危機(jī)處理的程序.doc

危機(jī)處理流程和方法 危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個人對危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機(jī)中實現(xiàn)新的發(fā)展危機(jī)公關(guān)的處理原則 不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會隨時影響酒店形象。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合以前的處理方式，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項原則：原則一：快速反應(yīng)，查明原因 從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注。所以，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾原則三：主動承擔(dān)責(zé)任原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外危機(jī)公關(guān)工作流程 第一時間聯(lián)系直系上屬危機(jī)公關(guān)預(yù)案處理措施人員分工需要的資源和準(zhǔn)備事后總結(jié)顧客投訴的分類1、控告性投訴 控告性投訴是指客人對酒店商品或服務(wù)不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式。 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒、情緒激動。要求投訴對象做出某種承諾。2、批評性投訴 批評性投訴是指酒店的服務(wù)未能充分滿足顧客的要求，使顧客作出的埋怨式的投訴。 批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜。只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。3、建設(shè)性投訴 客人對酒店的商品或服務(wù)非常滿意而作出的稱贊式的話語。 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反這種投訴很可能是隨著對酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 投訴的處理程序 1、快速處理程序 第一、專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思。把握問題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問題性質(zhì) 。 第二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。 第三、向客人致歉，作必要解釋。請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。及時向領(lǐng)班反應(yīng)情況做及時處理。 第四、跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 2、投訴的一般處理程序 第一、傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵達(dá)酒店的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 第三、耐心、專注地傾聽客人陳述、不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。 第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址。為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。 第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。 第七、向有關(guān)部門落實處理意見。監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八、再次傾聽客人的意見。 第九、把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。康樂部：及時了解情況反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班處理不了反應(yīng)至大副有疑問反應(yīng)至值班經(jīng)理 。西餐廳：出現(xiàn)投訴服務(wù)員首先安撫投訴顧客了解具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理客房：出現(xiàn)投訴首先安撫顧客了解具體情況解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決至值班經(jīng)理前廳部：出現(xiàn)投訴首先安撫客人至僻靜場所了解具體情況解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理餐飲餐飲出現(xiàn)投訴首先了解具體情況，客人出現(xiàn)什么癥狀，若需就醫(yī)緊急送醫(yī)急救，查看食物并留存（留檢、殘余食物及嘔吐物）送檢把具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理。宣傳無論發(fā)生什么危機(jī)，必須在媒體負(fù)面報道曝光后的七十二小時內(nèi)發(fā)新聞稿，表明酒店嚴(yán)正關(guān)切事件，并展示相關(guān)事件的始末原因，同時，表明公司已采取三步行動：1 將相關(guān)產(chǎn)品送權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)再檢測，檢測結(jié)果將由權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)向媒體公布。2