健身俱樂(lè)部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-客服部.doc

新動(dòng)力健身俱樂(lè)部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 2015年4月新動(dòng)力健身俱樂(lè)部客服部系統(tǒng) 目 錄客戶(hù)服務(wù)管理概述3客服部崗位要求4客服部行為規(guī)范5員工如何安排一天的工作6-8客服部投訴的解決9-10如何與會(huì)員建立良好的關(guān)系11失物及認(rèn)領(lǐng)處理程序12客服部主管崗位職責(zé)13前臺(tái)崗位職責(zé)14水吧崗位職責(zé)15保潔崗位職責(zé)16-17前臺(tái)工作程序18-20水吧操作程序21男女浴區(qū)及其他工作22客服部處罰細(xì)則23桑拿注意事項(xiàng)及耳麥?zhǔn)褂昧鞒?4 客戶(hù)服務(wù)管理概述客服部是俱樂(lè)部的主要職能部門(mén)之一，它直接面對(duì)我們的客戶(hù)，是服務(wù)的最前沿，其精神面貌代表著我們俱樂(lè)部的整體形象， 客服部以“客戶(hù)至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，從每一件小事做起，一點(diǎn)一滴地滲透到每一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中。找任何一個(gè)企業(yè)家或?qū)I(yè)人員，問(wèn)他企業(yè)成功的原因，幾乎都會(huì)得到這樣的回答：“因?yàn)槲姨峁┓浅：玫目蛻?hù)服務(wù)?！笔聦?shí)正是如此。盡管每個(gè)人都聲稱(chēng)會(huì)關(guān)注客戶(hù)的利益，但很少有人真正做到這一點(diǎn)，多半都只在宣傳冊(cè)中看到。 客戶(hù)服務(wù)不僅僅是讓客戶(hù)開(kāi)心。你提供給客戶(hù)的服務(wù)既可能兌現(xiàn)，也可能違背你在品牌戰(zhàn)中的承諾。一旦你的品牌和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有不錯(cuò)的前景，你的表現(xiàn)既會(huì)讓你的個(gè)人品牌從天花亂墜的廣告宣傳變成現(xiàn)實(shí)也可能使你與期望背道而馳。作為個(gè)人品牌的打造者，你的目標(biāo)很簡(jiǎn)單：經(jīng)常為你的客戶(hù)提供特別的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們的需要，持久打造你的品牌。重復(fù)這樣做，你就會(huì)創(chuàng)造出最有價(jià)值的商業(yè)貨幣：信任。在每日瑣碎而繁忙的工作中，我們不斷改進(jìn)，努力為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。客戶(hù)提出的合理要求及時(shí)解決，熱情、周到、細(xì)致、高效地為客戶(hù)服務(wù)。建立與客戶(hù)的感情，用我們的真誠(chéng)服務(wù)使客戶(hù)成為我們的朋友。 客服部崗位要求1、每天提前10分鐘到崗，打掃區(qū)域衛(wèi)生,前臺(tái)播放適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)；2、整理辦公用品，整理臺(tái)面，在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，工作人員必不可少所要進(jìn)行的一項(xiàng)工作，是自己即將使用的臺(tái)面清理。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。檢查個(gè)人儀表儀容；3、打開(kāi)辦公設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行情況；4、認(rèn)真接聽(tīng)來(lái)電，仔細(xì)記錄并及時(shí)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)；5、客戶(hù)來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，熱情服務(wù)，協(xié)調(diào)好與客戶(hù)的關(guān)系；6、認(rèn)真填寫(xiě)表格，嚴(yán)格按照工作程序執(zhí)行；及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的建議與意見(jiàn)；7、下班前對(duì)公共區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施、電器開(kāi)關(guān)等進(jìn)行安全檢查；8.1、工作交接一定要一絲不茍、專(zhuān)心致志。