員工管理_如何對(duì)待員工犯錯(cuò)1

各位同事大家好 培訓(xùn) 相互學(xué)習(xí) 舞臺(tái) 今天我的題目是 如何對(duì)待員工犯錯(cuò) 古人云 世無(wú)完人 孰能無(wú)過(guò) 辭海中對(duì) 錯(cuò)誤 一詞的解釋 不對(duì) 不正確過(guò)失 過(guò)錯(cuò) 從古至今沒(méi)有人是可以不犯錯(cuò)的 關(guān)鍵是怎樣去看待犯錯(cuò) 解決犯錯(cuò) 在我們享受成功果實(shí)的同時(shí) 還要勇敢地面對(duì)難題 因?yàn)槿魏问挛锒加衅鋬擅嫘?那么做為我們基層干部來(lái)說(shuō) 這項(xiàng)工作也由為的重要 這里我闡述一下我個(gè)人的觀點(diǎn) 希望可以給各位在今后的工作中帶來(lái)幫助 論批評(píng) 辭海中對(duì) 批評(píng) 一詞的解釋 指出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)對(duì)優(yōu)點(diǎn)和錯(cuò)誤提出意見(jiàn) 提到員工犯錯(cuò) 第一想到的肯定是其要受直接領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng) 其實(shí)批評(píng)不好掌握 也有風(fēng)險(xiǎn) 所以聰明的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人慎用批評(píng) 批評(píng)不能像贊揚(yáng)那樣隨便 一定要準(zhǔn)備充分 要一下子讓對(duì)方心服口服 信口開(kāi)河的批評(píng) 大發(fā)雷霆的責(zé)罵都要盡量避免 因?yàn)檫@既不容易收到效果 又容易傷對(duì)方的心 要批評(píng)的對(duì)象是那些犯了錯(cuò)誤 但又沒(méi)有認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤或認(rèn)識(shí)不深刻的人 而對(duì)那些已經(jīng)認(rèn)識(shí)了錯(cuò)誤而又有悔改之意的人 要寬宏大量 不要批評(píng) 因?yàn)閺男Ч麃?lái)看 批評(píng)要達(dá)到的目的是讓人改正悔過(guò) 如果他已經(jīng)感到十分內(nèi)疚 承認(rèn)了錯(cuò)誤 并且惶恐地等待懲罰 那么這時(shí)你輕松地對(duì)他說(shuō) 沒(méi)什么 下次要注意 他會(huì)感到非常溫暖 可是如果你大發(fā)雷霆 他承受不了時(shí) 說(shuō)不定會(huì)產(chǎn)生怨恨 有一種情況是不宜用批評(píng)的 這就是大多數(shù)人都犯錯(cuò)誤之時(shí) 中國(guó)有句成語(yǔ)叫 法不責(zé)眾 受批評(píng)的人多了 大家都會(huì)覺(jué)得無(wú)動(dòng)于衷 人人都會(huì)想 大家都這樣 又不是我一個(gè)人 憑什么 這時(shí)他們會(huì)覺(jué)得你嘮嘮叨叨 吹毛求疵 十分討厭 說(shuō)不定還會(huì) 犯眾怒 如果這時(shí)我們應(yīng)該怎么辦呢 舉個(gè)例子 總經(jīng)理召開(kāi)工作會(huì)議 只有財(cái)務(wù)部主任準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng) 而其他人全部遲到15分鐘到1個(gè)小時(shí)不等 總經(jīng)理大為惱火 但他沒(méi)有批評(píng)任何人 他只是表?yè)P(yáng)了財(cái)務(wù)部主任 大大地贊揚(yáng)他的守時(shí)作風(fēng) 結(jié)果其他人都面帶愧色 這一手顯然是十分聰明的 在遲到的人中很可能有人有正當(dāng)理由 如果不分清紅皂白 將他們?nèi)控?zé)罵一通 不留余地 那么有正當(dāng)理由者 