店長的角色認知與定位.doc

學習導航通過學習本課程，你將能夠： 認知店長的角色定位； 學會擁有良好的心態(tài)； 掌握培訓店員的技巧； 理解店長的主要職責。店長的角色認知與定位一、店長必備的六項能力作為店長，應該具備經營能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調能力、擔責能力和培訓能力。1.經營能力店長最主要的工作是把店鋪經營好。店長的經營能力主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，要有全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。2.管理能力在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內容主要包括產品銷售、店鋪管理、員工激勵訓練等，作為店長，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔機”的傳遞復制功能。3.傳遞能力店長身負上傳下達的職責，要嚴格執(zhí)行公司上級和老板的指令，同時也不能忽視對店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長具備良好的傳遞能力和很強的溝通能力。4.協(xié)調能力作為店長，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調店員、導購人員，共同把店鋪的日常工作做好，這就要求店長必須具備很強的協(xié)調能力?！景咐坎粴g而散的晚會一家店鋪里，店長正在給店員開晚會，總結一天的工作。店長說：“今天一天下來，我們的銷售業(yè)績很勉強。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個到現(xiàn)場的，店鋪整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷售也是我沖在前面”店長講了很多，但是店員始終沒有流露出信服的神情。最后店長也覺得無趣，不得不揮手讓大家散了。在這則案例中，店長的講話表面上是在分析銷售業(yè)績不好的原因，其實通篇談話都是在責備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側面反映出這位店長管理、協(xié)調工作沒有執(zhí)行到位。5.擔責能力“擔責”就是承擔責任。店長作為店鋪的“最高行政長官”，自然是第一責任人，應該具備承擔各種責任的能力，要勇于在第一時間站出來承擔負責。例如，在店鋪日常經營中，經常會出現(xiàn)導購人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時必然涉及店鋪給客戶賠禮道歉的問題。處理這一問題時，一般有兩種方法：第一，店長讓店員出來道歉；第二，店長親自道歉。從實際效果來看，第二種方法更好。這是因為：如果發(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責任人是店長；如果讓導購人員道歉，就會給客戶留下“店長推卸責任”的印象，從而進一步增加客戶對店鋪的不滿。因此，面對客戶與導購人員發(fā)生沖突的局面，店長的正確做法是：首先出來道歉，在客戶走后再跟導購溝通，分析出現(xiàn)問題的原因，幫助導購改正錯誤。6.培訓能力目前，很多店長都缺乏培訓能力。所謂培訓，就是把店長會的、知道的、了解的，通過一定的方法復制、傳遞給店長的團隊。店長的能力可以不是最強的，但只要他能通過培訓讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長。在店鋪的日常經營中，對店長培訓能力的理解，應該從三個方面展開： 開會中的培訓早會培訓。早會培訓具有鼓勵、激勵、表揚的性質。通過早會培訓，店員可以充滿激情地投入到當天的工作中去。早會培訓最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長的早會培訓應該主要側重于調整心態(tài)，從激勵角度發(fā)表講話。晚會培訓。晚會培訓涉及店員當天工作的不足及解決辦法，因此店長在晚會培訓中應側重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場和旺場培訓。淡場和旺場是最合理的培訓時機，店長要在這時培訓員工的技巧，但是切忌在客戶面前進行培訓。當發(fā)現(xiàn)店員與客戶溝通出現(xiàn)問題時，店長不應該在一旁不斷提示或越過店員直接和客戶對話，而應該在店員解釋的時候默默記下他做得不對的地方，等客人離開后再告訴店員錯在哪里。當?shù)觊L覺得有必要加入對顧客的接待中時，也要注意方法，比如可以給客人帶杯水，然后借店員有事讓其自然退場。 對員工心態(tài)的培訓在店長的培訓能力中，對員工心態(tài)的培訓最為重要。只有讓員工的心情保持輕松、平和、積極、樂觀，店鋪的經營、管理、培訓等工作才能更加有效地開展。 召開分享會的技巧有一個成語叫“謀眾獨裁”，用在店長培訓環(huán)節(jié)中，就是要求店長在開分享會時要鼓勵員工踴躍表達自己的觀點。無論這些觀點正確與否，店長都應該把它們收集起來，這就是“謀眾”；在聽取各方意見之后，店長再對意見進行總結和梳理，表達正確的觀點，這就是“獨裁”。分享會應該定期舉行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。要點提示店長的開會能力體現(xiàn)在： 早會培訓要具有鼓勵、表揚性質； 晚會培訓側重于啟發(fā)店員思考自己的不足； 淡場和旺場培訓要注意培訓技巧。二、店長必備五大心態(tài)店長應該秉承五大心態(tài)：積極樂觀的心態(tài)、主動熱情的心態(tài)、專業(yè)務實的心態(tài)、空杯學習的心態(tài)、老板的心態(tài)。