晉城生活服務(wù)網(wǎng)0356sh企劃書.doc

晉城生活服務(wù)網(wǎng)晉城生活服務(wù)網(wǎng)企 劃 書目 錄1、 項目介紹2、 市場背景及市場分析3、 營銷戰(zhàn)略4、 投資分析5、 項目總結(jié)6、 其它1、 項目介紹 晉城生活服務(wù)網(wǎng)的定位是面向山西全省的B2C平臺，通過整合代理商和渠道資源，配合具有優(yōu)勢的營銷模式，打造山西最具特色、最有競爭力的垂直型電商品牌。希望以網(wǎng)絡(luò)之便捷、高效滿意的服務(wù)，滿足三晉大地人民的需求，降低成本，讓利于三晉人民。以海爾白色家電網(wǎng)上銷售為主要方式，兼而有團(tuán)購，秒殺。隨著網(wǎng)絡(luò)全民化的趨勢，電子商務(wù)越來越深入人心，為大眾消費群體所看好，如何在這場商業(yè)變革中分一杯羹？我感覺主要從項目特點： 1.校園消費市場潛力巨大，大學(xué)生是網(wǎng)上購物的主要消費群體，他們對于未來的電子商務(wù)市場的發(fā)展起決定性作用。2.大學(xué)生消費前衛(wèi)性、易誘導(dǎo)性、示范效應(yīng)是這塊市場與眾不同之處。3.國家對高校的政策傾向，有利于樹立企業(yè)形象，產(chǎn)生良好的社會效益。4.校園市場人力成本相對較低。項目創(chuàng)新分析：1. 注重差異定位和不可復(fù)制性，針對大學(xué)生市場，以人為本，人性營銷，人與人的溝通，心與心的碰橦，這是任何廣告宣傳都難以達(dá)到的效果。2. 模式創(chuàng)新，網(wǎng)上和網(wǎng)下真正互動起來，相互促進(jìn)相互推動發(fā)展。3. 推廣品牌文化，大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，在中國電子商務(wù)群雄亂世的年代，創(chuàng)造第一個讓品牌文化深入人心的校園電子商務(wù)品牌。4.務(wù)實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把我們的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)扎根于大學(xué)校園，讓我們的服務(wù)成為電子商務(wù)領(lǐng)域中的“佼佼者”。一、 發(fā)展校園網(wǎng)銷的背景 （一）中國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告顯示，我國全國各地在校大學(xué)生也已達(dá)到2300萬以上，他們是時尚、電子、數(shù)碼、服飾等產(chǎn)品的強大消費群體。他們的前衛(wèi)意識、創(chuàng)新精神、強大的購買力、消費示范效應(yīng)，決定了他們必然是中國現(xiàn)在及未來網(wǎng)上購物的主要消費群體。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及，電子商務(wù)必將成為未來最重要的商務(wù)模式之一，市場發(fā)展前景廣闊。因此開拓高校消費市場不僅有著良好的發(fā)展前景、經(jīng)濟(jì)利益，也抓住了未來的網(wǎng)上購物的主力消費群體。與此同時國家每年都會有一些政策傾向大學(xué)校園，校園也越來越顯現(xiàn)注意力經(jīng)濟(jì)效益，開拓這塊市場有巨大潛在的經(jīng)濟(jì)效益，還非常有利于樹立良好的企業(yè)形象，帶來一定的社會效益。而目前尚未有專注校園領(lǐng)域的電子商務(wù)公司，原因：1. 中國電子商務(wù)市場還屬于粗獷發(fā)展階段，市場細(xì)分還沒有達(dá)到絕對明確的地步，很多公司尚未顧及到；2. 電子商務(wù)起點較高，有些公司看到發(fā)展前景，但有心無力去發(fā)展這塊市場；3. 校園市場相對復(fù)雜，難以逾越的的校園壁壘，使得很多公司望而卻步，缺少有效開拓市場的營銷模式。（二）麻花團(tuán)發(fā)展期間：本公司主要提供網(wǎng)絡(luò)空間供消費者發(fā)起團(tuán)購，消費者可在界面上提出自己想要購買的商品，若有人愿意出來當(dāng)主購，則主購自行負(fù)責(zé)登記、收款、送貨等方式，本公司不從中賺取利潤，此項為提供消費者之主要服務(wù)。另外，將不定期提出團(tuán)購產(chǎn)品讓消費者購買。