激勵(lì)與溝通_客戶服務(wù)人員溝通技巧修練

服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 客戶更在乎你怎么說(shuō) 說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 動(dòng)的技巧附加 如何克服接待過(guò)度綜合癥 第六項(xiàng)修練 第一項(xiàng)修練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招 觀察顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 除非你想嫁給他 看的要求 1 觀察顧客要求目光敏銳 行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行 年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等 看的要求 2 觀察顧客要求感情投入例 煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客 看的要求 3 目光接觸的技巧口訣 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 揣摩顧客心理 看的要求 顧客心里 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù) 顧客為什么希望得到什么樣的服務(wù) 這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間 通常占交往時(shí)間的30 60 如果超過(guò)60 表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題 低于30 表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒(méi)有興趣 視線接觸的時(shí)間 除關(guān)系十分密切的人外 一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1 2秒鐘內(nèi) 預(yù)測(cè)顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要練習(xí) 有一人顧客對(duì)你說(shuō) 我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī) 請(qǐng)問(wèn)有哪些可能是他的五種需求 你也來(lái)預(yù)測(cè)一下 說(shuō)出來(lái)的需求 顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī) 真正的需求 想要的這臺(tái)手機(jī) 省電 待機(jī)時(shí)間長(zhǎng) 功能卓越 而其初的價(jià)格并不低 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貴的東西要有好的服務(wù) 你也來(lái)預(yù)測(cè)一下 滿足后令人高興的需求 顧客買手機(jī)時(shí) 附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠 秘密需求 顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人 第二項(xiàng)修練 聽 拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽 聽力訓(xùn)練 聽的三步曲 第一步 準(zhǔn)備第二步 記錄第三步 理解 5W1H法 what where who why how 聽的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有 兩個(gè)耳朵 一張嘴 所以用于聽和說(shuō)的比例是2 1 聽的三大原則 一 耐心 不要打斷客戶的話頭 學(xué)會(huì)克制自己 特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候 多讓客戶說(shuō)話 聽的三大原則 二 關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么 客戶的話是一張藏寶圖 順著它可以找到寶藏 保持目光接觸 注意他的面部表情 學(xué)會(huì)用眼睛去聽 聽的三大原則 三 別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么 因?yàn)檫@樣的話 你會(huì)以為你知道客戶的需求 而不會(huì)認(rèn)真地去聽 在聽完之后 問(wèn)一句 你的意思是 以印證你所聽到的 實(shí)戰(zhàn)修練 聽力再測(cè)試 你似乎什么都不知道 潛臺(tái)詞 我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品 潛臺(tái)詞 小結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái) 那就是傾聽 很多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候 是一邊聽 一邊緊張地在想對(duì)策 我要證明他是錯(cuò)的 我要為我或我的公司進(jìn)行辯解 我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在 不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話 第三項(xiàng)修練 笑 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景一 令我頭痛的是 不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上 好像是我的過(guò)錯(cuò)似的 工作中的煩惱偷走了你的微笑 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景二 工作的時(shí)侯 那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮 這些人中既有我的客戶也有我的上司 真煩人 我又不能爭(zhēng)辯 人際關(guān)系偷走了你的微笑 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景三 今天真倒霉 早上上班等公車等了10多分鐘 上班的路上又塞車 緊趕慢趕還是遲到了 偏偏又被上司撞上 結(jié)果挨罵了一頓 偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的 你說(shuō)倒霉不倒霉 生活的瑣事偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 安裝過(guò)濾器 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器 運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想 幽它一默 直接面對(duì) 實(shí)戰(zhàn)修練 像空姐一樣微笑 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì) 說(shuō) E 輕輕淺笑 減弱 E 的程度 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次 直到感覺(jué)自然為止 無(wú)論自己坐車 走路 說(shuō)話 工作都隨時(shí)練習(xí) 直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合眼形笑 眼神笑 微笑的三結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō) 早上好 您好 歡迎光臨 等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 微笑的三結(jié)合 與身體的結(jié)合 教你一招 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí) 問(wèn)得最多的一句話就是 你今天對(duì)顧客微笑了嗎 第四項(xiàng)修練 說(shuō) 客戶更在乎你怎么說(shuō) 而不是你說(shuō)什么 熟悉的小情景 情景一 客 我想今天得到那個(gè)小配件 服 對(duì)不起 星期二我們就會(huì)有這些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 對(duì)不起 我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二為你找一個(gè) 熟悉的小情景 情景二 客 我想今天得到那個(gè)小配件 服 對(duì)不起 星期二我們才會(huì)有這些小配件 你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 客 星期二太遲了 那臺(tái)設(shè)備得停工幾天 服 真對(duì)不起 我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了 但我可以打電話問(wèn)一下其他的維修處 麻煩你等一下好嗎 客 沒(méi)問(wèn)題 服 真不好意思 別的地方也沒(méi)有了 我去申請(qǐng)一下 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 看看有沒(méi)有別的解決辦法 你認(rèn)為好嗎 客 也好 麻煩你了 運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客 FAB技巧 FAB就是特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候 先要說(shuō)明 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 最后闡述 利益 FAB技巧 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱 你將節(jié)省大量的電費(fèi) 從而節(jié)省家庭開支 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 一 做個(gè)出色的演員二 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究 顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念 記憶儲(chǔ)存 看看數(shù)據(jù) 利益 利益 顧客要的是利益 而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 客戶更在乎你怎么說(shuō) 說(shuō) 我會(huì) 以表達(dá)服務(wù)意愿修練 1 我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情 應(yīng)該使用 客戶更在乎你怎么說(shuō) 說(shuō) 我理解 以體諒對(duì)方情緒3F法 客戶的感受 別人的感受 發(fā)覺(jué) FELL FELT FOUND 范例 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 FELL 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 FELT 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后 他們發(fā)覺(jué) 這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 FOUND 客戶更在乎你怎么說(shuō) 說(shuō) 您能 嗎 以緩解緊張程度修練 1 你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話 應(yīng)該使用 客戶更在乎你怎么說(shuō) 說(shuō) 您可以 嗎 來(lái)代替說(shuō) 不 修練 1 那不是我們的業(yè)務(wù) 請(qǐng)你撥打移動(dòng)1860咨詢 應(yīng)該使用 教你一招 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 為了 如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處 你就會(huì)贏得更深入的合作 服務(wù)人員的 七不問(wèn) 不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體 第五項(xiàng)修練 動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 身體語(yǔ)言 從頭到腳 頭部動(dòng)作 面部表情 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn) 看到喜歡的人或事物 瞳孔會(huì)放大 看到不喜歡的人或事物時(shí) 瞳孔會(huì)縮小 看到特別不喜歡的東西時(shí) 甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小 身體語(yǔ)言 從頭到腳 嘴不出聲也會(huì) 說(shuō)話 嘴唇閉攏 表示和諧寧?kù)o 端莊自然 嘴唇半開 表示疑問(wèn) 奇怪 有點(diǎn)驚訝 如果全開就有示驚駭 嘴角向上 表示善意 禮貌 喜悅 身體語(yǔ)言 從頭到腳 手勢(shì) 手到哪里 胳膊就跟到哪里 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)