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服務場所財物被盜，經營者如何擔責?李大軍【關鍵詞】消費者權益保護安全保障義務 證據(jù)認定【全文】 服務場所財物被盜，經營者如何擔責?近年來，隨著服務行業(yè)的日漸增多，因經營場所財物遺失和被盜的投訴和官司也呈明顯上升趨勢，主要表現(xiàn)為住宿、洗澡、住院、就餐、超市購物等場合財物遺失和被盜，消費者在向公安機關報案無果的情況下，有的向消協(xié)投訴，有的向法院起訴，但結果卻大相徑庭，經過調解結案的案件，消費者往往能獲得一定的賠償，而法院判決卻鮮有勝訴的先例。案例一：毛某是四川某生物保健公司職員，其一行4人于2004年3月某日入住某旅社，住宿費為每人每天10元，一天上午，毛等人外出開展業(yè)務活動回到房間時，發(fā)現(xiàn)其價值588元的“皮爾卡丹”牌手提包被盜，毛某隨即向派出所報案，經現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)房鎖完好，放在包內身份證、工作證及30余元現(xiàn)金也同時被盜，共計造成損失800余元（含補發(fā)身份證的費用）。由于小偷沒有抓到，毛某遂向縣消費者協(xié)會投訴，要求旅社賠償其經濟損失500元。為證明其主張，毛某向消協(xié)提交了派出所的證明以及手提包發(fā)票。旅社對此沒有異議，但認為毛某的財物在他們離開時，沒有交給他們保管，也沒有與他們的工作人員作任何交待為由，不同意賠償，只愿意免去其住宿費用60元。后經過縣消協(xié)調解，旅社同意賠償毛某人民幣300元。案例二：張某為照顧其住院的妻子，晚上也住在醫(yī)院，未料，當晚小偷趁其夫婦熟睡之機，將其錢包偷去，內有美元120余元和身份證件等物，吳某當即報警，民警到現(xiàn)場進行了勘查，并拍攝了現(xiàn)場照片，作了詢問筆錄。由于未能破案，吳某要求醫(yī)院方面賠償損失無果的情況下，向縣消協(xié)投訴。經縣消協(xié)調查，該醫(yī)院為二級甲等醫(yī)院，其住院部晚上未進行封閉管理，人員可隨意進出，多年來，曾發(fā)生多次入院病人財物被盜事件，院方可曾與公安機關聯(lián)手打擊，但被盜事件仍時有發(fā)生。在調解時，縣消協(xié)認為，院方應采取與其醫(yī)院等級相適應的安全保障措施以保護病人的人身財產安全，多年來不斷發(fā)生病人財物被盜事件，表明院方在安全防范方面的疏漏，應該對吳某的被盜財產負責。但遭到院方的拒絕。后吳某準備向法院起訴，考慮到如何證明被盜財物的數(shù)額是個難點，勝訴的把握不大，打消了訴訟的念頭。案例三：某公司職員胡某入住某酒店，當天夜里，胡某入睡前僅將房間的外門關上，卻沒有將房門的內鎖扣上，也沒有將門鎖上面的保險栓插上。次日凌晨，酒店服務員發(fā)現(xiàn)丟棄在酒店走道上的衣服，而房門呈半掩狀。服務員叫醒胡某，被驚醒的胡某起來一看，發(fā)現(xiàn)隨手攜帶的筆記本電腦、信用卡及1100元現(xiàn)金不翼而飛。胡某立即報警，但該案沒有破獲。在向竊賊追索失竊財物無望的胡某多次向酒店提出交涉，要求其賠償其一半經濟損失，遭到店方的拒絕，胡某遂將酒店告上法院，要求其賠償其12250元經濟損失。法院最終駁回了胡某的訴訟請求，其理由是：根據(jù)社會常理，在旅客住宿期間原告本人對隨身的物品應盡到善良管理人的注意義務，但其在酒店入睡前，未按慣例將房門反鎖，致犯罪嫌疑人輕易入室盜竊。且原告所提供的證據(jù)尚不能證明被告在提供服務時，存在不履行安全保障義務的過錯及失竊物品的價值。案例四：江蘇的吳先生于今年正月初二在蕪湖市區(qū)某浴室洗澡。洗完澡出來，吳先生發(fā)現(xiàn)自己存放在包廂里的皮包不見了，而皮包內有4000多元的現(xiàn)金。錢丟了，吳先生不僅沒有錢付帳，連回家的路費也沒有著落。為證明自己確丟失了4000多元，吳先生列舉了許多事實，而面對吳先生的振振有辭，浴室方面卻認為自己沒有責任：一是吳先生無法證明自己失竊；二是即使失竊了，責任也由其自行負責，因為包廂內張貼了“注意保管自己財物”的提示。