MIS案例大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)研究.doc

大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分析目錄大連供電公司1電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分析1大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分析2一丶企業(yè)現(xiàn)狀3二丶營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)采用全集中方案41、客戶服務(wù)層42、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層53、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層54、營(yíng)銷管理決策支持層5三、 電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的不足與解決方案61.系統(tǒng)應(yīng)用61.1、大數(shù)據(jù)量處理61.2、安全策略61.3、靈活的可定制功能71.4、符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的N層體系結(jié)構(gòu)，瀏覽器操作界面8四丶電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)8參考文獻(xiàn)：9 摘要：大連電力營(yíng)銷生產(chǎn)管理系統(tǒng)是一種集生產(chǎn)計(jì)劃管理、工程管理、運(yùn)行管理、維護(hù)管理、設(shè)備管理、安監(jiān)管理、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、決策支持于一體的管理型專業(yè)軟件，該軟件在對(duì)國家電網(wǎng)的總體發(fā)展規(guī)劃和供電企業(yè)的生產(chǎn)管理過程進(jìn)行深刻思考的基礎(chǔ)上，對(duì)國內(nèi)外供電企業(yè)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)進(jìn)行了全面總結(jié)，優(yōu)化管理信息系統(tǒng)，其價(jià)值在于能夠有效地幫助客戶解決各種業(yè)務(wù)和管理問題，提供滿足客戶業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品，規(guī)范和優(yōu)化用戶業(yè)務(wù)流程，最終達(dá)到提升客戶管理層次的目的。關(guān)鍵詞：大連供電公司 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 客戶服務(wù)Abstract: Dalian marketing of electric power production management system is a set of production plan management, project management, operation management, maintenance management, equipment management, safety management, technical and economic index analysis, decision support integrated management of professional software, the software on the national grids overall development plan and the power supply enterprise production management process based on profound thinking, to the domestic and foreign power supply enterprise production management information system construction the successful experience and failure lessons are summarized, optimize the management information system, which is able to effectively help customers solve various business and management issues, to provide to meet customer business needs of the products, standardize and optimize the user process, ultimately achieve improve customer management level of purpose.Key words: Dalian Power Company ；electric power marketing management information system ；customer service一丶企業(yè)現(xiàn)狀大連供電公司隸屬遼寧省電力有限公司，是國家大型I類供電企業(yè)，供電面積1.3萬平方公里、抄表用戶97萬戶、用電人口540萬、下屬10個(gè)供電分公司，承擔(dān)大連市7區(qū)、三市和一縣的供電任務(wù)，為用戶提供220千伏及以下電力設(shè)施的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修以及供用電的咨詢服務(wù)。大連供電公司電力營(yíng)銷的信息化建設(shè)一直處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，但限于系統(tǒng)建設(shè)時(shí)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)條件，加之近年來國家電力體制的重大轉(zhuǎn)變對(duì)電力營(yíng)銷工作提出了新的要求，大連供電公司迫切希望以較高的起點(diǎn)，重新構(gòu)建新電力市場(chǎng)化運(yùn)作模式下的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。 在建設(shè)新系統(tǒng)之前，大連供電公司對(duì)全國各地的典型供電企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)考察，并與國內(nèi)主要的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)解決方案提供商進(jìn)行了多次技術(shù)交流，經(jīng)過公開招標(biāo)，選定沈陽東軟軟件股份有限公司作為合作伙伴。