XX公寓營銷顧問工作方式總結(jié).DOC

新白馬營銷顧問工作方式總結(jié)【背景】世聯(lián)從2006年3月開始為新白馬公寓提供營銷顧問服務(wù)，迄今已經(jīng)有8個月，取得了一定的成績，回顧8個月的辛勤工作，我們不得不承認：成績的取得與我們正確的工作方式密不可分?！卷椖拷槿腚A段】在項目介入階段，即項目小組初步接觸項目，和發(fā)展商團隊磨合階段，這個階段的工作重點是建立信任，信任關(guān)系的建立是后期工作順利開展的基礎(chǔ)。關(guān)鍵一：專業(yè)形象展示 世聯(lián)接手的項目，客戶的期望值一般很高，如果開始階段專業(yè)形象沒有很好建立，客戶就難以信任世聯(lián)團隊，后期工作也就難以開展，形象展示關(guān)鍵動作：（1）營銷總綱匯報 營銷總綱匯報是世聯(lián)團隊介入項目后第一次正式向客戶展示工作成果，匯報對象包括了發(fā)展商的決策層到執(zhí)行層的主要人員，因此其重要性可見一斑。工作建議： 匯報團隊一定要有總監(jiān)或項目經(jīng)理參加 匯報思路清晰，匯報人要自信 會后要和執(zhí)行層就報告從頭到尾進行深入溝通，探討具體方案的可行性（2）專業(yè)培訓 一般來說，發(fā)展商銷售團隊接受的專業(yè)培訓要比專業(yè)公司少得多，世聯(lián)針對銷售團隊的培訓內(nèi)容是自身這么多年工作的總結(jié)，對于客戶來說有很多借鑒和學習之處，是我們需要重點突出的一塊，工作建議： 根據(jù)銷售團隊診斷情況及項目進程，適時安排與銷售代表直接相關(guān)的培訓課程 安排對相關(guān)課程比較熟悉，培訓經(jīng)驗豐富的講師 培訓過程一定要安排實際案例和互動游戲 案例講解要突出細節(jié)，與銷售人員平時的工作直接相關(guān) 培訓結(jié)束要聽課人員打分評估，及時根據(jù)反饋情況進行調(diào)整（3）專業(yè)工具 這是世聯(lián)自身銷售代理執(zhí)行的總結(jié)成果，相對比較成熟，對客戶比較有吸引力，可以根據(jù)客戶的具體情況調(diào)整后提供，工作建議： 及時提供世聯(lián)現(xiàn)場管理工具（接待客戶順序表、進線電話統(tǒng)計表、客戶接待登記表、月報表、周報等），與客戶本來的管理工具進行比較，就客戶的具體情況提出調(diào)整建議 根據(jù)銷售目標提供銷售部組織架構(gòu)、薪酬體系等方面的建議，提供招聘管理工具（面試、筆試及評估表）和人員考核工具（置業(yè)顧問月考評表）建立專業(yè)形象當然還包括其它很多方面，但以上三方面是白馬團隊給客戶留下印象最深的三方面，對建立信任起到了極大的幫助。關(guān)鍵二：專業(yè)的溝通 溝通應(yīng)該來說無時不在，在項目介入階段，雙方處于磨合期，大家對對方的了解都不夠，這個階段的溝通就更需要強調(diào)工作方式，強調(diào)方法。（1）主動溝通 因為不熟悉所以更要多溝通，除了集體正式匯報、開會這種溝通，最好會后能和主要領(lǐng)導做私下溝通，但是領(lǐng)導都很忙，找領(lǐng)導溝通是需要理由的，而最好的理由是匯報工作，這個就需要我們有所準備，要做到有內(nèi)容溝通。（2）書面溝通 由于這個階段大家不夠熟悉，更多的溝通屬于專業(yè)溝通，因此建議以書面溝通方式為好，一方面給客戶以專業(yè)形象，另一方面書面文字作為溝通的依據(jù)比較清晰有條理，溝通的效果也比較好，建議： 每次到項目準備一份駐場工作計劃表，主動找決策層領(lǐng)導或主要負責人溝通駐場工作計劃和項目進展，并聽聽對方的要求和對項目的理解，之后對駐場工作計劃作調(diào)整。 每次駐場服務(wù)結(jié)束前要對本次駐場工作執(zhí)行情況進行評估，作出書面報告與對方主要負責人進行溝通，對每件具體事情的執(zhí)行情況及具體時間節(jié)點都要進行明確的溝通。 對于雙方重要會議都要做會議紀要，并給對方負責人確認會議內(nèi)容的正確性和完整性，并要求對方簽字確認。（3）關(guān)鍵人物溝通 介入項目后，項目組有一個重要的任務(wù)就是理清企業(yè)內(nèi)部關(guān)系：股東之間、股東與高層管理人員、執(zhí)行層之間等等，找到各層次核心對接人，為“對什么樣的人說什么樣的話”作準備。一般可通過以下途徑尋找“關(guān)鍵”人物： 利用每次溝通機會，了解各人對項目的態(tài)度、觀點。 