初期于暨大水沙連開設(shè)團(tuán)購板，以麻花團(tuán)發(fā)宣傳信宣團(tuán)購板的存在以及商品。此后將依序往中部以及全臺的大專院校發(fā)展，在往中部發(fā)展時，將會制作網(wǎng)頁，提供消費者更便利的瀏覽界面，并確實審核參予者資格，以保障消費者之權(quán)利。三、商業(yè)模式1. 廠商資源整合廠家進(jìn)貨：正規(guī)的廠家貨源充足，態(tài)度較好，建立長期合作關(guān)系，可以爭取到滯銷換款。批發(fā)的量也可以比較的大，價格也是比較合理的，質(zhì)量方面也可以得到一定的保障。2. 物流體系整合 物流運作是電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵。只有這部分做好，買家才能得到滿意的服務(wù)。前面所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都會因為不良物流服務(wù)，遭到買家全盤否定。目前申通快遞具有較高的知名度和信譽度。所以我們選擇了該快遞公司作為我們今后的合作伙伴。網(wǎng)絡(luò)銷售中由于售價已經(jīng)較為低廉，運費將由買家承擔(dān)。只在促銷情況適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行“賣價包郵”策略，這樣來看運費多少將直接關(guān)系到凈利潤。所以在運費上采用保本報價方式。為了刺激客戶再次購買，老客戶提供免費平郵，如需使用快遞，則減去平郵價格。而對于物流的發(fā)貨時間的規(guī)定如下： 周1周5每天下午4點30分之前下單，和周六上午11點之前下單，并完成貨款支付的，當(dāng)天發(fā)貨，周日下的訂單依照快遞公司的情況，盡可能的早發(fā)貨，由于快遞公司休息等緣故不能周末發(fā)貨的，將全部在周一下午統(tǒng)一派發(fā)。3. 支付系統(tǒng)整合網(wǎng)上所有買賣的資金流都通過支付寶完成，整個收款流程都會在支付寶里進(jìn)行，并有交易的記錄。在整個交易的過程中，資金全部由支付寶進(jìn)行保管，所以“錢財兩空”的現(xiàn)象絕對不會出現(xiàn)。支付寶已是大家十分熟悉的了，使用支付寶支付既簡單又方便且安全。4.營銷模式網(wǎng)上銷售、市場銷售、促銷銷售5推廣模式有效利用淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的規(guī)則和活動，充分進(jìn)行店鋪宣傳促銷，增加買家對店鋪的瀏覽量，刺激買家購買力。運用淘寶網(wǎng)上的幾種常用交易方式來進(jìn)行：(1) 團(tuán)購。淘寶網(wǎng)上賣家能設(shè)定團(tuán)購的起定量，如果購買人數(shù)達(dá)到這個限定，買家將以賣家的優(yōu)惠團(tuán)購價格購買。如果沒有達(dá)到團(tuán)購人數(shù)限定，已經(jīng)拍下的買家有權(quán)以原價購買，或是撤出團(tuán)購不購買。目前團(tuán)購方式是淘寶上受買家最喜歡的購買方式。在團(tuán)購策略上，產(chǎn)品團(tuán)購售價，在原定價格基礎(chǔ)上減少30元作為團(tuán)購定價。如遇到重大節(jié)日，加大促銷力度下，團(tuán)購價格不得低于“原定價格-50元”。(2)單件拍賣。作為網(wǎng)上購買第二受歡迎的銷售形式，買家通過競價方式，在限定時間內(nèi)最高出價者，將獲得以所出價格購買的優(yōu)先權(quán)利。為了保證公司利益，在做拍賣的時候，將和公司內(nèi)部其他擁有淘寶帳號的同事進(jìn)行溝通，讓“自己人”直接將價格抬高到最低售價，在此價格之上如有其他買家繼續(xù)拍高價，將按最后的價格成交。如果在“自己人”太高價格后，沒有其他人出更高的價格，將按淘寶的交易流程完成交易，并相互給好評，增加信譽度。事后，將按照成交價格，以現(xiàn)金方式還給“自己人”。(3)荷蘭拍賣。為多件相同商品參加拍賣，價高者優(yōu)先獲得寶貝，相同價格先出價者先得。最終商品成交價格是最低成功出價的金額。如果寶貝的拍賣數(shù)量大于出價人數(shù)，則最終按照起拍價成交。如果最后一位獲勝者可獲得的寶貝數(shù)量不足，則可以放棄購買。這樣的交易規(guī)則，會使得買家會覺得拍賣過程更為“刺激”，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售。