結果可想而知，吳先生沒有從浴室方面得到一分錢的賠償，而且浴室方面還得付完澡資后方可離開。目前，吳先生正決定走法律途徑維權。同樣是洗澡財物丟失，相比吳先生的遭遇，蕪湖縣的李先生遭遇要好得多，2005年12月5日，李先生在縣城某浴室洗澡，出來時發(fā)現(xiàn)自己放衣服的柜子開著，放在里面的手機不見了，鑰匙還在自己手里，李先生當即報了案，事后要求要求浴室方面賠償自己的手機，后在公安機關的調解下，浴室賠償了李先生1800元。上述同類性質的案例，處理結果卻不相同，導致實踐中該類案件處理十分混亂，一些地方的消費者消協(xié)遇到此類投訴，干脆不予受理，告知消費者向法院起訴或向公安機關尋求幫助。由于打官司勝訴渺茫，消費者頗感無奈。如何破解此類案件消費者維權的難點，下面筆者擬從此類案件爭執(zhí)的焦點入手，以求問題的解決。此類案件爭執(zhí)的焦點主要有三個方面：一是因經營者以外的第三人行為致使消費者遭受財產損害，經營者是否承擔責任？二是經營者承擔的安全保障義務有多大？三是消費者如何舉證證明丟失財物的數(shù)額？ 關于第一個問題，無論在理論界和實務界均無爭議，經營者對消費者的財物負有安全保障義務。法律依據(jù)主要有：消費者權益保護法第7條、第11條、第35條的規(guī)定，以及合同法理論中的合同附隨義務。消法第7條規(guī)定：消費者在購買商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。第11條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。合同法?0條第2款規(guī)定：當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。這其中就包括保護義務在內。據(jù)此，經營者對消費者的人身、財產安全負有安全保障義務。經營者違反上述義務，造成消費者人身財產損害的，依法構成違反安全保障義務的侵權責任。具體在服務領域，經營者違反安全保障義務的侵權行為主要有四種類型：一是設施設備安全保障義務，也稱硬件方面安全保障義務；二是服務管理安全保障義務，也稱軟件方面盡安全保障義務；三是防范制止第三人侵權的安全保障義務；四是對兒童未盡安全保障義務，由于兒童判斷能力較弱，經營者對兒童消費者應該承擔更高的注意義務。消費者財物被盜案件中，經營者擔負的義務為防范制止第三人侵權行為發(fā)生的安全保障義務。此類案件中，各方對經營者應當對消費者的財產承擔安全保障義務，往往沒有爭議。如上述案例三、四，經法院判決的這兩起案件中，法院也認為經營者對消費者負有安全保障義務。案例三的判決書指出： “原告作為消費者在接受停車就餐服務時，依法享有人身、財產安全不受損害的權利。當合法權利受到侵害時依法享有向服務者要求賠償?shù)臋嗬１桓孀鳛榻洜I者，理應對停放在自己的停車場的原告被告作為經營者理應對停放在自己的停車場內的原告負有合理限度內的安全保障義務，由于被告在保障顧客財安全方面存在服務瑕疵，未完全盡到經營者在合理限度范圍內的安全保障義務，致使原告財產權受到侵害，理應承擔相應的民事賠償責任?！卑咐牡呐袥Q書同樣認為：“消費者的原告在被告經營的酒店住宿期間，依法享有人手、財產安全不受損害的權利，被告負有保證其提供的服務符合保障原告人身、財產安全的義務”。除上面提到的法律依據(jù)外，最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋第六條的規(guī)定還可參照，該條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營者或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度內的安全保障義務致使他人遭受人身損害的”，應承擔賠償責任。該解釋盡管適用領域限于人身損害賠償，但人身損害與財產損害的法理是一樣的，我們完全可以據(jù)此可以得出以下結論：未盡合理限度內的安全保障義務致使他人遭受財產損害的，從事住宿、餐飲、醫(yī)療等活動的經營者也應當承擔賠償責任。關于第二個問題，在防范制止侵權行為的安全保障義務方面，經營者的義務范圍有多大，只有經營者違反了其應盡義務，方承擔責任。