企業(yè)信息管理人員信息行為和信息素養(yǎng)研究(范文).doc

企業(yè)信息管理人員信息行為和信息素養(yǎng)研究企業(yè)信息管理人員信息行為和信息素養(yǎng)研究賴，趙（北京大學(xué)信息管理系, 北京100871）摘要：通過對企業(yè)中的信息管理職員進行訪談和采用內(nèi)容分析法，分析企業(yè)信息管理人員在職業(yè)環(huán)境和工作任務(wù)中的信息行為特征，并從業(yè)務(wù)素養(yǎng)和核心能力的角度分析他們應(yīng)具備的信息素養(yǎng)。研究結(jié)果顯示，企業(yè)需要加強對信息管理人員在人際信息交流方面的保障，更多地重視信息管理工作的橋梁和紐帶作用，為他們提供更多的培訓(xùn)機會。關(guān)鍵詞：信息管理人員；信息行為；信息素養(yǎng)；企業(yè)Research on Information Behavior and Information Literacy of Information Management Professionals in EnterprisesLAI Mao-sheng, ZHAO Kang（Information Management Department, Peking University, Beijing 100871, China）Abstract: In -depth interviews with information management professionals in enterprises are Implemented and content analysis method is used in this paper, with which information behavior Characteristics of them in professional environment and tasks are analyzed, and the required information literacy and professional capacity are illuminated. The results suggest that, enterprises should reinforce the interpersonal information communication for those professionals, pay more attention to the role of information management profession as bridge and ligament, and provide sufficient trainings for them.Key words: information management professional; information behavior; information literacy; enterprise1、引言信息管理人員是企業(yè)信息化建設(shè)中非常重要的一個職業(yè)群體。該群體處于信息密集型的工作環(huán)境中，其信息行為和信息素養(yǎng)對企業(yè)信息化具有重要的影響。隨著各類信息系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用，信息管理職位對企業(yè)來說越來越不可或缺。信息管理從業(yè)者的工作性質(zhì)和專業(yè)特點，要求他們具有良好的信息素養(yǎng)。研究信息管理人員的行為特征和職業(yè)能力，明確信息管理職位在企業(yè)中的定位和作用，不僅對于信息管理專業(yè)人才的培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展具有重要意義，也有助于改善信息管理人員的信息環(huán)境，提高信息管理工作的效能。本研究以企業(yè)信息管理人員為研究對象，研究內(nèi)容和目標(biāo)有以下3個方面。分析企業(yè)信息管理人員在信息交流對象、內(nèi)容、渠道以及信息利用方式等方面的特征，了解信息管理人員所需的信息保障， 以降低他們的信息行為成本，提高工作效率。