客戶分層維護實施指導方案.doc

客戶分層維護實施方案為有效促進我行個人客戶的快速增長，加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘，全面提升電力支行個人業(yè)務的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率，做大做強我行的個人銀行業(yè)務，就要不斷提升我們的服務水平，提高營銷質量，通過有效的營銷服務手段吸引客戶，留住客戶，針對我行目前客戶的發(fā)展現(xiàn)狀，特提出此方案。一、 客戶分層維護的對象：0.1-5萬元客戶5-20萬元客戶20-50萬元客戶50-300萬元客戶300萬元以上客戶二、客戶分層維護的具體實施：1、0.1-5萬元網(wǎng)點高柜柜員為此類客戶群維護和發(fā)展的責任人2、5-20萬元低柜、VIP柜臺柜員人員為客戶維護和發(fā)展的責任人，同時搜集客戶信息對可升級的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源；3、20-50萬元客戶，由網(wǎng)點客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進行維護；4、50-300萬元的客戶，由客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理主管共同維護；5、300萬元以上的客戶由網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管維護，個人銀行金融部根據(jù)網(wǎng)點要求進行配合維護。三、客戶分層日常維護服務細則1、網(wǎng)點高柜柜員每天負責搜集5萬元以上存量客戶及潛力客戶資料，低柜柜員、VIP柜臺負責搜集10-20萬元的客戶資料，如生日、地址、電話等，填制客戶基本信息檔案，20萬元以上的客戶由客戶經(jīng)理負責建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次，客戶經(jīng)理每天查看相關報表、通存通兌清單等了解10萬元以上客戶資金變化情況，進行跟蹤服務；2、客戶經(jīng)理每天通過OCRM系統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時聯(lián)系，做好維護與營銷，對AUM值300萬-100萬元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門拜訪祝賀。逢年過節(jié)網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理對已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)日問候；客戶經(jīng)理要充分了解客戶的各方面信息，建立一個良好的客戶關系網(wǎng)絡；做到客戶與銀行共贏，客戶與客戶間的共贏；除300萬元以上客戶外，對綜合貢獻度高的客戶，根據(jù)網(wǎng)點需求個金部及網(wǎng)點共同走訪客戶；3、個金部每日對網(wǎng)點進行客戶維護督導，并根據(jù)網(wǎng)點需求對300萬元以上客戶進行配合維護。逢年過節(jié)個金部統(tǒng)一以電力支行的口吻向300萬元以上的客戶致以節(jié)日問候；個金部每月組織一次小型理財沙龍或答謝活動，每次邀請客戶15人左右，根據(jù)網(wǎng)點特點及產(chǎn)品特點和客戶需求有目的的邀請客戶。半年一次大型的投資理財分析報告會，邀請客戶100人左右；年度兩次VIP答謝宴會或郊游，邀請資產(chǎn)100萬元以上客戶；四、開展客戶維護工作的相關要求：1、各網(wǎng)點具體組織實施，網(wǎng)點負責人負責安排網(wǎng)點的客戶分配、維護以及統(tǒng)計工作。2、各崗位員工在收到自己所維護的客戶后，應及時與客戶聯(lián)系，完善客戶相關資料，及時了解客戶需求，根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)、收入情況、消費習慣以及風險偏好等特征對客戶進行分類，以便在今后的產(chǎn)品營銷中有針對性，實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準營銷。3、系統(tǒng)維護仍由客戶經(jīng)理維護，日常維護如電話維護、等工作為分配管理人員職責。4、