1.積極樂觀的心態(tài)積極的心態(tài)引導積極的行動，積極的行動產生優(yōu)秀的結果。因此，店長有一個積極的心態(tài)，將對店員的工作很有幫助。在現(xiàn)實工作中，一些店鋪在銷售出每件商品之后，所有員工都會互相擊掌，這就是為了創(chuàng)造員工積極的心態(tài)?！景咐啃悴炮s考有一個秀才進京趕考，他考了8年都沒考上，今年是他第9年趕考了。一天晚上，秀才做了一個夢。在夢中，他在老家種小白菜，但小白菜都種到墻上去了；外面在下雨，他卻在屋里打一把傘走來走去；他心念已久的小表妹終于跟他進洞房了，但卻背對著他，也不說話。早上醒來，他看到借住的寺廟里的小和尚在掃地，就對小和尚說：“小師傅，我昨天做了個夢，你幫我分析分析，看我這次考上嗎？”聽秀才講完他的夢境，小和尚說：“回去吧，你沒戲了。第一，菜都種到墻上了，能活嗎？第二，外面下雨，你在房間里面，本來就淋不到雨，你還打了一把傘，這叫永無出頭之日。最關鍵的是，小表妹跟你背對背，沒戲了！”聽了小和尚的話，秀才萬念俱灰，馬上回去收拾行李，準備離開。就在這時，老和尚從外面回來了，問明原因之后就對秀才說：“趕緊把行李放回去，你今年肯定能考上。首先，小白菜種到墻上去叫高種（高中）；第二，外面在下雨，你在房間里打，這叫雙保險，萬無一失；最關鍵的是第三個，小表妹都跟你進洞房了，跟你背靠背，你不就差一個翻身了嗎?！崩虾蜕械脑捳f完，秀才馬上轉悲為喜，高高興興地放回行李，繼續(xù)認真?zhèn)淇?。那一年，秀才真的高中了。這則案例告訴人們：取得成功的前提是具備積極的心態(tài)。作為店長，更要深諳此道，讓自己和下屬都時刻保持積極樂觀的心態(tài)。2.主動熱情的心態(tài)在工作中，無論是對員工，還是對顧客，店長都應該保持主動熱情?，F(xiàn)在的店鋪中有很多90后的店員，他們的心態(tài)通常比較脆弱，被批評后容易出現(xiàn)各種心態(tài)問題。因此，店長更應該熱情一點，用合理的方法進行溝通。3.專業(yè)務實的心態(tài)作為店長，不僅要具備銷售能力、管理能力、陳列能力，還要具備專業(yè)務實的心態(tài)，要樂于學習、積極進取。4.空杯學習的心態(tài)店長要想把相關知識學到位，首先需要具有空杯學習的心態(tài)。所謂空杯學習，即把以前的“水”倒空，重新接受新的知識。在店鋪中，店長的學習能力和員工的學習能力都非常重要。培訓是從上到下的，主要表現(xiàn)為被動學習；學習是從下到上的，主要表現(xiàn)為主動學習。在很多人看來，學習就是看書、看光盤，這是對學習的誤解?，F(xiàn)代社會中有很多學習方法，其中最實用、難度最低的就是模仿。對于店長而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿標桿，就能做到心中有數(shù)，最終實現(xiàn)創(chuàng)新。5.老板的心態(tài)店長還要站在老板的角度考慮問題，努力把店鋪經營好。三、店長的主要工作職責店長的職責主要有：執(zhí)行上級的政策、店員的培訓管理、店員的意愿煽動、銷售管理、財務管理、商品管理、信息管理、日常經營管理、應急情況處理等九個方面。1.執(zhí)行上級的政策執(zhí)行上級的政策是店長必須做的工作，也是店長執(zhí)行能力強弱的重要體現(xiàn)。2.店員的培訓管理店長如果要實現(xiàn)“印鈔機”的功能，關鍵要把理念、知識、技巧，完整、有效地復制、傳遞給員工，這就需要店長進行相關的培訓管理。3.店員的意愿煽動如何煽動店員的意愿，對店長至關重要?！景咐空衅傅陠T有兩個店長同時招聘導購。一個店長說：“小李，你也看到了，咱們這個店就這么大，加上我才五六個人。如果說沒賺錢，我們的收入還可以；如果說賺錢，淡季的時候還真不好賺。反正就是那么回事。你也賣過東西，你要是覺得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”另外一個店長說：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們老板很想把店迅速做好，最終在全國實現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六個，但是同事之間關系很好，相互幫助、相互學習。如果你到咱們店里來，一則會有一個很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓你，教你怎么做?！痹谶@個案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因為店長的話很能煽動應聘者的意愿。這則案例也告訴人們：作為店長，要有管理的高度，要能給店員描繪一個藍圖，能煽動起下屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會更積極，店長的工作自然也就更順利。4.銷售管理銷售工作是店長的日常工作，也是店長最基本的職責之一。5.財務管理作為店長，要對店鋪的財務如現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)等進行管理，要盡心盡責，不能出任何差錯。6.商品管理商品管理也是店長的工作職責之一。店長要按照公司要求，對商品的數(shù)量、價格、包裝等進行維護和管理，做好商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。7.信息管理所謂信息管理，就是店長要不斷搜集市場相關信息，如消費者反饋、競爭對手信息等。8.日常經營管理日常經營管理包括營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的管理工作，三者占的比例依次為50