必然覺(jué)得冤枉要申辯 他一申辯 其他人也會(huì)紛紛申辯 結(jié)果不但達(dá)不到目的 還把大多數(shù)人得罪了 其實(shí)在場(chǎng)的 誰(shuí)也不怕責(zé)罵 所以 在這時(shí)表?yè)P(yáng)少數(shù)人是最佳選擇 既表?yè)P(yáng)好的 又壓抑了不好的 既沒(méi)有得罪大多數(shù)人 同時(shí)又打痛了他們的臉 叫他們有口難辯 罰 辭海中對(duì) 罰 一詞的解釋 處分 處罰 懲處 一提起 罰 也許有的人會(huì)覺(jué)得這件事最簡(jiǎn)單不過(guò) 只要訂立一部規(guī)章制度 然后做為領(lǐng)導(dǎo)者擺出一副鐵面無(wú)私的架子 按照這部 法典 去衡量員工的行為 到時(shí)候手執(zhí)一把鋼刀 對(duì)準(zhǔn)獎(jiǎng)金砍下去便是 其實(shí)你仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn) 事情還并不是這么簡(jiǎn)單 一個(gè)高明的管理者 罰起人來(lái)也需要有高超的技巧 再舉個(gè)例子 有家百貨公司為提高服務(wù)品質(zhì) 曾經(jīng)定下一條規(guī)定 凡和顧客吵嘴的售貨員 扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金 這條規(guī)定執(zhí)行后 發(fā)現(xiàn)一個(gè)弊端 一個(gè)售貨員若在月初與顧客吵嘴一次 那么他當(dāng)月獎(jiǎng)金就沒(méi)指望了 于是他干脆在本月里便毫無(wú)顧忌地與顧客大吵 后來(lái)有人向經(jīng)理提出一條建議 建議規(guī)定售貨員在與顧客吵嘴被扣掉獎(jiǎng)金后 若能在下半月表現(xiàn)良好 有悔過(guò)之意 仍可發(fā)回獎(jiǎng)金40 這樣一來(lái) 一個(gè)偶爾犯錯(cuò)誤的售貨員在扣掉獎(jiǎng)金之后 仍沒(méi)有失去全部希望 仍有努力改正錯(cuò)誤的動(dòng)力 這個(gè)規(guī)定實(shí)行后效果良好 還有另一種范例 燈泡事件 有一天 某工廠男浴室屋頂燈泡壞了 浴室里一片漆黑 工人吵吵嚷嚷 領(lǐng)班通知電工去換 但誰(shuí)也不去 領(lǐng)班說(shuō) 誰(shuí)去換燈泡 給100元 一會(huì)兒浴室頂上7個(gè)燈泡全換好了 廠長(zhǎng)說(shuō)道 這筆錢(qián)從集體獎(jiǎng)金中扣 不但如此 還規(guī)定以后公共場(chǎng)所燈泡壞了 若電工們不去換而別人去換 則換一個(gè)燈泡就拿獎(jiǎng)金 且一律從電工組獎(jiǎng)金里扣 這一招真靈 從此 走廊 廁所 浴室總是亮光光的 再?zèng)]發(fā)生過(guò)黑燈暗火的事情 再舉一個(gè)例子有一家工廠 廠長(zhǎng)上任宣布一項(xiàng)規(guī)定 l個(gè)月遲到3次以上者 扣掉獎(jiǎng)金 但是1個(gè)月后 全廠大部分工人均超過(guò)這個(gè)指標(biāo) 要懲罰就要罰大多數(shù)人 這正犯了 法不責(zé)眾 之大忌 但這位廠長(zhǎng)想出一個(gè)好辦法 他把所有領(lǐng)班找來(lái) 對(duì)他們說(shuō) 由于這個(gè)月他們管理不嚴(yán) 所以遲到現(xiàn)象仍很?chē)?yán)重 所以扣掉所有領(lǐng)班的獎(jiǎng)金 廠長(zhǎng)告訴他們 他們可以如法炮制 于是領(lǐng)班們?cè)倏鄣艄と藗兊莫?jiǎng)金 并對(duì)他們說(shuō) 由于你們自律不嚴(yán) 以至自己被扣獎(jiǎng)金 于是他們急了 互相警告誰(shuí)再遲到 就不客氣了 于是下個(gè)月 全廠的遲到風(fēng)氣立刻被止住了 綱紀(jì)肅然 以上三個(gè)例子顯示了在懲罰時(shí) 所要注意的三個(gè)問(wèn)題 