實踐中，經營者所承擔的安全保障義務范圍究竟有多大，如何把握“合理限度”是一個爭議較大的問題。安全保障義務的范圍，是判斷經營者主觀上是否存在過錯的客觀依據(jù)，由由于經營的安全保障義務系從社會活動一般安全注意義務發(fā)展而來，故此，注意義務的內容，需要具體案件具體分析，由辦案人員根據(jù)生活經驗，結合經營者的經營性質和規(guī)模，經營者采取保障措施的必要性和可能性，防范控制危險的成本等多方面因素綜合認定。如案例一，正如消協(xié)在調解時指出的，消費者毛某手提包放在其房間外出時被盜，而且被盜時間在白天，門鎖均完好，說明小偷是利用鑰匙打開房間拿走東西的，而房間鑰匙除毛某帶在身上的一把外，旅社方面還保管著一把，小偷正是利用了旅社方面管理方面的疏漏，從事盜竊活動的，說明旅社方面在防范措施方面未盡安全保障義務，對由此造成的損失應承擔責任，當然毛某作為消費者在這樣普通旅社里住宿，將價值不菲的手提包放在房間，既沒有交給旅社方面保管，也沒有向其工作人員作任何交待，其本身未能盡到對自己的財物足夠的注意義務，也存在過失。正如消協(xié)分析的那樣，經營者未能盡到“合理限度”的安全保障義務，但消費者也有過失。案例二，醫(yī)院方面作為二級甲等醫(yī)院，是該縣城最好的醫(yī)院，理應采取與其等級相適應的安全防范措施，以保障入住病人的財產安全，但事實是院方沒有做到這一點，既不對進出醫(yī)院的人員進行盤查，晚上也無人值班、巡邏。尤其是明知經常發(fā)生盜竊的情況下，聽之任之，主觀上過錯是明顯的，應認定院方沒有盡到“合理限度內”的安全保障義務，應該對病人的財物被盜承擔賠償責任。筆者對案例三法院判決以“原告本人對隨身的物品未盡到善良管理人的注意義務，在酒店入睡前，未按慣例將房門反鎖，致犯罪嫌疑人輕易入室盜”為由判決經營者不承擔責任持有異議。作為一個對社會大眾營業(yè)的賓館，應建立相應的防范機制，防止盜竊事件的發(fā)生，尤其是夜間要建立相應的值班制度，以保護消費者的人身、財產安全。但本案中沒有證據(jù)表明經營者在此方面采取了防范措施，未能履行“合理限度內”的安全保障義務，因此經營者應就此承擔一定責任，消費者沒有反扣門鎖只為小停其提供了一定的便利，并不能因此免除賓館在安全防范方面存在問題所應承擔的責任。關于第三個問題，即如何確定丟失、被盜財產的數(shù)額問題，是此類案件中最為關鍵的問題，也是目前橫在消費者維權途中難以逾越的障礙。根據(jù)最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定第二條規(guī)定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果”，這就是“誰主張， 誰舉證”原則。在此案件中，盜竊案件沒有偵破的情況下，如何確定被盜財物的數(shù)額，能否以當事人的陳述確定丟失的財產數(shù)額，如果不能以當事人的陳述，又如何確定損失數(shù)額，都是亟得解決的問題，否則此類案件消費者萬難通過訴訟途徑維權自身的權益。從目前的法院的判決來看，大都是以無證據(jù)證明損失數(shù)額尤其是現(xiàn)金損失數(shù)額判決原告敗訴。如案例三的法院判決書中也提及。事實上，要求消費者用直接證據(jù)證明被盜的財物，除非案件偵破，按常理實在難以做到。如何解決這一困擾消費者維權中的問題，筆者認為當務之急是改變和調整辦案人員的采信證據(jù)的僵化思維，在審查證據(jù)時，重視“經驗規(guī)則”這一判斷證據(jù)證明力的重要方法的運用。根據(jù)民事證據(jù)規(guī)定第條規(guī)定：“審判人員應當依照法定程序，全面、客觀地審核證據(jù)，依據(jù)法律的規(guī)定，遵循法官職業(yè)道德，運用邏輯推理和日常生活經驗，對證據(jù)有無證明力和證明力大小獨立進行判斷，并公開判斷的理由和結果?！痹摋l規(guī)定是對證據(jù)進行審查判斷的原則性規(guī)定，它以日常生活經驗這樣的術語，確立了經驗規(guī)則在審查證據(jù)和事實認定中的重要地位。