通常具體要求為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”?！耙粶?zhǔn)”是要求工作人員準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交接班；“二明”是必須作到崗位明確、責(zé)任明確；“三清”是要求進(jìn)行工作交接時(shí)，錢(qián)款清楚、貨品清楚、任務(wù)清楚。8.2更換工裝，必須要在班前進(jìn)行，而切莫在工作崗位上當(dāng)眾進(jìn)行表演。另外還要注意，更換工裝必須完全到位，如領(lǐng)花，必須要戴。9、協(xié)調(diào)好與各部門(mén)、各崗位的工作關(guān)系。 客服部行為規(guī)范1、 制服應(yīng)該保持整潔，穿著得體，按要求佩戴工牌。制服的清洗由員工自負(fù)；2、 女員工應(yīng)著淡妝、發(fā)色自然大方；頭發(fā)型梳理整齊、不允許頭發(fā)散開(kāi)；佩戴首飾要得體（一副非墜式耳環(huán)、一只戒指、一條項(xiàng)鏈、）；當(dāng)班時(shí)間不允許穿拖鞋、涼鞋。3、 工作時(shí)間不得聚在一起交頭接耳、高談闊論、甚至喧嘩、打鬧；4、 在會(huì)所內(nèi)不允許奔跑，如有急事允許快走；5、 當(dāng)班時(shí)間員工不允許咀嚼口香糖及在會(huì)所內(nèi)吸煙；6、 作到微笑服務(wù)，禮貌的迎送客戶(hù)；7、 在崗時(shí)無(wú)論在何時(shí)何地遇到會(huì)員都要禮讓?zhuān)瑫r(shí)禮貌的問(wèn)“您好”；8、 接聽(tīng)電話要規(guī)范：左手拿電話，右手記錄，不要等電話開(kāi)始接聽(tīng)再找紙和筆；電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，否則需說(shuō)聲“對(duì)不起”；接聽(tīng)電話第一句應(yīng)統(tǒng)一說(shuō)“您好！新動(dòng)力健身俱樂(lè)部某某為您服務(wù)”，接聽(tīng)過(guò)程中禁忌使用輕率語(yǔ)氣、不耐煩語(yǔ)氣；9、 工作時(shí)間不允許打私人電話聊天；用餐后需去掉口腔異味； 員工如何安排一天的工作一 上班1. 不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰.2. 打考勤卡.(1)換好制服;(2)請(qǐng)分別打卡;關(guān)于物品帶入店內(nèi):(1) 私人物品,私人的包和其他物品應(yīng)放在更衣柜里保管,嚴(yán)禁帶入店內(nèi).(2) 大量現(xiàn)金和其它貴重物品不得存放前臺(tái)和更衣柜,如有遺失公司概不負(fù)責(zé).(3) 不允許代與水吧一樣的商品進(jìn)店.二 儀容儀表1. 改正自身的儀容儀表和裝飾.(1) 穿著制服,掛好胸牌.(2) 服裝整潔,儀表端正.(3) 常帶微笑,禮貌待客.(4) 互相檢查,共同提高.2. 儀容的規(guī)定女員工儀容要求:(1) 服裝:穿規(guī)定制服,衣服要清潔,經(jīng)過(guò)整燙,襯衫紐扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2) 手:始終保持清潔,禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂鮮艷的指甲油,允許涂無(wú)色指甲油.(3) 鞋子:穿深色皮鞋,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,拖鞋,涼鞋.(4) 頭發(fā):定期理發(fā),保持清潔,長(zhǎng)頭發(fā)不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩,頭發(fā)禁止染成彩色.(5) 裝飾品:頭飾:黑色,咖啡色,藍(lán)色系列,耳環(huán):禁止戴吊墜耳環(huán),項(xiàng)鏈允許戴一條,禁止戴腳鏈,手鏈.允許戴婚戒一枚.三 行為基準(zhǔn)1. 