平時做個有心人，觀察公司內(nèi)部人與人之間的關(guān)系，各人在公司的地位和話語權(quán)。 試探地讓各目標人去推進部分工作，比較各人態(tài)度和執(zhí)行結(jié)果。 通過其內(nèi)部員工側(cè)面了解。 例：新白馬公寓的發(fā)展商是杭州白馬房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，是一個項目公司，而其股東有好幾個，一開始是南都控股，眾安、道遠、圓通等企業(yè)參股，后來南都將股份轉(zhuǎn)讓給了眾安，眾安成了主要控股股東。企業(yè)雖然成了眾安的，但員工的心還是白馬的，主要還是因為眾安在大家心目中地位不高，這樣白馬和眾安之間有一條隔離帶。當然眾安控股后收走了白馬的財務(wù)權(quán)和決策權(quán)，而起重要影響的人只會是眾安自己委派的。因此眾安委派的營銷總監(jiān)成為執(zhí)行層主要溝通人，眾安董事長為決策層主要溝通人，其他人成為協(xié)助工作的溝通人。（4）主動匯報 通過一段時間的接觸，對項目和人員應(yīng)該都有了相當?shù)氖煜?，在營銷總綱思路下，工作的重點逐步轉(zhuǎn)向推動執(zhí)行，但是在這之前要主動要求和老板或核心決策人進行匯報溝通，以便更好地推動執(zhí)行。溝通內(nèi)容主要如下： 匯報近階段工作推進情況及下期工作計劃 提出目前工作中遇到的一些困難，為工作順利開展創(chuàng)造條件 借此機會了解決策層的一些真實想法及需求（5）建議式溝通 溝通中一定要注意溝通方式，是在做事更是在做人。 不要直接否定對方的觀點和想法 對對方的觀點首先進行肯定，然后建議的口吻和對方說，如“我們覺得*做可能效果更好一些，你們不妨試試看”【項目執(zhí)行階段】 在這個階段，雙方已經(jīng)基本結(jié)束磨合，開始為共同目標而投入戰(zhàn)斗，此時在戰(zhàn)略層面甚至策略層面已經(jīng)達成一致，主要工作為執(zhí)行，而我們顧問公司這個階段的工作也就主要是推動執(zhí)行效率和效果，力爭達成發(fā)展商目標。關(guān)鍵一：工作前置，有預(yù)見性 對發(fā)展商的執(zhí)行層人員來說，他們更多關(guān)心眼前的具體工作，而不太會去考慮長期的、系統(tǒng)性的問題，而我們不同，作為顧問我們對工作要有引導性，對項目的進展和具體執(zhí)行活動的結(jié)果要有預(yù)見性，對具體營銷活動的目的、風險等都要有清晰的認識。否則項目的風險就會加大，項目出問題后甚至很難補救。 每個月之前主動向發(fā)展商提供月度工作計劃 每類新推產(chǎn)品主動提出營銷思路和方案 每次活動或方案執(zhí)行前要進行風險預(yù)估 對于方案執(zhí)行情況和銷售情況要實時監(jiān)控，根據(jù)情況主動提出調(diào)整方案切忌：不要每次都等開發(fā)商來安排工作，那樣就失去了顧問的意義。關(guān)鍵二：方案要融入部分對方的思想 不要完全把自己和發(fā)展商的團隊割裂開來，實際上雙方的團隊工作目標比較相似，都是想把項目做好，因此我們應(yīng)該發(fā)揮集體的智慧，這樣的方案容易得到對方認可，認可本身就為推動執(zhí)行奠定了重要的基礎(chǔ)。這個其實很簡單，當團隊對一個方案有初步的想法時就可以主動召集公司相關(guān)負責人進行討論，聽聽對方的意見，由于我們?nèi)鄙賵?zhí)行經(jīng)驗和對當?shù)氐牧私?，所以發(fā)展商人員一定能夠提供一些有價值的意見和建議，通過雙方的充分溝通達成一致的認識，然后我們據(jù)此寫成相對完整的方案。關(guān)鍵三：例會制度 例會制度很簡單，如果駐場的話，一般來說在去現(xiàn)場第一天開，如果不駐場，則每周約定一天通過電話完成。內(nèi)容主要是本周（階段）計劃工作內(nèi)容包括哪些，每件工作執(zhí)行進展如何，執(zhí)行不暢主要是什么原因，問題出在什么環(huán)節(jié)，大家分析清楚，然后想辦法解決，并約定下一個階段主要工作內(nèi)容。為什么這樣做會有效？其實所有的人都怕深問，很多執(zhí)行問題受阻主要是人的惰性導致，根本就沒好好去做，你一問他就怕，他也怕人家覺得他能力低下或者沒好好工作，所以這種方法自然會推動其執(zhí)行。關(guān)鍵四：簽字制度 讀過影響力這本書人都知道，里面有一章講的是承諾與一致性，主要是講大部分人都有這個特點：答應(yīng)或承諾了一件事，一般都會盡力去做到。