貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心各部工作職責(zé).doc

貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 貨運(yùn)工作部工作職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，做好貨運(yùn)組織工作。一、科學(xué)編制日班計(jì)劃。全面掌握全局車(chē)流狀況、貨源流向和空車(chē)情況，參與月計(jì)劃、旬日歷裝車(chē)方案制定，并結(jié)合現(xiàn)車(chē)訂單，編制、下達(dá)貨運(yùn)工作日班計(jì)劃，為調(diào)度部門(mén)編制機(jī)車(chē)、列車(chē)工作計(jì)劃提供依據(jù)。二、加強(qiáng)日常裝車(chē)組織。抓好與調(diào)度部門(mén)和運(yùn)輸站段的銜接，參與調(diào)度日常指揮和運(yùn)輸生產(chǎn)組織，盯控車(chē)流調(diào)整、空車(chē)配送、貨源組織，及時(shí)解決運(yùn)輸組織上的問(wèn)題，合理安排和調(diào)整日常裝車(chē)，落實(shí)裝車(chē)計(jì)劃。三、提高運(yùn)輸工作質(zhì)量。加強(qiáng)快運(yùn)班列、大宗直達(dá)班列的組織開(kāi)行，不斷完善組織措施，優(yōu)化運(yùn)輸方案。大力組織直達(dá)運(yùn)輸，完善直達(dá)列車(chē)組織和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，充分調(diào)動(dòng)站段組織開(kāi)行直達(dá)列車(chē)的積極性，提高開(kāi)行比重和質(zhì)量。正確處理效率和效益的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效益最大化。四、抓好卸車(chē)作業(yè)組織。掌握局管內(nèi)主要卸車(chē)站點(diǎn)（電廠、鋼廠、煉油廠）和能力緊張區(qū)段的卸車(chē)情況，組織均衡裝運(yùn)，協(xié)調(diào)總公司運(yùn)輸局和臨局按菜單發(fā)運(yùn)，避免集中達(dá)到。抓好工作車(chē)輸送和勞力機(jī)具組織，提高夜卸比重，防止卸車(chē)積壓。五、保證重點(diǎn)物資運(yùn)輸。按照優(yōu)先原則，對(duì)重點(diǎn)物資認(rèn)真掌握、重點(diǎn)組織，確保國(guó)家重點(diǎn)物資、涉農(nóng)物資、搶險(xiǎn)救災(zāi)物資、軍事物資運(yùn)輸需求。優(yōu)先滿足管內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)輸需求，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。六、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作。建立健全有關(guān)臺(tái)賬，及時(shí)為日常運(yùn)輸組織和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。督促站段貫徹運(yùn)輸政策、貨運(yùn)規(guī)章和上級(jí)命令、指示執(zhí)行情況，提高貨運(yùn)組織工作水平。七、嚴(yán)肅運(yùn)輸工作紀(jì)律。不斷探索改進(jìn)貨運(yùn)組織、抓好路風(fēng)管理的機(jī)制辦法，加強(qiáng)貨運(yùn)日計(jì)劃自動(dòng)審批系統(tǒng)的管理運(yùn)用，落實(shí)運(yùn)輸公示制度。自覺(jué)維護(hù)集中統(tǒng)一指揮和正常的運(yùn)輸秩序，加強(qiáng)對(duì)站段的監(jiān)督檢查，保證全局良好的運(yùn)輸環(huán)境。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌運(yùn)輸生產(chǎn)組織。一、收集匯總客戶訂單。按照計(jì)劃編制規(guī)則，定期收集匯總月、旬大宗穩(wěn)定物資、客車(chē)化產(chǎn)品物資和其他物資的需求訂單，結(jié)合市場(chǎng)需求、能力變化和季節(jié)性特點(diǎn)，向總公司運(yùn)輸局提報(bào)路局每月、每旬運(yùn)輸需求建議。二、合理安排裝車(chē)計(jì)劃。以總公司下達(dá)的月、旬計(jì)劃為依據(jù)，結(jié)合我局實(shí)際，以大宗穩(wěn)定物資協(xié)議需求為重點(diǎn)，以日需求訂單為依據(jù)，編制月計(jì)劃。參考月度運(yùn)輸計(jì)劃，以日需求訂單為依據(jù)，日歷別裝車(chē)方案為重點(diǎn)，按旬編制裝車(chē)計(jì)劃。三、科學(xué)編制技術(shù)計(jì)劃。按照技術(shù)計(jì)劃規(guī)則的規(guī)定，結(jié)合月度裝車(chē)計(jì)劃和運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際，正確合理分配各項(xiàng)運(yùn)輸指標(biāo)，規(guī)定各種運(yùn)用車(chē)的合理保有量，不斷提高技術(shù)計(jì)劃編制質(zhì)量，為運(yùn)輸生產(chǎn)提供支撐。四、抓好重點(diǎn)物資運(yùn)輸。認(rèn)真掌握國(guó)家重點(diǎn)物資、涉農(nóng)物資、搶險(xiǎn)救災(zāi)物資、軍事物資運(yùn)輸需求，在計(jì)劃上優(yōu)先安排。