激勵(lì)與溝通_秘書(shū)的溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)教材

第二章秘書(shū)的溝通與協(xié)調(diào) 溝通不斷地在人與人之間 群體與群體之間 組織與組織之間進(jìn)行 溝通控制著組織的物流 資金流與人流 是組織管理工作的基礎(chǔ) 組織通過(guò)溝通把許多獨(dú)立的個(gè)人和部門連接起來(lái) 組成統(tǒng)一的整體 因此有人將溝通形象地比作現(xiàn)代組織的神經(jīng)系統(tǒng) 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 一 溝通的含義 一 溝通的含義 溝通過(guò)程不僅包括口頭溝通 書(shū)面溝通也包括會(huì)議溝通和工作報(bào)告溝通 它不僅有口頭語(yǔ)言 形體語(yǔ)言 個(gè)人習(xí)慣和方式 物質(zhì)環(huán)境 即賦予信息含義的任何東西 溝通是一致通過(guò)傳遞觀點(diǎn) 實(shí)事 思想 感受和價(jià)值觀而與他人接觸的途徑 人際溝通圖解 表達(dá) 傳遞 傾聽(tīng) 理解 反饋 溝通是一個(gè)過(guò)程 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息與通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 溝通的過(guò)程的關(guān)鍵 發(fā)送者 方法 接受者 反饋 溝通的關(guān)鍵是聽(tīng)者所聽(tīng)到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解 噪音 溝通無(wú)效實(shí)例 OHT7 4 a 溝通無(wú)效實(shí)例 溝通中的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn) 1 目的意圖 獲取信息發(fā)出信息獲得反饋和意見(jiàn)說(shuō)服某人對(duì)決策施加影響達(dá)到其他目的 溝通必須有明確的目的 這是溝通獲得成功的基礎(chǔ) 根據(jù)目的不同采用不同的溝通方法 2 溝通對(duì)象 誰(shuí)是你的溝通對(duì)象 溝通對(duì)象對(duì)溝通的影響 他們掌握多少背景知識(shí) 確定傳達(dá)信息的深度和廣度 他們對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度 確定是否需要解釋涉及的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 他們的溝通習(xí)慣 確定最合適的溝通方式 明確 有一個(gè)秀才去買柴 他對(duì)賣柴的人說(shuō) 荷薪者過(guò)來(lái) 賣柴的人聽(tīng)不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但是聽(tīng)得懂 過(guò)來(lái) 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才前面 秀才問(wèn)他 其價(jià)如何 賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話 但是聽(tīng)得懂 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢 案例 溝通的目的和對(duì)象 秀才接著說(shuō) 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來(lái) 會(huì)濃煙多而火焰小 請(qǐng)減些價(jià)錢吧 賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話 于是擔(dān)著柴就走了 啟示 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息 而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象 時(shí)機(jī)要有所掌握 有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的 3 信息內(nèi)容 必須考慮溝通信息中應(yīng)包括哪些內(nèi)容 如果溝通的主要意圖和溝通對(duì)象的需求已經(jīng)明確 那么就可以直截了當(dāng)?shù)靥岢鲂畔⒌闹饕獌?nèi)容 以及關(guān)于溝通信息進(jìn)一步的說(shuō)明 信息內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)信息 獲取自己真正需要的信息提供給他人的是他們所需要的 溝通中的信息共享 優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo) 故事 一位著名的詩(shī)人最近思路打不開(kāi) 怎么也沖不出思想的牢籠 于是想到外面尋找靈感 這一天 他到鄉(xiāng)間野外散步 陽(yáng)光下 忽然遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)一塊牌子掩映在樹(shù)林里 上書(shū)四個(gè)大字特別醒目 