遵守上下班時(shí)間,上班前禁止喝酒,有事離開(kāi)前臺(tái),要告知同事接替.2. 上班時(shí)間禁止串崗,聊天,做私事.3. 工作場(chǎng)地禁止飲食,吃零食和化裝,禁止大聲喧嘩和奔跑,前臺(tái)工作時(shí)間禁止吸煙.4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范,舉止端莊,微笑服務(wù).5. 隨身攜帶筆記本,記錄顧客的要求,建議和意見(jiàn).四 禮貌用語(yǔ)1. 以八大用語(yǔ)為基礎(chǔ),作到用語(yǔ)禮貌:(1) 歡迎光臨(2) 請(qǐng)您參觀(3) 您需要什么?(4) 請(qǐng)稍等一會(huì)兒(5) 對(duì)不起,讓您久等了(6) 非常抱歉,實(shí)在是對(duì)不起.(7) 謝謝(8) 歡迎再次光臨2. 接待顧客應(yīng)使用普通話. 客服部投訴的解決每一次在俱樂(lè)部發(fā)生的投訴，不論大小都要及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q。因?yàn)樾?wèn)題也會(huì)變?yōu)榇髥?wèn)題。在處理投訴問(wèn)題時(shí)要按以下程序：傾聽(tīng)并承認(rèn)不足。傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，并設(shè)身處地地考慮他們的感受(生氣、失意、失望、被侮辱等)，讓他們知道你在傾聽(tīng)并體會(huì)他們的心情，表明你理解他們的不滿(mǎn)，可以對(duì)他們說(shuō)，“我理解您現(xiàn)在的感受”，“我能了解您為什么這么心煩”，或者“這當(dāng)然不對(duì)，是吧？”通常顧客在抱怨時(shí)都不希望被當(dāng)做一個(gè)無(wú)理取鬧的人。讓他們知道他們是對(duì)的，而且實(shí)際上他們說(shuō)這些是在幫助你。道歉。承認(rèn)問(wèn)題所在并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。誠(chéng)摯地道歉并讓客戶(hù)知道你對(duì)此也感到很失望?？梢杂眠@樣的話，“如果我是您我也會(huì)這樣”，“我當(dāng)然也不希望受到這樣的待遇”或“受到這種待遇，您這樣的處理方式非常好”。讓他們知道你能做得更好。告訴客戶(hù)這個(gè)過(guò)失并不代表你和公司的工作有問(wèn)題，你將盡力確保這種情況不會(huì)再次發(fā)生。詢(xún)問(wèn)你能做什么來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)過(guò)失。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“我能為您做些什么”或“我應(yīng)該如何來(lái)補(bǔ)救呢？”這樣做雖然很冒險(xiǎn)，但卻非常有效。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，向客戶(hù)保證你會(huì)盡全力，而且盡快地把問(wèn)題解決。保持密切聯(lián)系。一旦了解了問(wèn)題所在，并找到了解決方法，就要馬上與客戶(hù)聯(lián)系，知會(huì)他們。比如說(shuō)：“我已經(jīng)找到一個(gè)解決辦法，明天晚上之前一切事情都會(huì)按照您所要求的那樣處理好?！迸c客戶(hù)保持聯(lián)系直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。感謝客戶(hù)。危機(jī)過(guò)后，給客戶(hù)去一封短信，感謝他們提醒你們存在這樣的問(wèn)題，并給你們機(jī)會(huì)來(lái)確保同樣的問(wèn)題不會(huì)再次出現(xiàn)。感謝他們繼續(xù)與你們保持生意上的往來(lái)。保持幽默感、友善和風(fēng)度，記住雖然無(wú)法解決問(wèn)題，但至少可以讓它有轉(zhuǎn)機(jī)。1、 先熱情的向會(huì)員問(wèn)好，要面帶微笑的回答問(wèn)題，細(xì)心聽(tīng)并要有眼神的交流。注意不要承諾任何事，要盡量用被動(dòng)語(yǔ)句，及第二人稱(chēng)，要認(rèn)真對(duì)待每一次投訴；2、 最好解決投訴問(wèn)題的方法是及時(shí)、果斷，而不是猶豫不決。