金滿樓森源國際大酒店2011年培訓工作方案.doc

金滿樓森源國際大酒店培訓工作預案為了進一步提高員工素質，服務技能、及提高管理者的管理水平是當前酒店充實內力的迫切需求。根據(jù)酒店總經辦關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店目前實際，我部擬作2007年度培訓工作計劃如下：一、指導思想以酒店經營工作和評星工作為中心，以中層管理人員和員工基礎培訓工作為重點，圍繞心態(tài)、知識、技能、管理四大類型培訓；認真學習和深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的提高，為酒店的經營和發(fā)展做好人才培養(yǎng)和儲備工作。二、酒店的現(xiàn)狀 當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟、部門尚未建立系統(tǒng)規(guī)范的操作標準和服務流程、管理人員管理方式、思維理念不到位等幾方面。三、2007年的目標和任務2007年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為出發(fā)點，切實促進各部門培訓工作的有效開展，積極引導各級員工自覺學習，磨礪服務技能，增強服務意識，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍和有凝聚力與高效率的干部隊伍，以逐步建立、規(guī)范培訓管理制度和培訓體系為目標，進一步推進員工培訓工作的深度，努力為酒店的經營和發(fā)展做好人才培養(yǎng)和儲備工作。四、培訓方式 以各部門為基本培訓單位，貫徹服務理念和技能相結合、理論聯(lián)系實際的培訓原則，內訓與外請相結合，外出參觀學習與內部交流總結相結合，力求培訓形式的多樣化和培訓的時效化。五、培訓內容1. 新員工入店培訓新進員工是酒店經濟活動中的新生力量，重視新員工的培訓與引導對酒店的服務水平起著至關重要的作用。培訓旨在增強素質，磨練技能，使之迅速融入酒店環(huán)境，盡快與酒店的發(fā)展同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的培訓和引導。員工辦理入職手續(xù)培訓內容：員工手冊、酒店概況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范及服務意識、投訴處理、消防及安全知識、酒店知識、參觀酒店等?？?核員工轉正培訓員工晉升培訓員工轉正考核員工晉升考核新員工入店培訓：人事部 部門 培訓內容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以兩天為一個周期。培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據(jù)。2、崗位技能培訓 （1）以部門為培訓單位，各部門經理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，根據(jù)工作具體實際，組織開發(fā)培訓課程，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作能力得以提升和展示。（2）督導部門制訂統(tǒng)一規(guī)范的操作標準和服務流程，交人事部備案。（3）部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。3、中層管理人員培訓管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店員工迫在眉睫的知識需求。因此在2007年本部準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或外請資深培訓專家、經理人培訓的關于提高管理技能、轉換工作觀念和意識的培訓課程，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升。 4、語言培訓鑒于酒店是一家四星級商務酒店，又面臨春秋兩屆交易會，因此對員工的外語水平有較高的要求。特別是前臺、房務中心、西餐等作為酒店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對酒店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高各相關部門員工的外語水平，酒店將不定期開展英語培訓課程。5、專題培訓人事部將根據(jù)酒店具體情況，定期或不定期對各層員工安排開展一些專題培訓，具體如下：（1） 酒店規(guī)范服務用語（2） 星級酒店員工禮貌禮節(jié)（3） 電話禮儀（4） 有效溝通（5） 典型案例分析（6） 時間管理（7） 督導技巧（8） 化妝技巧（9） 法律知識（10） 團隊精神（11） 服務業(yè)衛(wèi)生知識6、部門交叉培訓 培養(yǎng)“一專多能”型人才是酒店經營和發(fā)展的需要。（1）在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的技能條件。 （2）人事部將根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季情況分別派人事辦公人員到各部門各崗位進行跟班實習，加強一線業(yè)務技能的培養(yǎng)和督導。 （3）在員工對本部門自身業(yè)務熟練的基礎上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓。 7、交易會知識培訓 針對春秋兩屆交易會的特點和實際客源情況，人事部組織開展交易會知識培訓，酒店應知應會培訓、外語培訓、各主客源國風俗、部門督導培訓等。六、培訓管理（1） 人事部負責安排、管理統(tǒng)一的培訓項目并參與督導各部門的內部培 訓。各部門應把每月培訓計劃及培訓大綱與培訓內容提前報人事部備案，以便人事部進行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。（2） 各部門應根據(jù)培訓計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓。 并把培訓情況報人事部。員工應按所安排的時間參加培訓。（3） 凡遲到、早退或不到者，人事部將按照考勤制度給予相應的處分。（4） 每次課程結束后，人事部將安排考評。效果考評的形式為書面問卷結合口頭問答及崗位抽查。崗位抽查指人事部就所講授的課程內容是否被學員運用到實際工作中進行隨機考核。書面考評，根據(jù)考評情況給予評分。（5） 人事部將建立員工培訓檔案，記錄員工所接受的培訓課程，考評成績等。此培訓考評結果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調整工資等的依據(jù)。（6） 嚴格培訓管理，逐步建立培訓體系。七、考核 （1）轉正考核（2）晉升考核（3）年度考核八、其它（1） 定期開展部門兼職培訓員培訓或座談會（2） 定期組織檢查、及時公布，獎