保險公司文明服務(wù)公約.doc

*人壽*分公司文明服務(wù)公約 為了規(guī)范所有員工的服務(wù)行為，全面提升內(nèi)勤各崗位的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造太平人壽的服務(wù)品牌，樹立*人壽良好的社會形象，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出貢獻(xiàn)，特制定本公約。第一條 每位員工都是公司品牌的窗口和宣傳員，都應(yīng)自覺參 加社會公益活動，自覺維護(hù)公司及行業(yè)形象。第二條 和客人交換名片應(yīng)雙手遞接，以示尊敬。第三條 員工在工作期間應(yīng)注重儀容儀表，干凈整潔，精神飽 滿，面帶微笑，佩戴胸卡。第四條 男士短發(fā)、無胡須，女士不染艷發(fā)，不涂艷指甲油。第五條 男士著深色西裝，淺色襯衫，系領(lǐng)帶；深色襪子，深色皮鞋并擦亮。夏天單色襯衫或短袖，系領(lǐng)帶。女士著職業(yè)套裝，裙子不短于膝蓋上三寸，適宜的皮鞋。第六條 柜面崗位須著公司統(tǒng)一制作的柜面司服。女員工將頭發(fā)盤起，使用統(tǒng)一的頭飾，可佩戴耳釘，不得佩戴長耳環(huán)，不得佩戴過于繁瑣的項鏈，不得化艷妝。第七條 周五可著休閑裝，有領(lǐng)有袖，不可穿牛仔褲、旅游鞋、涼拖鞋。第八條 接聽電話或接待來訪應(yīng)盡可能積極、完整、獨立的解決問題，或為其轉(zhuǎn)接到能夠解決問題的人。第九條 電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)接起。電話用語“您好，太平人壽”，聲音清晰，音量適度，面帶笑容。第十條 了解客戶需求，并作簡單復(fù)述，以確保清晰地了解了客戶需求。第十一條 如需轉(zhuǎn)接電話，要告知客戶轉(zhuǎn)接的原因，并告知轉(zhuǎn)給了哪個部門的那位員工及其電話。第十二條 不讓客戶在電話中等候，可留下客戶的姓名、單位、回電號碼、接洽事項和來電時間等等內(nèi)容，以便及時回復(fù)。第十三條 有禮貌的向來電客戶道別，比如：謝謝，再見。稍后輕放電話。第十四條 接待客人或客戶，應(yīng)主動起立給客人讓座，或面帶微笑伸手示意客人“您請坐”。第十五條 接待客戶應(yīng)做到，主動問好，詢問客戶姓氏并稱呼客戶，眼神友善，面帶微笑，主動詢問，適當(dāng)回應(yīng)，妥善解決。第十六條 如需請客戶等候，應(yīng)表達(dá)歉意，并解釋需等候的理由，告知需等候的時間；若需客戶等候五分鐘以上，要向客戶說明，并盡量安排其他同事幫助客戶解決問題，同時向同事附屬客戶需求。第十七條 客人告辭，禮貌道別。第十八條 處理投訴事件，首先表達(dá)歉意、理解和關(guān)心，關(guān)懷客戶感受，然后努力幫助客戶解決問題。避免使用猜測性的判斷。第十九條 若不能當(dāng)場解決投訴事件，應(yīng)明確表示跟進(jìn)的方法和 時間。打造文明規(guī)范的服務(wù)品牌是我們