90%的投訴會(huì)員是為了討一個(gè)說(shuō)法，找一個(gè)能聽(tīng)他申訴的地方，所以耐心聽(tīng)會(huì)員的申訴，讓其發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷會(huì)員的抱怨；3、 要向會(huì)員表示歉意，而不要反而責(zé)備客戶(hù)；4、 當(dāng)會(huì)員太過(guò)激動(dòng)時(shí)，則讓他們慢下來(lái)，而不要讓他們一下安靜下來(lái)，這樣一來(lái)會(huì)讓會(huì)員更生氣。要感謝會(huì)員對(duì)你的信任才來(lái)找你申訴；5、 要表現(xiàn)出會(huì)為會(huì)員做主，但不要答應(yīng)任何賠償。讓會(huì)員知道有任何問(wèn)題可以和你聯(lián)系，你會(huì)幫他解決；6、 告訴會(huì)員，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)解決所有投訴問(wèn)題。公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)接受所有投訴，然后由客服部來(lái)決定，個(gè)人無(wú)權(quán)決定；7、 為會(huì)員填寫(xiě)投訴卡，確保包括了申訴的所有細(xì)節(jié)?？陀^的、準(zhǔn)確的填寫(xiě)，不要帶任何個(gè)人色彩；8、 把投訴卡遞交客戶(hù)服務(wù)部客服大使處登記；9、 當(dāng)有會(huì)員打電話投訴的時(shí)候，首先做一下自我介紹，這樣可以讓會(huì)員知道幫他的是誰(shuí)，而感到放心。記錄所有通話細(xì)節(jié)；10、掌握好處理投訴問(wèn)題的技巧、語(yǔ)言表達(dá)，給予每一位投訴的會(huì)員一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)及解決意見(jiàn)。 如何與會(huì)員建立良好的關(guān)系一、 什么時(shí)間訪問(wèn)顧客：1、 當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)。2、 當(dāng)你要從顧客那里得知公司的哪一項(xiàng)服務(wù)最需要改進(jìn)時(shí)。3、 當(dāng)你要確認(rèn)顧客對(duì)你的特定期望時(shí)。4、 當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。5、 當(dāng)你為推出新的服務(wù)項(xiàng)目而做測(cè)試時(shí)。二、 如何準(zhǔn)備訪談：1、 復(fù)習(xí)問(wèn)題及受訪者的背景資料。2、 決定訪談的問(wèn)題范圍。所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。3、 要利用開(kāi)放式問(wèn)題，而不要以“是”或“不是”的答案為滿(mǎn)足。要與會(huì)員建立良好的關(guān)系，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1） 主動(dòng)向會(huì)員問(wèn)好；（2） 和會(huì)員交朋友，花時(shí)間聽(tīng)取會(huì)員的意見(jiàn)等反饋，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾并及大事化小，小事化無(wú)；（3） 在收集會(huì)員意見(jiàn)時(shí)，要注意用以下詞語(yǔ)：*您的鍛煉進(jìn)行的怎么樣？ *我們覺(jué)得還有些工作做的不好，希望能夠更好的改進(jìn)，您有沒(méi)有什么建議？*非常感謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)的。失物及認(rèn)領(lǐng)處理程序丟失，被盜：（1） 如果有會(huì)員稱(chēng)，在更衣室丟失了物品，首先要安慰會(huì)員使其冷靜下來(lái)；（2） 幫助會(huì)員再次檢查一遍更衣柜，確保不是會(huì)員遺忘在柜內(nèi)，沒(méi)有記錯(cuò)柜號(hào)；（3） 馬上記錄下失主信息（名稱(chēng)、電話號(hào)碼、會(huì)員號(hào)）；（4） 如果會(huì)員堅(jiān)持報(bào)警，則幫助會(huì)員通知，并記錄下警察的編號(hào)及具體情況；（5） 不要向會(huì)員作任何保證。