但是這種情況下，需要更多的“自己人”來幫助“哄抬”拍賣價格。因此荷蘭拍賣的起始定價尤為關(guān)鍵。(4) 一口價。是最常見的網(wǎng)絡(luò)銷售方式，賣家設(shè)定成交價格后，買家如果接受該價格，可以直接買下付款，而不像拍賣需要等待拍賣時間關(guān)閉后才能進(jìn)行成交。所以有相當(dāng)一部分的買家更多的使用一口價進(jìn)行購買，以節(jié)省購買的時間成本。(5) 一口價小幅讓利。網(wǎng)上售賣一般都有討價還價的情況，而這些買家基本上是為了省下郵費等原因。在網(wǎng)銷過程中如果遇到這樣的顧客，可以通過“一口價包江浙滬范圍內(nèi)快遞費用”、“商品+運費后除去尾數(shù)取整數(shù)”等小幅讓利的優(yōu)惠策略，但每次讓利金額不可超過9元。單單具有銷售方法還不能達(dá)到很好的效果，還需要到互聯(lián)網(wǎng)上去尋找、去挖掘顧客，將“把鞋子賣給不穿鞋子的人”的營銷策略充分利用起來，到互聯(lián)網(wǎng)上的人氣最多的地方去找我們的客戶，在互聯(lián)網(wǎng)上最醒目的廣告牌上打上我們的廣告，讓顧客主動來找我們！(1) 通過在淘寶論壇里多發(fā)帖子，多介紹產(chǎn)品知識的帖子，讓帖子來吸引潛在購買的買家。因此，在推廣過程中還需要向公司內(nèi)部專家的支持，多提供專業(yè)的文章，充實“彈藥庫”。另外，在國內(nèi)其他著名論壇里多發(fā)心產(chǎn)品知識的預(yù)防和治療的帖子，能吸引關(guān)注這個的網(wǎng)友，再積極做回帖，通過設(shè)置論壇中的簽名為網(wǎng)店連接，只要真的有購買欲望的網(wǎng)友，也能方便的通過論壇中的簽名鏈接直接訪問網(wǎng)店。(2)在淘寶里還有“商盟”這樣的虛擬團(tuán)體。通過以個人名義加入該商盟后，能得到商盟里其他盟友的支持，以及客戶的轉(zhuǎn)接。比如，某個做服裝生意的盟友，發(fā)現(xiàn)某個買家有xx問題，這時就能推薦這個買家買個xx商品，如果這個買家確實有購買意向，可以將這個買家介紹給我，或是從我這里購買（購買價定位“促銷價格10元”），轉(zhuǎn)賣給那個買家。這樣以來，商盟內(nèi)部能相互拉動買家，得到有效的推廣。(3)積極參與淘寶網(wǎng)的公開活動。淘寶網(wǎng)公開活動一般都會在其首頁上有宣傳動畫或是鏈接，這就和廠商贊助體育賽事一樣，雙贏。做一個活躍份子，讓更多的人知道網(wǎng)店。(4)印制不干膠。通過專門的設(shè)計，打印不干膠，“l(fā)ogo+口號+網(wǎng)店地址”，粘貼在每件網(wǎng)絡(luò)銷售出的商品、說明書、包裝上，讓客戶每次使用的時候都能看到，或許能讓買家的朋友等看到，來到網(wǎng)店購買。(5) 印制名片。印制一張網(wǎng)店名片，給買家郵寄商品的時候不妨塞一張名片進(jìn)去，好看的話，會被對方收藏的，還可能推薦給買家的朋友。如果在內(nèi)貿(mào)策略容許的情況下，可以在零售店里里放一些名片供別人隨意取，當(dāng)他們離開零售店，還有可能在網(wǎng)上繼續(xù)瀏覽網(wǎng)店。反之亦然。(6) 搜索網(wǎng)站推廣。由于百度在其搜索結(jié)果頁面上已經(jīng)嵌入了百度知道，百度吧中的搜索結(jié)果，所以可以通過在百度知道，百度吧等百度搜索引擎的周邊服務(wù)中發(fā)帖子，發(fā)布文章，能免費的達(dá)到，搜索推廣的服務(wù)。如果集團(tuán)公司新網(wǎng)站出臺后，整體頁面和布局具有一定的視覺效果，可以通過百度和google的付費競價排名來進(jìn)行推廣，推廣的同時也能順帶將網(wǎng)店推廣出去，達(dá)到雙贏效果。此外，設(shè)置好網(wǎng)店的關(guān)鍵詞，通過朋友同學(xué)在全國各地來訪問網(wǎng)頁，這樣也能讓百度google主動將網(wǎng)店排名靠前。反過來也是對網(wǎng)店的有利支持。6退貨處理方式產(chǎn)品需要進(jìn)行退貨、換貨，從買家那里物流回至到我公司，處理方式如下：1）由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量原因，造成買家無法使用，需要進(jìn)行退貨、換貨。讓客戶先將問題商品發(fā)回，在我公司收到后，按照質(zhì)保條款進(jìn)行維修、更換等。