店長的角色認(rèn)知與定位.doc

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 認(rèn)知店長的角色定位； 學(xué)會擁有良好的心態(tài)； 掌握培訓(xùn)店員的技巧； 理解店長的主要職責(zé)。店長的角色認(rèn)知與定位一、店長必備的六項(xiàng)能力作為店長，應(yīng)該具備經(jīng)營能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調(diào)能力、擔(dān)責(zé)能力和培訓(xùn)能力。1.經(jīng)營能力店長最主要的工作是把店鋪經(jīng)營好。店長的經(jīng)營能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，要有全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個(gè)店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。2.管理能力在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內(nèi)容主要包括產(chǎn)品銷售、店鋪管理、員工激勵(lì)訓(xùn)練等，作為店長，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔機(jī)”的傳遞復(fù)制功能。3.傳遞能力店長身負(fù)上傳下達(dá)的職責(zé)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司上級和老板的指令，同時(shí)也不能忽視對店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長具備良好的傳遞能力和很強(qiáng)的溝通能力。4.協(xié)調(diào)能力作為店長，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調(diào)店員、導(dǎo)購人員，共同把店鋪的日常工作做好，這就要求店長必須具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力?！景咐坎粴g而散的晚會一家店鋪里，店長正在給店員開晚會，總結(jié)一天的工作。店長說：“今天一天下來，我們的銷售業(yè)績很勉強(qiáng)。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個(gè)到現(xiàn)場的，店鋪整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷售也是我沖在前面”店長講了很多，但是店員始終沒有流露出信服的神情。最后店長也覺得無趣，不得不揮手讓大家散了。在這則案例中，店長的講話表面上是在分析銷售業(yè)績不好的原因，其實(shí)通篇談話都是在責(zé)備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側(cè)面反映出這位店長管理、協(xié)調(diào)工作沒有執(zhí)行到位。5.擔(dān)責(zé)能力“擔(dān)責(zé)”就是承擔(dān)責(zé)任。店長作為店鋪的“最高行政長官”，自然是第一責(zé)任人，應(yīng)該具備承擔(dān)各種責(zé)任的能力，要勇于在第一時(shí)間站出來承擔(dān)負(fù)責(zé)。例如，在店鋪日常經(jīng)營中，經(jīng)常會出現(xiàn)導(dǎo)購人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時(shí)必然涉及店鋪給客戶賠禮道歉的問題。處理這一問題時(shí)，一般有兩種方法：第一，店長讓店員出來道歉；第二，店長親自道歉。從實(shí)際效果來看，第二種方法更好。這是因?yàn)椋喝绻l(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責(zé)任人是店長；如果讓導(dǎo)購人員道歉，就會給客戶留下“店長推卸責(zé)任”的印象，從而進(jìn)一步增加客戶對店鋪的不滿。因此，面對客戶與導(dǎo)購人員發(fā)生沖突的局面，店長的正確做法是：首先出來道歉，在客戶走后再跟導(dǎo)購溝通，分析出現(xiàn)問題的原因，幫助導(dǎo)購改正錯(cuò)誤。6.培訓(xùn)能力目前，很多店長都缺乏培訓(xùn)能力。所謂培訓(xùn)，就是把店長會的、知道的、了解的，通過一定的方法復(fù)制、傳遞給店長的團(tuán)隊(duì)。店長的能力可以不是最強(qiáng)的，但只要他能通過培訓(xùn)讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長。在店鋪的日常經(jīng)營中，對店長培訓(xùn)能力的理解，應(yīng)該從三個(gè)方面展開： 開會中的培訓(xùn)早會培訓(xùn)。早會培訓(xùn)具有鼓勵(lì)、激勵(lì)、表揚(yáng)的性質(zhì)。通過早會培訓(xùn)，店員可以充滿激情地投入到當(dāng)天的工作中去。