認(rèn)領(lǐng)：（1） 所有拾到發(fā)現(xiàn)的物品要記錄在記錄本內(nèi)；（2） 如果物品非貴重物品，則存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)；（3） 如果發(fā)現(xiàn)的物品為貴重物品，則要遞交給主管，然后記錄在俱樂(lè)部遺失物品檔案中，保存在規(guī)定的安全處；（4） 如果有人稱(chēng)丟失了物品，客服人員應(yīng)按照記錄并讓會(huì)員描述所丟失物品的特征，進(jìn)行核對(duì)；（5） 如果核對(duì)準(zhǔn)確，所描述的與物品特征一致，則記下物主的姓名、會(huì)員號(hào)（或身份證號(hào)）、聯(lián)系電話，由物主填寫(xiě)簽名，并同時(shí)簽下你的姓名；（6） 如果物品存放在指定的安全處，則與客服人員聯(lián)系認(rèn)領(lǐng)，（7） 不要在電話內(nèi)進(jìn)行核對(duì)物品，要由失主本人親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 客服部主管崗位職責(zé)1、 完成客服日常運(yùn)營(yíng)工作及各項(xiàng)工作的安排；2、 檢查員工的儀表儀容是否符合要求上崗；3、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，處理客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)與客戶(hù)的關(guān)系；4、 檢查監(jiān)督俱樂(lè)部的衛(wèi)生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作；5、 重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)客服部進(jìn)行俱樂(lè)部業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄；6、 熟悉本崗位的職責(zé)，積極解答客戶(hù)咨詢(xún)；7、 定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，檢查近期各崗位工作情況。積極配合各部門(mén)的工作；8、 及時(shí)妥善地解決客戶(hù)的投訴，不斷改善對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量；9、 與會(huì)員建立并維護(hù)與會(huì)員的感情，以增強(qiáng)會(huì)員對(duì)會(huì)所的親切度和歸屬感；10、隨時(shí)糾正各崗位在工作中的失誤和偏差，做好工作成績(jī)記錄，做為評(píng)選最佳員工的標(biāo)準(zhǔn)；11、督導(dǎo)完成部門(mén)的日常的運(yùn)營(yíng)工作，編制員工考勤表，檢查各崗位出勤狀況。 前臺(tái)崗位職責(zé)1、熱情接待所有光臨和離開(kāi)俱樂(lè)部的客人，并始終保持微笑服務(wù)；2、熟知俱樂(lè)部各個(gè)區(qū)域的功能，設(shè)施的使用；3、熱情接待會(huì)員并做相應(yīng)登記，做好相關(guān)刷卡手續(xù)工作；4、詳細(xì)耐心解答客人提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；5、做到正確接聽(tīng)電話、留言及廣播工作；6、向客人解釋并介紹俱樂(lè)部的各項(xiàng)規(guī)定及注意事項(xiàng)；7、熟悉掌握體驗(yàn)卷來(lái)訪嘉賓的流程；熟練掌握各種表格的填寫(xiě)，做到不能漏登記；按正確的排序呼叫會(huì)籍顧問(wèn)；做好交接班記錄；8、保管好更衣室鑰匙并做詳細(xì)記錄；保持前臺(tái)及周邊區(qū)域的整潔；9、積極與其它部門(mén)協(xié)作，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；10、出現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)做工作記錄，并及時(shí)報(bào)告主管；11、服從領(lǐng)導(dǎo)分配的其它相關(guān)工作并努力做好；12、為客人提供音樂(lè)，制造輕松，愉快的營(yíng)業(yè)氛圍；13、時(shí)刻保持精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮的陽(yáng)光面貌。 