往來的運費由公司承擔(dān)，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少買家對商品及品牌的不良影響。2）如果物流公司在運送過程造成損壞情況下，只要買家沒有簽收，就讓買家向物流公司提出退回要求，當(dāng)我公司收到物流退回的包裹，向物流投訴索賠。同時向客戶再發(fā)送一個完整能使用的相同產(chǎn)品，讓客戶能盡早的使用。3）如果物流公司在運送過程造成損壞情況下，買家先簽收，后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞的情況下。告知買家對當(dāng)?shù)乜爝f公司進(jìn)行投訴，拍下用相機拍下?lián)p壞情況，我們積極配合買家對物流公司進(jìn)行投訴。如果，買家那里投訴無望，就要求客戶將物品寄回。在收到后發(fā)現(xiàn)可維修的情況，就理解給客戶發(fā)一個完成的相同產(chǎn)品。并同時我公司對快遞公司進(jìn)行投訴。4）由于客戶的種種原因要求退貨的，原則上容許退貨，但是退回的費用必須由客戶承擔(dān)，在收到退貨后，檢查是否完整、正常，方可對支付寶進(jìn)行放款，否則向淘寶進(jìn)行投訴。5）由產(chǎn)品質(zhì)量問題和運送損壞的商品，日常收集保管好，待一定數(shù)量后統(tǒng)一退還給內(nèi)貿(mào)部進(jìn)行調(diào)換、維修。7服務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售的整體過程就是對客戶服務(wù)的過程，從售前的產(chǎn)品咨詢服務(wù)，到售中的銷售服務(wù)，以及售后服務(wù)，都是和實際業(yè)務(wù)中的服務(wù)一樣，只是服務(wù)途徑和服務(wù)平臺搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，所以建議一個有效的服務(wù)基本原則，對日后的銷售會產(chǎn)生更大的效益。整體服務(wù)的過程，全程按照以下幾點執(zhí)行：服務(wù)是客戶的深度的挖掘，這樣就需要制定服務(wù)的基本面.服務(wù)是銷售的基本面，銷售也是為客戶創(chuàng)造利益，滿足客戶的最大需求的同時，也是給企業(yè)帶來利潤。如何有效抓住客戶的需求，有效深度挖掘客戶潛在期望，就是網(wǎng)銷服務(wù)的基本點。網(wǎng)銷服務(wù)的基本面如下：1）有效觀察客戶的利益，通過觀察了解客戶的潛在期望。我們網(wǎng)銷的產(chǎn)品主要是針對中老年用戶群，而網(wǎng)銷對象更多的是年輕人，如何讓網(wǎng)絡(luò)上的年輕買家了解產(chǎn)品，關(guān)愛自己長輩，就是網(wǎng)銷服務(wù)的重點。2）買家永遠(yuǎn)是對的。不要否定買家的認(rèn)知！3）年輕買家購買xx產(chǎn)品贈送給長輩，除了孝敬長輩這樣明顯期望外，注意了解年輕買家為長輩購買xx產(chǎn)品的潛在期望，并在能力范圍內(nèi)，盡力滿足年輕買家的潛在期望。4）注意對客戶服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，尤其是運送包裝的牢固、精美。封膠帶也要講究藝術(shù)之美！5）要主動幫助客戶追查物流情況，并將信息反饋給買家，讓買家減少物流過程中的擔(dān)心。6）定期進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況，產(chǎn)品滿意度，xx知識情況等。了解買家顯性和潛在期望的滿意層度。8對投訴的處理方式在收到客戶投訴后，將按照如下級別，分為重大投訴，退換投訴兩大塊。退換投訴：1）由于明顯的產(chǎn)品質(zhì)量問題，在客戶收到產(chǎn)品后一周內(nèi)出現(xiàn)無法使用，導(dǎo)致的投訴。2）因快遞公司運送過程中的暴力裝卸，導(dǎo)致產(chǎn)品到達(dá)客戶手中無法正常使用，或是外觀破損，客戶提出投訴的。3）在三包范圍內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)的異常故障，導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用的投訴。