考察企業(yè)信息管理人員的信息素養(yǎng)和核心能力及其在職業(yè)發(fā)展中的作用，了解信息管理工作的職業(yè)需求和人才培養(yǎng)要求， 為企業(yè)和相關(guān)教育機構(gòu)加強信息管理人員的職業(yè)培訓(xùn)提供參考依據(jù)?？疾炱髽I(yè)信息管理人員的工作職責(zé)， 以進一步明確他們在企業(yè)中的地位和作用。2、相關(guān)研究近些年來，對專業(yè)群體信息行為和信息素養(yǎng)的研究受到信息研究者的關(guān)注。這些研究揭示了人們從信息需求產(chǎn)生、到信息查詢、再到信息利用的信息行為過程，并闡述了信息素養(yǎng)對任務(wù)完成的影響等。人類信息行為起源于信息需求。信息需求是指被個體所認知的一種不確定性狀態(tài)1。當(dāng)個體認識到已有知識不足以解決某些問題時，信息需求就隨之產(chǎn)生。信息行為是在一定背景下發(fā)生，背景因素包括當(dāng)前的目標(biāo)、工作任務(wù)和組織環(huán)境特點等2。Bates指出，用戶信息查尋行為研究闡述了影響人們尋找信息過程的復(fù)雜因素，這些因素通常包含和用戶所處的環(huán)境相關(guān)的要素3。在企業(yè)中，信息管理職位的任務(wù)和工作環(huán)境決定著信息管理職業(yè)群體的信息需求和信息行為， 由此形成該職業(yè)群體的信息行為典型特征。人們基于任務(wù)需要獲取信息的過程， 訴諸不同的信息源和信息渠道。Krikelas信息查尋模型將信息查尋來源劃分為內(nèi)部信息源和外部信息源，內(nèi)部信息源指依靠自身的經(jīng)驗、知識和思考滿足信息需求，外部信息源指人際溝通方式的直接信息源和查詢文檔方式的間接信息源1。Bystrom認為，工作任務(wù)中要查尋的信息類型和查尋渠道和任務(wù)相關(guān)4。本研究參考Krikelas 模型研究企業(yè)信息管理人員對外部信息源的使用， 分析信息管理職能和任務(wù)特征的客觀影響。對內(nèi)部信息源的使用，從信息素養(yǎng)的角度分析信息主體因素的主觀作用。信息素養(yǎng)被定義為對信息需求進行識別，進而查找、評價和有效使用信息的能力5。信息素養(yǎng)影響著信息行為的最終效果。Allen 將人們用于完成信息任務(wù)的資源歸為兩大類， 即完成任務(wù)所需要的知識和使任務(wù)更易于完成的能力6。本研究借鑒這種分類，從業(yè)務(wù)信息的掌握和職業(yè)關(guān)鍵能力兩方面來分析勝任信息管理職位對信息素養(yǎng)的要求。Leckie認為，全面理解工作角色和相關(guān)任務(wù)，有助于真正理解信息查尋行為。他對專業(yè)人員信息查尋模型的研究，抽象概括了工作角色、任務(wù)、信息需求特征、信息源和信息意識等因素對信息查尋行為的影響7。本研究將考察信息管理專業(yè)群體的職業(yè)角色及其信息行為的相關(guān)性。上述研究為本研究提供了理論基礎(chǔ)。回顧國內(nèi)的相關(guān)研究，針對醫(yī)學(xué)職業(yè)者、高校學(xué)生等專門群體的信息行為和信息素養(yǎng)研究已取得一定成果，對信息行為的有效保障和信息素養(yǎng)的提高提出了建議8-9。對企業(yè)中信息管理人員的專門研究多是以首席信息官（CIO）為研究對象10-11，目前尚缺乏對企業(yè)中一般信息管理職業(yè)者的研究。本文將從信息視角揭示這類職業(yè)群體的角色和行為特征，希望有助于改進該群體的信息保障和職業(yè)發(fā)展。3、研究設(shè)計本研究以訪談形式收集數(shù)據(jù)，采用內(nèi)容分析法分析數(shù)據(jù)。訪談大綱設(shè)計針對企業(yè)信息管理人員的訪談主要包括以下內(nèi)容：個人基本情況，包括所屬行業(yè)、學(xué)歷和專業(yè)背景等；信息活動中的行為特征，包括信息交流對象、內(nèi)容、渠道和信息獲取方式等；對職業(yè)能力的看法，包括業(yè)務(wù)信息的熟悉程度、職業(yè)關(guān)鍵能力、以及能力培養(yǎng)難度等；對工作崗位的性質(zhì)和角色的看法。數(shù)據(jù)收集本研究選擇了金融、信息服務(wù)、通信、教育、能源等不同行業(yè)的8 家企業(yè)， 分別對其中的一名信息管理職員進行深入訪談。