新思路 新舉措 新成果 —員工技能培訓(xùn)工作的探索與實(shí)踐.doc

新思路 新舉措 新成果*員工技能培訓(xùn)工作的探索與實(shí)踐摘要：*貫徹“以人為本”、“人才強(qiáng)企”的管理思想，把員工技能培訓(xùn)作為一個(gè)課題，以創(chuàng)新的思路和方式進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目策劃。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，延伸培訓(xùn)時(shí)限，保證培訓(xùn)工作和員工技能不斷提高。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工 技能培訓(xùn) 一、員工技能培訓(xùn)工作的必要性員工技能培訓(xùn)工作為國(guó)網(wǎng)公司建設(shè)成為“一強(qiáng)三優(yōu)”(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績(jī)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì))現(xiàn)代公司,提供了智力支持與人才保障。員工是公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)最重要的生力軍與潛在資源,員工技能培訓(xùn)是企業(yè)最有價(jià)值的一項(xiàng)人力資本投資。針對(duì)企業(yè)狀況和員工需求，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)化的技能培訓(xùn),有助于提升整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象和團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能,使員工便于管理和進(jìn)行自我管理,形成企業(yè)發(fā)展良好動(dòng)力。目前我們企業(yè)中一些基本的員工技能培訓(xùn)，存在不少弱點(diǎn)： 1、培訓(xùn)目標(biāo)不明確 傳統(tǒng)員工技能培訓(xùn)的任務(wù)性較強(qiáng),培訓(xùn)前沒(méi)有針對(duì)員工的特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析,只是例行公事將需要學(xué)習(xí)的企業(yè)制度、安全規(guī)程、電力法律法規(guī)等內(nèi)容向員工做單一介紹，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性的目標(biāo)計(jì)劃。2、培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單很多技能培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置基本上是一個(gè)簡(jiǎn)單“行政步驟”,比如:學(xué)習(xí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí),通常做法是發(fā)一本電力供應(yīng)與使用條例，照本宣科。員工學(xué)習(xí)時(shí)普遍感覺(jué)只是走形式,只能了解一些基本情況,學(xué)習(xí)成果不明顯。另外,由于缺乏實(shí)踐和生動(dòng)的實(shí)例，囫圇吞棗，無(wú)法達(dá)到期望效果。 (3)培訓(xùn)形式單一 員工技能培訓(xùn)在培訓(xùn)方面形式單一、缺乏靈活性,沒(méi)有根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同采取不同的培訓(xùn)形式,缺少應(yīng)有的思考與體驗(yàn),培訓(xùn)效果不明顯。 上述原因使得技能培訓(xùn)味如“雞肋”，發(fā)揮不出應(yīng)有功效，不能達(dá)到預(yù)期目的。二、*員工隊(duì)伍現(xiàn)狀與技能培訓(xùn)需求分析*現(xiàn)有員工122人，其中主業(yè)人員59人，人資23人，臨聘人員15人，農(nóng)電借用人員27人，退休職工3人；其中，研究生2人，大學(xué)本科43人，大學(xué)專科45人，高等學(xué)歷人員占員工總數(shù)73.7%。有女職工53人，占員工總數(shù)44.53%。人員平均年齡35周歲。 中心業(yè)務(wù)主要涉及營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、95598服務(wù)熱線、低壓故障報(bào)修、大客戶電費(fèi)回收等，這些業(yè)務(wù)都是需要直接與客戶交流溝通，對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)都有較高要求。工作人員必須比較全面的了解電力營(yíng)銷知識(shí)，有扎實(shí)的專業(yè)技巧，并且對(duì)相關(guān)知識(shí)實(shí)時(shí)更新，才能滿足客戶和工作的需要。因此，持續(xù)的、有針對(duì)性的、能起實(shí)效的員工技能培訓(xùn)，對(duì)工作而言有著不言而喻的重要性。 三、在實(shí)際工作中的探索和實(shí)踐成果 *在實(shí)際工作中，也遇到了不少困難和問(wèn)題，但正是這些障礙激活了領(lǐng)導(dǎo)、管理人員以及員工的思維模式。