員工溝通管理.ppt

2011 9 21 主講人 孫瑞祥 員工溝通管理 思考 古時(shí)候 有一個(gè)婦人 特別喜歡為一些瑣碎的小事生氣 她也知道自己這樣不好 便去求一位高僧為自己談禪說(shuō)道 開(kāi)闊心胸 高僧聽(tīng)了她的講述 一言不發(fā)地把她領(lǐng)到一座禪房中 落鎖而去 婦人氣得跳腳大罵 罵了許久 高僧也不理會(huì) 婦人又開(kāi)始哀求 高僧仍置若罔聞 婦人終于沉默了 高僧來(lái)到門外 問(wèn)她 你還生氣嗎 婦人說(shuō) 我只為我自己生氣 我怎么會(huì)到這地方來(lái)受這份罪 連自己都不原諒的人怎么能心如止水 高僧拂袖而去 過(guò)了一會(huì)兒 高僧又問(wèn)她 還生氣嗎 不生氣了 婦人說(shuō) 為什么 氣也沒(méi)有辦法呀 你的氣并未消逝 還壓在心里 爆發(fā)后將會(huì)更加劇烈 高僧又離開(kāi)了 高僧第三次來(lái)到門前 婦人告訴他 我不生氣了 因?yàn)椴恢档脷?還知道值不值得 可見(jiàn)心中還有衡量 還是有氣根 高僧笑道 當(dāng)高僧的身影迎著夕陽(yáng)立在門外時(shí) 婦人問(wèn)高僧 大師 什么是氣 高僧將手中的茶水傾灑于地 婦人視之良久 頓悟 叩謝而去 思考 這個(gè)故事告訴了我們什么 溝通的重要性 管理人員每天都將70 80 的時(shí)間花費(fèi)到 聽(tīng) 說(shuō) 讀 寫 的溝通上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方 并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程 我們做的每一件事情都是在溝通 員工溝通管理 員工成長(zhǎng)溝通管理 員工成長(zhǎng)溝通管理 工作異動(dòng)溝通 定期考核溝通 離職面談 離職后溝通管理 員工成長(zhǎng)溝通管理 入職前溝通 崗前培訓(xùn)溝通 溝通者及溝通時(shí)間 在招聘面試時(shí) 分別由人力資源部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)完成 入職前溝通 溝通的內(nèi)容 對(duì)企業(yè)基本情況 企業(yè)文化 企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 所競(jìng)聘崗位工作性質(zhì) 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 入職后可能遇到的工作困難等情況 溝通的目的 通過(guò)上述內(nèi)容的介紹 達(dá)到 以企業(yè)理念凝聚人 以事業(yè)機(jī)會(huì)吸引人 以專業(yè)化和職業(yè)化要求選擇人 的目的 并確保所進(jìn)員工與企業(yè)要求相吻合 溝通者及溝通時(shí)間 到達(dá)崗位前 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行溝通溝通內(nèi)容 對(duì)員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn) 以使其掌握企業(yè)的基本情況 提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同 全面了解企業(yè)管理制度 全面知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范 知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn) 掌握本職工作的基本工作方法 溝通的目的 通過(guò)溝通培訓(xùn)幫助員工比較順利地開(kāi)展工作 促進(jìn)新員工對(duì)工作角色的認(rèn)知并使其盡快融入企業(yè) 員工成長(zhǎng)溝通管理 小問(wèn)題 請(qǐng)簡(jiǎn)述我公司入職前的溝通內(nèi)容 結(jié)合上述講解的內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)單分析有哪些進(jìn)行了 哪些可以加以借鑒 員工成長(zhǎng)溝通管理 試用期間溝通 溝通者 新人跟蹤專員 部門負(fù)責(zé)人 實(shí)習(xí)指導(dǎo)人溝通時(shí)間 入職后三個(gè)月內(nèi)溝通內(nèi)容 員工心態(tài) 工作情況 情緒變化等方面溝通目的 有助于公司客觀地了解新員工對(duì)企業(yè)及工作的認(rèn)知心態(tài)和工作勝任能力 并幫助新員工更快融入企業(yè)團(tuán)隊(duì) 減少新員工的不穩(wěn)定情緒 幫助新員工平穩(wěn)地度過(guò) 磨合適應(yīng)期 要點(diǎn) 不論是人力資源部還是新員工所屬直接 間接上級(jí) 應(yīng)盡量給新員工創(chuàng)造一個(gè)合適 工作環(huán)境 員工成長(zhǎng)溝通管理 轉(zhuǎn)正溝通 溝通時(shí)間 轉(zhuǎn)正前一個(gè)星期溝通者 直接上級(jí)以及人力資源部新人跟蹤專員溝通內(nèi)容 員工試用期表現(xiàn) 提升建議 試用期轉(zhuǎn)正意見(jiàn)等溝通目的 根據(jù)員工表現(xiàn)對(duì)員工提出意見(jiàn)和建議 減少不必要的偏見(jiàn)與誤差 向員工傳達(dá)對(duì)其試用期轉(zhuǎn)正的意見(jiàn) 可以如期轉(zhuǎn)正的指出其工作中的不足和今后改進(jìn)建議和希望 對(duì)于辭退和延長(zhǎng)轉(zhuǎn)正的 分析原因并提出今后改進(jìn)建議 同時(shí)對(duì)其所取得的成績(jī)給予肯定 