物流公司物流服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方案.doc

廣東某物流公司物流服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方案一、柳州市物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展調(diào)查1.物流基礎(chǔ)設(shè)施(1)交通通道設(shè)施。柳州市位于湘桂、黔桂、枝柳三條鐵路干線、六條高速公路重疊交匯。柳州港是國(guó)家一類口岸。柳江航運(yùn)可上溯貴州下達(dá)港澳。柳州向蓮機(jī)場(chǎng)達(dá)到國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。柳州市已形成集鐵路、公路、水路和航空于一體的立體化現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)。(2)物流節(jié)點(diǎn)設(shè)施。根據(jù)柳州相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)柳州市區(qū)現(xiàn)擁有公路貨運(yùn)站個(gè)其中二級(jí)站個(gè)三級(jí)站個(gè)集裝箱中轉(zhuǎn)站9個(gè)，年平均日換算貨物吞吐量4100t，庫(kù)場(chǎng)總面積近15.17萬(wàn)平方米，水路運(yùn)輸現(xiàn)擁有生產(chǎn)用碼頭泊位27個(gè)，堆場(chǎng)1.6萬(wàn)平方米，庫(kù)場(chǎng)5324平方米，并擁有鐵路專用線與位于柳州地區(qū)的鐵路貨運(yùn)樞紐、空港一起基本構(gòu)成多種運(yùn)輸方式并存、可以實(shí)現(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)的交通運(yùn)輸樞紐網(wǎng)絡(luò)但總體規(guī)模過(guò)小。2.物流量及其構(gòu)成從物流服務(wù)產(chǎn)值來(lái)看物流量2007年柳州完成物流產(chǎn)值91億元物流經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度達(dá)14.9%,年完成道路貨物運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)值16億元。柳州市物流量及其構(gòu)成如表圖所示可以看出柳州貨運(yùn)構(gòu)成結(jié)構(gòu)中公路占柳州市貨運(yùn)的鐵路約占柳州市水系發(fā)達(dá)水運(yùn)成本低但是水運(yùn)比例不足5%。項(xiàng)目2006年2007年增長(zhǎng)率占社會(huì)總貨運(yùn)量（%）物流量（萬(wàn)噸）5323589910.80%100.00%公路417045509.10%77.70%鐵路952109715.20%18.30%水運(yùn)20125225.40%4.00%航空0.1260.19151.60%0.00%3.柳州市物流企業(yè)(1)柳州市物流企業(yè)類型現(xiàn)階段柳州市的物流企業(yè)類型很多基本上可分為如下類型。這些類型的物流企業(yè)共同構(gòu)成柳州市物流市場(chǎng)：生產(chǎn)服務(wù)型物流企業(yè)：從工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)中分離出來(lái)。以重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)原物料和產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)等物流服務(wù)為主。運(yùn)輸型服務(wù)物流企業(yè)：從原隸屬于各類交通部門(mén)的運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展起來(lái)以干線運(yùn)輸或城市配送為主。倉(cāng)儲(chǔ)型服務(wù)物流企業(yè)：從糧食、外貿(mào)、商業(yè)等部門(mén)的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)展起來(lái)以社會(huì)商品倉(cāng)儲(chǔ)為主。綜合型第三方物流企業(yè)：順應(yīng)市場(chǎng)需求建立與發(fā)展起來(lái)的,如提供供應(yīng)鏈物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)等。(2)物流企業(yè)規(guī)模及服務(wù)對(duì)象據(jù)調(diào)研資料，2006年，柳州有道路貨運(yùn)企業(yè)2757家，其中個(gè)體企業(yè)超過(guò)2000家，擁有100畝以上物流設(shè)施的企業(yè)只有20多家，擁有100輛車(chē)輛以上的大型物流企業(yè)也只有20多家。柳州市的大型物流企業(yè)均提供工業(yè)物流服務(wù)而且大多服務(wù)對(duì)象是重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)如鋼鐵、汽車(chē)等。這些大型物流企業(yè)不僅資源規(guī)模大（如倉(cāng)儲(chǔ)占地面積大）、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、服務(wù)對(duì)象集中且均分布于柳州市內(nèi)。