大連供電公司選定東軟，看重的是東軟作為專業(yè)的應(yīng)用軟件開發(fā)商、在面向電力行業(yè)提供的解決方案中，有先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和成熟的業(yè)務(wù)模型，可以保證新的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)有一個(gè)較高的技術(shù)起點(diǎn)；有系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)，在未來3至5年內(nèi)，能充分利用信息技術(shù)的進(jìn)步為大連供電公司提供更好的服務(wù)。 二丶營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)采用全集中方案為適應(yīng)電力市場(chǎng)向規(guī)?；?、集約化發(fā)展的趨勢(shì)，提高供電企業(yè)在能源市場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)采取了全集中的技術(shù)方案，以配合集中管理、規(guī)范服務(wù)的應(yīng)用需求。大連供電公司本部建立了基于HP N4000雙機(jī)集群、Sybase Adaptive Server數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中心，為電力營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提供高性能、高可靠性的數(shù)據(jù)服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)。16個(gè)人工座席的客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)也已開通，可以為客戶提供724的自助和人工服務(wù)。作為遼寧省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的試點(diǎn)項(xiàng)目，遼寧省電力公司、大連供電公司和東軟股份共同進(jìn)行了詳盡的業(yè)務(wù)需求分析，確保系統(tǒng)建成后能滿足大連供電公司電力營(yíng)銷的管理需要，業(yè)務(wù)處理符合遼寧省電力公司的業(yè)務(wù)規(guī)范，并充分考慮各地市供電公司之間的管理差異和目前可預(yù)測(cè)的電力營(yíng)銷管理模式變化，以利于系統(tǒng)在全省供電企業(yè)的推廣。大連供電公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，按照業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系分為客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理決策支持四個(gè)層次。1、客戶服務(wù)層客戶服務(wù)是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱?？蛻舴?wù)層主要以規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)綜合管理供電公司的客戶支持部門，共享服務(wù)資源，充分利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的多種服務(wù)手段（電話、傳真、電子郵件、瀏覽器頁面）為客戶服務(wù)。其主要業(yè)務(wù)功能有：故障搶修、信息咨詢、用電業(yè)務(wù)查詢，投訴、舉報(bào)、建議、電費(fèi)催繳等。2、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層這是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息采集、加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。主要進(jìn)行各類供電服務(wù)具體事務(wù)處理，保證在業(yè)務(wù)處理的全過程中，數(shù)據(jù)安全、有序地在供電企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門之間流轉(zhuǎn)，并且可控。同時(shí)負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)層實(shí)時(shí)提供客戶的用電信息。其主要的業(yè)務(wù)功能有：營(yíng)業(yè)受理、電費(fèi)抄核、電費(fèi)計(jì)算、賬務(wù)管理、IC卡售電、銀行代收代扣、線損管理、計(jì)量管理、用電檢查等。3、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層是對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。通過工作流平臺(tái)，監(jiān)控各業(yè)務(wù)部門的工作狀況，提供預(yù)防性的工作監(jiān)督手段，實(shí)時(shí)考核工作績(jī)效，調(diào)整內(nèi)部管理方式。主要向供電分公司和供電公司的管理人員提供營(yíng)業(yè)管理功能，例如：營(yíng)銷業(yè)務(wù)的稽查、各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)等。 4、營(yíng)銷管理決策支持層為營(yíng)銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。主要從營(yíng)銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營(yíng)銷工作的經(jīng)營(yíng)狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求，決策未來經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售策略。3、 電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的不足與解決方案 1.