第一是怎樣罰了人之后又使人不完全喪失希望 懲罰目的不是為了過(guò)去 而是為了將來(lái) 所以人們懲前獎(jiǎng)后 第二是怎樣把懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來(lái) 達(dá)到一箭雙雕的目的 第三是 怎樣繞開(kāi) 法不責(zé)眾 的陷阱 逐級(jí)分散風(fēng)險(xiǎn) 使功不如使過(guò) 用現(xiàn)代的話來(lái)說(shuō) 就是用有功的人不如用犯錯(cuò)誤的人 這表面上看來(lái)似乎是違反常理 可是其中包含很深刻的辯證思想 有功受獎(jiǎng) 有過(guò)受罰 這是一般常識(shí) 可是 要使一個(gè)有功的人再建功勛 那就要再加獎(jiǎng) 人的欲望是不斷提高的 這種獎(jiǎng)勵(lì)可能一次比一次更高 才能激發(fā)有功者 如何對(duì)待犯錯(cuò)誤的人和他們所犯的錯(cuò)誤 這是一個(gè)改革時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者必須謹(jǐn)慎對(duì)待的問(wèn)題 如果處理得當(dāng) 可以加速改革 如果處理不當(dāng) 則會(huì)為自己樹(shù)敵 增加改革的阻力 這其中大有文章 轉(zhuǎn)型期往住是動(dòng)蕩的 社會(huì) 企業(yè) 個(gè)人都處在一個(gè)十字路口 前途未卜 一切都有待于預(yù)測(cè) 論證 實(shí)踐 總結(jié) 當(dāng)然 并不一定所有的行為都是正確的 必要的 但是在沒(méi)有找到正確答案之前誰(shuí)也不能否認(rèn) 試一試 的必要性 既然如此 那么犯錯(cuò)誤就難免了 在這時(shí) 用人者一定要將犯錯(cuò)誤的人和他所犯的錯(cuò)誤區(qū)別對(duì)待 采取積極方式去處理人和事 錯(cuò)誤要否定 但人卻不能否定 從辯證的觀點(diǎn)來(lái)看 錯(cuò)誤本身屬不可取 但犯錯(cuò)的行為卻末必不可嘉 犯錯(cuò)誤者也有他們的貢獻(xiàn) 因?yàn)樗麄冇米约旱氖д`告訴后人此路不通 因一個(gè)人犯錯(cuò)誤 就否定他自身的價(jià)值 這是用人者之大忌 例如 一個(gè)人一旦犯一次錯(cuò)誤 就被認(rèn)為再也不可重用 就是否定他本身價(jià)值的做法 這種做法往往會(huì)產(chǎn)生非常消極的后果 會(huì)導(dǎo)致無(wú)窮無(wú)盡的 翻案 使一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者整天糾纏在沒(méi)完沒(méi)了的歷史舊帳中 一個(gè)人本身的價(jià)值與他們所犯的錯(cuò)誤緊緊聯(lián)系起來(lái)之后 那么犯錯(cuò)誤的人只有采取兩種方法才能翻身 打倒為他錯(cuò)誤定案的人 否定他的錯(cuò)誤 否則他將永遠(yuǎn)無(wú)法恢復(fù)其自身的價(jià)值 所以一個(gè)善用人者 應(yīng)當(dāng)懂得將對(duì)錯(cuò)誤的批評(píng)和對(duì)人的使用區(qū)別對(duì)侍 批評(píng)錯(cuò)誤是對(duì)事而言 目的是為了吸取教訓(xùn)下次不再重蹈覆轍 但與此同時(shí) 不應(yīng)妨礙對(duì)人的使用 這說(shuō)明并不因此而否定他的能力和素質(zhì) 當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值被肯定時(shí) 當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值被肯定時(shí) 他就會(huì)很冷靜地對(duì)待自己的錯(cuò)誤 并勇于承認(rèn)它 相反 若他本身的價(jià)值因他所犯的錯(cuò)誤而被否定 則會(huì)令他在感情上難以接受別人的批評(píng) 