陽(yáng)光不銹 詩(shī)人當(dāng)場(chǎng)呆住 心想 這是多么有寓意的詞語(yǔ) 絕對(duì)不是一般人能夠想到的 于是 他非常想拜訪一下書(shū)寫這個(gè)精辟之極的詞語(yǔ)的高人 等他走近這塊牌子 發(fā)現(xiàn)被樹(shù)叢擋住的那部分牌子寫著 鋼制品廠 啟示 目的意圖清楚 信息內(nèi)容對(duì)稱 問(wèn)題 總結(jié) 溝通中最關(guān)鍵的部分是傳遞信息和內(nèi)容 而溝通的信息和內(nèi)容由溝通的目的和溝通的對(duì)象決定 什么決定了溝通的信息和內(nèi)容 4 方式方法 5 時(shí)間安排 完成預(yù)期目標(biāo)需要的時(shí)間準(zhǔn)備需要的時(shí)間安排在一天中的哪個(gè)時(shí)段對(duì)參加者來(lái)說(shuō)什么時(shí)間合適其他可能出現(xiàn)的問(wèn)題 溝通中的障礙 發(fā)送者失真 表達(dá)不準(zhǔn)確 言辭不當(dāng) 姿態(tài) 表情 聲調(diào)不當(dāng) 書(shū)面方式中 無(wú)法傳達(dá)聲調(diào) 姿態(tài)等肢體語(yǔ)言 溝通的障礙 理解障礙 認(rèn)知偏差 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題 文化影響 接收者的接收和接受的能力 信息交流的長(zhǎng)度 信息傳播的方式與渠道選擇不當(dāng) 地位的影響 不平等 無(wú)反饋 掌握溝通技巧 上對(duì)下溝通的技巧 多說(shuō)小話 少說(shuō)大話 不急著說(shuō) 先聽(tīng)聽(tīng)看 不說(shuō)長(zhǎng)短 免傷和氣 廣開(kāi)言路 接納意見(jiàn) 部屬有錯(cuò) 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語(yǔ)氣親切 若有過(guò)失 過(guò)后熄滅 平行溝通的技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場(chǎng) 平等互惠 不讓對(duì)方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報(bào) 把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì) 誠(chéng)心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 下對(duì)上溝通的技巧 除非上司想聽(tīng) 否則不要講 若是意見(jiàn)相同 要熱烈反應(yīng) 意見(jiàn)略有差異 要先表贊同 持有相反意見(jiàn) 勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場(chǎng) 宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司 比較好溝通 溝通的方向 上向下傳達(dá)政策 目標(biāo) 計(jì)劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵(lì)誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達(dá) 平行交流經(jīng)驗(yàn) 看法 意見(jiàn) 誤會(huì) 務(wù)求互相了解 彼此共進(jìn) 下向上陳述意見(jiàn) 抱怨 批評(píng) 有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá) 溝通的原則 真誠(chéng)的原則平等的原則功利的原則 溝通的目的 著名未來(lái)學(xué)家約翰 奈斯比特曾說(shuō) 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上 溝通成為組織管理中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng) 組織溝通的主要目的是 1 向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh 目的是改變他人的行為方式 2 向?qū)Ψ绞┘佑绊?用消極或積極的方式激發(fā) 勸說(shuō)或是孤立他人 3 提供信息 包括實(shí)事 意見(jiàn) 對(duì)實(shí)事的解釋及對(duì)以上各項(xiàng)內(nèi)容的感覺(jué) 4 獲取信息 向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題 說(shuō)明需求信息的種類 內(nèi)容及形式 表明接受信息的坦誠(chéng) 二 溝通的作用 外求共同 內(nèi)求共鳴 深求認(rèn)同感 實(shí)求影響力 二 溝通的作用 蒙牛的 三力法則 世界上的競(jìng)爭(zhēng) 從古到今 無(wú)非是三種資源的競(jìng)爭(zhēng) 一是體力競(jìng)爭(zhēng) 二是財(cái)力競(jìng)爭(zhēng) 三是智力競(jìng)爭(zhēng) 歷史條件不同 三種力的地位也不同 野蠻社會(huì) 體力可以統(tǒng)御財(cái)力和智力 資本社會(huì) 財(cái)力可以雇傭體力和智力 知識(shí)社會(huì) 