系統(tǒng)應(yīng)用新建設(shè)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)將全面推廣到大連供電公司本部的多個(gè)營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)以及下屬10個(gè)供電分公司各部門，要求系統(tǒng)必須具有較高的產(chǎn)品化程度，實(shí)施到不同單位時(shí)，能夠根據(jù)各自的管理需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的定制和調(diào)整。按照遼寧省電力公司的要求，系統(tǒng)將以產(chǎn)品化原型的形式應(yīng)用在遼寧省電力公司的其他地區(qū)級(jí)供電公司。針對(duì)這些要求，東軟在系統(tǒng)中重點(diǎn)應(yīng)用了以下技術(shù)：1.1、大數(shù)據(jù)量處理大連市有97萬用戶，在系統(tǒng)采用大集中方式時(shí)，如何保證系統(tǒng)有良好的實(shí)時(shí)響應(yīng)性能成為比較突出的問題。在整體數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)時(shí)，東軟做了相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，在程序代碼編碼和系統(tǒng)操作習(xí)慣上，也進(jìn)行了針對(duì)性的設(shè)計(jì)。例如：進(jìn)行大數(shù)據(jù)量查詢時(shí)，數(shù)據(jù)分包傳送，系統(tǒng)操作人員感覺不到數(shù)據(jù)的中斷，也不用長(zhǎng)時(shí)間等待，系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)資源的占用也不大。1.2、安全策略大連市供電公司的營(yíng)銷管理為集中方式，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的部門是逐級(jí)分布在全市各區(qū)域的，系統(tǒng)的操作人員也是分散在局域網(wǎng)、城域網(wǎng)中，這樣要求數(shù)據(jù)中心對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用操作權(quán)限，要進(jìn)行多級(jí)別分配和控制。電力營(yíng)銷系統(tǒng)將對(duì)客戶提供跨越城區(qū)的服務(wù)，即用電客戶可以到大連供電公司任何一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)或繳納電費(fèi)，但實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，要由客戶所在區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)供電服務(wù)部門來進(jìn)行，業(yè)務(wù)辦理權(quán)限和數(shù)據(jù)的控制權(quán)限將是跨越供電行政區(qū)域和單位的。這樣要求系統(tǒng)安全策略的制定既能滿足功能、數(shù)據(jù)的靈活分配，又要保障跨越區(qū)域業(yè)務(wù)處理時(shí)數(shù)據(jù)的安全。由于目前大連供電公司廣域網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度尚不能與電力營(yíng)銷系統(tǒng)完全同步，10個(gè)供電分公司系統(tǒng)全部集中還存在一定的困難，因而在近1到2年內(nèi)，系統(tǒng)在距離數(shù)據(jù)中心較遠(yuǎn)的幾個(gè)供電分公司，還會(huì)存在獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)安全策略必須滿足分布式數(shù)據(jù)庫環(huán)境中的集中控制。系統(tǒng)在安全策略的設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)了跨數(shù)據(jù)庫的分布式多級(jí)別安全控制。1.3、靈活的可定制功能為了適應(yīng)不同區(qū)域使用單位的業(yè)務(wù)處理差異，為每個(gè)操作人員定制個(gè)性化的應(yīng)用系統(tǒng)，東軟在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)時(shí)，全面貫徹了面向?qū)ο蟮乃枷耄峁┝硕喾N開放的可定制界面。例如：電費(fèi)計(jì)算規(guī)則的定制，營(yíng)業(yè)受理流程的圖形化定制，公共數(shù)據(jù)的屬性定制等。這些定制界面不僅可以讓普通操作人員動(dòng)態(tài)調(diào)整系統(tǒng)，也為系統(tǒng)能自動(dòng)適應(yīng)未來業(yè)務(wù)規(guī)則提供了便捷的手段。 1.4、符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的N層體系結(jié)構(gòu)，瀏覽器操作界面目前國內(nèi)開發(fā)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的廠商，提出N層結(jié)構(gòu)方案的多，實(shí)際上真正實(shí)現(xiàn)的卻幾乎沒有。東軟將自行研發(fā)的符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的5層結(jié)構(gòu)的開發(fā)框架UniEAP，有效地運(yùn)用在電力營(yíng)銷的營(yíng)業(yè)受理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)呼叫子系統(tǒng)（Call Center）中。這一標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)框架的使用，明顯地提高了應(yīng)用軟件的可管理性、易維護(hù)性、可升級(jí)性及組件化程度。該系統(tǒng)的前端用戶界面采用Intranet環(huán)境下的瀏覽器方式，不僅易操作，而且結(jié)合專為電力營(yíng)銷系統(tǒng)定制的工作流系統(tǒng)，使前端的應(yīng)用與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源形成了一個(gè)有機(jī)的整體。四丶電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)2001年10月，大連供電公司電力客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)向社會(huì)正式公開。以電話和傳真的方式向供電客戶提供了自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)，座席客戶代表日平均接聽260個(gè)電話。2001年12月，經(jīng)過3個(gè)月的系統(tǒng)試