激勵與溝通_有效溝通與影響力學(xué)員手冊

有效溝通與影響力 學(xué)員手冊 個人魅力提升智慧主講 林海 猜猜看 這話是誰說的 2020 2 21 有效溝通與影響力 2 老板聊天是上班經(jīng)理聊天是溝通員工聊天是怠工 學(xué)習(xí)本課程后 你將能夠 2020 2 21 有效溝通與影響力 3 學(xué)習(xí)掌握有效溝通與影響力的理念 原則和技巧 化沖突為合作 建立健康高效人際關(guān)系 從而提升個人和團(tuán)隊(duì)的績效 2020 2 21 有效溝通與影響力 4 單元一理解溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) 2020 2 21 有效溝通與影響力 5 描述有效溝通和影響力的概念能夠描述溝通的重要性 你看到了什么 2020 2 21 有效溝通與影響力 6 2020 2 21 有效溝通與影響力 7 一個人的成功 只有15 是由于他的專業(yè)技術(shù) 而85 則是靠人際關(guān)系和處事能力 戴爾 卡耐基 什么是影響力 說服對方 接受自己觀點(diǎn)或建議 并按照自己的期望發(fā)生變化 錄像 亮劍 爭俘虜 MPG 什么是有效溝通 2020 2 21 有效溝通與影響力 9 能明白他人的信息 觀點(diǎn)和情感能讓他人明白自己的信息 觀點(diǎn)和情感能夠平等交流 達(dá)成有價(jià)值的共識或行動 溝通內(nèi)容的3種類型 2020 2 21 有效溝通與影響力 10 就是 有效溝通四要素 2020 2 21 有效溝通與影響力 12 溝通不良的原因 2020 2 21 有效溝通與影響力 13 外因環(huán)境干擾制度不合理缺乏溝通渠道時間緊張 內(nèi)因主觀臆斷缺乏傾聽忽略情感不會說話性格偏執(zhí)情緒不佳過于自負(fù) 2020 2 21 有效溝通與影響力 14 如果你想被他人理解請先理解他人 子曰 2020 2 21 有效溝通與影響力 15 不患人之不己知 患不知人也 有效溝通模型 一 理解他人 二 讓他人理解 三 商討與行動 把了解他人永遠(yuǎn)放在交流的第一位是推展人際關(guān)系的準(zhǔn)則 2020 2 21 有效溝通與影響力 18 單元二 理解他人 學(xué)習(xí)目標(biāo) 2020 2 21 有效溝通與影響力 19 掌握理解的他人的理念 原則與技巧 傾聽能力測試 2020 2 21 有效溝通與影響力 20 商人正要關(guān)燈時 一名男子出現(xiàn) 向他索錢 店主打開收款機(jī) 東西被掏空后 便逃走了 警察15分鐘后趕到現(xiàn)場 聽的四個層次 2020 2 21 有效溝通與影響力 21 聽而不聞 假裝聆聽 擇而聽之 積極傾聽 初戀 熱戀 結(jié)婚 有子 2020 2 21 有效溝通與影響力 22 成功人士的溝通時間分配 2020 2 21 有效溝通與影響力 23 聽 傾聽三不 2020 2 21 有效溝通與影響力 24 不打斷對方不急于下結(jié)論不要想當(dāng)然 傾聽四要 看 2020 2 21 有效溝通與影響力 30 影響力 7 55 38原則 看什么 四看 子夏問孝 子曰 色難 有事 弟子服其勞 有酒食 先生饌 曾是以為孝乎 論語 為政 2020 2 21 有效溝通與影響力 33 露出八齒 嘴角對稱 眼神微笑 微笑原則 四看 避免小動作不要手指對方開放式有力度配合說話內(nèi)容 看眼神 看距離 1 提問 2020 2 21 有效溝通與影響力 37 情景 在美國紐約州的高速公路上一個男子開著車 聽者收音機(jī) 在高速公路上飛馳 突然 收音機(jī)內(nèi)的節(jié)目出現(xiàn)了故障 他把車停在路邊 然后開槍自殺 請問 他為什么要自殺 規(guī)則 你只能問問題 一個人一次只能問一個問題 講師只用 是 不是和與此題無關(guān) 三種答案回答目標(biāo) 看最短多長時間可以找到答案 提問技術(shù) 你問什么就能得到什么 開放式問題 封閉式問題 開放式問題 的答案不能由提問者控制 如5W2HWhat是什么 Why為什么 