論電子商務中消費者權益保護.doc

摘 要 以互聯(lián)網(wǎng)和信息技術應用為本質(zhì)特征的電子商務從20世紀90年代興起、發(fā)展，不斷普及，現(xiàn)已滲透到了社會生活的各個方面。電子商務通過對信息技術手段的廣泛、深入運用，降低了經(jīng)營成本，提高了生產(chǎn)效率，優(yōu)化了社會資源配置，與此同時，人們也越來越意識到：極大推動了社會生產(chǎn)力發(fā)展的電子商務，給傳統(tǒng)商業(yè)模式及社會生活的方方面面帶來了前所未來的沖擊，給現(xiàn)有的法律制度、司法體系及倫理道德規(guī)范帶了了巨大挑戰(zhàn)，特別是在現(xiàn)有電子商務法律法規(guī)不夠健全的法制背景下，增加了消費者遭受損害的機會，極大地侵害了消費者的合法權益，也是嚴重制約我國電子商務發(fā)展的一大瓶頸。 電子商務以因特網(wǎng)為交易平臺,而網(wǎng)絡空間開放性、無國界的特點突破了傳統(tǒng)商務在時間和空間上的限制,使電子商務獲得了空前發(fā)展。但是電子商務中出現(xiàn)的各種損害消費者權益的情形已逐漸成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權益保護提出了嚴峻挑戰(zhàn)。因此，在尊重電子商務發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關層面采取各種措施以保護消費者合法權益，對推動我國網(wǎng)絡經(jīng)濟的健康發(fā)展及完善消費者權益保護體系具有重要作用。關鍵詞：電子商務；消費者權益；問題；措施江西省南昌市東湖區(qū)法院近期受理一起原告毛源宏訴被告北京陽光山谷信息技術有限公司因網(wǎng)上購物而引發(fā)的糾紛。2004年10月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區(qū)54棟3單元601室的毛源宏在新浪“一拍網(wǎng)”注冊，并在網(wǎng)上拍下商品編號為5596482的二手筆記本電腦一臺，價格為3350元，賣家為湖南省長沙市建設北路華天商城楓祥科技，聯(lián)系人是李鳳。11月1日，毛源宏按照網(wǎng)上資料向楓祥科技的個人（財務人員楊永花）帳戶匯款3400元，但沒有收到電腦。此后，聯(lián)系人李鳳手機關機。經(jīng)向湖南省長沙市工商管理局查詢，發(fā)現(xiàn)長沙市并無建設北路，也沒有華天商城，設在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。2005年3月16日毛源宏向南昌市東湖區(qū)法院提起訴訟，狀告新浪“一拍網(wǎng)”的所有人和經(jīng)營者北京陽光山谷信息技術有限公司，要求其賠償經(jīng)濟損失3400元并承擔全部訴訟費用（含旅差費）。經(jīng)東湖區(qū)法院審理后認為：新浪“一拍網(wǎng)”提供雙方買賣這一平臺，負有對賣家起碼的審查義務。但“一拍網(wǎng)”向網(wǎng)民提供完全虛假的交易信息，而原告完全是基于對“一拍網(wǎng)”此知名網(wǎng)站的信任，與虛假的楓祥科技進行交易，造成的損失“一拍網(wǎng)”負有不可推卸的責任。經(jīng)調(diào)解，被告表示愿意賠償原告的損失，但要求原告協(xié)助配合公安機關偵破此案。網(wǎng)上購物引發(fā)的糾紛案件，目前在我院尚屬首例，隨著市場化程度不斷拓展，開展網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡經(jīng)營活動大勢所趨。應如何維護廣大網(wǎng)民的合法權益，規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的行為，是擺在我們執(zhí)法者面前的一項新課題，應引起全社會的關注。 1 電子商務中消費者與經(jīng)營者主體資格的界定 消費者與經(jīng)營者是相對應、相對立的關系，沒有經(jīng)營者就沒有消費者，反之亦然。電子商務中可能存在的消費者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是B2B、C2C模式中是否存在消費者與經(jīng)營者，以及消費者與經(jīng)營者主體資格如何界定等問題。 首先，國際通行的規(guī)則是將消費者定位于個人。從目前法學理論界的觀點和世界各國消費者權益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人。其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍是個人生活消費。消費者權益保護法所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。最后，從消費者權益保護的立法角度看，立法宗旨是為了保護交易中弱勢一方，就單位所具有的實力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。由此可知，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者與經(jīng)營者。2 在電子商務條件下保護消費者的現(xiàn)實意義 消費是經(jīng)濟增長的原動力。正如馬克思在分析生產(chǎn)與消費的關系時所指出的：“沒有生產(chǎn)，就沒有消費；但是，沒有消費，也就沒有生產(chǎn)，因為如果沒有消費，生產(chǎn)就沒有目的?！边@說明消費與生產(chǎn)的作用毋庸置疑。 電子商務的消費市場究竟有多大，它對社會與經(jīng)濟發(fā)展有何作用？