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，走出了一條具有中心特色的員工技能培訓(xùn)之路。 1、有針對(duì)性的調(diào)查員工的培訓(xùn)需求在制定員工技能培訓(xùn)前，中心領(lǐng)導(dǎo)和管理階層花費(fèi)了大量時(shí)間深入一線班組考察員工技能情況。針對(duì)考察中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，與員工面對(duì)面交流中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及員工自身所提出的培訓(xùn)要求，進(jìn)行分類、整合，將此作為制定技能培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。2、系統(tǒng)化設(shè)計(jì)技能培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)調(diào)查研究的情況，結(jié)合實(shí)際工作，分階段、分步驟、分專業(yè)制定出具體的培訓(xùn)內(nèi)容和辦法。比如，針對(duì)今年電業(yè)局的客戶服務(wù)比賽，中心就制定了首先按時(shí)限學(xué)習(xí)考評(píng)、分部門培訓(xùn)考核、全中心選撥考核，最后根據(jù)考核情況有針對(duì)性指導(dǎo)復(fù)習(xí)的方式。按照時(shí)限制定了具體的學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將學(xué)習(xí)和檢查考核相結(jié)合，層層推進(jìn)，強(qiáng)化技能知識(shí)的掌握。3、多樣化實(shí)施員工技能培訓(xùn)方案在調(diào)查過(guò)程中，有一個(gè)技能培訓(xùn)的突出問(wèn)題培訓(xùn)形式單一，這是員工缺乏學(xué)習(xí)熱情，培訓(xùn)無(wú)法發(fā)揮效果的重要制約因素。中心從提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、整體形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能出發(fā)，先后邀請(qǐng)專業(yè)人士和管理人員對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、普通話、規(guī)范化服務(wù)技能、服務(wù)技巧、解說(shuō)能力培訓(xùn)等豐富多彩的培訓(xùn)；在應(yīng)急演練中模擬設(shè)置一些項(xiàng)目、場(chǎng)景，讓員工參與體驗(yàn)；開展專業(yè)技術(shù)練兵、普通話以及解說(shuō)競(jìng)賽，對(duì)名列前茅的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，在中心上下掀起“比 學(xué) 趕 幫 超”的良好學(xué)習(xí)氛圍，使一線員工的服務(wù)技能和整體素質(zhì)得到很大提升。通過(guò)扎實(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，*連續(xù)兩個(gè)季度取得電業(yè)局營(yíng)銷測(cè)評(píng)一等獎(jiǎng)。在今年舉行的電業(yè)局技能獎(jiǎng)賽中，*所參加的三個(gè)專項(xiàng)比賽俊獲得不俗成績(jī)：電費(fèi)電價(jià)技能比賽獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)，用電檢查技能比賽獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)，客戶服務(wù)專業(yè)技能比賽中攬獲前八名，并獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)。 4、創(chuàng)新培訓(xùn)方式 *是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，整個(gè)中心平均年齡為35周歲，一線員工平均年齡為30歲。由于員工趨于年輕化，整體初始學(xué)歷較高，因此思維模式活躍，接受能力很強(qiáng)，原有的一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)模式并不能滿足員工的需求并帶動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情。特別是中心的一線工作，涉及多個(gè)部門、多個(gè)專業(yè)種類的交叉融合，需要員工融會(huì)貫通地掌握大量知識(shí)。同時(shí)，中心工作要依靠前臺(tái)的服務(wù)功能和后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐，實(shí)施全過(guò)程跟蹤服務(wù)和大服務(wù)閉環(huán)管理，這就需要員工了解各部門運(yùn)作情況，最大限度的減少部門之間的摩擦，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。為此，中心創(chuàng)造性的開發(fā)了一些學(xué)習(xí)方式，有效的解決了上述問(wèn)題，并取得了不錯(cuò)的效果：（1）擴(kuò)大班組“聯(lián)姻”范圍，在中心各部門推廣繼去年95598呼叫中心座席人員跟班黨員服務(wù)隊(duì)學(xué)習(xí)取得實(shí)效后，今年中心擴(kuò)大了班組間學(xué)習(xí)交流的范圍，開始在中心聯(lián)系緊密的部門中繼續(xù)組織推廣。