所謂經驗規(guī)則，是指人們通過經驗歸納所獲得的對客觀存在的外界普遍現(xiàn)象和通常規(guī)律的理性認識。從范圍上，經驗規(guī)則涉及范圍廣泛，數(shù)量無限，因此不可能為成文法所一一列舉。從性質上說，經驗屬于為社會公眾所普遍接受的確定性認識，具有一般性和客觀性，因此可以作為裁判的大前提。下面我們以案例三為例，談一談經驗規(guī)則在此類案件的適用，該案首先由酒店服務員發(fā)現(xiàn)被盜，服務員叫醒胡某，胡某起來一看，發(fā)現(xiàn)財物被盜，胡某立即報警，陳述其被盜財物有隨手攜帶的筆記本電腦、信用卡及1100元現(xiàn)金不翼而飛。公安機關來后對現(xiàn)場進行了勘查，確認了被盜事實，根據(jù)邏輯推理和日常生活經驗，初步可確認胡某丟失的財物就是胡某向公安機關陳述的數(shù)額，如果胡某再提交了諸如電腦發(fā)票等有關證據(jù)對其被盜財物加以證明，就形成了一個證據(jù)鏈，被盜財產的數(shù)額即可認定。第一，胡某的陳述是在第一時間內向公安機關作出的，加上被盜事件的偶發(fā)性，胡某根本來不及編造謊言。一般情況下，被盜案件發(fā)生后，失主會在第一時間向公安機關報案，失主在情急之下，失主會如實向公安機關陳述的財物被盜情況，當時的情勢不容失主多想。其二，公安機關作為辦案機關，胡某沒有理由冒著違法的風險向公安機關作虛假陳述，否則將來案件破了，謊言被戳穿，失主將承擔相應的法律責任，相比之下，一個正常人也不會冒這樣的風險。其三，一般情況下，公安機關在對被盜現(xiàn)場進行勘查的基礎上，還會對失主進一步詢問，以核實有關被盜財物的來源、用途等情況。如果胡某能夠將有關被盜財物的相關情況說清楚，說的既符合常理，經調查又得到證實，那么我們應有理由相信其陳述是真實的。其四、胡某述稱其丟失的財物符合其業(yè)務員的身份特點，筆記本電腦、信用卡和100元現(xiàn)金是許多人出門在外常備的物品。其五，消費者物品被盜，難以用直接證據(jù)加以證明，只能依據(jù)相關間接證據(jù)，如果法院以沒有直接證據(jù)為由駁回消費者的訴訟請求，顯然不合常理，對消費者也是不公平的，反而為經營者侵犯消費者的權益提供了“保護傘”，不利于經營者提高安全保障措施?？傊凑粘Ｇ槌＠?，發(fā)生了一個緊急、突然的被盜案件，失主最大的希望能夠追回損失，情急之下，他根本想不到編造一個謊言虛報損失以圖牟利，故此應該認定其報案的材料是真實的（當然，由于經驗規(guī)則是不完全歸納的產物，得出的結論也可能有錯誤，對此，允許對方當事人提供反證予以推翻）。何況失主的陳述筆錄作為證據(jù)早已在刑事案件中廣泛使用。大家知道，刑事案件相比民事案件對證據(jù)的真實性要求更高，在刑事案件中能夠作為證據(jù)使用的失主陳述材料，在民事案件中當然可以作為認定案件的依據(jù)。行文至此，筆者在注意到，“經驗法則”在此類案件中已有運用的先例：王旺訴徐州藍海岸浴場提供的放物柜鎖被換致其存放的物品丟失賠償案（見消費者權益糾紛，中國法制出版社2003年，第212頁），法官就運用了“經驗法則”對原告所丟失的手機進行了認定。原告王旺在被告處游泳結束，發(fā)現(xiàn)自己存放物品的柜門鎖被換，現(xiàn)場當時正有兩個警察在處理一起財物被盜案，原告立即向在場的警察反映了情況，并說我的手機肯定丟了，最后打開柜子，只發(fā)現(xiàn)了手機套而沒有手機。之后，原告隨警察到派出所了筆錄。最后法院認定原告手機被盜情況屬實，其推理過程為：人們通常不會僅帶一個手機套，手機套是為保護手機所用的，主、從物之間通常有一個依存關系，可表現(xiàn)為一種日常生活習慣。所以，根據(jù)原告手機套的事實，可直接推定其在游泳時將手機一并存放的事實。另外，人民法院報近日登載的有關案例，也印證了筆者的上述觀點，一是江蘇常州大酒店有限公司訴常州市紅寶石餐飲有限公司不當?shù)美浮Ｔ摪复_認了刑事案件的證據(jù)證明力可在相關民事案件中使用，其裁判要旨為刑事案件中辦案機關所做的調查筆錄所反映的事實，在對方當事人莫須有充分的反駁證據(jù)加以推翻時，法院原確認其證明力，而無須將辦案機關的調查對象作為民事訴訟的證人看待（見2006年4月25日人民法院報第10版）。