表2 柳州市物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的SWOT分析內(nèi)部條件優(yōu)勢(shì)1.完善的綜合交通體系(1)多式聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。(2)樞紐型城市。(3)樞紐型交通。2.充分的市場(chǎng)需求(1)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)物流帶動(dòng)性強(qiáng)。(2)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)物流需求量巨大。(3)城市生活物流需求明顯。劣勢(shì)1.物流成本居高不下。2.物流市場(chǎng)發(fā)育水平低。3.物流供給能力不足。4.交通基礎(chǔ)與物流基礎(chǔ)銜接能力弱。5.物流需求集中在市區(qū)運(yùn)作難度大。外部條件機(jī)遇1.地區(qū)發(fā)展政策保障(1)廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)規(guī)劃的實(shí)施。(2)國(guó)家對(duì)西部大開(kāi)發(fā)的支持。(3)中國(guó)一東盟自由貿(mào)易區(qū)帶來(lái)新的機(jī)遇。2.物流政策支持(1)國(guó)家物流振興規(guī)劃。(2)區(qū)域物流規(guī)劃。威脅1.廣西經(jīng)濟(jì)中心南移港口城市崛起帶來(lái)威脅。2.城市發(fā)展面臨資源環(huán)境壓力。3.物流市場(chǎng)缺乏良好發(fā)展環(huán)境。表3 廣東某物流公司進(jìn)入柳州市場(chǎng)的SWOT分析優(yōu)勢(shì) (Strength)：柳州地處優(yōu)勢(shì)，又是工業(yè)城市，對(duì)物流需求大物流企業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，具有較大的發(fā)展?jié)摿ι鐣?huì)對(duì)物流宣傳力度大，在社會(huì)的影響與日俱增，顧客認(rèn)知良好市場(chǎng)份額高，發(fā)展?jié)摿薮?，前景光明?guó)家對(duì)物流產(chǎn)業(yè)的政策扶持，各地政府都在大力推動(dòng)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境好等劣勢(shì)(Weakness)：由于是剛進(jìn)駐柳州，知名度不高，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定物流經(jīng)營(yíng)投資大，回收期長(zhǎng)，信息技術(shù)系統(tǒng)落后經(jīng)營(yíng)資源分散，控制系統(tǒng)功能弱分析物流企業(yè)缺乏明確是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能差等柳州有許多物流公司，同行競(jìng)爭(zhēng)大機(jī)遇(Opportunities)：物流增值性服務(wù)通過(guò)信息技術(shù)利用，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏物流市場(chǎng)高增長(zhǎng)預(yù)期目前物流企業(yè)規(guī)模一般較好，大規(guī)模的企業(yè)不多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者力量弱挑戰(zhàn)(Threat)： 柳州物流公司很多，存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者物流經(jīng)營(yíng)初期投資大，退出成本高顧客與供應(yīng)商的議價(jià)能力依靠社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)不起衰退的打擊客戶需求變化快，對(duì)物流增值服務(wù)要求較高等 二、競(jìng)爭(zhēng)者分析五菱物流有限公司：1.內(nèi)外的物流市場(chǎng)需求、整合優(yōu)化資源、高效的供應(yīng)鏈體系 。2.“品質(zhì)追求卓越、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值” 3.有柳州汽車(chē)業(yè)的骨干企業(yè)、有諸多物流業(yè)務(wù)等這些得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)4.具有快速響應(yīng)能力，低成本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在本地區(qū)數(shù)第一、在國(guó)內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的第三方物流公司。5. 在原有的倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)零件預(yù)裝配業(yè)務(wù)，以提升物流服務(wù)的附加值。6.重點(diǎn)開(kāi)發(fā)物料的循環(huán)配送業(yè)務(wù)與大客戶的物流總包服務(wù)。柳州市桂中海迅物流有限公司：1.公司突出發(fā)展工業(yè)機(jī)械制造業(yè)供應(yīng)鏈物流核心業(yè)務(wù)2.重點(diǎn)發(fā)展物流信息化、物流網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行業(yè)務(wù)3.