Where在哪里發(fā)生的 Who有誰參與了 When發(fā)生在何時 How如何發(fā)生的 howmany有多嚴(yán)重 封閉式問題 答案被提問者限定范圍 只能答 是 不是 或 不知道 如 你同意嗎 你是否參加 2種提問 開放式與封閉式 提問的作用 2020 2 21 有效溝通與影響力 40 開放式提問 收集信息和觀點(diǎn)幾點(diǎn)開會 你覺得如何辦更好 封閉式提問 確認(rèn)信息和觀點(diǎn)3點(diǎn)開會嗎 你期望延遲2天完成嗎 我理解你的意思是 是這樣嗎 成功領(lǐng)導(dǎo)五問 2020 2 21 有效溝通與影響力 41 五問 為何將鐵屑撒在地面上 為什么會滑不安全 為什么地面上有油漬 為什么機(jī)器會滴油 為什么聯(lián)結(jié)器會泄漏 五答 因?yàn)榈孛婊话踩?因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n 因?yàn)闄C(jī)器滴油 因?yàn)槁?lián)結(jié)器泄漏 因?yàn)樽罱?lián)結(jié)器易磨損 著名管理大師彼德 杜拉克斷言 2020 2 21 有效溝通與影響力 42 過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說 未來的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問 43 43 假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊針 針管插在孩子的胳膊上 孩子一直哭著 這個時候 您怎么讓孩子不哭呢 同理心傾聽 44 44 媽媽如此與孩子溝通 拜托你不要哭好不好 醫(yī)院的人都被你吵得受不了 別哭了 人家小朋友都笑話你了哦 你再哭 再哭 媽媽就不要你了 你一直哭 那么大聲 等下警察把你抓走 同理心 1 45 45 媽媽按照以下的方式溝通 哦 寶貝兒 媽媽知道打針很痛喔 你很想不要打針是不是 你很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎 再等一下下就打完了等一會兒 媽媽去問問醫(yī)生 可不可以不要打好不好 同理心 2 46 46 同理心 你要聽什么 她說了什么 觀點(diǎn) 她有哪些情緒 情感 47 47 案例 你的同事小麗 是個很優(yōu)秀的售前客服 業(yè)績一直領(lǐng)先 但她最近有點(diǎn)消沉 下班以后 她找你聊天 同理心訓(xùn)練 48 48 情境一 小麗說 我用了整整半個個小時接待一個顧客 她問了很多問題 但是一件單都沒下 小麗的意思是 A 抱怨B 希望指導(dǎo) 你如何回應(yīng) 小麗我看到你今天很努力了 而且表現(xiàn)也很專業(yè) 你的表現(xiàn)給她留下很深的印象 今天不成交沒關(guān)系 也許未來某一天她可能成為老顧客呢 A 49 49 情境二 小麗說 我用了整整半個小時接待一個顧客 也不知道怎么搞的 她就是沒下單 小麗的意思是 你的回應(yīng) 小麗 你很努力的做了 如果你能多挖掘一下顧客的需求 效果也許會不一樣 你可以復(fù)習(xí)一下銷售五步曲中的挖掘需求技巧部分 在接下來的幾天多用一下 A 抱怨B 希望指導(dǎo) B 50 50 同理心傾聽的關(guān)鍵 1 一聽情感 二聽觀點(diǎn) 最重要的是情感2 在回應(yīng)情感的需要之后 再給到必要 反饋 沉默就是聽 沉默就是聽 2020 2 21 有效溝通與影響力 52 適用情形談比較嚴(yán)肅的話題你需要時間思考對方需要時間思考對方的性格較慢遇到?jīng)_突或矛盾 此時無聲勝有聲 有效溝通模型 一 理解他人 二 讓他人理解 三 商討與行動 他人完全準(zhǔn)確明白了你的意思才是說到位 2020 2 21 有效溝通與影響力 54 單元三讓他人理解 學(xué)習(xí)目標(biāo) 2020 2 21 有效溝通與影響力 55 掌握說的理念 原則和技巧 恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是有效溝通的關(guān)鍵 2020 2 21 有效溝通與影響力 56 我主萬歲 當(dāng)年臣隨駕 掃蕩瀘州府 攻破罐頭城 湯元帥在逃 拿住豆將軍 紅海兒當(dāng)關(guān) 多虧菜將軍 朱元璋聽了很高興 封他做了御林總管 批評陽光 MPG 對你造成傷害的詞匯 2020 2 21 有效溝通與影響力 59 你太馬虎了毫無責(zé)任感一定是你 你們 搞錯了你提供的資料簡直就是垃圾不要打斷我你怎么毫不講理你太固執(zhí)了你的建議與事實(shí)不符 口說好話 如吐蓮花 口說壞話 如吐毒蛇 證嚴(yán)法師 尊重從禮貌用語開始 2020 2 21 有效溝通與影響力 63 把 你 你們 變成 我 我們 把 試著 變成 將會 子貢問君子 子曰 先行其言 而后從之 把 為什么 變成 是什么 多用禮貌用語 請 謝謝 對不起 等 說出實(shí)情 2020 2 21 有效溝通與影響力 65 隱瞞 欺騙和謊言是溝通的大忌 不僅如此 一旦發(fā)生就很難恢復(fù)和建立信任 對事不對人 談行為不談個性 2020 2 21 有效溝通與影響力 67 事 指 行為 一個人說什么或做什么 上周二例會上 李文說 他現(xiàn)在正在全力做A項(xiàng)目 抽不出時間做B項(xiàng)目 上個考核周期 你部門的銷售業(yè)績只完成了目標(biāo)值的70 請給告訴我什么原因 人 指 個性 一個人的特點(diǎn)或品質(zhì) 他是一個非常勤快的人 他總是延期 不負(fù)責(zé)任 我不是已經(jīng)給過你們這方面的資料 為什么老是和我要 這個問題本月已經(jīng)發(fā)生三次了 您覺得是什么原因呢 李三開會時經(jīng)常遲到或缺席 我覺得他十分缺乏責(zé)任心 最近客戶投訴率增加50 我覺得客服部門應(yīng)該對服務(wù)人員嚴(yán)格要求 小王 我覺得只要你多少認(rèn)真點(diǎn) 也不至于造成這樣的結(jié)果 是行為陳述 還是個性陳述 2020 2 21 有效溝通與影響力 70 子曰 君子食無求飽 居無求安 敏于事而慎于言 就有道而正焉 可謂好學(xué)也已 子曰 君子欲訥于言 而敏于行 簡明扼要 2020 2 21 有效溝通與影響力 71 簡潔 Kiss keepitsimpleandshort說好處 先說出對方利益 Wife whatitforme 先重要后次要用對方能語言習(xí)慣 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 72 當(dāng)別人向你說話時 你關(guān)心什么 你是什么意思 主張及觀點(diǎn) 我為什么要相信你 數(shù)據(jù)和事實(shí) 你讓我感動了嗎 感情和投入 說的五化技術(shù) 無反饋 當(dāng)你與別人說了些話 對方?jīng)]有反應(yīng) 或回應(yīng) 會怎樣 你的感覺如何 應(yīng) 應(yīng) 負(fù)面反饋 批評 你是怎么搞的 這完全是你的錯誤造成的當(dāng)初你為什么不聽我的你總是馬虎你太不負(fù)責(zé)了 建設(shè)性反饋以行為方式描述問題及危害正確的標(biāo)準(zhǔn)及建議 如果 及好處 2020 2 21 有效溝通與影響力 77 例如 我發(fā)現(xiàn)你的報(bào)告有2處數(shù)據(jù)是錯誤的 會導(dǎo)致你的報(bào)告不合格如果你能采用更權(quán)威的數(shù)據(jù) 不僅報(bào)告能通過 還能增強(qiáng)報(bào)告的說服力 正面反饋 贊賞 2020 2 21 有效溝通與影響力 正面反饋 贊賞 贊賞的力量贊賞的原則要具體要及時 練習(xí) 2020 2 21 有效溝通與影響力 80 請選擇一個你希望與其改進(jìn)關(guān)系的人 以行為方式描述他3個值得贊賞的地方 邏輯清晰思路清楚 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 82 小梅 我倆是多年老朋友了 共渡過許多好時光 