早會培訓(xùn)最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長的早會培訓(xùn)應(yīng)該主要側(cè)重于調(diào)整心態(tài)，從激勵(lì)角度發(fā)表講話。晚會培訓(xùn)。晚會培訓(xùn)涉及店員當(dāng)天工作的不足及解決辦法，因此店長在晚會培訓(xùn)中應(yīng)側(cè)重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場和旺場培訓(xùn)。淡場和旺場是最合理的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，店長要在這時(shí)培訓(xùn)員工的技巧，但是切忌在客戶面前進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員與客戶溝通出現(xiàn)問題時(shí)，店長不應(yīng)該在一旁不斷提示或越過店員直接和客戶對話，而應(yīng)該在店員解釋的時(shí)候默默記下他做得不對的地方，等客人離開后再告訴店員錯(cuò)在哪里。當(dāng)?shù)觊L覺得有必要加入對顧客的接待中時(shí)，也要注意方法，比如可以給客人帶杯水，然后借店員有事讓其自然退場。 對員工心態(tài)的培訓(xùn)在店長的培訓(xùn)能力中，對員工心態(tài)的培訓(xùn)最為重要。只有讓員工的心情保持輕松、平和、積極、樂觀，店鋪的經(jīng)營、管理、培訓(xùn)等工作才能更加有效地開展。 召開分享會的技巧有一個(gè)成語叫“謀眾獨(dú)裁”，用在店長培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，就是要求店長在開分享會時(shí)要鼓勵(lì)員工踴躍表達(dá)自己的觀點(diǎn)。無論這些觀點(diǎn)正確與否，店長都應(yīng)該把它們收集起來，這就是“謀眾”；在聽取各方意見之后，店長再對意見進(jìn)行總結(jié)和梳理，表達(dá)正確的觀點(diǎn)，這就是“獨(dú)裁”。分享會應(yīng)該定期舉行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。要點(diǎn)提示店長的開會能力體現(xiàn)在： 早會培訓(xùn)要具有鼓勵(lì)、表揚(yáng)性質(zhì)； 晚會培訓(xùn)側(cè)重于啟發(fā)店員思考自己的不足； 淡場和旺場培訓(xùn)要注意培訓(xùn)技巧。二、店長必備五大心態(tài)店長應(yīng)該秉承五大心態(tài)：積極樂觀的心態(tài)、主動(dòng)熱情的心態(tài)、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)。1.積極樂觀的心態(tài)積極的心態(tài)引導(dǎo)積極的行動(dòng)，積極的行動(dòng)產(chǎn)生優(yōu)秀的結(jié)果。因此，店長有一個(gè)積極的心態(tài)，將對店員的工作很有幫助。在現(xiàn)實(shí)工作中，一些店鋪在銷售出每件商品之后，所有員工都會互相擊掌，這就是為了創(chuàng)造員工積極的心態(tài)?！景咐啃悴炮s考有一個(gè)秀才進(jìn)京趕考，他考了8年都沒考上，今年是他第9年趕考了。一天晚上，秀才做了一個(gè)夢。在夢中，他在老家種小白菜，但小白菜都種到墻上去了；外面在下雨，他卻在屋里打一把傘走來走去；他心念已久的小表妹終于跟他進(jìn)洞房了，但卻背對著他，也不說話。早上醒來，他看到借住的寺廟里的小和尚在掃地，就對小和尚說：“小師傅，我昨天做了個(gè)夢，你幫我分析分析，看我這次考上嗎？”聽秀才講完他的夢境，小和尚說：“回去吧，你沒戲了。第一，菜都種到墻上了，能活嗎？第二，外面下雨，你在房間里面，本來就淋不到雨，你還打了一把傘，這叫永無出頭之日。最關(guān)鍵的是，小表妹跟你背對背，沒戲了！”聽了小和尚的話，秀才萬念俱灰，馬上回去收拾行李，準(zhǔn)備離開。就在這時(shí)，老和尚從外面回來了，問明原因之后就對秀才說：“趕緊把行李放回去，你今年肯定能考上。首先，小白菜種到墻上去叫高種（高中）；第二，外面在下雨，你在房間里打，這叫雙保險(xiǎn)，萬無一失；最關(guān)鍵的是第三個(gè)，小表妹都跟你進(jìn)洞房了，跟你背靠背，你不就差一個(gè)翻身了嗎。”老和尚的話說完，秀才馬上轉(zhuǎn)悲為喜，高高興興地放回行李，繼續(xù)認(rèn)真?zhèn)淇肌Ｄ且荒?，秀才真的高中了。這則案例告訴人們：取得成功的前提是具備積極的心態(tài)。作為店長，更要深諳此道，讓自己和下屬都時(shí)刻保持積極樂觀的心態(tài)。2.主動(dòng)熱情的心態(tài)在工作中，無論是對員工，還是對顧客，店長都應(yīng)該保持主動(dòng)熱情。現(xiàn)在的店鋪中有很多90后的店員，他們的心態(tài)通常比較脆弱，被批評后容易出現(xiàn)各種心態(tài)問題。因此，店長更應(yīng)該熱情一點(diǎn)，用合理的方法進(jìn)行溝通。3.專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)作為店長，不僅要具備銷售能力、管理能力、陳列能力，還要具備專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)，要樂于學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取。