客房操作規(guī)范分析.doc

目 錄一、客房主管崗位職責(zé)二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程四、房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)五、周衛(wèi)生計(jì)劃六、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)一、客房主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通寄設(shè)施完好，排除安全隱患。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品申購(gòu)計(jì)劃，完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。13. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。14. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。15. 負(fù)責(zé)清潔用品，用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用稀釋。16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給店長(zhǎng)。18. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客戶提供干凈安全的客房和壞境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三清”說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，走路輕。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3. 按照操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4. 真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理客戶遺留的物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天打清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備有故障和損壞，立即保修。9. 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求并及時(shí)反饋結(jié)果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送和補(bǔ)充，正確使用和保管清潔車、保潔工具、通訊工具和客用品。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15. 梳理安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16. 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”。 “進(jìn)”（1） 輕輕敲門三次，每次三下，每次隔23秒鐘。（2） 報(bào)稱“HOUSEKEEPING”。（3） 緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上?！俺贰保?） 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。（2） 清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門一邊。（3） 同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。（4） 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。（5） 把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。（6） 用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。（7） 進(jìn)房把空調(diào)開大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?，拉開窗簾。（8） 用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。（9） 撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其它物品）。（10） 折絲棉被（向內(nèi)三折，橫向三折，齊口向門外）。（11） 若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走一次?！颁仭保?） 將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（2） 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。（3） 鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。 “抹”（1） 從門外門鈴開始抹起至門框。（2） 按順時(shí)針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）（3） 物品要按規(guī)格擺放。（4） 燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。（5） 抹的過程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。（6） 抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。 “洗 ”（1） 將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。（2） 洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。（3） 用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。（4） 用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。（5） 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。（6） 要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。 “補(bǔ)”（1） 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要折好角。（2） 用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（3） 補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。（4） 補(bǔ)充杯具。 “吸”（1） 先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門軌。（2） 吸地毯要順紋向同一方向推把。（3） 吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。（4） 吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。（5） 吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車側(cè)面?！皺z”（1） 空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。