6月底起，*管轄的兩區(qū)營(yíng)業(yè)廳分別安排窗口人員到95598跟班學(xué)習(xí)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧、服務(wù)技能，收集客戶常咨詢的問(wèn)題以及答復(fù)技巧，學(xué)習(xí)故障報(bào)修和投訴舉報(bào)流程。通過(guò)交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高了前臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)、溝通能力和服務(wù)技巧。班組之間員工加深了了解和認(rèn)識(shí)，使部門之間協(xié)作更加緊密，同時(shí)進(jìn)一步提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。89月是每年的迎峰度夏階段，*共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)迎來(lái)了一年中最忙碌的時(shí)刻，16名隊(duì)員們平均每天要處理40起用電故障，最多的一天通宵達(dá)旦地處理了50多起故障。中心針對(duì)此情況，開展“換位感受、共度難關(guān)”跟班黨員服務(wù)隊(duì)活動(dòng)。將中心22名部門和班組負(fù)責(zé)人分成5個(gè)組，從8月9日起，每天跟隨黨員服務(wù)隊(duì)奔赴故障搶修現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)黨員服務(wù)隊(duì)?wèi)?zhàn)高溫、斗酷熱的艱辛，感受隊(duì)員們沖鋒在前、吃苦在先、勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)，發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)的示范引領(lǐng)作用。每個(gè)小組中選擇1名懂專業(yè)的人員為組長(zhǎng)，協(xié)助黨員服務(wù)隊(duì)加強(qiáng)搶修現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)護(hù)，提醒和消除安全隱患。跟班學(xué)習(xí)的組員們通過(guò)實(shí)地觀摩，掌握搶修作業(yè)流程，學(xué)習(xí)了解配網(wǎng)相關(guān)知識(shí)。參與跟班搶修的人員從黨員服務(wù)隊(duì)的身上，體會(huì)到了艱辛，感受到了差距，理解到了不易。認(rèn)為跟班活動(dòng)既是一次體驗(yàn)式工作，也是一次學(xué)習(xí)的過(guò)程，更是一次愛(ài)崗敬業(yè)的教育，紛紛表示在今后的工作中，將懷感恩的心，以實(shí)際行動(dòng)，回報(bào)企業(yè)，回報(bào)社會(huì)。（2）開展?fàn)I業(yè)廳窗口人員知識(shí)點(diǎn)人人過(guò)關(guān)活動(dòng)*成立一年多來(lái)經(jīng)過(guò)不斷規(guī)范服務(wù)流程，多種方式提升服務(wù)手段以及加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境建設(shè)等，營(yíng)業(yè)廳對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)取得長(zhǎng)足進(jìn)展。通過(guò)各種檢查評(píng)比，內(nèi)部自查分析等工作，總結(jié)了工作中存在的很多短板：理論、業(yè)務(wù)辦理、綜合素質(zhì)等總體平均水平較差，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面重點(diǎn)為從業(yè)人員營(yíng)銷業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)技能技巧欠缺等。由中心業(yè)務(wù)受理部牽頭，分析總結(jié)業(yè)務(wù)人員具體業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能欠缺點(diǎn)。針對(duì)欠缺點(diǎn)每周提出相關(guān)的具體知識(shí)點(diǎn)題目，各營(yíng)業(yè)廳由班長(zhǎng)副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)周將所有知識(shí)點(diǎn)人人過(guò)關(guān)（包括班長(zhǎng)在內(nèi)）。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員于次周到個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行抽查，據(jù)統(tǒng)計(jì)抽查率為80以上。過(guò)關(guān)率95以上。對(duì)抽查不合格的人員，進(jìn)行詢問(wèn)幫助。針對(duì)整體弱勢(shì)項(xiàng)目和不斷更新的專業(yè)知識(shí)，中心邀請(qǐng)專業(yè)人員和老師進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和講解。員工技能培訓(xùn)作