也難以心甘情愿地承認(rèn)錯(cuò)誤 因?yàn)檎l(shuí)也不愿意自己否定自己 而且這樣做本身對(duì)處理錯(cuò)誤也毫無(wú)益處 即使一個(gè)人所犯的錯(cuò)誤證明了他不宜于在某個(gè)位置上工作 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也要在指出這一點(diǎn)的同時(shí)充分地肯定他在其他方面的價(jià)值 每個(gè)人都會(huì)有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域 如果說(shuō)一個(gè)人在他不適合的位置上犯了錯(cuò)誤 這與其說(shuō)是他的錯(cuò)誤 不如說(shuō)是用人者的失誤 所以 這種人犯了錯(cuò)誤后 應(yīng)該愧疚的是用人者 而不是他自己 所以沒(méi)有理由因此而影響在其他方面的使用和晉升 為犯錯(cuò)誤的人保密 這也是用人者所必須注意的一個(gè)原則 為犯錯(cuò)誤的人保密 這也是用人者所必須注意的一個(gè)原則 尤其是遣德品性方面的錯(cuò)誤 如貪污受賄等 尤其要慎重 有很多從拘留所出來(lái)的小偷是準(zhǔn)備痛改前非的 可是由于名聲已傳開(kāi) 再也得不到社會(huì)的信任 于是在走投無(wú)路的情況下 重操舊業(yè) 但是如果能夠?yàn)樗麄儞Q一個(gè)環(huán)境 并嚴(yán)格保守秘密 他們完全有可能改邪歸正 另外 把錯(cuò)誤記人檔案也要慎重 原則是能不記則不記 能輕描淡寫(xiě)就輕描淡寫(xiě) 因?yàn)檫@一記 關(guān)系到他后半生的命運(yùn) 搞不好會(huì)毀了一個(gè)人的后半輩子 當(dāng)然 并不是所有的錯(cuò)誤都不應(yīng)記人檔案的 重大的錯(cuò)誤 屢教不改的行為應(yīng)當(dāng)載人檔案 常見(jiàn)事例分析 事例一 某員工剛到一個(gè)新的部門(mén)工作 下午上班時(shí)間到了 這位員工還象往常一樣陶醉在自己的世界里 忽然看到上司站在他面前 上司拉長(zhǎng)了臉 說(shuō) 你怎么還在玩 沒(méi)事干了 一個(gè)下午 這位員工心里忐忑不安 后來(lái) 又有幾次類(lèi)似的事件讓這位員工感到傷了自尊 在和同事們的交往中 這位員工得知大家都有一致的感受 這位上司太嚴(yán)厲了 這位員工是個(gè)個(gè)性活潑的人 他忍受不了這位上司的臉色 后來(lái)主動(dòng)提出了辭呈 分析 這個(gè)例子也許是職場(chǎng)中很常見(jiàn)的案例 通過(guò)這個(gè)案例 我們可以看到和諧的部門(mén)文化對(duì)于管理人員和員工都很重要 我想在各位的工作中有時(shí)也可能遇到這樣的問(wèn)題 那么大家是怎么樣做的呢 其實(shí)這里想告訴大家的就是工作要講究方式方法 事倍功半 就像米盧的 快樂(lè)足球 理念一樣 一個(gè)高績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者善于在本部門(mén)營(yíng)造一種氛圍 帶領(lǐng)部屬在輕松 和諧 愉快的氣氛中實(shí)現(xiàn)本部門(mén)的目標(biāo) 部門(mén)文化是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和個(gè)人價(jià)值觀的體現(xiàn) 是領(lǐng)導(dǎo)者和部屬在工作交往中表現(xiàn)出的行為方式和習(xí)慣 快樂(lè)工作 是每個(gè)高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者追求的目標(biāo) 事例二 剛才舉了一個(gè)新員工可能遇到的問(wèn)題 現(xiàn)在舉一個(gè)老員工容易遇到的問(wèn)題 員工與員工之間的不和 老員工排擠新員工 