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文檔簡介
*人壽*分公司文明服務(wù)公約 為了規(guī)范所有員工的服務(wù)行為,全面提升內(nèi)勤各崗位的服務(wù)質(zhì)量和水平,打造太平人壽的服務(wù)品牌,樹立*人壽良好的社會形象,為構(gòu)建社會主義和諧社會做出貢獻(xiàn),特制定本公約。第一條 每位員工都是公司品牌的窗口和宣傳員,都應(yīng)自覺參 加社會公益活動,自覺維護(hù)公司及行業(yè)形象。第二條 和客人交換名片應(yīng)雙手遞接,以示尊敬。第三條 員工在工作期間應(yīng)注重儀容儀表,干凈整潔,精神飽 滿,面帶微笑,佩戴胸卡。第四條 男士短發(fā)、無胡須,女士不染艷發(fā),不涂艷指甲油。第五條 男士著深色西裝,淺色襯衫,系領(lǐng)帶;深色襪子,深色皮鞋并擦亮。夏天單色襯衫或短袖,系領(lǐng)帶。女士著職業(yè)套裝,裙子不短于膝蓋上三寸,適宜的皮鞋。第六條 柜面崗位須著公司統(tǒng)一制作的柜面司服。女員工將頭發(fā)盤起,使用統(tǒng)一的頭飾,可佩戴耳釘,不得佩戴長耳環(huán),不得佩戴過于繁瑣的項鏈,不得化艷妝。第七條 周五可著休閑裝,有領(lǐng)有袖,不可穿牛仔褲、旅游鞋、涼拖鞋。第八條 接聽電話或接待來訪應(yīng)盡可能積極、完整、獨立的解決問題,或為其轉(zhuǎn)接到能夠解決問題的人。第九條 電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)接起。電話用語“您好,太平人壽”,聲音清晰,音量適度,面帶笑容。第十條 了解客戶需求,并作簡單復(fù)述,以確保清晰地了解了客戶需求。第十一條 如需轉(zhuǎn)接電話,要告知客戶轉(zhuǎn)接的原因,并告知轉(zhuǎn)給了哪個部門的那位員工及其電話。第十二條 不讓客戶在電話中等候,可留下客戶的姓名、單位、回電號碼、接洽事項和來電時間等等內(nèi)容,以便及時回復(fù)。第十三條 有禮貌的向來電客戶道別,比如:謝謝,再見。稍后輕放電話。第十四條 接待客人或客戶,應(yīng)主動起立給客人讓座,或面帶微笑伸手示意客人“您請坐”。第十五條 接待客戶應(yīng)做到,主動問好,詢問客戶姓氏并稱呼客戶,眼神友善,面帶微笑,主動詢問,適當(dāng)回應(yīng),妥善解決。第十六條 如需請客戶等候,應(yīng)表達(dá)歉意,并解釋需等候的理由,告知需等候的時間;若需客戶等候五分鐘以上,要向客戶說明,并盡量安排其他同事幫助客戶解決問題,同時向同事附屬客戶需求。第十七條 客人告辭,禮貌道別。第十八條 處理投訴事件,首先表達(dá)歉意、理解和關(guān)心,關(guān)懷客戶感受,然后努力幫助客戶解決問題。避免使用猜測性的判斷。第十九條 若不能當(dāng)場解決投訴事件,應(yīng)明確表示跟進(jìn)的方法和 時間。打造文明規(guī)范的服務(wù)品牌是我們
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