提供“一體化”供應(yīng)鏈全程物流服務(wù)和物流信息技術(shù)支持的現(xiàn)代物流企業(yè)，處于西南地區(qū)制造業(yè)供應(yīng)鏈管理服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先地位。4.自主創(chuàng)新的工業(yè)現(xiàn)代物流管理信息平臺(tái)和生產(chǎn)JIT精細(xì)配送模式得到中國(guó) 物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)和國(guó)內(nèi)諸多物流專家的肯定。 中國(guó)鐵路物資柳州物流園（簡(jiǎn)稱中鐵物流園）：1.廣西裝卸能力最強(qiáng)的物流園區(qū)2.主要業(yè)務(wù)定位為各類大宗物資中轉(zhuǎn)儲(chǔ)運(yùn)、汽車(chē)零部件加工儲(chǔ)運(yùn)和集裝箱中轉(zhuǎn)。3還有以下延伸服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：（1）區(qū)域優(yōu)勢(shì) （2）交通優(yōu)勢(shì)（3）融資（4）汽車(chē)加工配送中心柳州瑞通運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司: 主營(yíng)：客運(yùn) 貨運(yùn) 城市快遞 商品貿(mào)易零擔(dān)快件服務(wù)分公司，主要經(jīng)營(yíng)零擔(dān)及整車(chē)貨物運(yùn)輸、 小件貨物快遞。2.零擔(dān)專線有：廣州、南寧、桂林、梧州、玉林、河池、賀州、貴港等，并中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物。3.有 “安全快捷、經(jīng)濟(jì)方便”的良好口碑。 “顧客至上，服務(wù)第一”服務(wù)宗旨。終上所析：廣東的某物流公司進(jìn)駐柳州存在著這些競(jìng)爭(zhēng)者，我們需要吸收他們的優(yōu)點(diǎn)，加以改進(jìn)。建立良好的供應(yīng)鏈體系，建立客戶資料群，加強(qiáng)管理保證質(zhì)量。重點(diǎn)發(fā)展物流信息化、物流網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行業(yè)務(wù)，選擇一條合適我們走的路線進(jìn)軍柳州物流市場(chǎng)。行業(yè)間無(wú)時(shí)無(wú)刻的存在著競(jìng)爭(zhēng)，要處于不敗之地就必須知己知彼。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在面對(duì)這些威脅的時(shí)候我們要采取一系列措施進(jìn)行控制。三、該物流公司市場(chǎng)的定位1）以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神。 2）以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)模式。 3）以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的物流服務(wù)宗旨。4) 以明確潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并選擇相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).1.市場(chǎng)定位的步驟：（1）首先分析細(xì)分市場(chǎng)需求狀況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流供應(yīng)能力和服務(wù)水平。（2）然后結(jié)合本企業(yè)自身?xiàng)l件進(jìn)行對(duì)比分析。 (3) 最后確定目標(biāo)市場(chǎng)。2.物流服務(wù)定位的方法以及技巧:市場(chǎng)定位方法：因?yàn)榇舜问峭獾匚锪髌髽I(yè)進(jìn)入柳州本地，所以我們選擇避強(qiáng)定位法：(1)這個(gè)物流公司剛進(jìn)入柳州，沒(méi)有什么知名度,想要打出自己的知名度就只能是在柳州物流市場(chǎng)中需找空缺。(2)柳州現(xiàn)有的桂中海迅及一些老牌的物流企業(yè)，這些物流公司已經(jīng)在柳州有了很大的知名度，該物流應(yīng)該學(xué)習(xí)這么老牌的物流公司的經(jīng)營(yíng)模式，從中找到經(jīng)驗(yàn)，并選擇符合本本公司的運(yùn)營(yíng)模式。 3.目標(biāo)市場(chǎng)：包括物流規(guī)劃、貨物運(yùn)輸、分銷(xiāo)配送、儲(chǔ)存、信息處理、流通加工、增值服務(wù)等一系列專業(yè)物流服務(wù)。 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略4P組合（1）產(chǎn)品 （2） 價(jià)格 （3） 促銷(xiāo) （4）分銷(xiāo)渠道 不用黑體字產(chǎn)品策略：產(chǎn)品組合：該物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品或服務(wù)（采購(gòu)、運(yùn)輸、包裝、配送、加工、信息等的結(jié)構(gòu)，即各種產(chǎn)品及產(chǎn)品項(xiàng)目的有機(jī)組成方式。