這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)做為部長(zhǎng)的我們應(yīng)該做些什么呢 分析 首先 你要證實(shí)這個(gè)員工與別人發(fā)生矛盾的真實(shí)根源 許多領(lǐng)導(dǎo)者不是根據(jù)實(shí)際情況而是憑主觀臆斷處理問(wèn)題 你應(yīng)該廣泛聽(tīng)取情況反映 當(dāng)消息來(lái)源單一時(shí) 請(qǐng)不要輕信 除非你親自核實(shí)過(guò) 不能簡(jiǎn)單地聽(tīng)取矛盾雙方所提供的情況 要再聽(tīng)聽(tīng)其他人員的看法 在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí) 不要先行表態(tài) 不要作主觀判斷 否則后果將會(huì)變?cè)?你在找關(guān)鍵人了解情況時(shí) 只需表明你認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性 將要解決的立場(chǎng) 并希望得到他的幫助就可以了 當(dāng)你了解問(wèn)題原因的時(shí)候 對(duì)人的認(rèn)識(shí)要客觀 每個(gè)人都有自己的主觀態(tài)度 說(shuō)話時(shí)不可能不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)我們只要將這些 自私 與 自我 的因素限制在不損害他人 不影響工作的范圍內(nèi)即可 要想人人 處處以公為重 要求每一個(gè)視公司為家那是不現(xiàn)實(shí)的 個(gè)人建議 解決這樣的問(wèn)題可以有五個(gè)步驟 與員工面對(duì)面的交談 你可以把他叫來(lái) 禮貌地對(duì)待他 讓他感覺(jué)到你的慎重和認(rèn)真 談話時(shí)要冷靜 語(yǔ)調(diào)要平和 表達(dá)你的意見(jiàn) 正視問(wèn)題 平靜地把問(wèn)題陳述清楚 你要事先組織好語(yǔ)言 做到盡量客觀和準(zhǔn)確 談話過(guò)程中可以向他暗示 1 他必須對(duì)這樣的事情負(fù)責(zé) 并找出解決的辦法 2 你現(xiàn)在的目的是解決問(wèn)題 而不是懲罰他 3 他的行為不能被其他人所接受 4 你想了解具體情況 除了這些 你還要鼓勵(lì)他 少談細(xì)節(jié) 只談事實(shí) 不談他人觀點(diǎn) 更不陳述他人的評(píng)價(jià) 你要盡量耐心地聽(tīng)他解釋 讓他講清事實(shí)真相 不帶任何偏見(jiàn)地聽(tīng)取并適當(dāng)提出建議和你的想法 自然 你的目的并不只是想要弄清事情發(fā)生的原因 你一定要讓他清楚談話的目的是要解決問(wèn)題 在這一步里你要多聽(tīng) 并控制自己要與他爭(zhēng)論的沖動(dòng) 有一點(diǎn)值得注意的是 如果讓當(dāng)事人自己談問(wèn)題 那用不了10分鐘 他就會(huì)把敵對(duì)的和自我保護(hù)的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ鉀Q問(wèn)題 繼續(xù)合作的愿望了 你可以假設(shè)他承認(rèn)錯(cuò)誤 這一步實(shí)際是你談話的目的 你先采用移位的方法 假設(shè)他是另一名員工 怎么辦 引導(dǎo)他換位思考 實(shí)施承諾 你可以當(dāng)他面認(rèn)真地將你們雙方的承諾記下來(lái) 注意以下幾點(diǎn) 1 要有明確的目標(biāo)和主題 改善什么 如何改善等等 2 與他一起制定計(jì)劃 每隔一段時(shí)間就根據(jù)此計(jì)劃共同回顧一下他的行為是否有所改善 3 制定一個(gè)明確的獎(jiǎng)罰制度 根據(jù)他的行為給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰 