵政儲蓄銀行大堂保安 對內(nèi)起到引導(dǎo) 分流客戶 對客戶進(jìn)行預(yù)處理 提高柜臺業(yè)務(wù)效率 保持現(xiàn)場環(huán)境和秩序 對外發(fā)揮防范安全風(fēng)險 保護(hù)儲戶利益的作用 目的是提高網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)涵 讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與尊重 樹立郵政儲蓄銀行良好的社會形象 怎么當(dāng)一名好的銀行大堂保安 遵守工作紀(jì)律 尊重客戶 在工作中做到 腦勤 眼勤 腿勤 手勤 嘴勤 工作紀(jì)律 值崗時要精神飽滿 著裝整齊 挺胸收腹 切忌歪歪斜斜 損壞自己和銀行形象 要做到服從指揮 不可違抗上級命令 有問題及時上報 不準(zhǔn)私自處理 在崗時 不準(zhǔn)吸煙或吃零食 出勤時不準(zhǔn)無故遲到 早退 嚴(yán)格遵守請消假制度 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生矛盾 做好保安工作的五要素 腦勤你必須善于學(xué)習(xí) 銀行所從事的業(yè)務(wù)非常繁多 銀行的客戶也非常復(fù)雜 怎么才能站在保安的層面為不同客戶的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 同時也是自己滿足自己的發(fā)展進(jìn)步 做好保安工作的五要素 眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問題 做到眼觀六路 耳聽八方 在你所有的當(dāng)值時間 一是去關(guān)注營業(yè)廳的環(huán)境 確保客戶有一個安全和舒適的環(huán)境 二是善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求 為客戶進(jìn)行預(yù)處理 做好保安工作的五要素 腿勤你必須認(rèn)真值班 有客戶第一時間迎上 有問題第一時間處置 得到批準(zhǔn)之后 你才能休息 做好保安工作的五要素 手勤你必須對日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法 發(fā)現(xiàn)問題馬上解決 不推諉 不依靠 特別是網(wǎng)點的環(huán)境保持和對客戶的指導(dǎo) 做好保安工作的五要素 嘴勤你要大膽說話 主動問好 耐心解釋相關(guān)規(guī)定 贏得客戶的理解與尊重 培訓(xùn)內(nèi)容 營業(yè)廳禮儀 儀容儀表 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 微笑練習(xí) 把手舉到臉前 雙手按箭頭方向做 拉 的動作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提 一邊使嘴充滿笑意 微笑練習(xí) 手張開舉在眼前 手掌向上提 并且兩手展開 隨著手掌上提 打開 眼睛一下子睜大 經(jīng)常說 田七 錢 茄子 威士忌 G 一 等詞言 從現(xiàn)在開始保持笑容 儀容儀表 友好禮貌的態(tài)度 培訓(xùn)內(nèi)容 營業(yè)廳管控處置 環(huán)境管控 二 業(yè)務(wù)異議管控 銘記關(guān)鍵點 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭辯 少說多聽 可以重復(fù)客戶的話 及時通知相關(guān)人員 尋求解決方法 1 對服務(wù)設(shè)施不滿如客戶在使用柜員機(jī)時出現(xiàn)故障 導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法成功辦理 對策 引導(dǎo)客戶到正常運行柜員機(jī)上 現(xiàn)金臺席 辦理業(yè)務(wù) 并第一時間告知網(wǎng)點員工 二 業(yè)務(wù)異議管控 一 客戶不滿的常見原因及對策 2 時間被延誤 不斷抱怨中 如客戶想辦理業(yè)務(wù) 但排隊等候的人很多 對策 首先詢問客戶是否辦理卡業(yè)務(wù) 若是 引導(dǎo)客戶到ATM上辦理 若辦理折業(yè)務(wù) 則向客戶表示歉意 可建議客戶錯過高峰期來辦理或選擇排隊辦理 二 業(yè)務(wù)異議管控 一 客戶不滿的常見原因及對策 如 1 客戶購買保險 未到期退保發(fā)生現(xiàn)金損失2 客戶購買保險 滿期給付時客戶收益未達(dá)預(yù)期 3 由于系統(tǒng)原因 客戶存錢不能及時到賬 取款無法拿到錢 二 業(yè)務(wù)異議管控 一 客戶不滿的緊急原因及對策 客戶有激烈情緒 怒氣沖沖 