訪談通過電話、網(wǎng)絡(luò)即時通訊軟件和電子郵件三種手段進行。其中，郵件訪談進行了兩輪以上的反饋。被訪者基本屬于從事信息管理工作的一線職員， 在該崗位的工作年限均不超過5年。被訪者的學(xué)歷為本科及碩士，專業(yè)背景情況如表1所示。被訪者整體特征為工作資歷一般，不屬于管理層，學(xué)歷較高，專業(yè)背景具有相似性。表1 被訪者的專業(yè)背景數(shù)據(jù)處理首先，將訪談記錄整理為8 份原始文本，然后使用Nvivo軟件對訪談文本進行編碼，包括三個階段：采用自由編碼，逐段分析訪談記錄內(nèi)容并抽取相應(yīng)的概念；根據(jù)研究問題對前一次編碼得到的概念分類、篩選和微調(diào)；簡化概念體系，建立概念體系的樹形結(jié)構(gòu)，將每段訪談記錄編碼到相應(yīng)概念上。編碼結(jié)束后，對每個概念對應(yīng)的文檔數(shù)（即樣本數(shù)）和段落數(shù)（所有文本中的段落總數(shù)）進行統(tǒng)計，得到下文的數(shù)據(jù)。4、數(shù)據(jù)分析4.1 信息管理人員的信息交流行為（1）交流對象信息管理人員履行職責(zé)需要與多方面進行交流。將交流對象分為本部門內(nèi)部、企業(yè)內(nèi)其他部門和企業(yè)外部機構(gòu)三種類型，被訪者中，面向這三類對象的交流行為比例大體均衡，與企業(yè)內(nèi)其他部門的交流被提及的次數(shù)最多（見表2）。表2 信息管理人員的信息交流對象信息管理人員在與企業(yè)內(nèi)其他部門的交流主要是面向需求方（即系統(tǒng)用戶）、技術(shù)實現(xiàn)方和上級領(lǐng)導(dǎo)。被訪者也多次表示這種企業(yè)內(nèi)部的信息交流是面向各個部門的，具有普遍性的，難以確定主要對象（見表3）。這表明，信息管理人員既要準(zhǔn)確了解系統(tǒng)使用者的需求，又要準(zhǔn)確地向系統(tǒng)開發(fā)者表達出需求。此外，他們的工作有時需要上級的指導(dǎo)。訪談中，“要同各部門交流”被多次提及。這表明信息管理人員已成為企業(yè)中信息系統(tǒng)使用需求整合的匯集點。信息管理人員與企業(yè)外部的信息交流對象是咨詢機構(gòu)或設(shè)備廠商等服務(wù)商。目的是獲得有關(guān)管理模式變革、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和最佳硬件配置方面的信息。這種外部信息交流有助于改善他們在信息化建設(shè)方面的知識結(jié)構(gòu)。表3 企業(yè)內(nèi)部交流對象的構(gòu)成（2）交流內(nèi)容信息管理人員與企業(yè)內(nèi)外部交流的內(nèi)容可分為項目管理、需求和技術(shù)性問題等三類。編碼中將“可行性”、“資金”、“時間控制”、“項目流程”、“政策”歸入“項目管理”類，將“細節(jié)”、“業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)”、“系統(tǒng)功能”、“工作任務(wù)”歸入“需求”類，將“系統(tǒng)實現(xiàn)”歸入“技術(shù)性問題”。訪談文本中與需求有關(guān)的內(nèi)容出現(xiàn)次數(shù)最多，有關(guān)項目管理和技術(shù)性問題的內(nèi)容同樣多（見表4）。這表明，通過交流獲取需求信息是信息管理人員的重要任務(wù)。有關(guān)技術(shù)問題的交流是為了掌握需求實現(xiàn)的技術(shù)可能性，目的是將系統(tǒng)應(yīng)用部門的需求轉(zhuǎn)化為開發(fā)者可理解的語言，以跨越需求和技術(shù)實現(xiàn)間的鴻溝。保持對項目管理信息的關(guān)注則使信息管理人員可以更合理地安排工作任務(wù)。表4 信息管理人員與企業(yè)內(nèi)外溝通的內(nèi)容類型（3）交流渠道考察面對面、電話和網(wǎng)絡(luò)三種交流渠道的使用情況，顯示出信息管理人員對不同渠道使用頻率的差異性。如表5所示，全部被訪者都經(jīng)常進行面對面的交流，采用電話和網(wǎng)絡(luò)的比例分別為75%和62.5%。