水吧崗位職責(zé)1、熱情接待每一位光臨的會(huì)員；2、熟記商品名稱(chēng)及價(jià)格和相關(guān)物品的使用說(shuō)明；3、及時(shí)檢查食品的保值期、保證各種飲品的質(zhì)量；4、掌握基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷(xiāo)商品，努力做好接待工作；5、聽(tīng)傾會(huì)員需求，提供及時(shí)準(zhǔn)確地服務(wù)；6、保持水吧區(qū)域的清潔；7、核對(duì)營(yíng)業(yè)賬目，填寫(xiě)日盤(pán)點(diǎn)表，做好物品出入庫(kù)記錄及負(fù)責(zé)商品的保管，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好物品的盤(pán)點(diǎn)工作（每月28或29日盤(pán)點(diǎn)）。 保潔崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的器械、廳堂、通道、各辦公間、公共洗手間，樓梯、電梯廳、門(mén)窗、建筑物內(nèi)、外部玻璃、墻壁、燈飾以及樓宇周?chē)墓ぷ鲄^(qū)域等清潔及消毒工作；2、 定期對(duì)俱樂(lè)部設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗；3、 嚴(yán)格控制清潔用品額外消耗量，清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，減少開(kāi)支。4、 操房每日需對(duì)地面清潔一次，保持無(wú)塵，每節(jié)操課后保潔需用相應(yīng)的消毒毛巾擦拭操墊、踏板、健身球。5、 大廳地面衛(wèi)生及桌椅擺放整齊，桌面無(wú)垃圾、紙杯，大廳自動(dòng)門(mén)清潔，要求無(wú)手印及灰塵，前臺(tái)清潔；6、 器械區(qū)清潔，需用滴露擦拭器械，每日一次，要求器械外殼無(wú)汗?jié)n、無(wú)塵。地面清潔，要求無(wú)塵。7、 場(chǎng)地內(nèi)所有鏡面、玻璃表面，定期擦拭，保持透亮，無(wú)手??；8、 動(dòng)感單車(chē)房，每次下課后進(jìn)行清潔保養(yǎng)；9、 場(chǎng)地內(nèi)所有垃圾桶每日都需清洗；10、 辦公室每日清理垃圾筐，地面、辦公桌的清潔（場(chǎng)地的所有衛(wèi)生做完后再清理辦公室）；11、 保潔人員在場(chǎng)地任何區(qū)域遇到客人，需禮貌讓行并問(wèn)候“您好”；12、 保潔人員需監(jiān)督桑拿房的使用，如發(fā)現(xiàn)有客人違反桑拿房使用規(guī)程，及時(shí)禮貌的提醒，并通知客服部主管解決；13、 保潔用具堆放整齊，不能暴露在外。 前臺(tái)工作程序前臺(tái)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1) 當(dāng)班員工首先換好工作服，提前15分鐘到達(dá)崗位，儀表端莊、整齊、精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、熱情禮貌地接待賓客；2) 檢查各項(xiàng)辦公設(shè)備是否工作正常，清潔前臺(tái)及周邊區(qū)域；3) 認(rèn)真閱讀交接班記錄內(nèi)容，總結(jié)前日工作情況，并布置當(dāng)日工作。如有重要事項(xiàng)，可由領(lǐng)班傳達(dá)給每個(gè)員工，并在前臺(tái)明顯位置留便簽，及時(shí)反映崗上所出現(xiàn)的問(wèn)題和其它情況；4) 各項(xiàng)工作表格齊全，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)時(shí)為客人預(yù)定；5) 檢查更衣柜鑰匙是否與電腦程序記錄的數(shù)量相同，以便營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)放；如有手牌損壞及時(shí)報(bào)工程維修。前臺(tái)服務(wù)程序：1) 儀表端莊、整齊、精神飽滿(mǎn)地接待每一位客人。