4）客戶收到貨物后2個工作日內(nèi)提出對產(chǎn)品不滿意的投訴。重大投訴：1）由于產(chǎn)品直接原因造成的客戶人身傷害、死亡的事故投訴。2）由于產(chǎn)品間接原因造成的客戶人身傷害、死亡的事故投訴。3）由于客戶使用不當(dāng)，造成的客戶人身傷害、死亡的事故投訴。針對退換投訴的情況，只要情況核實清楚，符合退換條件，就按照物流退換流程處理。如果出現(xiàn)重大投訴情況，在先穩(wěn)定買家情況后，及時向上級主管報告，啟動應(yīng)急制度。9接到大單的運作方式 為了防止和內(nèi)貿(mào)部門業(yè)務(wù)上的沖突，在大單處理上做到不影響客戶對公司信任度，不影響內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)處理方式的宗旨。大單定義：單次訂購數(shù)量在100+定義為大單。連續(xù)3次訂購40臺以上定義為大單。大單處理過程中注意點：1）向客戶詢問是否轉(zhuǎn)為“大客戶部”，要主動提出，說明客戶的情況已經(jīng)可以成為大客戶，并說明轉(zhuǎn)出到“大客戶部”后服務(wù)質(zhì)量有提高，商品價格還能降低等轉(zhuǎn)為內(nèi)貿(mào)部后的好處。2）客戶選擇最為重要，無論客戶選擇那個部門，日后業(yè)務(wù)依然保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）如果說客戶由于支付、溝通方式等原因，希望還是和網(wǎng)店聯(lián)系，那么除溝通和收款方式外，其他操作流程，全部按照內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)流程和報價處理。四、投資和收益項目第一年總投資為500元。其中，財務(wù)費用100元，營銷費用300元，流動資金100元 。收益來源主要為廣告業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和產(chǎn)品銷售利潤。項目運作的可行性 校園電子商務(wù)市場前景非常的好，將從以下幾點分析：第一 目前網(wǎng)絡(luò)購物的消費群體大專和本科學(xué)歷占67%，年齡在18-24歲之間比例為41.9%，在校學(xué)生購物比例為31%由此可見校園電子商務(wù)發(fā)展空間極其廣闊；第二 學(xué)生消費時尚、折扣心理、易誘導(dǎo)性、示范效應(yīng)等消費特點適合校園電子商務(wù)的發(fā)展；第三 目前我國正在開展高校上網(wǎng)計劃，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的校園模式，隨著數(shù)字校園時代的到來，電子商務(wù)逐漸成為信息時代便利生活的一部分，其發(fā)展前景十分廣闊，并且日趨成熟、完善；第四 大學(xué)校園是一個相對封閉的空間，消費群體相對集中，針對性更強，市場推廣效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其它市場效果好，同時市場運營費用也相對低廉。第五 目前尚未有專業(yè)針對校園市場的電子商務(wù)公司，這也是目前中國電子商務(wù)粗獷化發(fā)展的結(jié)果，隨著市場化的細(xì)分，校園市場定為商家必爭之地，提早進(jìn)入市場將獲得不可取代的競爭優(yōu)勢。消費群體概況從1998 到2004 年，短短6 年，中國大學(xué)生僅人口總數(shù)就從108 萬激增到2000 多萬。大學(xué)生是潛力人群。無可否認(rèn)，大學(xué)生的現(xiàn)實消費力并不強，但同樣不可忽視，他們代表的是不久的將來的實力階層較高的教育經(jīng)歷決定了他們未來在社會上的中堅與引導(dǎo)地位以及不菲的收入。從最功利的角度來看，大學(xué)生具有潛在的強消費欲望現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)實力雖然可以限制他們的消費表現(xiàn)，但無法扭曲其所擁有的高品質(zhì)價值取向，僅僅從其現(xiàn)有的消費行為和愿望，我們就能預(yù)見到他們的欲望輪廓。在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生具有“低價值產(chǎn)品高層化、高價值產(chǎn)品低層化”消費特