我們不妨看幾組相關數(shù)據(jù)：2011年1月18日，中國電子商務研究中心發(fā)布了2010年度中國電子商務數(shù)據(jù)監(jiān)測報告。報告顯示，2010年中國電子商務市場交易額已達4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B市場交易額達到3.8萬億，網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5131億元。另外，國內(nèi)電子商務企業(yè)已達25000家，網(wǎng)絡團購企業(yè)數(shù)量達1880家。其次，全球知名的消費品市場研究機構(gòu)德國GFK（捷孚凱）集團近期公布的對中國2010年網(wǎng)購市場的調(diào)查研究報告，指出去年中國的網(wǎng)絡購物達到4980億元，比2009年增長了96%。從這幾年情況看，網(wǎng)購市場幾乎都在以翻倍的速度增長。同時，網(wǎng)絡購物用戶年增長48.6%，更多的經(jīng)濟活動步入互聯(lián)網(wǎng)時代。 以上幾組數(shù)據(jù)充分顯示出電子商務已成為我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，電子商務推動經(jīng)濟發(fā)展毋庸置疑，中國電子商務發(fā)展形勢前景無限，它快捷、方便、高效、低成本、可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者青睞，成為一股不可阻擋的潮流。然而電子商務又有著非同一般行業(yè)的特點，因它的虛擬化、技術化、無紙化（電子化）使廣大網(wǎng)民處于不利或弱勢地位，常常出現(xiàn)虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這說明電子商務交易信用危機及網(wǎng)絡安全問題日漸突出，電子商務面臨的安全問題悄然襲來，這樣在很大程度上制約了我國電子商務的快速、健康發(fā)展。3 電子商務中消費者權益保護存在的相關問題 電子商務在帶給我們便捷，豐富的消費商品和服務的同時，傳統(tǒng)交易下所產(chǎn)生的糾紛及風險并沒有隨著高科技的發(fā)展而消失，相反網(wǎng)絡的虛擬性、流動性、隱匿性及無國界性對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，增加了消費者遭受損害的機會。電子商務中消費者權益保護方面存在如下諸多方面的問題。3.1 消費者的知情權問題 知情權是消費者的一項本本權利。我國消費者權益保護法第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。3.2 交易安全問題 保障安全權是我國消費者權益保護法規(guī)定的消費者所享有的最基本的權利。在電子商務時代，交易安全問題又是電子商務中的基礎問題。電子商務是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬空間中的商務活動，交易的當事人可能處在不同的地區(qū)，只是通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行來進行交易，也就給一些網(wǎng)絡黑客通過入侵系統(tǒng)、修改消費者的帳戶、劃走帳上資金提供了可乘之機。3.3 消費者隱私權保護問題 網(wǎng)上隱私權是指公民在網(wǎng)上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些個人信息，包括事實、圖像等。傳統(tǒng)消費活動中，消費者無須披露個人信息，經(jīng)營者也不便整理利用有限的信息，因而隱私權保護不屬于消費者權益保護中的突出問題。3.4 消費者退換貨問題 消費者能否退換貨涉及其與經(jīng)營者之間權利義務的平衡問題。一方面讓消費者享有在一定期限內(nèi)的商品退換貨保證，既是經(jīng)營者的一種銷售手段，也是消費者應有的權利。然而，在電子商務環(huán)境下，由于網(wǎng)絡交易的特殊性，消費者沒有機會檢驗商品，從而做出錯誤購買決定的可能性較大；另一方面經(jīng)營者的權益也可能受到消費者退換貨的影響。因此，傳統(tǒng)的消費者權益保護法中關于退換貨的規(guī)定，在電子商務中是一個重新審視的問題。3.5 格式條款的效率問題 網(wǎng)上購物過程中，網(wǎng)站一般都訂有格式條款，其內(nèi)容由商家事先制定，給消費者提供的只是“同意或不同意”的按鈕。這些格式條款，由于內(nèi)容早已確定，沒有合同另一方的意思表示。很多格式條款的使用剝奪或限制了消費者的合同自由，消費者面對“霸王條款”，因為不了解相關知識，無暇細看或者即使發(fā)現(xiàn)問題也無法修改格式條款等情形，面臨不利的境地。3.6 管轄權問題 根據(jù)中華人民共和國民事訴訟法的有關規(guī)定，因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地（包括侵權行為發(fā)生地和侵權行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。某一次具體的網(wǎng)上活動可能是多方的，活動者分別處于不同管轄區(qū)域或國家內(nèi)，這種隨機性和全球性使幾乎任何一次網(wǎng)上活動都是跨區(qū)域或國家的，從而可能造成國內(nèi)或國際司法管轄權的沖突。而消費者合法權益問題可能受到立法差異、管轄權限制和地方保護主義等多方面的阻礙。3.7 損害責任的承擔問題 電子商務的完成需要多個主體的參與，任何一個供銷鏈出現(xiàn)問題，都會損害消費者的合法權益。