員工成長(zhǎng)溝通管理 現(xiàn)場(chǎng)討論 員工張某于2011年6月1日進(jìn)入公司定崗生產(chǎn)部線裝工 試用期為三個(gè)月 但在試用期期間員工的工作態(tài)度良好 服從度較高 但技術(shù)能力一直未得到有效提升 到了轉(zhuǎn)正當(dāng)月 他的工時(shí)未達(dá)到轉(zhuǎn)正條件 你認(rèn)為張某是否可以如期轉(zhuǎn)正 如果不能如期轉(zhuǎn)正 你將如何與其進(jìn)行溝通 員工成長(zhǎng)溝通管理 定期考核溝通 溝通者 各部門負(fù)責(zé)人溝通時(shí)間 定期考核結(jié)束后溝通內(nèi)容 根據(jù)定期考核的重點(diǎn)與考核結(jié)果與員工進(jìn)行溝通 肯定員工的成績(jī) 指出不足并提出改進(jìn)措施 溝通目的 增強(qiáng)管理的透明度 有效地指導(dǎo)員工以后工作的改進(jìn)方向 對(duì)考核結(jié)果予以記錄和存檔 以便于員工的后續(xù)跟蹤管理 員工成長(zhǎng)溝通管理 離職面談 溝通者 人力資源部相關(guān)責(zé)任人以及部門負(fù)責(zé)人溝通時(shí)間 員工提出離職意愿或發(fā)現(xiàn)員工有離職意愿時(shí) 辭退員工前溝通內(nèi)容 了解員工離職的原因 向員工征求對(duì)公司生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 管理等方面存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議 被動(dòng)離職員工 提出其存在的問(wèn)題 為其提供職業(yè)發(fā)展建議 溝通目的 通過(guò)離職面談為公司挽留優(yōu)秀人才 并發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的不足 員工成長(zhǎng)溝通管理 離職后溝通管理 人力資源部應(yīng)建議相關(guān)人員的離職后續(xù)管理檔案 建立友善的長(zhǎng)期關(guān)系 使其成為企業(yè)外部可供開(kāi)發(fā)的人力資源產(chǎn) 同時(shí)也使其成為企業(yè)文化 企業(yè)形象正面宣傳的一個(gè)窗口 溝通的類型 在我們的工作中用到了哪種類型的溝通 請(qǐng)舉例說(shuō)明 溝通的類型 達(dá)到有效溝通的四個(gè)原則 表達(dá)的內(nèi)容要全面 完整 完整性原則 要注意表達(dá)的態(tài)度 技巧和效果 策略性原則 溝通要及時(shí) 迅速 快捷 及時(shí)性原則 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確 無(wú)誤 準(zhǔn)確性原則 與不同層級(jí)間的溝通技巧 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù) 預(yù)測(cè)質(zhì)疑 準(zhǔn)備答案 突出重點(diǎn) 簡(jiǎn)明扼要 尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定 與上級(jí)的溝通技巧 與不同層級(jí)間的溝通技巧 贊美欣賞 善于傾聽(tīng) 對(duì)待分歧 應(yīng)求大同存小異 與同事的溝通技巧 案例分析 小賈是公司銷售部一名員工 為人比較隨和 不喜爭(zhēng)執(zhí) 和同事的關(guān)系處得都比較好 但是 前一段時(shí)間 不知道為什么 同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去 有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐 對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多 甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶 起初 小賈覺(jué)得都是同事 沒(méi)什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此囂張 小賈一賭氣 告到了經(jīng)理那兒 經(jīng)理把小李批評(píng)了一通 從此 小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了 不會(huì)溝通 從同事到冤家 請(qǐng)各位同事分析一下 小賈在溝通上存在什么問(wèn)題 與下級(jí)的溝通技巧 態(tài)度和善 語(yǔ)言禮貌 給下屬提出疑問(wèn)的機(jī)會(huì) 對(duì)待分歧 應(yīng)求大同存小異 傳達(dá)命令 與下級(jí)的溝通技巧 尊重客觀事實(shí) 選擇恰當(dāng)場(chǎng)合 恰當(dāng)運(yùn)用贊美 批評(píng)下屬 與下級(jí)的溝通技巧 以誠(chéng)相見(jiàn) 由衷贊美 及時(shí)贊揚(yáng)下屬 不以小事而放棄贊揚(yáng) 贊揚(yáng)下屬 以誠(chéng)相見(jiàn) 由衷贊美 與下級(jí)的溝通技巧 案例演練 你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人 有三位員工最近經(jīng)常遲到 你想找三位員工談話 這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣 A表現(xiàn)很好 B表現(xiàn)一般 C表現(xiàn)很差 針對(duì)這三名員工的表現(xiàn)你將怎樣溝通 其他提高日常溝通能力的技巧 