杏花村水滸酒文化體驗館培訓(xùn)指導(dǎo)大綱.doc

杏花村水滸酒文化體驗館 員工培訓(xùn)指導(dǎo)大綱 員工定義：領(lǐng)班級及領(lǐng)班級以下范圍內(nèi)的人員。 酒店員工培訓(xùn)，是酒店日常管理工作的重要內(nèi)容。酒店員工培訓(xùn)，是開發(fā)人力資源的有效途徑。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低差別，最終取決于一個酒店對教育和培訓(xùn)工作的重視程度。一、新員工入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的具體內(nèi)容1、介紹酒店業(yè)有關(guān)知識；2、做酒店服務(wù)工作應(yīng)該建立起幾種觀念； 服務(wù)觀念、服從的觀念、團(tuán)體合作的觀念、競爭觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等；3、本酒店的基本要求：杏花村酒文化體驗館基本概況，杏花村企業(yè)文化手冊，日常制度紀(jì)律的要求（員工手冊）；4、專業(yè)服務(wù)技能要求；5、設(shè)備設(shè)施介紹和維護(hù)等。二、培訓(xùn)內(nèi)容具體分工 入職教育和培訓(xùn)的前半部分(一、二、三項)，由辦公室培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，后半部分(四、五項)由具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。 一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進(jìn)行具體的實際技術(shù)業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。三、員工日常培訓(xùn)。1、即在職訓(xùn)練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上達(dá)到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。2、員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感，這對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。3、酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。（1）、正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語言(如英語、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。（2）、針對性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。注意事項：1）、員工教育和培訓(xùn)是一項長期艱巨的任務(wù)，不能一勞永逸。2）、員工培訓(xùn)和教育的目標(biāo)要超前。3）、要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核制度，并且把員工培訓(xùn)成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起來。 培訓(xùn)組織必須有系統(tǒng)地對所提供的培訓(xùn)方案，進(jìn)行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范化、培訓(xùn)方法科學(xué)化、培訓(xùn)教材系統(tǒng)化。三、培訓(xùn)方式1、根據(jù)酒店的實際情況和特點進(jìn)行員工培訓(xùn)。酒店的員工培訓(xùn)，一般都是邊工作，邊培訓(xùn)，或者輪流受訓(xùn)。形式多種多樣，可以請酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護(hù)保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽等。2、選配教師和培訓(xùn)人員：具有一定的酒店管理研究水平和教學(xué)水平的人。(1) 、從實踐經(jīng)驗豐富的酒店管理人員中，選擇訓(xùn)練，充實培訓(xùn)隊伍。(2) 、對一些從事教育和培訓(xùn)工作缺乏實踐管理經(jīng)驗的人員，要有意識地安排他們到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經(jīng)驗。(3) 、采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓(xùn)。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學(xué)任務(wù)和培訓(xùn)任務(wù)。(4) 、聘請相關(guān)管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。3、教育和培訓(xùn)的計劃安排。(1) 、實習(xí)要有計劃和安排，對去實習(xí)的酒店也要有選擇；(2) 、實習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實習(xí)結(jié)束后要有實習(xí)報告；(3) 、培訓(xùn)員要參加實習(xí)，指導(dǎo)實習(xí)，了解實習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。四、培訓(xùn)管理1、功能(1) 、維護(hù)酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，使住店客人和來店消費的客人滿意，使客人感到物有所值。這對酒店的源就有保障，可以增加回頭客。(2) 、提高部門的服務(wù)和管理工作效率，減少事故率和投訴率。(3) 、使員工個人價值得到體現(xiàn)。2、 培訓(xùn)組織（1）、建立培訓(xùn)組織的意義 抓好酒店的軟件建設(shè)，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準(zhǔn)上。（2）、培訓(xùn)組織的建立。 1）、明確酒店培訓(xùn)組織由誰直接領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下，由駐店經(jīng)理分管培訓(xùn)工作比較好。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作，是從堅持并維護(hù)酒店的日常運轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點的。