此外，62.5%的被訪者認為面對面方式是最主要的交流渠道， 以電話和網(wǎng)絡(luò)為主要渠道的比例僅為12.5%。表5 信息管理人員與企業(yè)內(nèi)外部溝通的渠道在郵件、即時通信等交流方式大行其道的今天，能熟練駕馭網(wǎng)絡(luò)的信息管理人員卻并不依賴網(wǎng)絡(luò)交流渠道，被訪者指出這可能和企業(yè)文化的特征有關(guān)。但更重要的是，面對面的直接交流可以附加肢體語言等信息，使信息傳遞的準(zhǔn)確度最高，避免信息失真。這無疑對于信息管理人員的需求分析和表達最有利。由于信息交流渠道影響著交流的效果，在距離成本較高的情況下，信息管理人員才會以電話或網(wǎng)絡(luò)作為替代選擇，但這也說明企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)虛擬交流環(huán)境的效果不夠好。（4）對信息交流重要性的認識被訪者在評價信息交流活動的重要性時，經(jīng)常提到：“要積極溝通”，“必要環(huán)節(jié)”，“需要多次交流”等。訪談文本中也多次出現(xiàn)“溝通”這個概念。這表明溝通能力已成為信息管理人員的核心能力。4.2 信息管理人員信息獲取方式（1）面對一般問題的信息獲取方式由問題引發(fā)信息需求，繼而產(chǎn)生信息查尋行為。我們按照不同信息源將信息獲取方式分為“詢問”與“查詢”兩種。前者的信息源是人，后者的信息源是文檔或其他非人際信息源。在面對一般性問題時，62.5%的被訪者同時采用了詢問和查詢兩種方式，25%采用詢問方式，12.5%均不采用這兩種方式（見表6）。表6 信息管理人員處理一般問題時的信息獲取方式這表明他們對直接人際交流的偏好。詢問方式主要依靠專家或同事提供信息，直接獲取他們的知識和經(jīng)驗，提高自己解決問題的能力。正如有些企業(yè)重視建設(shè)復(fù)合式知識問答系統(tǒng)，對員工提出的問題，系統(tǒng)可根據(jù)優(yōu)先級別由有關(guān)人員回答。這表明了人際交流網(wǎng)絡(luò)的重要性。此結(jié)論和已有的研究發(fā)現(xiàn)相一致。滿足日常工作任務(wù)所需要的信息往往來自周圍的任務(wù)相關(guān)者，從專家和會議中獲取所需信息是很常用的形式4。因此，一般信息管理人員需要企業(yè)多為他們提供與專家交流和學(xué)習(xí)的機會。（2）面對疑難問題時的信息獲取方式信息管理人員在面對疑難問題時往往會直接求助于專家（資深顧問、高級職員）、同事（包括經(jīng)驗豐富和經(jīng)驗一般的同事）和領(lǐng)導(dǎo)。這時，人際信息源的作用更加明顯。雖然直接詢問專業(yè)人士有可能直接獲得有針對性的解決辦法，但被訪者也指出，可獲得的信息不一定都有效，有時還需要憑借個人能力解決問題，或者由有關(guān)負責(zé)人來確定問題的解決辦法。當(dāng)工作中出現(xiàn)分歧時，信息管理人員的處理方式分為四類：溝通協(xié)商解決，交上級解決，改變工作方案，以及暫被擱置（見表7）。其中，”溝通協(xié)商”和”提交上級”是解決分歧的最主要方法。有效的“溝通協(xié)商”可以減少分歧。上級領(lǐng)導(dǎo)對于解決疑難問題和化解分歧具有重要作用。表7 信息管理人員處理分歧的方式無論是解決疑難問題還是化解分歧，信息管理人員都傾向于從那些知識或經(jīng)驗更豐富的專業(yè)人員中獲得信息。這要求信息管理人員加強有效溝通和快速學(xué)習(xí)的能力，能與專業(yè)人士充分交流，獲得解決疑難問題的知識，通過知識的不斷輸入和內(nèi)化，彌補自身能力的不足。4.3 信息管理人員的業(yè)務(wù)信息素養(yǎng)有效溝通和信息獲取能力是信息管理人員信息素養(yǎng)的重要組成部分。但是，僅此還不夠，還需要有良好的業(yè)務(wù)信息素養(yǎng)。因為信息系統(tǒng)是為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的，信息管理人員需要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)。