使用服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有任何理由與客人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，永遠(yuǎn)保持對(duì)所有客人的微笑服務(wù)；2) 客人來(lái)俱樂(lè)部健身時(shí)，首先到前臺(tái)刷卡，應(yīng)正確快速輸入電腦操作程序：客人姓名、卡號(hào)以便查詢(xún)；3) 收發(fā)鑰匙員工將鑰匙取出清查核對(duì)，將查清的鑰匙分成雙號(hào)類(lèi)、單號(hào)類(lèi)（通常雙號(hào)類(lèi)為下柜，單號(hào)類(lèi)為上柜），禮貌的請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，并用會(huì)員卡做抵押換取更衣柜鑰匙。將客人的鑰匙號(hào)碼快速準(zhǔn)確的輸入電腦程序。每日發(fā)放鑰匙時(shí)需注意鑰匙號(hào)碼，分區(qū)發(fā)放，不要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)放太近，以免客人更衣時(shí)擁堵，不便。隨時(shí)觀察鑰匙發(fā)放情況，記錄下位置較好的，在客人不多時(shí)盡量將位置好的鑰匙發(fā)放給客人；4) 前臺(tái)服務(wù)人員接聽(tīng)電話時(shí)要注意在鈴響的第三聲之前必須拿起話筒接聽(tīng)，禮貌的向客人說(shuō)“您好，新動(dòng)力健身俱樂(lè)部某某為您服務(wù)”耐心解答客人提出的問(wèn)題；如果超過(guò)三聲，首先向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”；5) 客人有事可使用客服辦公室的電話，但時(shí)間不可太長(zhǎng)，有禮貌的請(qǐng)客人縮短講話時(shí)間；6) 如果你需要讓聽(tīng)話方等待，要先問(wèn)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，最好解釋一下原因；7) 因客服中心電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)繁忙，嚴(yán)禁兩部電話同時(shí)占用；8) 客人咨詢(xún)要準(zhǔn)確的回答客人提出的問(wèn)題，不能答復(fù)的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，由相關(guān)部門(mén)的人員向客人解答；9) 前臺(tái)接待未預(yù)約客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼叫會(huì)籍顧問(wèn)按會(huì)籍部排序表呼叫（某某，on one）如當(dāng)天沒(méi)有A隊(duì)，就按B隊(duì)順序呼叫（on one）；如是預(yù)約客人則找相應(yīng)的會(huì)籍顧問(wèn)（某某，on three）體驗(yàn)卷按預(yù)約呼叫，如沒(méi)有預(yù)約會(huì)籍顧問(wèn)則按B對(duì)排序表呼叫。10) 熟知俱樂(lè)部的各方面情況，包括器械數(shù)量、使用功能、名稱(chēng)、面積、功能區(qū)域、配套服務(wù)項(xiàng)目、部門(mén)、崗位等；11) 會(huì)員提出相關(guān)要求或問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡力給予幫助，但一定要在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)并且決不能有任何承諾給客人，也不能違反俱樂(lè)部規(guī)章制度，員工如果遇到突發(fā)事件，如投訴等，應(yīng)先聽(tīng)清楚客人投訴的原因，如不嚴(yán)重并且在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)馬上給予客人解決，或禮貌的轉(zhuǎn)至客服辦公室，應(yīng)在不擴(kuò)大事態(tài)，依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行處理，并兼顧企業(yè)、客人、部門(mén)之方面的利益。如不能解決，或超出自己的職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；12) 大多數(shù)客人投訴動(dòng)機(jī)是善意的，只有極個(gè)別情況屬于惡意投訴，處理時(shí)要注意語(yǔ)言表達(dá)的方式，避免問(wèn)題激化。