4 保證這個(gè)談話內(nèi)容只有你們兩個(gè)人知道 5 盡量不要把他同別人相比較 只談他自己 只有不稱職的管理者沒(méi)有不合格的員工 做為一名基層管理者 我們要認(rèn)識(shí)到 出現(xiàn)員工不和 得罪客戶的事情 是管理上的問(wèn)題 使得員工敢于將不滿的情緒轉(zhuǎn)移到客戶身上 如果你所管的部門(mén)沒(méi)有樹(shù)立起一個(gè)好風(fēng)氣 其根源不在員工 而在管理者身上 有句話 只有不稱職的管理者 沒(méi)有不合格的員工 要想做好 其實(shí)也不難 第一 尊重是主要的 要想讓每個(gè)員工不遺余力的為你工作 你就得在做出決定之前多聽(tīng)取意見(jiàn) 第二 勇敢面對(duì) 人 的問(wèn)題 不要有顧慮 畢竟你是管理者 說(shuō)如何對(duì)待員工犯錯(cuò) 不如說(shuō)如何激勵(lì)員工 其實(shí)我們的話題 如何對(duì)待員工犯錯(cuò) 直接點(diǎn) 不如說(shuō)如何激勵(lì)員工 我們做為部長(zhǎng)應(yīng)該做些什么 下面就瑞普動(dòng)物藥業(yè)公司的部門(mén)管理談?wù)勑牡?1 處理好 區(qū)別對(duì)待與公平公正 員工的職位 素質(zhì) 能力不同 創(chuàng)造的業(yè)績(jī)也不同 獲得精神和物質(zhì)的報(bào)酬也應(yīng)該有所不同 一個(gè)有健全績(jī)效考核系統(tǒng)的企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者必須要公平公正地給部屬作出評(píng)價(jià)并給予區(qū)別對(duì)待 公平公正與區(qū)別對(duì)待兩者是矛盾的統(tǒng)一 公平公正指的是在尊重人格 創(chuàng)造機(jī)遇 考評(píng)程序和工具上的公平公正 絕不應(yīng)該是平均主義和大鍋飯 事實(shí)上 在涉及員工利益時(shí)不加區(qū)別地搞平衡搞平均 是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者失職和無(wú)能的表現(xiàn) 試想 如果給予一個(gè)業(yè)績(jī)出類(lèi)撥萃者和業(yè)績(jī)平平者相同的報(bào)酬 結(jié)果必然是挫傷積極上進(jìn)者的積極性 縱容了消極無(wú)為者的惰性 瑞普公司每月一次對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核 從總經(jīng)理至各層級(jí)主管都非常認(rèn)真地考核部屬的工作 力求做到公平公正 根據(jù)柏拉圖的八二法則 20 的骨干往往創(chuàng)造了80 的價(jià)值 公平公正地區(qū)別對(duì)待部屬是提高一個(gè)部門(mén)戰(zhàn)斗力的需要 2 人性化管理 關(guān)心人與關(guān)心工作 通常員工們總認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)心工作 不關(guān)心人 而領(lǐng)導(dǎo)總認(rèn)為員工不關(guān)心工作 總是關(guān)注個(gè)人需求 根據(jù)美國(guó)管理學(xué)家布萊克和穆頓提出的管理方格圖理論 最有效的領(lǐng)導(dǎo)行為是既關(guān)心人又關(guān)心工作的 團(tuán)隊(duì)型管理 實(shí)踐中的調(diào)查表明 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作和員工都很關(guān)心是最受歡迎和最富成效的 管理者最具價(jià)值的素質(zhì)是 耐心 和藹和體貼別人 對(duì)待下屬就像經(jīng)營(yíng)客戶一樣 在關(guān)心工作時(shí)嚴(yán)格要求 精益求精 在關(guān)心