明確酒店培訓(xùn)組織由誰領(lǐng)導(dǎo)，目的是使酒店的整體培訓(xùn)工作，得到最高領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，對培訓(xùn)工作的計劃安排由他來作出決策。 2）、培訓(xùn)部組織的建立。 一個中型酒店的培訓(xùn)部，由二、三人組成就可以了。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)要求，具有計劃組織與教育工作的能力。 部門經(jīng)理對本部門培訓(xùn)工作加大重視關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)，因為只有每個部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了，才能使整個酒店的培訓(xùn)工作得以順利進(jìn)行。酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓(xùn)員。他們要實施酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。因此，各級管理人員，他必須具備培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。另外一方面是各部門專(或兼)職培訓(xùn)員的確定。有了各部門的培訓(xùn)員，就可以具體實施酒店內(nèi)和本部門的各項培訓(xùn)工作計劃。 酒店全年的培訓(xùn)工作計劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個酒店的培訓(xùn)工作，以及到酒店培訓(xùn)工作的各個方面進(jìn)行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計劃。酒店的培訓(xùn)部每年底，要根據(jù)：酒店的經(jīng)營方針、酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)、本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓(xùn)工作計劃，酒店培訓(xùn)工作計劃包括對管理人員的培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)計劃的制定，要求時間落實，人員落實，費用落實、培訓(xùn)目標(biāo)、方向、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)地點等方面的落實。 培訓(xùn)部對酒店培訓(xùn)工作，主要是起著一人計劃、組織、指導(dǎo)的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去落實。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來，加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。有時培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，進(jìn)行調(diào)度安排。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動，培訓(xùn)部也要關(guān)心。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問詢、財務(wù)收款員、總臺接待員、銷售部的銷售經(jīng)理等對新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。五、培訓(xùn)部工作要求 1、經(jīng)常督促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案?？梢耘c質(zhì)檢人員一道對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。通過檢查，培訓(xùn)部就可以知道，酒店服務(wù)質(zhì)量在哪方面還比較薄弱，根據(jù)存在的問題，校正、調(diào)整近期的培訓(xùn)工作計劃，對質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓(xùn)。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有利于培訓(xùn)部對酒店工作的了解，有利于制定出切實可行的有針對性的員工培訓(xùn)工作計劃來。 2、培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個方式，是每月對客人投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進(jìn)步得到了客人的贊譽，以此來總結(jié)培訓(xùn)工作。對客人表揚的人和事，培訓(xùn)部要利用酒店員工食堂內(nèi)的專欄和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚；對客人提出的質(zhì)量問題要作詳細(xì)深入的研究分析，以此制定日后質(zhì)量培訓(xùn)的工作重點。 3、每月培訓(xùn)部研究分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況，分析培訓(xùn)部工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導(dǎo)、支持的。分析出對酒店下一階段(或下一個月)培訓(xùn)工作的重點的要求、安排和意見。 4、培訓(xùn)部每月要寫出當(dāng)月的酒店培訓(xùn)工作情況報告，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓(xùn)工作的及時了解，及時指導(dǎo)。 5、培訓(xùn)部對培訓(xùn)員的組織和管理工作有以下幾個方面：（1）、每月召開一次各部門培訓(xùn)員工作會議。以此討論研究每月的培訓(xùn)工作情況，分析培訓(xùn)工作的進(jìn)展，交流培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和心得，研究培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的問題，討論安排并布置下個月工作的計劃、重點，提出培訓(xùn)工作的要求和注意事項等。特別應(yīng)該要檢查當(dāng)月培訓(xùn)工作計劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完成，是什么原因。在這個會上，要幫助各部門的培訓(xùn)員解決他們工作中遇到的困難和問題，還要聽他們對培訓(xùn)工作的意見和要求。