但一個月前你說了些令人難受的話 上兩星期你又沒來參加我辦的宴會 后來 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 83 原因3你不陪我去度假 原因2 你沒參加我的宴會 原因1 你說我壞話 小梅 我恨你 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 84 金字塔結(jié)構(gòu) 從結(jié)論開始 結(jié)論是中心思想 比如觀點(diǎn) 主張 簡明扼要 開宗明義上下層級關(guān)系要清楚 以問 答的方式向下發(fā)展 因果關(guān)系清楚分論要從最重要的開始說 最好3條以內(nèi)關(guān)鍵句的描述要高度提煉 準(zhǔn)確明了 一級 二級 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 85 構(gòu)建常見金字塔模型 數(shù)字使人信服用數(shù)字說話 終于下班了 剛才 護(hù)士MM查工資卡 發(fā)現(xiàn)還木有發(fā)錢 護(hù)士MM說 要不你查一下 他們會不會考慮到超人的影響大 先給你發(fā)呀 于是拿起電話撥打95533 一氣輸完16位卡號后 再輸密碼 直接卡殼 腦子里一片空白 連輸三次錯誤 導(dǎo)致鎖卡 哈 忙的腦袋都進(jìn)水了 記的住16位卡號 卻忘了6位的密碼 急診科女大夫于鶯 培訓(xùn)力 領(lǐng)導(dǎo)力 87 名師創(chuàng)名校 關(guān)于隊(duì)伍建設(shè) 小學(xué)部將以 全員培訓(xùn) 分類指導(dǎo) 樹立典型 創(chuàng)建群體 為教師培訓(xùn)思路 從 教育理念 教育品格 教育行動 教育成果 四方面入手 打造一批名師 為此 特開展如下教師文化行動 閱讀100本經(jīng)典教育著作 欣賞60部經(jīng)典電影 做30個學(xué)生的導(dǎo)師 設(shè)計(jì)每一個學(xué)生的成長計(jì)劃 研究1個課題 寫20篇教學(xué)反思 寫5篇高質(zhì)量的教育論文 擁有一項(xiàng)體藝專長 策劃主持開展10次主題活動 觀賞10次藝術(shù)展覽 參加10次社會公益活動 新英才5年教育規(guī)劃 我記得最深刻的一件事是一個中秋節(jié)的中午 我們家難得的包了一頓餃子 每人只有一碗 正當(dāng)我們吃餃子時 一個乞討的老人來到了我們家門口 我端起半碗紅薯干打發(fā)他 他卻憤憤不平地說 我是一個老人 你們吃餃子 卻讓我吃紅薯干 你們的心是怎么長的 我氣急敗壞的說 我們一年也吃不了幾次餃子 一人一小碗 連半飽都吃不了 給你紅薯干就不錯了 你要就要 不要就滾 母親訓(xùn)斥了我 然后端起她那半碗餃子 倒進(jìn)了老人碗里 莫言 我永遠(yuǎn)不會忘記不久前的一件事 有14位來自美國不同大學(xué)的教授來到加爾各答 參觀我們的救濟(jì)院 在交談過程中 他們談到了對剛剛參觀過的一家臨終慰藉所的感受 我們在加爾各答開設(shè)了一家臨終慰藉所 從街頭收留過三萬六千人 其中一萬八千人安祥地死在臨終慰藉所里 他們已經(jīng)回到了天主的家園 其中有一位教授問我 特蕾薩嬤嬤 請給我留下一句讓我永遠(yuǎn)難忘的話 我對他說 彼此微笑 保持家庭的和諧氣氛 彼此和睦相處 特蕾莎修女 故事容易記憶故事讓人相信故事容易傳播 有一段時間 集市上來了一個說書人 我偷偷地跑去聽書 忘記了她分配給我的活兒 為此 母親批評了我 晚上當(dāng)她就著一盞小油燈為家人趕制棉衣時 我忍不住把白天從說書人聽來的故事復(fù)述給她聽 起初她有些不耐煩 因?yàn)樵谒哪恐姓f書人都是油嘴滑舌 不務(wù)正業(yè)的人 從他們嘴里冒不出好話來 但我復(fù)述的故事漸漸的吸引了她 以后每逢集日她便不再給我排活 默許我去集上聽書 為了報(bào)答母親的恩情 也為了向她炫耀我的記憶力 我會把白天聽到的故事 繪聲繪色地講給她聽 很快的 我就不滿足復(fù)述說書人講的故事了 我在復(fù)述的過程中不斷的添油加醋 我會投我母親所好 