進(jìn)行細(xì)節(jié)溝通 換位思考 管理者和下屬對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的關(guān)心和側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)企業(yè)發(fā)展使命 發(fā)展戰(zhàn)略 管理特征 管理規(guī)范等的認(rèn)識(shí)也存在極大的不同 要想同下屬進(jìn)行良好溝通 必須要從下屬的立場(chǎng)出發(fā) 進(jìn)行換位思考 管理在同下屬進(jìn)行溝通時(shí)要恰當(dāng)?shù)乩眉?xì)節(jié) 因?yàn)橄聦僭谕芾碚邷贤〞r(shí)往往十分注意管理者的細(xì)節(jié)動(dòng)作 包括一個(gè)姿勢(shì) 一個(gè)眼神 一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作等 細(xì)節(jié)處理的不好就會(huì)影響溝通效果 甚至傳遞負(fù)面信息 導(dǎo)致誤解的產(chǎn)生 如果處理得當(dāng)將會(huì)給雙方的溝通帶來(lái)積極的下面影響 溝通環(huán)節(jié)中的技巧 有效的表達(dá) 準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意聽(tīng)眾時(shí)間和地點(diǎn)選擇不恰當(dāng)錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣 有效表達(dá)的要點(diǎn) 有效的表達(dá) 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 地點(diǎn)考慮聽(tīng)眾的情緒表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確 簡(jiǎn)明 完整使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)在表達(dá)過(guò)程中 花時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容營(yíng)造相互信任的氣氛 溝通環(huán)節(jié)中的技巧 有效的表達(dá) 充分利用非語(yǔ)言因素內(nèi)容 溝通前清晰 富有邏輯的思考據(jù)調(diào)查分析 從交談中獲取信息中 視覺(jué)占55 聲音占38 語(yǔ)言占7 讓對(duì)方開(kāi)口 溝通技巧 聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng) 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō) 醫(yī)學(xué)研究表明 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了 一根舌頭 一對(duì)耳朵 通過(guò)傾聽(tīng)可以了解對(duì)方傳達(dá)的信息 同時(shí)感受對(duì)方的情感或情緒 表達(dá)對(duì)信息發(fā)送者的尊重 增加雙方交流的有效性 1 主動(dòng)地聽(tīng) 2 傾聽(tīng)反饋 3 移情 4 不輕易打斷對(duì)方 5 有目的地準(zhǔn)備 溝通環(huán)節(jié)中的技巧 傾聽(tīng)的技巧 聽(tīng)的技巧 1 去除干擾訊息接收的障礙 2 積極傾聽(tīng) 找到有意義的地方 得到益處 提高理解深度 3 反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息 4 勇于發(fā)問(wèn) 檢查理解力 5 增強(qiáng)記憶 做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練 聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力 聽(tīng)的技巧 移情換位 站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分 表層和深層 表層的移情換位 深層的移換位 聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)反饋 鼓勵(lì) 促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿 詢問(wèn) 以探索的方式獲得更多的信息 反應(yīng) 告訴對(duì)方你在聽(tīng) 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 重述 用于討論結(jié)束的時(shí)候 確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述 4種不同的回應(yīng)方式 溝通的技巧 看的技巧 消極的身體語(yǔ)言 遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾 溝通中的九大致使過(guò)失 傲慢無(wú)理 評(píng)價(jià) 安慰 扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令 命令 挑釁回避 模棱兩可 保留信息 轉(zhuǎn)移注意力 積極的身體語(yǔ)言 思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松 溝通環(huán)節(jié)中的技巧 提問(wèn)的技巧 在與對(duì)方進(jìn)行交流