簽字制度正是利用了這一原理，我們將雙方達成一致的方案、會議紀要給對方主要負責人簽字，我們可以把活動或方案的執(zhí)行時間節(jié)點寫入會議紀要，簽過字的會議紀要已經(jīng)表示其認可當中的內(nèi)容，對于推動執(zhí)行有比較大的幫助。關(guān)鍵五：分層級溝通 作為營銷執(zhí)行顧問，我們既要面對決策者（老板），同時我們也要面對執(zhí)行層，在介入階段我們已經(jīng)把公司內(nèi)部各層級核心人物弄清楚，接下來我們就要根據(jù)具體情況和不同層級人進行溝通。和決策層我們主要溝通思路和目標，我們向其提供工具和策略報告；和執(zhí)行層我們更多溝通行動的方案、工作方法，主要向其提供細化方案、工作評估、工作計劃等。有了這個基礎(chǔ)，當項目遇到目標調(diào)整等事關(guān)策略調(diào)整的問題一定要提出和決策層溝通，了解真實想法，為工作贏得主動，避免問題發(fā)生。 例：9月底白馬項目執(zhí)行層突然傳遞給世聯(lián)一個信息：目標調(diào)整為年底回款7.5億，而之前全年的銷售目標才5個億，差距比較大，而當時已經(jīng)快進入10月，完成的可能性基本沒有。這種涉及目標調(diào)整的事宜不是和執(zhí)行層溝通能解決的，他也不知道決策層的真實想法。這時我們就要主動提出約見決策層，并事先對項目的現(xiàn)實條件和可行目標作分析，通過雙方的面對面溝通，最終確定可行的目標，同時解決了項目組的一些實際困難。關(guān)鍵六：關(guān)鍵節(jié)點決策層溝通 在項目關(guān)鍵節(jié)點（如開盤前、項目出現(xiàn)困難、兩期項目轉(zhuǎn)折階段等）要主動要求向決策層匯報，讓決策層了解你們的工作現(xiàn)狀，主動提出困難，讓決策層幫助解決。有很多問題本身不是問題，還是因為執(zhí)行層面的能力、工作方法等問題。通過老板層面，很多問題就可以輕松解決，直接推動了執(zhí)行。同時這種溝通也直接提升對方對顧問公司的信任。 例：二期開盤前主動要求和決策層見面溝通，對二期的營銷思路和價格進行匯報，并提出實際困難，如預(yù)售證不能按時取得，錯過銷售黃金時間；景觀示范區(qū)不能按時完工，不能為項目提價創(chuàng)造條件等，通過溝通雙方達成一致目標，同時預(yù)售證和工程進度問題也得到了解決。關(guān)鍵七：及時總結(jié) 總結(jié)是進一步提高的基礎(chǔ)，每次活動都要及時進行評估，每周的銷售工作都要及時寫成周報分析，每一階段都要對過去的工作進行總結(jié)等等，我們及時總結(jié)就可以發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)缺點，就知道將來應(yīng)該怎么改進。這些對我們和發(fā)展商來說都是比較有價值的東西。具體包括： 活動總結(jié)評估 開盤總結(jié) 銷售周報每期項目的總結(jié)關(guān)鍵八：不要忽略營銷總綱 我們有時候把寫營銷總綱看成應(yīng)付發(fā)展商的一件商品，我們往往匯報完后就逐步沉溺于具體的工作，時間一長再加上工作比較忙就把營銷總綱丟到了一邊，這樣下去，項目最后就可能會偏離方向，脫離戰(zhàn)略。所以建議在后期執(zhí)行過程中經(jīng)?？纯匆郧暗臓I銷總綱，雖然實際工作中很多東西會發(fā)生變動，但是我們不能在變動中亂了方向，我們需要牢牢把握主線。關(guān)鍵九：客戶研究是一項長期工作 所有的方案、策略如果脫離市場脫離客戶，就沒有價值。在項目介入階段，因為我們不了解市場、不了解客戶，我們需要去寫營銷總綱，所以我們?nèi)ナ姓{(diào)了。事實上，對客戶研究的工作是一項長期的工作，我們要及時進行客戶分析，及時了解競爭項目的變化，了解客戶的變化，這是做好一切工作的基礎(chǔ)。后期主要關(guān)注： 競爭項目推售節(jié)點和推售量及具體產(chǎn)品 市場價格變化 各產(chǎn)品（戶型）去化情況調(diào)查 本項目客戶變化情況：區(qū)域、職業(yè)、行業(yè)、認可因素、認識途徑等關(guān)鍵十：月度評估制度 營銷顧問是按月收費的，因此評估制度也是月度的，即每月駐場服務(wù)結(jié)束時，要發(fā)展商對本月的服務(wù)進行評估打分。這個原理和簽字制度一致，但是目的不同，這里主要是及時了解客戶滿意