（1）業(yè)務(wù)信息素養(yǎng)的要求對信息管理人員業(yè)務(wù)信息素養(yǎng)的要求， 被訪者的看法具有一致性：認為只需了解系統(tǒng)應(yīng)用部門的一般業(yè)務(wù)流程即可滿足工作需要， 不必深入了解業(yè)務(wù)具體原理；對業(yè)務(wù)信息的掌握程度和擔(dān)任項目相關(guān)，圍繞當(dāng)前項目獲取相關(guān)業(yè)務(wù)知識；對某個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需要達到精通程度，通常是自身負責(zé)的主要領(lǐng)域。信息管理人員要準(zhǔn)確了解業(yè)務(wù)流程，將部門提出的和業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)建設(shè)需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實現(xiàn)要求的需求文檔。由于企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的范圍很廣，各部門的業(yè)務(wù)都可能成為信息管理人員需要了解的內(nèi)容。信息管理人員需要具備快速了解業(yè)務(wù)信息的能力，這要求有效的信息獲取和知識積累。（2）業(yè)務(wù)信息掌握難度訪談表明，信息管理人員為滿足工作需要而了解一般業(yè)務(wù)并不困難，但要達到業(yè)務(wù)精通程度，或者深入掌握自身專業(yè)領(lǐng)域外的知識有一定難度。被訪者認為，由于業(yè)務(wù)知識難度和人員素質(zhì)的差異，難以判斷業(yè)務(wù)信息的掌握難度，信息管理人員的知識背景、項目經(jīng)歷、學(xué)習(xí)能力等都會有影響（見表8）。表8 信息管理人員掌握業(yè)務(wù)信息的難度已有研究表明人們在很多情況下依賴內(nèi)部信息源解決問題1。內(nèi)部信息源就體現(xiàn)了人們處理信息和思考的能力。信息管理工作涉及企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)和管理工作，信息管理專業(yè)能力成為掌握企業(yè)業(yè)務(wù)綜合知識的重要基礎(chǔ)。拓寬知識背景，積累項目經(jīng)驗，提高學(xué)習(xí)和綜合分析能力，是改善信息管理人員業(yè)務(wù)信息素養(yǎng)的重要途徑。4.4 信息管理人員的核心能力（1）核心能力的構(gòu)成通過對訪談文本的內(nèi)容分析，可以歸納出信息管理人員必須具備的五種核心能力：良好的溝通能力、善于學(xué)習(xí)和思考、扎實的信息管理專業(yè)知識、業(yè)務(wù)知識、IT 技能（見表9）。這表明對信息管理人員的綜合素質(zhì)要求高，因為信息管理人員需要將系統(tǒng)、業(yè)務(wù)和管理方面的知識結(jié)合起來，對信息系統(tǒng)建設(shè)進行全局的思考，溝通和學(xué)習(xí)能力則是更為重要的核心能力。（2）培養(yǎng)核心能力的難度對于信息管理人員核心能力的培養(yǎng)，被訪者認為：游刃有余的駕馭本職工作并非易事；信息管理人員有可能成為信息化建設(shè)某一方面的專家，即成為只精通某一領(lǐng)域的專一型人才相對容易；但由于工作中涉及到的業(yè)務(wù)范圍很廣，很難在各個方面都能深入，因而成為全能型人才非常困難，實際工作中這類人才比較少見；當(dāng)然，這同樣與自身能力有關(guān)。（見表10）表10 對信息管理人員核心能力培養(yǎng)難度的看法大部分被訪者認為，需要通過一段時間的項目積累經(jīng)驗，才能逐步提高信息管理的核心能力。這表明信息管理職業(yè)的實踐性很強。4.5 信息管理人員的職責(zé)和地位通過分析訪談文本，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)信息化需求分析、信息化規(guī)劃和架構(gòu)是信息管理人員的主要工作（見表11）。信息化需求分析包括系統(tǒng)需求調(diào)查、分析、轉(zhuǎn)化和管理；規(guī)劃和架構(gòu)指對信息系統(tǒng)開發(fā)進行總體規(guī)劃和部署，在需求分析基礎(chǔ)上制定信息化戰(zhàn)略，提出系統(tǒng)體系框架；其他工作包括項目管理和日常事務(wù)等。