智力可以整合財(cái)力和體力 這就是 三力法則 今天我們所在的每個(gè)單位最寶貴的資產(chǎn)不再是機(jī)器 存貨 房產(chǎn) 固定資產(chǎn) 除了少數(shù)例外情況 你所擁有的最寶貴的資產(chǎn)就是那些能夠讓機(jī)器發(fā)揮更大作用的人們 這些雇員已經(jīng)不僅僅是工人了 而且還是智力資本的載體 是 知產(chǎn)階級(jí) 哲學(xué)家馬丁 海德格爾把語(yǔ)言稱為 人類的棲身之處 語(yǔ)言會(huì)改變我們 但是我們卻沒(méi)有意識(shí)到我們是怎樣用語(yǔ)言塑造現(xiàn)實(shí)的 一旦一個(gè)人真的能夠熟練地駕馭語(yǔ)言 不管他自己是否意識(shí)到了這一點(diǎn) 那么憑借這種能力 我們就能觸及到人與人之間最本質(zhì)的聯(lián)系 一旦你自己能夠清楚地認(rèn)識(shí)到人際溝通的重要性 并且學(xué)會(huì)熟練地駕馭 那么你就隨處都能看到有人為自己的言語(yǔ)表達(dá)和傾聽(tīng)的方式在付出代價(jià) 若是沒(méi)有相互交流和相互欣賞 即使給你天堂 也注定找不到快樂(lè) 自由的感覺(jué) 人際交往的黃金法則不是用你喜歡的方式對(duì)待別人 而是用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他 1 溝通是信息的傳遞和情感的交流 2 溝通包括言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息 你無(wú)法改變對(duì)方 你只有去影響對(duì)方 故事 有個(gè)人為了慶祝自己的生日 特別邀請(qǐng)了四個(gè)朋友 在家中吃飯慶祝 三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到了 只剩一人 不知何故 遲遲沒(méi)有來(lái) 這人有些著急 不禁脫口而出 急死人啦 該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢 其中有一人聽(tīng)了之后很不高興 對(duì)主人說(shuō) 你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái) 意思就是我們是不該來(lái)的 那我告辭了 再見(jiàn) 說(shuō)完 就氣沖沖地走了 一人沒(méi)來(lái) 另一人又氣走了 這人急得又冒出一句 真是的 不該走的卻走了 剩下的兩人 其中有一個(gè)生氣地說(shuō) 照你這么講 該走的是我們啦 好 我走 說(shuō)完 掉頭就走了 又把一個(gè)人氣走了 主人急得如熱鍋上的螞蟻 不知所措 最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深 就勸這人說(shuō) 朋友都被你氣走了 你說(shuō)話應(yīng)該留意一下 這人很無(wú)奈地說(shuō) 他們?nèi)`會(huì)我了 我根本不是說(shuō)他們 最后這朋友聽(tīng)了 再也按捺不住 臉色大變道 什么 你不是說(shuō)他們 那就是說(shuō)我啦 莫名其妙 有什么了不起 說(shuō)完鐵青著臉走了 這個(gè)故事告訴我們 真正傷害心靈的不是刀子 而是比刀子更厲害的東西 語(yǔ)言 我們?cè)谏钪杏袝r(shí)與人說(shuō)話會(huì)給對(duì)方造成傷害 這是我們必須謹(jǐn)慎的 這樣的 刀子 太傷人 溝通的技巧 短文 說(shuō)話的溫度 急事 慢慢的說(shuō) 大事 清楚的說(shuō) 小事 幽默的說(shuō) 沒(méi)把握的事 謹(jǐn)慎的說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事 不要胡說(shuō) 做不到的事 別亂說(shuō) 傷害人的事 不能說(shuō) 討厭的事 對(duì)事不對(duì)人的說(shuō) 開(kāi)心的事 看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事 不要見(jiàn)人就說(shuō) 別人的事 小心的說(shuō) 自己的事 聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō) 現(xiàn)在的事 做了再說(shuō) 未來(lái)的事 未來(lái)再說(shuō) 如果 對(duì)我有不滿意的地方 請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō) 體姿 表情 眼神 身體接觸以及服裝 發(fā)型等均屬非語(yǔ)言交流 體態(tài)至少有以下5種功能 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言 補(bǔ)充語(yǔ)言 代替語(yǔ)言 控制語(yǔ)言 表達(dá)超語(yǔ)言的意義 美國(guó)社會(huì)學(xué)家E 戈夫曼指出 在若干人相聚的場(chǎng)合 人的身體并不僅僅是物理意義上的工具 而是能夠作為溝通媒體發(fā)揮作用 合理使用非語(yǔ)言交流 各類體態(tài)語(yǔ)言 表情 站姿 移動(dòng) 手勢(shì) 眼神 肢體語(yǔ)言的組成 外觀 領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言 