對(duì)管內(nèi)重點(diǎn)廠礦企業(yè)的運(yùn)輸需求盡量在計(jì)劃上滿足，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。五、加強(qiáng)重點(diǎn)客戶管理。以管內(nèi)煤炭、鋼鐵、焦炭、化肥、石油等企業(yè)重點(diǎn)，加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)運(yùn)銷(xiāo)情況分析。對(duì)產(chǎn)運(yùn)銷(xiāo)均衡穩(wěn)定，貨源達(dá)到一定運(yùn)量的，組織簽訂運(yùn)量互保協(xié)議。建立日常溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)助客戶制定直達(dá)方案，落實(shí)每月、每旬裝車(chē)需求。抓好客戶經(jīng)理的選配和業(yè)務(wù)管理工作。六、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作。建立健全有關(guān)臺(tái)賬，總結(jié)月、旬計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)為日常運(yùn)輸組織和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。督促站段貫徹運(yùn)輸政策、貨運(yùn)規(guī)章和上級(jí)命令、指示執(zhí)行情況，提高貨運(yùn)組織工作水平。七、嚴(yán)肅運(yùn)輸工作紀(jì)律。不斷探索提高工作質(zhì)量、抓好路風(fēng)管理的機(jī)制辦法，嚴(yán)格落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)運(yùn)輸公示制度。自覺(jué)維護(hù)集中統(tǒng)一指揮和正常的運(yùn)輸秩序，加強(qiáng)對(duì)站段的監(jiān)督檢查，保證全局良好的運(yùn)輸環(huán)境。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 物流管理部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好全程物流服務(wù)。一、制定物流業(yè)務(wù)規(guī)劃。全面掌握全局物流有關(guān)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員情況，深入調(diào)查管內(nèi)物流園區(qū)規(guī)劃和市場(chǎng)變化，結(jié)合實(shí)際制定我局物流發(fā)展規(guī)劃，開(kāi)發(fā)物流經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，指導(dǎo)物流企業(yè)建立完善接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)。二、受理物流服務(wù)訂單。統(tǒng)一接受處理客戶物流訂單，并對(duì)客戶提出的物流服務(wù)需求進(jìn)行確認(rèn)分單。對(duì)具備條件的物流訂單，及時(shí)指導(dǎo)物流公司跟進(jìn)辦理；對(duì)暫不具備條件的，說(shuō)明情況，由客服人員及時(shí)反饋。三、抓好物流生產(chǎn)協(xié)調(diào)。加強(qiáng)運(yùn)輸計(jì)劃協(xié)調(diào)，緊密貨運(yùn)與物流組織的內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)，抓好“門(mén)到站”、“站到站”、“站到門(mén)”的銜接，全程盯控物流訂單兌現(xiàn)落實(shí)情況，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、提高物流服務(wù)質(zhì)量。研究制定全局物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并抓好物流人員的培訓(xùn)工作，提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。指導(dǎo)和督促物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)方法，豐富服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)行為。抓好物流企業(yè)客戶經(jīng)理的管理工作。五、開(kāi)展跨局物流協(xié)作。大力發(fā)展全程物流，依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與總公司、兄弟局的溝通，開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸?shù)姆秶⑼晟啤伴T(mén)到門(mén)”物流服務(wù)網(wǎng)通，為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)便捷的物流服務(wù)。六、夯實(shí)物流管理基礎(chǔ)。建立健全有關(guān)臺(tái)賬，總結(jié)物流訂單兌現(xiàn)落實(shí)情況，為日常運(yùn)輸組織和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。督促物流企業(yè)貫徹運(yùn)輸政策、貨運(yùn)規(guī)章和上級(jí)命令、指示執(zhí)行情況，提高物流工作水平。七、嚴(yán)肅物流工作紀(jì)律。