另一個案例確認了經營場所被盜案件中，可以當事人第一次向公安機關報案時陳述的被盜數(shù)額作為原告方的損失予以認定。最后，筆者提醒廣大消費者，今后發(fā)生在經營場所財物被盜事情，要在第一時間內向公安機關報案并主動向公安機關說明被盜財物的來源和構成，并請求公安機關進行調查核實后形成筆錄，然后還要準備好能夠證明被盜物品的相關證據(jù)，如發(fā)票、證人證言，以爭取在日后的維權活動中贏得主動，否則如案例四中的吳先生那樣，就是走訴訟途徑，由于證據(jù)原因，官司也很難勝訴。中國審判法律應用支持系統(tǒng)V2.0 西安市雁塔區(qū)人民法院民 事 判 決 書 （2008）雁民初字第2766號原告馮麗娟，女， 1962年11月2日出生，漢族，現(xiàn)住本溪市明山區(qū)文化路23-1號2-7-26。被告西安市人人樂超市有限公司，住所地西安市蓮湖區(qū)環(huán)城西路78號。法定代表人李彥峰，該公司總經理。委托代理人何春龍，該公司員工。委托代理人董爭戰(zhàn)，陜西仁達律師事務所律師。原告馮麗娟與被告西安市人人樂超市有限公司財產損害賠償一案，本院受理后，依法組成合議庭，公開開庭進行了審理。原告馮麗娟及被告的委托代理人均到庭參加了訴訟，本案現(xiàn)已審理終結。原告訴稱，2008年6月14日，原告在被告公司的高新購物廣場購物時，放在購物車上的手提包被他人盜竊。原告立即報到商場總服務臺，半小時之后在服務臺拿到手提包 ，包內還存有一些證件和少許零錢。但包內原告的身份證、低保證、郵政儲蓄卡和現(xiàn)金800元及兩部價值4500元的三星手機均丟失。原告現(xiàn)場報警，電子城派出所受理了此案，但未能破案。原告認為因被告未能提供一個安全的購物場所，致使原告財產損失，被告應承擔原告的財產損害賠償責任。故此訴至法院要求依法判令：1、被告依法賠償原告被盜的現(xiàn)金800元；2、被告依法賠償被盜的兩部手機總價值約4500元；3、被告賠償因被盜事件給原告增加的交通費、住宿費1200元；4、要求被告承擔本案的訴訟費。被告辯稱，原告購物時物品丟失或被盜的事實并未得到公安機關的確認，僅為原告的單方表述，故原告是否存在財產損失之事實無法確認且被告在商場的出入口、通道、購物車上均張貼有安全提示語，被告店內的廣播系統(tǒng)也在固定的時間播出安全提示語，并在廣場的重要位置配備了防損人員，已經盡到安全提示及合理限度內的安全保障義務。另外，原告并非是因購買、使用商品或者接受服務而造成損失，被告所提供的商品和服務與原告主張的物品丟失沒有因果關系。綜上，請求駁回原告的訴訟請求。經審理查明，2008年6月14日，原告馮麗娟在被告西安市人人樂超市有限公司的高新購物廣場購物，將自己隨身攜帶的手提包帶進賣場，放在購物車上，后原告發(fā)現(xiàn)手提包丟失，遂報到該購物廣場的服務總臺。半小時之后,被告購物廣場的廠家駐店促銷員冀亞麗在一樓第4和第5個堆頭之間的購物車內發(fā)現(xiàn)了原告丟失的手提包，隨即交給購物廣場的防損員，防損員將手提包交到服務總臺，原告馮麗娟拿到手提包后，發(fā)現(xiàn)東西丟失遂撥打110報警，電子城派出所受理此案并出警。審理中，原告向法庭提出調查取證的申請，要求本院調取案發(fā)時超市的監(jiān)控錄像資料。經本院調查，案發(fā)當天超市防損部監(jiān)控室值班的管理員姜新鵬稱，當天晚上10點鐘，民警敲門領著一個女的進來，要求查看監(jiān)控資料，根據(jù)顧客回憶她到過的地方，把相關地方的監(jiān)控資料均調出來，但都沒有發(fā)現(xiàn)顧客的身影，民警沒有要求保存當天的錄像資料，所以對案發(fā)時的錄像資料按照常規(guī)進行處理了，沒有保存。后來得知此案起訴后，根據(jù)技術手段另行恢復部分資料，但在恢復資料中無法找到原告丟失包的經過。庭審中，被告為證明其盡到了安全保障義務，向法庭提供了商場出、入口的安全提示標識語、購物車上的安全提示語、商場廣播系統(tǒng)上固定播出的安全提示記錄的照片及內容，以及安保部門排班表、安保部門的考勤記錄及保安的崗位照片。原告在庭審中承認上述標語及警