觀察基本信號(hào)對(duì)付欺騙識(shí)別信號(hào) 溝通是表達(dá)和傾聽(tīng)結(jié)合的過(guò)程 他們將完美的語(yǔ)言表達(dá)能力和高超的傾聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)運(yùn)用 因此也收到了很好的效果 傾聽(tīng)是看不見(jiàn)摸不著的 以至于人們經(jīng)常忽略它 它是這樣的無(wú)聲無(wú)息 無(wú)影無(wú)蹤 不著痕跡 相反 說(shuō)卻是喧鬧嘈雜的 容易引人注意并且可以記錄下來(lái) 傾聽(tīng)是一門復(fù)雜的藝術(shù) 它需要不斷的努力才能得以完善 并將給那些將它作為一生探求的人帶來(lái)令人驚喜的效果 如果你想要有所成就的話 那么要首先成為一個(gè)很好的傾聽(tīng)者 傾聽(tīng)是沒(méi)有成本的 如果你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者 你就會(huì)得到寶貴的智力財(cái)產(chǎn) 傾聽(tīng)是我所知道的最精明的投資 溝通中注意事項(xiàng) 傾聽(tīng) 耳 眼睛 心積極關(guān)注 人是高度特異的 換位思考 將心比心體驗(yàn)認(rèn)同 有共同的體驗(yàn)后 人就比較容易認(rèn)同 9 書(shū)寫 40 傾聽(tīng)35 交談 傾聽(tīng) 16 閱讀 傾聽(tīng) 聽(tīng)而不聞的聽(tīng) 敷衍了事的聽(tīng) 選擇的聽(tīng) 專注的聽(tīng) 同理心的聽(tīng) 耳到 口到 手到 眼到 心到 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于傾聽(tīng)的人 統(tǒng)計(jì)顯示 傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30 40 調(diào)查顯示 傾聽(tīng) 名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首 傾聽(tīng)是建立信任最有效的方法 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 最常出現(xiàn)的弱點(diǎn) 只擺出傾聽(tīng)的樣子 內(nèi)心迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的只聽(tīng)到自己想聽(tīng)的依照自己的方式去解釋聽(tīng)到的事 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)技巧 讓對(duì)方把話說(shuō)完 并記下重點(diǎn) 重點(diǎn)重復(fù)對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容您剛才的意思是不是 我不知道我剛剛聽(tīng)的對(duì)不對(duì) 您的意思是 沒(méi)聽(tīng)完對(duì)方想法前 不要和他討論爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 當(dāng)對(duì)方所說(shuō)的事情 對(duì)你可能不利時(shí) 不要立刻反駁 不時(shí)點(diǎn)頭 或回應(yīng) 嗯 是的 有道理 如何更好地說(shuō)服人 1 以情動(dòng)人大于以理服人 人不僅是理性的動(dòng)物 而且還是感性的動(dòng)物 2 兩個(gè)人立場(chǎng)不一致易出現(xiàn)問(wèn)題 不強(qiáng)調(diào)差異 強(qiáng)調(diào)共同的理智 3 先談容易達(dá)成的條件 再談?shì)^難的條件 4 談他高興的事 5 用不同的方式談同一個(gè)內(nèi)容 6 結(jié)論應(yīng)該明白的指出 三 協(xié)調(diào) 一切規(guī)模較大的直接社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng) 都或多或少地需要指揮 以協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng) 并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動(dòng) 不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動(dòng) 所產(chǎn)生的各種一般職能 一個(gè)單獨(dú)的提琴手是自己指揮自己 一個(gè)樂(lè)隊(duì)就需要一個(gè)樂(lè)隊(duì)指揮 馬克思 資本論 只有專業(yè)才能卓越 匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果請(qǐng)示工作說(shuō)方案總結(jié)工作說(shuō)流程回憶工作說(shuō)感受 溝通 協(xié)調(diào) 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 溝通協(xié)調(diào)永無(wú)止境 只有沒(méi)有溝通的沒(méi)有溝通不了的 協(xié)調(diào)概述 1 