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奧迪服務(wù) 思考 什么是品牌 討論 請談?wù)剨W迪的品牌價值 內(nèi)部品質(zhì)和外在形象的完美統(tǒng)一 品牌形象 奧迪理念和目標 品牌形象 奧迪的市場定位策略 傳統(tǒng) toconserve tohave 時尚 toexperience tobe 期望值 價值 豪華車市場 市場份額 奧迪形象四個特征 富有遠見的伙伴關(guān)系富有魅力 品牌價值 人性熱誠 遠見領(lǐng)先 挑戰(zhàn)傳統(tǒng)超群的表現(xiàn) 品牌核心 科技領(lǐng)先 品牌特點 品牌形象 品牌核心是基礎(chǔ) 人性 將體貼與溫馨注入產(chǎn)品和服務(wù) 對社會 家庭 人性和自然負責(zé) 品牌形象 品牌價值 熱誠 奧迪使人振奮 充滿熱情 品牌形象 品牌價值 遠見 洞察未來需求的能力 確立目標 領(lǐng)先未來 品牌形象 品牌價值 領(lǐng)先 創(chuàng)造和保持全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和業(yè)績 使我們的用戶 員工以及合作伙伴對奧迪品牌充滿相信和自豪 品牌形象 品牌價值 人性熱誠遠見領(lǐng)先 討論 如何在服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價值 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 假設(shè)你將到醫(yī)院就診 你期望得到什么樣的服務(wù) 案例分析 預(yù)約的好處 預(yù)約對用戶的好處減少用戶等待時間 預(yù)約對服務(wù)站的好處合理安排生產(chǎn) 預(yù)約的好處 消峰填谷 日修車圖表分析 預(yù)約的好處 消峰填谷 預(yù)約方式 主動預(yù)約經(jīng)銷商主動同用戶預(yù)約保養(yǎng)或維修時間被動預(yù)約用戶給經(jīng)銷商打電話預(yù)約保養(yǎng)或維修時間 預(yù)約對象 保養(yǎng)用戶 疑難故障用戶 重復(fù)維修用戶 因缺件延誤維修的用戶預(yù)約時間 提前2 3天預(yù)約人 信息員 服務(wù)顧問 用戶顧問 主動預(yù)約 確認用戶及車輛相關(guān)信息準確記錄故障描述總結(jié)用戶的需求 再次確認為用戶提供價格信息 備件 工時 確定接車時間及方式確定交車時間告知用戶服務(wù)顧問的姓名如有必要 為用戶提供替換車服務(wù)告訴用戶他們需要帶的物品 駕照 隨車文件等 主動預(yù)約 宣傳預(yù)約的好處 影響用戶消費意識 宣傳方式 廣告觸摸屏鏡子卡片Internet預(yù)約宣傳板跟蹤回訪時服務(wù)接觸中 立即接聽電話詢問用戶及相關(guān)的車輛信息 姓名 車牌號等 認真傾聽并記錄用戶對故障現(xiàn)象的描述及需求總結(jié)用戶的需求 再次確認為用戶提供價格信息 備件 價格 暫定交車時間確定接車時間及方式告知用戶服務(wù)顧問的姓名如有必要 為用戶提供替換車服務(wù)告訴用戶他們需要帶的物品 駕照 隨車文件等 被動預(yù)約 預(yù)約計劃表 預(yù)約時間 同時做幾件事 與其他用戶談話 其他員工分散你的注意力 不認真聽用戶講話 不使用正規(guī)表格認真做記錄老用戶隨時安排 無需預(yù)約缺少準備工作所需要的信息 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 服務(wù)接觸階段 與用戶接觸 內(nèi)部工作 預(yù)約時間接車 簽用戶委托書交車 結(jié)算 跟蹤服務(wù) 準備工作 維修操作 質(zhì)檢 為交車作準備 核心流程 差異1 差異2 差異3 差異4 差異5 差異分析模型 奧迪用戶的期望 奧迪服務(wù)標準 服務(wù)接觸階段 初步判斷故障 草擬用戶委托書通知相關(guān)部門做好準備工作所約定的接車時間與車間約定維修時間維修工 維修工位 專用工具備件替換車準備好所需文件 技術(shù)資料 替換車協(xié)議 若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題 及時通知用戶 缺備件 承諾的替換車不能兌現(xiàn)等 負責(zé)人 服務(wù)顧問 準備工作 準備工作 未通知相關(guān)部門投入準備工作替換車正在使用 沒油 臟等前一天沒有再次同相關(guān)部門確認 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 若是預(yù)約用戶 遵守接車時間主動熱情 禮貌待客使用車輛保護罩正確診斷故障 如有必要 進行路試對車輛作全面檢查與用戶一起填寫用戶檔案 