汽車服務店標準服務、接待流程.doc

一、 服務流程詳解:1、 崗前準備、站位：上班時各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全、完好。擺放是否合理、整齊，區(qū)域衛(wèi)生是否達標。不足之處及時補充及整理；檢查完畢之后，接待人員和技術人員輪流到指定位置站崗（按標準站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來；2、 接車、問好： 顧客到來，用標準手勢示意顧客停車； 接待員為顧客打開車門，微笑、鞠躬并問好（您好！ 歡迎觀臨XXX！）； 遞上名片做自我介紹（您好！我是XXX客服專員*，非常榮幸為您服務！）； 一起站位的技師打開副駕駛門協(xié)助迎接客人到來（您好！ 歡迎觀臨XXX?。?、 向顧客取車鑰匙，發(fā)放提車牌： 禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與之互換（先生女士您好！這是提車憑證，請妥善保管）； 提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（先生女士您好！請保管好您車內(nèi)的現(xiàn)金手機等貴重物品）；4、 詢問客戶信息及服務項目： 禮貌詢問顧客信息（請問：先生女士您貴姓？您好！方便留下您的電話號碼嗎？留下信息，我們可以更好的為您提供服務！如果顧客有互換名片就不能再問） 禮貌詢問顧客來店所需要的服務項目（請問有什么可以為您服務的嗎？）注意事項：*此時是和客戶的業(yè)務咨詢的過程，必須認真傾聽客戶的服務要求，明確客戶所需的服務項目；* 咨詢客戶本次的車輛養(yǎng)護需求，項目；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護標準，情況；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護地點；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護費用；* 整個對客服務過程需要保持微笑以自然的方式進行；5、 驗車、開單、顧客簽字、派工： 根據(jù)顧客需求進行開單；* 詳細記錄顧客需要服務的內(nèi)容，數(shù)量；* 詳細記錄顧客的其他特殊要求；* 按單據(jù)各式詳細登記顧客及車輛信息（包括車型，車架號，發(fā)動機號，里程數(shù)，油料，登記年限等基礎數(shù)據(jù)）。 用對講機呼叫工程師做好施工準備； 認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在單據(jù)上做出明確標注； 根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次銷售）； 重復一遍顧客所需要的服務內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認并在單據(jù)相應位置簽字確認。* 先生小姐您好！您今天的服務有*，您看對嗎？* 先生小姐您好！您車身有*處劃傷（內(nèi)飾*處有*損傷）請確認！* 再次確認車內(nèi)無貴重物品（請再次確認車內(nèi)沒有其他貴重物品?。? 這是今天您的服務內(nèi)容和車身情況，您看對嗎？如果正確，請在這里簽字確認！ 告知顧客大致所需是施工時間（今天為您服務大概需要*小時?。?、 分單： 單據(jù)填寫清楚后第一聯(lián)送至收銀臺，第三聯(lián)交予施工技師，第二聯(lián)留底； 牽車人員把車輛牽到指定工位（技師把施工人員姓名寫入單據(jù)相對應位置）；注意事項：牽扯人員必須馬上把車牽到指定工位，不得拖沓，防止因為等待時間過長而引起顧客不滿；7、 帶領顧客參觀店面： 安排妥當后邀請顧客參觀店面（我?guī)鷧⒂^一下我們的店面可以嗎？） 介紹內(nèi)容根據(jù)店面實際情況。8、 向顧客介紹店面項目（二次銷售）：參觀的同時，深入介紹我們的會員卡及各種項目。盡最大努力達成二次消費；9、 如達成二次消費及時為顧客的需求開出服務單（開單詳細同接車開單），并傳到給相關施工班組和服務臺（如沒有二次消費，此步驟略過）；10、 引領顧客進入休息區(qū)：11、 根據(jù)顧客需求提供茶水： 介紹完自助吧臺，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝點什么呢？）； 協(xié)助顧客取用茶水（這是您需要的*，請慢用?。?