產(chǎn)品組合策略： (1)擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略 （2）縮短產(chǎn)品組合策略 （3）高檔產(chǎn)品策略 （4）低檔產(chǎn)品策略綜合上述的產(chǎn)品組合策略，廣東某物流公司要進(jìn)入柳州市場(chǎng)，我們小組選擇的是縮短產(chǎn)品組合策略。一方面該物流公司可以集中資源和技術(shù)力量，提高物流服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，提高公司在柳州市場(chǎng)的知名度；另一方面，使該物流公司減少了資金占用率，有利于市場(chǎng)的縱身發(fā)展，尋求更合適的目標(biāo)市場(chǎng)。價(jià)格策略：（1）關(guān)系定價(jià)策略l 長(zhǎng)期合作l 經(jīng)常性選擇本公司服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，可享受優(yōu)惠政策（2）差別定價(jià)策略：根據(jù)貨主、貨物、運(yùn)輸路線等方面的差異修改基本價(jià)格；（3）高價(jià)位維持定價(jià)策略：通過(guò)價(jià)格凸顯服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（4）犧牲定價(jià)策略：以一次或首次合同的低價(jià)格爭(zhēng)取更多生意。該物流進(jìn)入柳州市我們選擇的是關(guān)系定價(jià)策略，一方面該公司是一個(gè)中型的物流公司；另一發(fā)面該公司剛進(jìn)入柳州物流市場(chǎng)，資本還不夠豐富，對(duì)物流市場(chǎng)投放的資金不能很多，這樣我們就需要保持住老客戶。在這基礎(chǔ)上該公司做一些優(yōu)惠的政策，經(jīng)常性選擇該公司服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，均可享受優(yōu)惠政策。這樣有利保持老客戶的同時(shí)，還有額外的資金來(lái)招攬新客戶，這樣企業(yè)才能做強(qiáng)做到。分銷(xiāo)渠道策略： 直接銷(xiāo)售和代理銷(xiāo)售一起進(jìn)行，直接渠道可以對(duì)銷(xiāo)售促銷(xiāo)服務(wù)工程進(jìn)行有效的控制，可以減少傭金折扣；間接能減少一部分的投資資金，可以滿足地區(qū)客戶的特殊要求，有利于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面。 注析：分銷(xiāo)渠道是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種貨物或勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。通過(guò)上圖的顯示，廣東某中型物流公司進(jìn)入柳州市市場(chǎng)開(kāi)展物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).我們小組選擇的是中間商分銷(xiāo)渠道模式。選擇的理由：（1） 起初，廣東某中型物流公司進(jìn)入柳州市市場(chǎng)，對(duì)當(dāng)?shù)氐奈锪鞴具€是不夠了解，例如當(dāng)?shù)毓镜奈锪鞣?wù)（包裝，配送，流通加工等）是怎樣的情況。（2） 再者，該物流公司剛進(jìn)入柳州市進(jìn)行物流服務(wù)，在人力，物力，財(cái)力等還不夠有優(yōu)勢(shì)。（3） 該物流公司該進(jìn)入柳州市場(chǎng)進(jìn)行物流服務(wù)，公司內(nèi)部的員工對(duì)當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境，客戶習(xí)慣等還不夠熟悉，造成相應(yīng)的客戶不夠信賴本公司的經(jīng)營(yíng)能力，知名度不高。（4） 該物流公司進(jìn)入柳州市場(chǎng)，選擇中間商的分銷(xiāo)渠道能夠提高物流服務(wù)的流通效率，為公司吸取更多的客戶。（5） 依靠中間商的力量幫助公司完成客戶的物流需求，可以避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。最重要的是公司可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)，日后公司有能力了，在自己著手本公司的核心物流服務(wù)，服務(wù)更多的客戶。 綜合上訴5點(diǎn)，我們小組認(rèn)為廣東某中型物流公司進(jìn)入柳州市場(chǎng)應(yīng)選供應(yīng)商的分銷(xiāo)渠道，使該公司不必花大量的人、財(cái)、力直接同客戶交易，依靠供應(yīng)商可以擴(kuò)大公司的銷(xiāo)售范圍，提高公司在柳州市場(chǎng)范圍和容量，促進(jìn)公司的發(fā)展，為以后公司在柳州更好地立足奠定基礎(chǔ)。促銷(xiāo)策略：1. 人員推銷(xiāo) 人員推銷(xiāo)是推銷(xiāo)人員與客戶直接接觸的銷(xiāo)售行為，銷(xiāo)售人員與客戶面 可以將本物流公司的服務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)的發(fā)展信息向客戶進(jìn)行信息的傳遞。人員推銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)：（一） 作業(yè)彈性大 推銷(xiāo)人員與客戶保持直接聯(lián)系，可以根據(jù)各類客戶的欲望、需求、動(dòng)機(jī)和行為，采取必需的協(xié)調(diào)行動(dòng)，并根據(jù)客戶對(duì)某種推廣方法的反應(yīng)，做必要的調(diào)整，對(duì)客戶提出的相反意見(jiàn)或質(zhì)疑，也可及時(shí)進(jìn)行討論或答復(fù)。