如果貨物受損時，各方互相推諉，必然會使消費者陷入困境；此外，無論是網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上炒股還是網(wǎng)上服務，安全性、準確性和及時性是很重要的。尤其在我國電子商務發(fā)展的初期，在交易安全性與準確性方面發(fā)生問題是不可避免的。3.8 人身安全問題 消費者的人身安全權，就是指明消費者在網(wǎng)上所購買的物品不會對自已的生命和健康構(gòu)成威脅?，F(xiàn)在網(wǎng)絡商店所提供的商品種類愈來愈多樣化，消費者所選購的范圍也愈來愈廣，這就要求網(wǎng)絡商品的提供者對產(chǎn)品的安全性有足夠的質(zhì)量及安全性保障。3.9 財產(chǎn)安全問題 消費者的財產(chǎn)安全權，指消費者的財產(chǎn)不受侵害的權利。通過網(wǎng)絡銀行支付貨款對消費者的財產(chǎn)安全權有一定的威脅。由于國際互聯(lián)網(wǎng)本身是個開放的系統(tǒng)，而網(wǎng)絡銀行的經(jīng)營實際上是變資金流動為網(wǎng)上信息的傳遞，這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡“黑客”的攻擊目標。3.10 消費者的索賠權問題 前面我們講到了消費者享有的種種權利，當這些法定的權利被侵犯時，這會在此基礎上派生出索賠權，又稱損害賠償權或求償權，即法律賦予消費者有利益受損時享有的一種救濟權。4 電子商務消費者權益保護措施4.1加強電子商務立法，完善現(xiàn)行法律體系 1、確定電子商務運行模式和規(guī)范。2、建立起市場的準入機制。 3、明確電子支付細則。 4、提高互聯(lián)網(wǎng)信息披露的真實性和完整性。 5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費者創(chuàng)造公平交易環(huán)境。4.2 構(gòu)建電子商務信用體系，加強網(wǎng)上交易的監(jiān)督 建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權威數(shù)據(jù)庫。在各個電子商務網(wǎng)站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監(jiān)督。同時，行政管理部門對經(jīng)營者的投訴反饋記錄亦存在此數(shù)據(jù)庫中。4.3 建立消費者保護組織和行業(yè)自律組織 消費者協(xié)會作為我國消費者保護組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)揮了重要作用。在電子商務環(huán)境下，要不斷地適應要求，調(diào)整工作方式，在新的交易領域發(fā)揮作用，保護消費者權益。同時，成立電子商務經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會，加強電子商務從業(yè)人員的行業(yè)自律。4.4 完善安全保護措施和機制 1、保證個人信息安全機制。2、電子商務的發(fā)展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。3、為確保消費者網(wǎng)上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應大力發(fā)展規(guī)范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構(gòu)。4.5 拓寬糾紛解決，救濟渠道 采取電子商務的形式消費，大多數(shù)消費者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創(chuàng)建網(wǎng)上在線解決糾紛的機制?；ヂ?lián)網(wǎng)是爭議產(chǎn)生的源頭，也應讓其成為爭議解決的地方。4.6 消費者自我保護意識的引導 信息化社會，消費者應對計算機網(wǎng)絡技術增加了解，及時采取技術措施，如防火墻技術、加密技術、認證技術、防病毒軟件來保障交易工具的安全。在進行電子交易時，注意識別網(wǎng)站合法的備案標識，選擇信用度高的電子商家進行交易，交易過程中保存必要的交易記錄，索要并認真保管購物發(fā)票憑證，交易中提高安全警惕，讓居心不良的經(jīng)營者無機可乘。5 結(jié)論 發(fā)展電子商務的落腳點最終要放在對消費者權益的保護上。消費者正當權益能否得到保護關系到電子商務的成敗，關系到電子商務能否可持續(xù)發(fā)展。在電子交易過程中，交易環(huán)境的排透明性，交易手段的非紙面性等特點，增加了消費者的風險，如果沒有相關法律法規(guī)對消費者正當權益的保護，消費者的不信任和不安全感就不能消除，這些對電子商務的長期發(fā)展是非常不利的。世界各國都要把增加消費者信任及保護消費者權益作為發(fā)展電子商務要解決的重要問題。并創(chuàng)造一個安全規(guī)范的網(wǎng)上交易環(huán)境，確保消費者的利益?？傊?，在電子商務條件下消費者權益保護任重而道遠，各國、各相關部門、各領域、各行業(yè)應配合、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，充分認識到保護消費者合法權益的重要性，真正為消費者營造一個良好的電子商務交易環(huán)境。參考文獻1王玉珍.電子商務概論.北京：清華大學出版社，2008.122肖德琴等.電子商安全.北京：高等教育出版社2009.93濮小金，司志剛主