不斷探索提高服務(wù)質(zhì)量、抓好路風(fēng)管理的機(jī)制辦法，嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決杜絕收費(fèi)不服務(wù)、少服務(wù)行為。定期組織開(kāi)展物流服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)，促進(jìn)全局物流服務(wù)水平的提高。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 客戶服務(wù)部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好客戶服務(wù)工作。一、抓好客服隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)中心客服人員配置，建立與全局業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的客服隊(duì)伍。加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)工作，提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、工作技能，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、接受客戶貨運(yùn)需求。利用12306貨運(yùn)電子商務(wù)和12306客服電話，抓好訂單受理，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時(shí)詳細(xì)了解客戶的貨運(yùn)需求，按規(guī)定進(jìn)行“站到站”、全程物流和小件快運(yùn)分單，幫助客戶辦理訂車(chē)和預(yù)約。三、加強(qiáng)訂單信息反饋。全面掌握客戶訂單內(nèi)部流轉(zhuǎn)情況，按要求及時(shí)將訂單的有關(guān)信息反饋給客戶，及時(shí)溝通有關(guān)情況，接續(xù)運(yùn)輸生產(chǎn)有關(guān)環(huán)節(jié)，促進(jìn)訂單快速流轉(zhuǎn)。四、組織進(jìn)行實(shí)貨確認(rèn)。加強(qiáng)站段和物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理工作，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心訂單受理和旬裝車(chē)方案，制定站段營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)貨確認(rèn)，協(xié)調(diào)并處理客戶提車(chē)的問(wèn)題。五、做好業(yè)務(wù)咨詢受理。建立完善貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，提高客戶人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶提出的問(wèn)題。加強(qiáng)人員值班，保證12306客服電話暢通，提高電話接通率。開(kāi)發(fā)語(yǔ)音提示功能，提高電話接聽(tīng)效率。六、及時(shí)處理客戶投訴。建立客戶投訴處理機(jī)制，客服人員當(dāng)即能夠答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，涉及其他部門(mén)的，快速反饋、收集客戶提出問(wèn)題和有關(guān)部門(mén)的答復(fù)情況，耐心細(xì)致地做好解釋答疑工作，防止客戶情緒轉(zhuǎn)化和投訴升級(jí)。七、夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作。建立健全有關(guān)臺(tái)賬，總結(jié)客服訂單受理、分單和業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等情況。利用電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展短信等增值服務(wù)。加強(qiáng)客戶人員考核，不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和拓展工作。一、組織貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查。制定全局貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查方案，組織站段、物流企業(yè)和客戶代表落實(shí)調(diào)查方案，全面掌握管內(nèi)貨源分布、企業(yè)產(chǎn)運(yùn)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化情況。定期抓好運(yùn)輸市場(chǎng)研究和分析、預(yù)測(cè)，為運(yùn)輸生產(chǎn)組織和領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。二、研究制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、貨運(yùn)市場(chǎng)變化和運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際，組織制定全局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。