（2）、對培訓(xùn)員工作時間上的安排，培訓(xùn)要確定各部門培訓(xùn)員日常工作和培訓(xùn)工作的時間上的比例，以使他們有一定的時間來從事本部門培訓(xùn)的組織和管理。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時間，使各部門的培訓(xùn)員來策劃計劃、組織、實施本部門的培訓(xùn)工作。（3）、培訓(xùn)、提高、激勵培訓(xùn)員。1）、各部門的培訓(xùn)員要經(jīng)常接受培訓(xùn)。培訓(xùn)部要創(chuàng)造條件，給他們提高、深造和學(xué)習(xí)的機會，有助于提高其培訓(xùn)工作積極性，提高培訓(xùn)工作水平和能力。2）、對培訓(xùn)員的組織與管理的內(nèi)容是很多的。特別是要對他們的工作予以認(rèn)同和獎勵。比如每個月挑選評比出全店的最佳培訓(xùn)員，以及他們設(shè)計出的最佳培訓(xùn)課程，并在實施過程中取得了較好的培訓(xùn)效果，就要給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?）、支持鼓勵培訓(xùn)員的工作。有些培訓(xùn)課程，不是部門培訓(xùn)員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關(guān)員工培訓(xùn)海鮮方面的知識，酒店培訓(xùn)部就要給予支持和幫助。有些培訓(xùn)工作，是需要請店外的專家來進(jìn)行培訓(xùn)的，酒店培訓(xùn)部都要提供有利的條件。4）、要加強對培訓(xùn)員的團(tuán)體精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。（4）、加強對培訓(xùn)工作的計劃管理，計劃管理有以下主要內(nèi)容： 每月培訓(xùn)工作計劃是全年培訓(xùn)工作計劃在實施操作上的具體安排，也是培訓(xùn)工作的具體的行動方案。每月培訓(xùn)計劃的制定，要求突出重點。一般說來，每月只解決一個兩個問題。這個計劃要在組織實施培訓(xùn)工作的安排上比較細(xì)致。對培訓(xùn)的要求、達(dá)到目的、教材的準(zhǔn)備、培訓(xùn)地點的安排、教師的選擇等等，都要事先準(zhǔn)備、考慮周全。 具體某一項培訓(xùn)工作的計劃制定。酒店每年可能安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓(xùn)。由于這項培訓(xùn)工作牽涉面廣，參加培訓(xùn)的人員比較多，因而準(zhǔn)備工作的時間也比較長，準(zhǔn)備工作也比較細(xì)。需要做單項的培訓(xùn)工作計劃。此外，對各部門進(jìn)行的某一項培訓(xùn)工作，有時也需要制定出培訓(xùn)工作計劃以便于有目標(biāo)、有方向，以利于培訓(xùn)工作按照這個計劃進(jìn)度表逐項實施，也有利于檢查總結(jié)。 按計劃實施培訓(xùn)和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。再好的培訓(xùn)計劃要靠培訓(xùn)組織、培訓(xùn)員去組織實施。遇到問題時，就需要對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行做些調(diào)整和修正。酒店培訓(xùn)部要檢查督促各部門的培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計劃過程中遇到的困難。對于沒有完成培訓(xùn)計劃的情況，要進(jìn)行分析，找出原因，實行培訓(xùn)管理的考核制度。 為了把酒店培訓(xùn)工作搞得有聲有色，酒店培訓(xùn)部還可以常組織一些活動，對各部門管理人員和培訓(xùn)員在培訓(xùn)工作中成績顯著的予以獎勵，由總經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)秀培訓(xùn)員證書，屆時也請部門經(jīng)理參加。要充分利用酒店內(nèi)的專欄、墻報，宣傳培訓(xùn)工作的情況，以此營造酒店培訓(xùn)工作的氣氛。 杏花村水滸酒文化體驗館 管理人員培訓(xùn)指導(dǎo)大綱 管理人員，特別是中層和基層管理者，首先要解決的是管理能力問題，應(yīng)該認(rèn)識到：部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的理念意識薄弱，現(xiàn)場督導(dǎo)不能到位和管理能力有待加強，牽扯到高管層太多的精力，他們往往充當(dāng)“救火隊員”的角色，影響自身經(jīng)營管理水平的正常發(fā)揮。指導(dǎo)原則：在員工培訓(xùn)指導(dǎo)大綱的基礎(chǔ)上，借鑒其中適用于管理人員培訓(xùn)的管理規(guī)定，進(jìn)行額外要點補充。 管理人員定義：主管級及主管級以上執(zhí)行總經(jīng)理以下范圍內(nèi)的人員。 管理人員的培訓(xùn)，是酒店日常所有工作正常有序，不斷提升和改進(jìn)的基礎(chǔ)，沒有這個基礎(chǔ)，所有的一切都處于不穩(wěn)定狀態(tài)。同時也是人力資源的工作的核心。酒店管理理念和各項管理質(zhì)量的達(dá)標(biāo)，最終取決于一個酒店管理人員的理解和執(zhí)行程度，最終要靠他們達(dá)到目標(biāo)。1、 新管理人員入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的具體內(nèi)容1、杏花村酒文化體驗館基本概況，杏花村企業(yè)文化手冊，日常制度紀(jì)律的要求（員工手冊）。2、執(zhí)行力。3、所屬部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。4、執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理談話。二、培訓(xùn)內(nèi)容具體分工 入職教育和培訓(xùn)的前半部分(一、二、三項)，由辦公室培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。 一般情況下，新員工經(jīng)過一周的培訓(xùn)和本部門的實際了解后，由執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理談話溝通：了解學(xué)習(xí)情況，進(jìn)行現(xiàn)階段工指導(dǎo)和中長期發(fā)展的工作指示。三、日常培訓(xùn)1、在職培訓(xùn)，不但管理人員的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感，這對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。2、日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根