（二） 具有針對(duì)性，減少浪費(fèi) 人員推銷(xiāo)事先可對(duì)未來(lái)的客戶做一番研究，以便實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)容易獲得成功， 而看到或聽(tīng)到廣告的人，并非是想購(gòu)買(mǎi)該物流產(chǎn)品的客戶。因此，和廣告推銷(xiāo)相比，人員推銷(xiāo)可減少不必要的浪費(fèi)。( 三) 促成即使購(gòu)買(mǎi) 廣告雖可引起注意或激發(fā)欲望，但無(wú)法使客戶立即采取購(gòu)買(mǎi)行為。（四）促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方從純粹買(mǎi)賣(mài)關(guān)系嗎，發(fā)展到建立深厚的友誼。 推銷(xiāo)人員能經(jīng)常想到客戶的長(zhǎng)期利益，友好的關(guān)系就能得到鞏固和發(fā)展。 (五) 多功能作用 推銷(xiāo)人員除了推廣工作外，還可同時(shí)兼做服務(wù)、收集情報(bào)、市場(chǎng)調(diào)查研究等工作。2.推式促銷(xiāo)該物流公司利用人員推銷(xiāo)，以中間商為主要促銷(xiāo)對(duì)象，把產(chǎn)品推入分銷(xiāo)渠道，最終推向市場(chǎng)。這種推銷(xiāo)策略要求人員針對(duì)不同顧客、不同產(chǎn)品采用相應(yīng)的推銷(xiāo)方法。3.網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場(chǎng)傳遞有關(guān)該物流公司服務(wù)的信息，以啟發(fā)需求，向消費(fèi)群體提供物流服務(wù)。（一） 網(wǎng)站的建立該物流公司可以在網(wǎng)上建立一個(gè)網(wǎng)站，使客戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以清楚的看清想要的信息，如網(wǎng)站首頁(yè)清楚的把該公司的簡(jiǎn)介，服務(wù)的類型等相關(guān)信息顯現(xiàn)出來(lái)。4.廣告促銷(xiāo) 與柳州電視臺(tái)合作。將公司的簡(jiǎn)介，物流專用車(chē)以及物流服務(wù)（運(yùn)輸、配送、包裝、流通加工等）在廣告片段中播放。五、客戶關(guān)系管理（CRM）通過(guò)管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，我國(guó)物流企業(yè)了解客戶需求非常的重要，客戶管理關(guān)系的意義已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，物流企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（一）根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。（二）實(shí)行客戶忠誠(chéng)策略，提高客戶忠誠(chéng)度物流企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的策略如下：1 識(shí)別客戶。建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與企業(yè)客戶有關(guān)的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。2 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。3 與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶接觸的成本，增加與客戶接觸的收效。4 簡(jiǎn)化與客戶聯(lián)系和交易的途徑。（三）對(duì)客戶實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。對(duì)于C類客戶的關(guān)懷項(xiàng)目可以設(shè)計(jì)為以下幾個(gè)方面：一是建立客戶檔案；二是定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息；三是隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶的溝通。從目前來(lái)看，我國(guó)的物流企業(yè)大多處于發(fā)展初期，物流業(yè)務(wù)量小，因此更需要從一點(diǎn)一滴做起，不能忽視小客戶。 對(duì)于B類客戶，客戶管理關(guān)系的重點(diǎn)在于留住客戶，除了包括以上對(duì)于C類客戶的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目以外，可以實(shí)行會(huì)員制管理，客戶成為企業(yè)會(huì)員以后，可以得到企業(yè)的特殊待遇，從而更愿意與企業(yè)保持進(jìn)一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。 對(duì)于A類客戶，除了以上的客戶管理關(guān)系項(xiàng)目以外，還需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，具體措施如下：一是對(duì)于每一個(gè)A類客戶設(shè)立客