大聲喧嘩斥責(zé) 謾罵 對策和步驟 二 業(yè)務(wù)異議管控 一 客戶不滿的緊急原因及對策 迅速隔離客戶 安撫客戶情緒 適當(dāng)表示歉意 請客戶坐下 倒上茶水 對客戶心情表示理解 運用 先處理心情 后處理事情 的原則 客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶 由專人陪伴客戶到寧靜 舒適和與外界隔離的客戶接待室 避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播 及時將客戶轉(zhuǎn)介給網(wǎng)點員工 46 危險處置 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫緊急情況處置 犯罪分子在柜臺外實施搶劫時 保安人員立即向 110 指揮中心報警 協(xié)助柜員安全轉(zhuǎn)移資金票款的同時 充分利用防護(hù)設(shè)施隱蔽與保護(hù)自己 如犯罪分子已經(jīng)進(jìn)入柜臺內(nèi)實施搶劫時 保安人員按照防搶預(yù)案的分工 在報警的同時 迅速拿起自衛(wèi)器械 視犯罪分子所持兇器 采取智斗與反擊相結(jié)合的方法 設(shè)法保護(hù)好資金票款和人身安全 機(jī)智處置 如犯罪分子搶劫未遂逃跑時 營業(yè)人員不要輕易追擊 應(yīng)盡快保護(hù)現(xiàn)場 盡可能弄清犯罪分子的人數(shù) 年齡 性別 口音 衣著 體貌 所持兇器 武器 等情況 以便日后公安機(jī)關(guān)破案提供偵查情況 按照有關(guān)規(guī)定程序保護(hù)好現(xiàn)場及時向上級報告案情 1 47 2 48 火警處置 使用滅火器或其它滅火方式 電器煤氣等 當(dāng)?shù)卣蛉罕?防燒損和失竊 3 培訓(xùn)內(nèi)容 引導(dǎo) 分流 預(yù)處理 營業(yè)廳功能分區(qū) 根據(jù)客戶不同資質(zhì)和不同需求 將網(wǎng)點營業(yè)廳進(jìn)行合理的分區(qū) 以達(dá)到滿足客戶辦理各項業(yè)務(wù)的需要 將網(wǎng)點分為七大功能區(qū) 分別是 客戶引導(dǎo)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 電子銀行體驗區(qū) 現(xiàn)金區(qū) 客戶等待區(qū) 貴賓服務(wù)區(qū) 理財服務(wù)區(qū) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 客戶引導(dǎo)區(qū) 定位 客戶引導(dǎo)區(qū)是客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域 是實施客戶分流引導(dǎo)的起始和關(guān)鍵點 主要是通過客戶經(jīng)理和叫號系統(tǒng)進(jìn)行客戶識別 引導(dǎo) 提供業(yè)務(wù)咨詢 處理客戶抱怨或投訴等服務(wù) 使客戶進(jìn)入營業(yè)廳即受到關(guān)注 一般由引導(dǎo)臺 叫號機(jī) 填單臺和存折補(bǔ)登折機(jī)等構(gòu)成 要求 客戶引導(dǎo)區(qū)一般要設(shè)置在營業(yè)廳入口處 便于客戶經(jīng)理迎接客戶和觀察大廳整體情況 叫號機(jī)應(yīng)放置在引導(dǎo)臺附近 便于客戶取號和引導(dǎo) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 在門口設(shè)置熱銷產(chǎn)品宣傳白板 白板要求整齊美觀 并定期及時更換產(chǎn)品宣傳內(nèi)容 客戶經(jīng)理要熟知公告內(nèi)容 在門口引導(dǎo)臺或相鄰位置放置落 地式海報折頁架或小型折頁架 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型發(fā)放相應(yīng)的產(chǎn)品宣傳折頁 氛圍營造的體現(xiàn) 客戶引導(dǎo)區(qū) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 自助服務(wù)區(qū) 定位 自助服務(wù)區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點中自助辦 理業(yè)務(wù)的區(qū)域 作用是為了讓客戶快速辦理業(yè)務(wù) 起到柜面分流的作用 要求 一般設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點的通道 或客戶進(jìn)入網(wǎng)點后首選交易的便利位置 以突出和方便使用自助機(jī)具 