編造一些情節(jié) 有時候甚至改變故事的結(jié)局 我的聽眾也不僅僅是我的母親 連我的姐姐 我的嬸嬸 我的奶奶都成為我的聽眾 我母親在聽完我的故事后 有時會憂心忡忡地 像是對我說 又像是自言自語 兒啊 你長大后會成為一個什么人呢 難道要靠耍貧嘴吃飯嗎 莫言 上世紀(jì)六十年代 我上小學(xué)三年級的時候 學(xué)校里組織我們?nèi)⒂^一個苦難展覽 我們在老師的引領(lǐng)下放聲大哭 為了能讓老師看到我的表現(xiàn) 我舍不得擦去臉上的淚水 我看到有幾位同學(xué)悄悄地將唾沫抹到臉上冒充淚水 我還看到在一片真哭假哭的同學(xué)之間 有一位同學(xué) 臉上沒有一滴淚 嘴巴里沒有一點(diǎn)聲音 也沒有用手掩面 他睜著大眼看著我們 眼睛里流露出驚訝或者是困惑的神情 事后 我向老師報(bào)告了這位同學(xué)的行為 為此 學(xué)校給了這位同學(xué)一個警告處分 多年之后 當(dāng)我因自己的告密向老師懺悔時 老師說 那天來找他說這件事的 有十幾個同學(xué) 這位同學(xué)十幾年前就已去世 每當(dāng)想起他 我就深感歉疚 這件事讓我悟到一個道理 那就是 當(dāng)眾人都哭時 應(yīng)該允許有的人不哭 當(dāng)哭成為一種表演時 更應(yīng)該允許有的人不哭 莫言 我們還看到 幾天前 俄亥俄州一個父親說他有一個八歲的女兒 女孩的白血病使他的家庭一貧如洗 他們之前并沒有得到醫(yī)療保障 后來他們受利于幾個月前剛剛通過的醫(yī)改方案 使他們能夠支付起醫(yī)療費(fèi) 我和這位父親 還有他的女兒都見面了 當(dāng)他說的時候 在場所有的父母都落淚了 因?yàn)槲覀冎?他的女兒也可能是我們的女兒 我們都希望自己的孩子未來充滿光芒 這是每個父母的希望 這是我身為總統(tǒng)引以為豪的 2012年奧巴馬獲勝演講 你如果想激勵別人 一定要自己先興奮起來 窮人是非常可愛的人 有一天 我們從街上收容了四個無家可歸的人 其中一個人看起來情況非常糟糕 我對修女們說 你們?nèi)フ疹櫮侨齻€人 我來看護(hù)這個病人 我用全部愛心和所能做到的一切去撫慰這個可憐的人 我扶著她躺在床上 她的臉上露出了美麗的笑容 她緊緊拉著我的手 感激地說了一句話 謝謝你 然后閉上眼睛死去了 我在她面前禁不住對自己反思 我問自己 如果把我換成她 我會說什么呢 我可能會說 我很餓 我快要死了 我很冷 我渾身都在疼 或者其它什么話 然而她的話卻教給了我很多很多 她給了我崇高的愛 她帶著安詳?shù)奈⑿λ廊チ?特蕾薩修女 前幾天 我從一個癱瘓二十年的病人那里收到十五美元的捐款 這個人全身能活動的部分只有右手 他唯一的嗜好是吸煙 這個人對我說 我一星期沒有吸煙 現(xiàn)在我把省下來的錢交給你們 這樣的貢獻(xiàn)對他來說一定是經(jīng)歷了非常痛苦的煎熬 但是他為分擔(dān)拯救貧困人們的行動是多么壯麗啊 我用這筆錢為那些正在挨餓的窮人們買了面包 使捐贈者和接受捐贈的人都感到非?？鞓?天主賜給我們每個人的禮物是要我們互相愛戴 我們都可以用天主的禮物做我們能做到的事情 讓我們?yōu)榱嘶绞┡c他人愛心吧 讓我們像他愛我們一樣互相愛戴 讓我們用無私的愛去愛他 讓我們在圣誕節(jié)即將到來之際 彼此獻(xiàn)出我們的愛 特蕾薩修女 要談判消滅種族隔離制度問題 就必須正視我國人民的壓倒一切的要求 即建立一個民主的 不分膚色的和統(tǒng)一的南非 白人壟斷政權(quán)的狀況必須結(jié)束 還必須從根本上改造我國的政治制度和經(jīng)濟(jì)制度 以便使種族隔離制度造成的不平等問題得到解決 并保證我們的社會徹底實(shí)現(xiàn)民主化 我們的斗爭已經(jīng)到了決定性時刻 我們呼吁人民要抓住這個時機(jī) 以便使民主進(jìn)程迅速地 不間斷地得到發(fā)展 我們等待自由等得太久了 我們不能再等了 現(xiàn)在是在各條戰(zhàn)線上加強(qiáng)斗爭的時候了 現(xiàn)在放松努力將鑄成大錯 我們的子孫后代將不會原諒這個錯誤 地平線上萌現(xiàn)的自由奇觀 應(yīng)