商場客服培訓(xùn).ppt

服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識 服務(wù)的定義 服務(wù)就是指為他人做事情 不以實物形式 并使他人從中收益的一種有償或者無償?shù)男袨?而好的服務(wù)則可以使商品的價值獲得增值 什么是服務(wù) 服務(wù)的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于服務(wù)的態(tài)度 即工作態(tài)度 理解力和做好工作的強力愿望 其基礎(chǔ)為 工作興趣 對工作的自豪感 忠實可靠 高效率 積極主動 正直 坦率 怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 什么是心態(tài) 心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度 積極的心態(tài) 首先我們需要具備積極的心態(tài) 積極的心態(tài)就是把好的 正確的方面擴張開來 同時第一時間投入進去 主動的心態(tài) 主動就是 沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?在競爭異常激烈的時代 被動就會挨打 主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位 雙贏的心態(tài) 商場首先是一個利潤中心 商場都沒有了利益 你也肯定沒有利益 什么是服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度就是在為顧客 消費者服務(wù)的過程中自己的心態(tài) 并通過外在的表達方式 如 言談舉止 肢體語言 待人接物的方式等來具體體現(xiàn) 所讓顧客 消費者感覺到得對他的重視程度 并在服務(wù)的過程中讓客人滿意的行為 服務(wù)的四種態(tài)度 客戶利益至上 不是自己部門范圍的事情就予以拒絕 這個事情不是我們管的 只考慮商場利益 不重視客人利益會最終損壞商場利益 不考慮如何服務(wù)客戶 而是想著如何完成自己的工作 超出個人責(zé)任范圍的事情就漠不關(guān)心 要樹立顧客至上的理念 良好的工作態(tài)度 客服人員對待客人應(yīng)笑臉相迎 讓客人在商場感受到賓至如歸的感覺 讓顧客感受到商場對他的歡迎 態(tài)度的友好與熱忱 對待顧客要采取一視同仁的態(tài)度 不能因人而異 要樹立顧客至上的理念 工作的意志 恒心我們每天面對的顧客不一樣 所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性 如果沒有足夠的恒心與支持 就會容易畏難而退 耐心當(dāng)顧客產(chǎn)生誤會時 要耐心地向客人予以解釋 直到客人理解為止 要樹立顧客至上的理念 自律自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止 所謂內(nèi)化強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下 充分發(fā)揮自己的主觀能動性 自覺 自主地將工作做得井井有條 自控每個人都有自己的情感 尊嚴和正當(dāng)權(quán)利 在客戶服務(wù)中 經(jīng)常會碰到客人與員工之間產(chǎn)生的誤會 處理此類矛盾的方式 處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)客服人員的自控意識 要樹立顧客至上的理念 豐富的情感 作為商場員工 應(yīng)當(dāng)充分認識到商場服務(wù)業(yè)的光榮 高尚 我們應(yīng)熱愛自己的同事 處理好與上 下級的關(guān)系 顧客永遠是對的嗎 上帝會不會犯錯 顧客永遠是對的 在服務(wù)中強調(diào) 顧客永遠是對的 強調(diào)的是當(dāng)客人對商場的服務(wù)方式 服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)ι虉龅姆?wù)提出意見時 客服人員應(yīng)站在顧客的立場上看問題 從理解顧客 盡量讓顧客滿意的角度來解決問題 此外 強調(diào)顧客總是對的 主要指客服人員處理問題的態(tài)度要委婉 富有藝術(shù)性 當(dāng)錯誤確實是在顧客一方 顧客確實是對商場的服務(wù)發(fā)生了誤會時 客服人員應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理 使顧客的自尊心得到維護 特別是其他顧客在場時則更要如此