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 現(xiàn)金區(qū) 定位 現(xiàn)金區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)客戶的主要區(qū)域之一 主要為客戶辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù) 是與客戶面對面接觸最頻繁的區(qū)域 有效的營銷氛圍能夠使客戶獲得充分的感知并認(rèn)同產(chǎn)品 再加上柜員的營銷話術(shù)能夠有效創(chuàng)造銷售機(jī)會并促成對客戶的引見 要求 為保證給客戶帶來安全和私密感 同時避免辦理業(yè)務(wù)客戶和等候客戶的相互干擾 現(xiàn)金區(qū)一般設(shè)置在營業(yè)廳較隱蔽的位置 營業(yè)柜臺窗口開設(shè)數(shù)量一般根據(jù)營業(yè)廳到訪客戶數(shù)量開設(shè) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 客戶等候區(qū) 定位 客戶等候區(qū)是改善客戶服務(wù) 集中營銷客戶 推介營銷產(chǎn)品的區(qū)域 通過對營業(yè)廳內(nèi)柱面 墻面和座椅等硬件設(shè)施進(jìn)行合理的產(chǎn)品展示 并為客戶提供報紙 雜志 飲用水和產(chǎn)品宣傳頁等物品 提升客戶滿意度 要求 客戶等候區(qū)一般設(shè)置在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和理財服務(wù)區(qū)附近 靠近咨詢引導(dǎo)區(qū) 方便客戶經(jīng)理進(jìn)行宣傳和客戶維護(hù) 也便于及時處理客戶抱怨或投訴 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 在柱面懸掛掛墻式海報折頁架 同時放置海報和折頁 內(nèi)容以當(dāng)期熱銷產(chǎn)品和主推產(chǎn)品為主 在等候區(qū)座椅旁放置立式折頁三 角架 在架上統(tǒng)一 整齊放置當(dāng)期熱銷產(chǎn)品宣傳折頁 同時 也可在客戶等候椅背后安裝可裝折頁的椅套 在條件允許下 在客戶等候區(qū)安裝液晶電視 擺放財經(jīng)類雜志 提升中高端客戶的服務(wù)體驗 刺激低端客戶升級的愿望 液晶電視中播放內(nèi)容主要為郵政企業(yè)品牌形象宣傳 正確的理財觀念教育宣傳 主推金融服務(wù)與產(chǎn)品宣傳等 氛圍營造的體現(xiàn) 客戶等候區(qū) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 理財服務(wù)區(qū) 定位 理財服務(wù)區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行復(fù)雜金融產(chǎn)品咨詢 銷售和與意向客戶進(jìn)行面對面深度交流的主要區(qū)域 能夠為個人客戶提供產(chǎn)品銷售 查詢及其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 通過與客戶的交流接觸 把握營銷機(jī)會 深度挖掘客戶需求 要求 在大堂經(jīng)理和客戶休息區(qū)的視線內(nèi) 相對安靜且較為獨立的區(qū)域 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 在理財?shù)凸窆衩嫔显黾涌蛻艚?jīng)理 的專業(yè)資格證書 體現(xiàn)客戶經(jīng)理的專業(yè)性 在廳堂硬件條件允許下 在客戶 經(jīng)理柜面的后方設(shè)置企業(yè)形象墻 起到宣傳企業(yè)品牌效應(yīng)的作用 在客戶經(jīng)理柜面上放置理財產(chǎn)品A4紙夾板或電子相框來進(jìn)行理財理念和產(chǎn)品宣傳 客戶經(jīng)理可結(jié)合理財展板等營銷 工具對客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示和解說 氛圍營造的體現(xiàn) 理財服務(wù)區(qū) 內(nèi)部資料嚴(yán)格保密 氛圍營造的體現(xiàn) 貴賓服務(wù)區(qū) 定位 貴賓服務(wù)區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點為中高端客戶提供服務(wù)的專屬區(qū)域 客戶經(jīng)理可為中高端客戶提供理財咨詢 產(chǎn)品交易 引見與銷售等服務(wù) 如網(wǎng)點營業(yè)廳硬件條件允許 可在貴賓服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置現(xiàn)金柜臺 