協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看 協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā) 運(yùn)用各種手段 正確妥善地處理系統(tǒng)之間 人們之間的各種關(guān)系 為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的 種管理職能 2 協(xié)調(diào)的范圍 內(nèi)容和程序1 協(xié)調(diào)的范圍 1 內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào) 也稱內(nèi)部協(xié)調(diào) 這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào) 即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào) 如下圖 內(nèi)向協(xié)調(diào)圖 職能部門6 1 協(xié)調(diào)的范圍 2 縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào) 又稱上下級(jí)協(xié)調(diào) 就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào) 即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào) 如下圖 縱向協(xié)調(diào)圖 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān) 職能部門1 職能部門2 職能部門3 秘書(shū)部門 1 協(xié)調(diào)的范圍 3 橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào) 也稱外部協(xié)調(diào) 就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào) 這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開(kāi)放性和動(dòng)態(tài)性 在秘書(shū)協(xié)調(diào)中日趨重要 如下圖 橫向協(xié)調(diào)圖 S1 S2 A S3 S4 B 3 協(xié)調(diào)的內(nèi)容項(xiàng)目協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào)工作計(jì)劃協(xié)調(diào)公文協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào) 4 協(xié)調(diào)的程序 受托 審理 核查 協(xié)商 處理 5 協(xié)調(diào)的藝術(shù)1 溝通的藝術(shù)善于觀察 巧用幽默 私下交往 2 應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣 迂回前進(jìn) 變通執(zhí)行 3 駕馭的藝術(shù)捕捉時(shí)機(jī) 把握環(huán)境 留有余地 協(xié)調(diào)解決沖突 1 沖突產(chǎn)生的原因1 信息傳達(dá)障礙 2 目標(biāo) 意見(jiàn) 利益不一致 3 分工 角色不明確 4 個(gè)性不同 2 沖突的處理方式1 退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開(kāi)沖突的情境 2 妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突 3 威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來(lái)達(dá)到目的的方式 4 說(shuō)服試圖改變別人的態(tài)度或行為 以獲得和解的方法 5 商討通過(guò)雙方認(rèn)真思考和討論 選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法 3 有效解決沖突的步驟1 相信沖突是正常的不可避免的 一切沖突都是可以解決的 2 積極傾聽(tīng) 3 陳述這一情境下你的想法和感受 上行 向上 溝通協(xié)調(diào) 作用 提供員工參與管理的機(jī)會(huì) 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失 營(yíng)造民主式管理文化 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力 方式 意見(jiàn)反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員 如何與上級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)1 執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己 需要做什么 如何做 何時(shí)完成 計(jì)劃與目標(biāo) 注意 輔助資料準(zhǔn)備齊全 2 及時(shí)反饋與答復(fù) 準(zhǔn)備好以下問(wèn)題