4.空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)店長要想把相關(guān)知識學(xué)到位，首先需要具有空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)。所謂空杯學(xué)習(xí)，即把以前的“水”倒空，重新接受新的知識。在店鋪中，店長的學(xué)習(xí)能力和員工的學(xué)習(xí)能力都非常重要。培訓(xùn)是從上到下的，主要表現(xiàn)為被動(dòng)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)是從下到上的，主要表現(xiàn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。在很多人看來，學(xué)習(xí)就是看書、看光盤，這是對學(xué)習(xí)的誤解?，F(xiàn)代社會中有很多學(xué)習(xí)方法，其中最實(shí)用、難度最低的就是模仿。對于店長而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿標(biāo)桿，就能做到心中有數(shù)，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。5.老板的心態(tài)店長還要站在老板的角度考慮問題，努力把店鋪經(jīng)營好。三、店長的主要工作職責(zé)店長的職責(zé)主要有：執(zhí)行上級的政策、店員的培訓(xùn)管理、店員的意愿煽動(dòng)、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、信息管理、日常經(jīng)營管理、應(yīng)急情況處理等九個(gè)方面。1.執(zhí)行上級的政策執(zhí)行上級的政策是店長必須做的工作，也是店長執(zhí)行能力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。2.店員的培訓(xùn)管理店長如果要實(shí)現(xiàn)“印鈔機(jī)”的功能，關(guān)鍵要把理念、知識、技巧，完整、有效地復(fù)制、傳遞給員工，這就需要店長進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)管理。3.店員的意愿煽動(dòng)如何煽動(dòng)店員的意愿，對店長至關(guān)重要?！景咐空衅傅陠T有兩個(gè)店長同時(shí)招聘導(dǎo)購。一個(gè)店長說：“小李，你也看到了，咱們這個(gè)店就這么大，加上我才五六個(gè)人。如果說沒賺錢，我們的收入還可以；如果說賺錢，淡季的時(shí)候還真不好賺。反正就是那么回事。你也賣過東西，你要是覺得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”另外一個(gè)店長說：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們老板很想把店迅速做好，最終在全國實(shí)現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六個(gè)，但是同事之間關(guān)系很好，相互幫助、相互學(xué)習(xí)。如果你到咱們店里來，一則會有一個(gè)很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓(xùn)你，教你怎么做?！痹谶@個(gè)案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因?yàn)榈觊L的話很能煽動(dòng)應(yīng)聘者的意愿。這則案例也告訴人們：作為店長，要有管理的高度，要能給店員描繪一個(gè)藍(lán)圖，能煽動(dòng)起下屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會更積極，店長的工作自然也就更順利。4.銷售管理銷售工作是店長的日常工作，也是店長最基本的職責(zé)之一。5.財(cái)務(wù)管理作為店長，要對店鋪的財(cái)務(wù)如現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)等進(jìn)行管理，要盡心盡責(zé)，不能出任何差錯(cuò)。6.商品管理商品管理也是店長的工作職責(zé)之一。店長要按照公司要求，對商品的數(shù)量、價(jià)格、包裝等進(jìn)行維護(hù)和管理，做好商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。7.信息管理所謂信息管理，就是店長要不斷搜集市場相關(guān)信息，如消費(fèi)者反饋、競爭對手信息等。8.日常經(jīng)營管理日常經(jīng)營管理包括營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的管理工作，三者占的比例依次為50