；12、 根據(jù)顧客需求提供書報等其他服務： 為顧客上完茶水后，詢問顧客是否需要看書報（先生小姐您好，您是否需要看看雜志或報紙）； 如果是多位顧客，可以向顧客提供象棋、圍棋、跳棋等休閑娛樂設備；13、 提供二次服務： 會員區(qū)員工時刻關注顧客動向，及時提供服務； 隨時注意臺面的清潔； 顧客引用可續(xù)杯茶水是及時續(xù)加茶水；注意事項：此服務需要重復進行，直至顧客離開店內(nèi)。14、 輸單：收銀員在接到服務顧問傳遞過來的單據(jù)時，第一時間對單據(jù)進行審查（資料填寫是否完善，各式是否正確）并按照單據(jù)項目及時把相關數(shù)據(jù)準確無誤的錄入電腦；15、 施工組接車： 施工技師與服務顧問交接車鑰匙。 技師接車后核對車輛情況，保持取車副卡、車鑰匙、施工單等所交物品完整，將施工單統(tǒng)一放于客戶車儀表臺處；16、 按照標準流程施工： 技師嚴格按照單據(jù)開具的項目進行施工，特別注意顧客的特殊需求，杜絕漏施工現(xiàn)象的發(fā)生； 如發(fā)現(xiàn)車輛有服務顧問未發(fā)現(xiàn)的問題或需要進行施工處理的項目，及時通知服務顧問，由服務顧問告知顧客； 技師必須堅守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工； 施工操作嚴格按照規(guī)定流程進行，專心操作、嚴把質(zhì)量關、確保準時出品。17、 施工結(jié)束、自檢：施工結(jié)束后，自己對施工質(zhì)量，并將車內(nèi)物品還原，（有特殊情況要和服務顧問及時交流；18、 車輛移至交車區(qū)，鑰匙交接待： 自檢完畢把車輛移至交車區(qū)，鎖好車門； 技師將取車副卡、車鑰匙、施工單確認，將詳細施工情況及建議填寫完整后，一齊交至服務顧問； 并再次口頭交接施工情況和操作中遇到的其他事項。19、 接待驗車：服務顧問在接到鑰匙后第一時間對車輛進行查驗（著重檢查車輛的施工是否合格，核對顧客需求是否完成）。如有不合格之處，立即通知工程師進行彌補，切不可把問題暴露在顧客面前；20、 鎖車、鑰匙交前臺： 檢查核對完畢，鎖上車門，將取車副卡、車鑰匙、施工單交前臺； 前臺確認簽收，將副卡、車鑰匙、施工單放回對應格珊框內(nèi)，以便對號入座方便正確快速取物。21、 通知顧客施工完畢： 服務顧問交付鑰匙后及時通知顧客車輛施工完畢；*先生女士您的愛車已經(jīng)施工完畢。*對不起，讓您久等啦。 請顧客帶好取車卡至前臺辦理取車手續(xù)； *請帶好您的隨身物品和取車牌，這邊買單。22、 回收取車卡，與顧客核對服務內(nèi)容： 顧客到來時起身迎接（微笑問好）：您好！買單嗎？請出示取車牌！ 收回顧客手中的取車卡，并根據(jù)取車卡找出鑰匙，單據(jù)； 根據(jù)單據(jù)迅速打印消費小票與顧客進行核對：先生小姐您好！這是您的消費項目，您的消費一共是*元，請確認！注意事項：認真核對取車牌，正、副卡必須一致。堅決不允許有拿錯鑰匙，買錯單等現(xiàn)象發(fā)生。為顧客買單要迅速，不能讓顧客因為買單時間過長而不滿（在服務顧問上交鑰匙后，收銀員即可打印結(jié)算小票等待顧客到來）。23、 顧客買單，交車鑰匙： 顧客核對消費無誤時，及時為顧客提供買單服務； 詢問顧客的支付方式：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？ 收到現(xiàn)金后報出收到欠款數(shù)：一共收您*元，需要找您*元，請稍等！ 如果是刷卡：你的消費一共是*元，請確認并輸入密碼！ 買單結(jié)束后，起立雙手將零錢和車鑰匙遞給顧客：您好！這是找您的零錢和您的車鑰匙，請核對收好！ 顧客離開時，鞠躬歡送顧客：謝謝光臨，請慢走！ 顧客買單時服務顧問用對講機通知為之服務的技師一同為顧客驗車； 技師接到通知后，迅速到取車區(qū)等候顧客取車。24、 帶領顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗車： 服務顧問引領顧客至取車區(qū)：這邊請！ 到達車輛旁，技師向顧客介紹施工情況及使用注意事項，如：鍍膜后24小時不可淋雨；貼防爆膜后24小時不可升降車窗； 服務顧問詢問對施工質(zhì)量的滿意度：希望您能給我們留下一些改進意見，謝謝！ 顧客驗車完畢，服務顧問打開駕駛室車門，歡送顧客：感謝您給我這次為您服務的機會，希望下次還能繼續(xù)為您服務！ 技師打開副駕駛車門，歡送顧客。25、 歡送顧客，并目送顧客離開：顧客上車后，輕輕為顧客關上車門，并指揮車輛駛出停車區(qū)。面帶微笑，目送顧客離開！26、 各崗位整理： 顧客離開后，各崗位人員立即回到各自崗位整理剛才服務用過的工具物品；