可辦理一般理財 現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 要求 單獨隱蔽區(qū)域或單獨樓層 在布局上相對獨立 遠(yuǎn)離普通客戶區(qū) 環(huán)境和設(shè)施配置上要體現(xiàn)出 尊貴 舒適 的特點 引導(dǎo) 分流 引見 示范網(wǎng)點銷售模型 團(tuán)隊的合作 引見 大堂保安 柜員 理財經(jīng)理 業(yè)務(wù)預(yù)處理 在客戶辦理業(yè)務(wù)之前 準(zhǔn)備好需要填寫的憑單和需要的物件 減少客戶等待時間和辦理業(yè)務(wù)的障礙 提高柜臺辦理效率 各類申請表填寫規(guī)范 一律使用黑色簽字筆填寫 嚴(yán)禁用圓珠筆 鉛筆填寫申請表 客戶簽字請盡量使用正楷書寫 稽核要求 不得使用私章 手印等其他方式替代客戶簽名 申請表不得涂改 畫墨團(tuán) 1 開戶 1 活期開戶 注意事項 本人攜帶二代身份證 未成年人 尚未辦理二代身份證 需在法定監(jiān)護(hù)人陪同下攜帶戶口簿 監(jiān)護(hù)人身份證前來辦理 活期開戶申請書填寫樣式 我們能為客戶做點什么 指導(dǎo)客戶正確填寫申請書 一式四聯(lián) 幫助客戶復(fù)印身份證 戶口簿 幫助客戶正確勾選開戶申請書附加業(yè)務(wù) 如 網(wǎng)上銀行 手機(jī)銀行 賬戶變動通知短信 1 開戶 2 定期開戶 注意事項 本人攜帶二代身份證辦理 允許代理人代為辦理 需要提供代理人和本人二代身份證 起存金額不得低于50元 定期開戶申請書填寫樣式 我們能為客戶做點什么 指導(dǎo)客戶正確填寫申請書 一式四聯(lián) 幫助客戶復(fù)印身份證 幫助客戶正確勾選定期開戶申請書基本要素 如 存期 三個月 半年 一年等 憑證 存單 存折 卡 是否自動轉(zhuǎn)存 2 電子銀行業(yè)務(wù) 電子銀行業(yè)務(wù)包括 渠道開通 網(wǎng)銀 手機(jī)銀行 手機(jī)號碼修改 認(rèn)證工具相關(guān) 登錄密碼重置 渠道注銷 注意事項 必須本人攜帶二代身份證前來辦理 不得代辦 電子銀行業(yè)務(wù)申請書填寫樣式 我們能為客戶做點什么 指導(dǎo)客戶正確填寫申請書 一式二聯(lián) 幫助客戶復(fù)印身份證 幫助客戶正確勾選電子業(yè)務(wù)申請書基本要素 如 業(yè)務(wù)類型 手機(jī)號碼 關(guān)聯(lián)賬號 客戶辦理完業(yè)務(wù)后 幫助客戶激活電子銀行 3 掛失 注意事項 本人攜帶二代身份證辦理 憑證掛失允許代辦 憑證解掛失 密碼掛失及解掛失 再掛失及解掛失 掛失事項更改必須本人辦理 解掛失 掛失事項更改需要客戶攜帶掛失階段客戶留存聯(lián)申請書 掛失業(yè)務(wù)申請書填寫樣式 我們能為客戶做點什么 指導(dǎo)客戶正確填寫申請書 一式三聯(lián) 幫助客戶復(fù)印身份證 幫助客戶正確勾選掛失業(yè)務(wù)類型 卡 折密碼 正式 再掛失 掛失事項更改 提醒客戶完整填寫掛失基本信息 聯(lián)系電話 地址 證件信息 掛失日期等 提醒客戶 除了密碼掛失和掛失事項更改 任何掛失都需要七天的等待時間 4 個人賬戶特殊業(yè)務(wù) 包括 賬戶密碼維護(hù) 加辦 撤銷 更改 換卡 客戶信息修改 解止付 更改網(wǎng)銀預(yù)留手機(jī) 注意事項 此類業(yè)務(wù)只能客戶本人攜帶二代身份證辦理 不允許代辦 個人賬戶特殊業(yè)務(wù)申請書填寫樣式 我們能為客戶做點什么 指導(dǎo)客戶正確填寫申請書 一式二聯(lián) 幫助客戶復(fù)印身份證 幫助客戶正確勾選業(yè)務(wù)類型 密碼維護(hù) 換卡 修改信息 5 轉(zhuǎn)賬 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)包括 現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬 賬戶到賬戶轉(zhuǎn)賬 現(xiàn)金到公司賬戶轉(zhuǎn)賬 注意事項 現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬一萬元 含 以上為大額交易 需要出示二代身份證 賬戶到賬戶轉(zhuǎn)賬一萬元 含 以上需要出示身份證 無需復(fù)印 五萬元 含 以上需要復(fù)印身份證 一萬元 含 以上轉(zhuǎn)賬都要填寫單式背面身份信息 允許代辦 轉(zhuǎn)賬單填寫樣式 現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬 轉(zhuǎn)賬單填寫樣式 賬戶到賬戶轉(zhuǎn)賬 轉(zhuǎn)賬單填寫