所有投訴及表?yè)P(yáng)的事件發(fā)生后，都要認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告，上報(bào)主管或經(jīng)理備案；13) 客人走后，再次清點(diǎn)鑰匙，將鑰匙數(shù)清，寫(xiě)完交接班記錄后，應(yīng)請(qǐng)主管簽字；前臺(tái)營(yíng)業(yè)結(jié)束后：1、所有當(dāng)日單據(jù)、表格等需認(rèn)真做好記錄并妥善保存、歸檔，以便查詢(xún)相關(guān)資料；2、關(guān)掉電腦系統(tǒng)，拔掉電源，檢查工作區(qū)域的安全隱患；3、經(jīng)主管檢查確認(rèn)后，方可簽退；4、關(guān)閉所有電源，鎖門(mén)后妥善保管。 水吧操作程序崗前準(zhǔn)備工作1) 提前15分鐘換好工服到崗；2) 首先打開(kāi)電腦，保持服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生整潔；3) 查閱交班本看上班次有否工作移交并簽字，準(zhǔn)備好商品銷(xiāo)售單。商品銷(xiāo)售1) 會(huì)員到服務(wù)臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，主動(dòng)向會(huì)員熱情的問(wèn)好，請(qǐng)會(huì)員出示鑰匙牌，主動(dòng)熱情地為會(huì)員服務(wù)；2) 認(rèn)真填寫(xiě)商品銷(xiāo)售單。在商品銷(xiāo)售單寫(xiě)清名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、日期、服務(wù)人員姓名、備注：鑰匙牌號(hào)；再請(qǐng)客人簽字。3) 將消費(fèi)商品按規(guī)定及時(shí)輸入電腦；4) 商品銷(xiāo)售單在21：30分之前可以積累三張以上再送收銀臺(tái)結(jié)一次帳，21：30分以后如有會(huì)員購(gòu)買(mǎi)商品，商品銷(xiāo)售單必須開(kāi)一張銷(xiāo)售單送收銀臺(tái)一次，方便晚上做帳；5) 21：30分開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)做帳。（當(dāng)天的銷(xiāo)售額和當(dāng)天的銷(xiāo)售商品數(shù)量）；6) 熟記商品名稱(chēng)和商品價(jià)格，及時(shí)檢查食品與飲料保值期；了解各種商品的功能與特點(diǎn)，以便向會(huì)員介紹。7) 如有會(huì)員光臨，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)飲品和營(yíng)養(yǎng)品及服裝。8) 每晚做好單車(chē)預(yù)約派的發(fā)放和登記工作。不接受電話預(yù)約，會(huì)籍顧問(wèn)不能代領(lǐng)預(yù)約牌。 男女浴區(qū)及其它工作1) 每隔半小時(shí)1小時(shí)檢查水浴區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生如不符合標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)安排保潔人員打掃；2) 每隔12小時(shí)檢查浴區(qū)、衛(wèi)生間的清潔用品、洗浴用品如面紙、洗手液、手紙、手紙及化妝間抽紙是否齊全，如沒(méi)有即時(shí)補(bǔ)上；3) 如果在更衣柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺忘的物品，做好相關(guān)記錄，交到客服大使處；4) 幫助會(huì)員解決問(wèn)題，如解決不了的問(wèn)題，第一時(shí)間通知組長(zhǎng)；如能解決的問(wèn)題，解決后匯報(bào)給組長(zhǎng)；5) 監(jiān)督照明及空調(diào)開(kāi)關(guān)；6) 每天22：00分把會(huì)員投訴箱交回客服辦公室，早班人員再放回服務(wù)臺(tái)；7) 每天晚上檢查拖鞋數(shù)量及是否擺放整齊，保管好免費(fèi)閱讀的書(shū)刊。 客 服 部 處 罰 細(xì) 則1. 未按規(guī)范使用迎賓敬語(yǔ)與送客語(yǔ)。 (1分)2. 未按規(guī)定雙手遞還鑰匙牌。 (1分)3. 未按規(guī)定請(qǐng)客人填寫(xiě)相關(guān)表格或私自主觀填寫(xiě)。 （23分）4. 未按規(guī)定呼叫會(huì)