（2） 檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。（3） 檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。（4） 關(guān)總開關(guān)，關(guān)門，取回“正在清潔”牌。四、房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)房間部分：1房門（1） 門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。（2） 開門是否有聲音。（3） 門后磁吸是否起作用。（4） 防盜鏈?zhǔn)欠裢旰脽o(wú)損。（5） 門后是否有火警示意圖。（6） 門鎖后是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌和“請(qǐng)勿打擾”牌2衣柜（1） 是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。（2） 棉被折迭是否整齊。（3） 行李架是否按要求擺放。（4） 藤籃上的物品（鞋拔、衣刷、鞋頂?shù)龋┦欠颀R全。（5） 衣柜的自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常。（6） 衣架竿是否有積塵。3組合柜（1） 抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有無(wú)積塵。（2） 購(gòu)物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補(bǔ)充。（3） 煙灰缸是否干凈，火柴是否用過。（4） 家具表面有無(wú)脫色和破損。（5） 文具夾內(nèi)物品是否齊全。（6） 梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。（7） 電視機(jī)是否工作正常，頻道是否都已調(diào)好。4冰箱（1） 各類小型飲食品是否齊全。（2） 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。5天花板（1） 有無(wú)裂縫、漏水或有霉點(diǎn)的現(xiàn)象。（2） 墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。6啡臺(tái)（1） 啡臺(tái)是否平穩(wěn)。（2） 冰瓶和電熱水壺內(nèi)是否清潔無(wú)積水。（3） 茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全。7落地?zé)簦?） 開關(guān)是否正常。（2） 燈罩接縫處是否放在后部。（3） 燈泡是否有積塵。（4） 燈罩是否清潔8垃圾桶（1） 有無(wú)垃圾。（2） 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。9墻壁（1） 墻紙是否有污漬或破損。（2） 燈具是否有手指印或污漬。10空氣調(diào)節(jié)（1） 調(diào)節(jié)器是否撥在平行線之下1/3的地方。（2） 溫度是否適中。（3） 風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。11電話（1） 電話是否操作正常。（2） 電話機(jī)及電話線是否清潔衛(wèi)生。12床（1） 床鋪是否鋪迭完美、平整。（2） 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無(wú)破損。13圈椅（1） 座墊布料有無(wú)破損。（2） 座墊下是否藏有紙屑及灰塵。14屏風(fēng)壁面（1） 是否懸掛正常。（2） 有無(wú)積塵。15地毯（1） 有無(wú)破損。（2） 清潔程序如何？（3） 地毯邊是否有積塵。（4） 有無(wú)頑劣污漬、咖啡漬、茶漬、蠟漬、香口膠漬。16窗簾（1） 窗簾是否清潔及懸掛美觀。（2） 遮光布有無(wú)漏光。（3） 窗簾鉤有無(wú)松脫。（4） 窗簾繩是否操作自如。17陽(yáng)臺(tái)（1） 陽(yáng)臺(tái)玻璃門活動(dòng)是否正常。（2） 玻璃是否光潔明亮。（3） 欄桿、地板是否清潔。（4） 地漏有無(wú)雜物堵塞。衛(wèi)生間部分1浴室門（1） 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。（2） 門的表層有無(wú)破損和彎曲現(xiàn)象。（3） 門框有無(wú)積塵。（4） 門后掛衣鉤有無(wú)松脫。2鏡子（1） 有無(wú)積塵及污漬。（2） 有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。3天花板（1） 有無(wú)移動(dòng)或松脫。（2） 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)正常4座廁（1） 蓋板及座板是否清潔。（2） 去水系統(tǒng)是否操作正常。（3） 座廁內(nèi)壁是否清潔。（4） 座廁外壁有無(wú)污漬。（5） 馬桶水掣按手是否太緊或太松及操作是否正常。5洗手盆及浴缸（1） 所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。（2） 瓷盆內(nèi)壁有無(wú)水珠或肥皂漬。（3） 冷、熱水喉是否操作正常。（4） 去水系統(tǒng)是否正常。（5） 盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。（6） 皂碟有無(wú)積聚碎肥皂漬。（7） 缸墊是否清潔。6云石臺(tái)（1） 是否清潔明亮。（2） 有無(wú)被磨花或腐蝕。7浴室用品浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙、廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補(bǔ)充齊全。8氣味（1） 地漏有無(wú)異味。（2） 地板是否擦拭干凈。9地面（1） 是否平坦完美無(wú)缺。（2） 是否有煙灰及毛發(fā)留下。五、周衛(wèi)生計(jì)劃周一：大堂玻璃清潔、客房玻璃清潔(包括衛(wèi)生間內(nèi)外玻璃，窗戶及邊框)周二：客房衛(wèi)生間大清潔（地磚縫、墻角、馬桶、鏡子、墻面、臺(tái)盆）周三：天花板及墻角清除積灰、空調(diào)口、排風(fēng)扇口清潔。周四：客房大清潔（擦洗地板、貼腳線、所有電器面板、書桌、床頭柜、床腳、門）周五：通道大清潔（天花板、墻角、墻面、地邊腳、地毯）周六：大堂大清潔（地面、地邊角、沙發(fā)、家具、電梯、柜子）周日：工作間大清潔（貨架整理及清潔、地面、墻面、工作車清潔）六、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)：1. 客梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物。2. 客梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡、無(wú)劃痕。3. 客梯門保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。4. 走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口，保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。5. 走廊口的墻面保持無(wú)破損、無(wú)灰、無(wú)污跡。6. 走廊中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。7. 工作間保持清潔、整齊。8. 消費(fèi)通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目：1. 電梯門常規(guī)拋光（上午班會(huì)后）。2. 走道地毯吸塵（每日2次，上午9:30-10:30，下午15:30-16:30）。3. 立式煙筒（桶體每日上/下各清潔一次，煙缸保持2小時(shí)保潔一次