結(jié)合企業(yè)產(chǎn)運(yùn)銷(xiāo)情況，制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略和運(yùn)輸、物流實(shí)施方案，不斷提高鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。三、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善客戶檔案，落實(shí)日常溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，組織開(kāi)展進(jìn)廠駐礦服務(wù)，統(tǒng)籌相關(guān)業(yè)務(wù)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，鞏固和強(qiáng)化戰(zhàn)略合作關(guān)系。建立客戶信用評(píng)價(jià)機(jī)制，大力發(fā)展“?？蛻簟?。四、做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)拓展。綜合客戶需求和運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際，組織開(kāi)發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的貨運(yùn)新產(chǎn)品，大力發(fā)展多式聯(lián)運(yùn)、高鐵快運(yùn)，做好項(xiàng)目推廣和廣告宣傳，快速回應(yīng)市場(chǎng)需求，著力打造貨運(yùn)、物流品牌。五、抓好貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)考核。建立完善與市場(chǎng)緊密結(jié)合、符合運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)考核激勵(lì)機(jī)制，定期組織分析，進(jìn)行考核兌現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)、各崗位的工作積極性。六、加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。參與貨運(yùn)和物流組織，掌握全局運(yùn)力情況，運(yùn)輸月、旬、日計(jì)劃編制情況，一口價(jià)管理以及物流企業(yè)接取送達(dá)情況，為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)提供支撐。七、夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作。建立健全有關(guān)臺(tái)賬，掌握運(yùn)輸需求變化和訂單兌現(xiàn)落實(shí)情況，組織相關(guān)部門(mén)查找原因并制定解決方案。加強(qiáng)鐵路與其他運(yùn)輸方式的優(yōu)勢(shì)對(duì)比，為日常運(yùn)輸組織和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心 綜合保障部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行運(yùn)輸政策，落實(shí)總公司和路局工作部署，在營(yíng)銷(xiāo)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好運(yùn)調(diào)運(yùn)價(jià)管理、裝卸和綜合等工作。一、抓好運(yùn)價(jià)管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和總公司運(yùn)價(jià)管理政策，抓好貨票系統(tǒng)管理，防止出現(xiàn)漏收問(wèn)題。定期組織開(kāi)展運(yùn)價(jià)和收費(fèi)檢查工作，及時(shí)清理不規(guī)范收費(fèi)和亂收費(fèi)項(xiàng)目，創(chuàng)造良好的運(yùn)輸生產(chǎn)環(huán)境。二、靈活運(yùn)用運(yùn)價(jià)政策。建立鐵路和其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)比優(yōu)數(shù)據(jù)庫(kù)。綜合分析各品類(lèi)、運(yùn)距的鐵路綜合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)監(jiān)測(cè)。對(duì)鐵路綜合運(yùn)輸費(fèi)用較高或能力寬松地區(qū)，適當(dāng)采取運(yùn)價(jià)下浮政策，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)力。三、大力推行“一口價(jià)”。綜合測(cè)算各品類(lèi)鐵路運(yùn)費(fèi)、裝卸費(fèi)用、物流服務(wù)收費(fèi)等項(xiàng)目，推行“一口價(jià)”、“一張票”、“一條龍”服務(wù)，建立與“實(shí)貨制”和現(xiàn)代物流發(fā)展相匹配，且公開(kāi)、透明的運(yùn)價(jià)體系，真正簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)、程序。四、加強(qiáng)裝卸作業(yè)組織。加強(qiáng)裝卸費(fèi)率管理，落實(shí)總公司裝卸費(fèi)率政策。大力提高機(jī)械化裝卸比重，協(xié)調(diào)重點(diǎn)企業(yè)制定并落實(shí)裝卸機(jī)具、場(chǎng)地改造計(jì)劃，指導(dǎo)企業(yè)建立與發(fā)到量相匹配的裝