表11 信息管理人員的主要工作全部被訪者都認同：信息管理工作服務(wù)于公司各類信息系統(tǒng)的使用者；信息管理人員應(yīng)使信息系統(tǒng)更符合使用者的日常工作需要，須準(zhǔn)確理解系統(tǒng)用戶需求并恰當(dāng)轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)系統(tǒng)開發(fā)的需求描述。對需求的準(zhǔn)確理解、表達和轉(zhuǎn)化是其職責(zé)核心內(nèi)容。被訪者在描述信息管理工作在企業(yè)中的角色和地位時使用了以下詞語：“交匯點”、“客戶和開發(fā)人員間的橋梁”、“聯(lián)系系統(tǒng)的紐帶”、“需求方和IT開發(fā)者的紐帶”、“應(yīng)用層和需求層間的紐帶”、“信息流的匯集點”、“溝通協(xié)調(diào)的促進者”?！敖粎R點”、“橋梁”、“紐帶”等詞語的頻繁出現(xiàn)，較準(zhǔn)確地體現(xiàn)了信息管理工作在企業(yè)中的地位。信息管理工作是信息需求表達和轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié)， 信息管理人員促進了企業(yè)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門間的溝通，使信息化建設(shè)中的需求信息有效傳遞，將業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)實現(xiàn)方面的獨立信息整合到系統(tǒng)建設(shè)的統(tǒng)一框架中。Holtzblatt和Beyer指出，用戶與開發(fā)人員之間的有效溝通是成功開發(fā)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵，系統(tǒng)開發(fā)失敗的重要原因之一是用戶與開發(fā)人員的溝通不力12。5、結(jié)語本文基于對企業(yè)信息管理人員訪談的文本內(nèi)容分析，對該群體的信息行為、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和核心能力等方面得出以下結(jié)論。（1）信息管理人員的工作需要與企業(yè)內(nèi)外多方面進行交流，準(zhǔn)確有效的溝通十分重要。他們的重要工作內(nèi)容是， 在準(zhǔn)確分析業(yè)務(wù)部門信息需求的基礎(chǔ)上，以適合系統(tǒng)開發(fā)的表達形式傳達給技術(shù)部門。（2）信息管理人員偏好面對面的直接人際交流，查詢系統(tǒng)對他們工作的支撐作用相對較弱。他們通常采用詢問專家的方式解決問題，在此過程中，要不斷學(xué)習(xí)、思考以改善自身的知識結(jié)構(gòu)。（3）信息管理人員需要具備快速掌握業(yè)務(wù)信息的能力，要在項目過程中完成多方面業(yè)務(wù)知識的積累。還要將系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務(wù)和管理方面的知識結(jié)合起來，這要求具備良好的綜合素質(zhì)。（4）溝通能力和快速學(xué)習(xí)能力是信息管理人員必備的核心能力。他們要快速獲取和交流信息，并實現(xiàn)知識的不斷輸入和內(nèi)化，彌補自身能力的不足。（5）信息管理工作在企業(yè)信息化建設(shè)中起重要的橋梁和紐帶作用。信息管理人員不僅要認識到自身職責(zé)的價值所在，還要拓展視野、提升綜合素質(zhì)。為改善信息管理人員的工作效果，筆者建議企業(yè)加強專家網(wǎng)絡(luò)和知識庫建設(shè)，定期組織專家在項目現(xiàn)場指導(dǎo)，并通過交流論壇、視頻會議等方式改善非面對面交流；建立多層次的培訓(xùn)機制，包括崗前培改善該群體工作環(huán)境和提升核心能力的要素。參考文獻1 Jean Henefer, and Crystal Fulton. 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