委托書為用戶提供價格信息告知用戶交車方法及時間同用戶簽訂協(xié)議 用戶委托書 替換車 快捷的服務(wù) 接車 簽用戶委托書 接車 簽用戶委托書 沒有對車輛進行故障診斷故障診斷交給車間做服務(wù)態(tài)度不好 漫不經(jīng)心辦事拖沓用戶等待接車沒有承諾的替換車或者替換車沒油 臟 顧客等待服務(wù)期間心理狀態(tài) 空閑時間比忙碌時間慢服務(wù)前等待時間比服務(wù)中等待時間慢焦慮情緒會使顧客覺得等待時間過得慢無法預(yù)計的等待時間比事先知道的等待時間過得慢不明原因的等待時間比可以理解的等待時間過得慢不公平的等待時間比公平合理的等待時間過得慢服務(wù)的消費價值越高 顧客愿意等待的時間越長單獨等待時間比集體等待時間過得慢 縮短顧客等待服務(wù)的時間 加強經(jīng)營管理 縮短顧客實際等待的時間影響顧客的感覺 縮短顧客感覺中等待的時間提供舒適的環(huán)境了解顧客可等待多少時間影響顧客的期望分散顧客的注意力采用其他服務(wù)方法 預(yù)約服務(wù) 電話服務(wù)等鼓勵顧客改變消費時間健全規(guī)章制度 如空閑的員工不可在前臺休息強調(diào)服務(wù)態(tài)度不斷改進服務(wù)工作 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 技工依據(jù)用戶委托書上的工作說明準確完成修理工作文明生產(chǎn) 對待用戶的車輛象自己的車輛一樣 修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料 保證查閱的資料是最新的 正確使用專用工具檢查修理過的每一個項目 自檢 互檢 維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障 通知服務(wù)顧問 服務(wù)顧問同用戶確認可以維修后 方可處理妥善保管舊件修理完畢 技工簽字 維修操作 不正確使用專用工具發(fā)現(xiàn)新的故障 不經(jīng)用戶同意 擅自維修發(fā)現(xiàn)問題 不予處理使用的技術(shù)資料過時或不是此車型的車間臟亂 沒有需要的技術(shù)資料 維修操作 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 試車檢驗檢驗合格 終檢員簽字清潔車輛車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位車輛交接 告知服務(wù)顧問車輛維修后狀況服務(wù)顧問應(yīng)對車輛做路試檢驗 100 核算維修費用準備好服務(wù)包 禮品 宣傳單 車鑰匙等 根本沒做質(zhì)檢沒洗車工時或材料費與實際發(fā)生金額不一致沒有做路試發(fā)現(xiàn)的問題沒記錄沒糾正 質(zhì)檢 交車準備 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 按時交付修竣車輛 用戶無需等待保證由接車的服務(wù)顧問向用戶交車如有必要 同用戶一起試車檢驗向用戶解釋故障原因 修理項目及價格結(jié)算費用與預(yù)估價一致?lián)Q下的零件交還用戶或給用戶過目訂單之外所做的額外工作向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題告知用戶停車位 交車 結(jié)算 用戶等待交車超出報價 沒有事先通知用戶車還未修好舊件沒給用戶看用戶不知道停車位置 服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 交車準備 質(zhì)量管理 接車 簽用戶委托書 一周內(nèi) 3 7天 電話回訪用戶禮貌的態(tài)度合適的時間詢問用戶是否滿意 態(tài)度 價格 時間 維修質(zhì)量 其它 當(dāng)用戶抱怨時 不要解釋 耐心地聽將表揚或批評的話記錄下來 并反饋給服務(wù)經(jīng)理 跟蹤回訪 打電話的人沒接受過專業(yè)培訓(xùn)不了解車輛維修細節(jié)用戶表示不滿 沒有處理意見打電話的時間不合適用戶抱怨時 胡亂解釋 立即接聽電話告訴用戶你的名字叫出用戶的名字打電話時精力集中站在用戶的角度考慮問題清楚地表達自己認真地傾聽將用戶的批評當(dāng)作提高的機會不要推卸責(zé)任接通電話后不要簡單的轉(zhuǎn)給別人服務(wù)顧問提供回復(fù)電話業(yè)務(wù) 正確接聽電話的基本原則 正確接聽電話的基本原則 討論時作記錄使用用戶名字 以積極方式說再見讓用戶先掛斷電話禮貌使人信服微笑 不滿意用戶的行為分析 關(guān)于用戶抱怨與老用戶 不滿意用戶是一次機會 而這樣的機會你只有一次對于服務(wù)行業(yè)來說 用戶的抱怨是最好的禮物一個不滿意用戶傳播9 15人 一個滿意用戶只傳播5個人開發(fā)新用戶比保留老用戶多付出5 6倍重視每一位用戶 盡最大所