物業(yè)管理計劃書1.doc

精品文檔關于物業(yè)管理計劃書客服服務部： 一、規(guī)范行為，提高自身形象。 1.員工統一著裝，掛牌上崗。 2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。 3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。 4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。工作職責：在客戶部主管的指導下組織協調客戶服務部內、外部資源，提高項目客服能力和品質，降低業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶滿意度。 5監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量 二、規(guī)范服務 1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。 2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。 3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱工作內容：（1）組織開展業(yè)戶接待工作受理業(yè)戶投訴報修投訴處理工作流程：接待投訴/記錄并根據具體情況做如下處理/1：一般投訴/做出將盡快妥善解決的承諾/上報客服主管/客服主管組織解決/回訪后確認歸檔/2：重大投訴/上報公司負責人/與公司負責人召開辦公會議/公司負責人組織處理/回訪后確認歸檔。保修處理工作流程：接維修電話/記錄維修地點、內容、時間、姓名、聯系電話、/受理并填寫維修單/報維修部門/跟進維修情況和進度/受理維修結果/對業(yè)戶進行回訪/處理滿意后存檔。（2）組織實施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。入住手續(xù)辦理流程：準備業(yè)務辦理所需資料，房屋驗收表1份/物品領用登記表1份/業(yè)戶檔案袋1個/（前期物業(yè)協議書、臨時管理規(guī)約、消防安全責任書、）一式兩份、：小區(qū)專用智能卡3張：資料袋一個（居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等相關資料）業(yè)戶身份識別：查驗開發(fā)公司出具的交房通知書、業(yè)戶身份證原件、購房合同原件：如非業(yè)戶本人，者需提供戶口本原件或業(yè)戶委托書，以及受托人身份證明。費用收?。合驑I(yè)戶收取一年物業(yè)服務費用，（包括物業(yè)費、建渣費、裝修期間維護費和管理費）以及預存電費。協議完善：填寫長居情況登記表簽訂物業(yè)前期服務協議、臨時管理規(guī)約商鋪業(yè)戶簽訂商鋪管理協議已購買車位的業(yè)戶簽訂自有車位場地服務協議。房屋驗收：指定專人陪同驗房，抄錄水，電，氣表底數，請業(yè)戶在房屋驗收表上簽驗收意見。物資移交：順利向業(yè)戶發(fā)放鑰匙、智能卡、業(yè)戶手冊裝修手冊弱電系統使用說明書以及小禮品。資料錄入：將業(yè)戶信息錄入項目管理臺賬。將業(yè)戶的紙質檔案歸入一戶一檔文件袋。（3）組織實施業(yè)戶鑰匙管理與空置房管理。業(yè)戶委托鑰匙管理：鑰匙管理應由物業(yè)公司專人專管業(yè)戶因未收房或返修等原因臨時委托保管的鑰匙。 鑰匙接收：1業(yè)戶托管鑰匙時，應委婉告知提醒其風險發(fā)生的可能。2受理業(yè)戶臨時委托鑰匙時，應要求客戶在業(yè)戶委托代管物品登記表上進行簽字登記。3將鑰匙分類加以標識，并確保標識清晰、準確及持久性。4填寫鑰匙清單，定期清理保證賬實相符。鑰匙借用：相關人員領、借用業(yè)戶臨時委托鑰匙時必須經部門主管人員同意，并嚴格填寫鑰匙領用登記表。借用鑰匙需當天歸還，如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙，必須經部門管理人員同意。鑰匙退還：業(yè)戶領回委托管理鑰匙時。應要求業(yè)戶在業(yè)戶委托管理物品登記表上簽字確認，及時銷賬。如業(yè)戶鑰匙發(fā)生丟失或損壞，鑰匙管理人員應 及時報告部門負責人，并向業(yè)戶及時通報相關情況，妥善對業(yè)戶進行安撫、溝通解釋，積極協商解決辦法。（4）組織實施業(yè)戶資料管理，確保業(yè)戶一戶一檔的有效性和準確性。前期物業(yè)接手時與開發(fā)商處接手業(yè)戶資料并與接房時進行資料的完善更新業(yè)戶資料實行一戶一檔確保業(yè)戶資料的有效性和準確性。如出現資料變更應及時更改電子檔和文本檔的資料。（5）組織開展社區(qū)文化活動具體問題由公司會議決定。（6）組織實施業(yè)戶訪談和回訪，及時掌握業(yè)戶意見，持續(xù)改進服務品質。工作內容：1對需要回復、回訪的事宜進行匯總。2對反映事項投訴2日內進行回復，3-7日內對處理結果進行回訪。3每日需對已完成整改的事項進行回訪。4按當月回訪總量的10%進行抽查回訪，服務質量回訪滿意率不低于95%.5對回訪情況進行統計分析，掌握業(yè)戶的需求，對不合格。未關閉項進行跟蹤回訪、回復。（7）與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會建立和保持良好的聯絡渠道和溝通協作關系。（8）與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構建立保持良好的溝通關系。業(yè)務管理職責：1負責實施項目物業(yè)費、水電費以及特約服務費的收取，并確保完成費用收繳率的考核指標;并向多次收取費用無果的業(yè)主發(fā)出通知。2負責項目停車場停車服務關系管理以及服務費的收繳率控制。團隊管理職責：1與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關系。2開展團隊文化活動，落實團隊建設。3有序的開展業(yè)務溝通會議，保持業(yè)務信息有效傳遞。4落實客戶服務團隊的教育訓練，不斷提高客戶服務質量提升業(yè)戶滿意度。保潔部：基本要求：1保潔工應按公司規(guī)定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。2遵守服務單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)戶意見，不斷改進工作。 3按照保潔服務規(guī)范、標準作業(yè)規(guī)程實現標準化操作。4敬業(yè)愛崗，愛物物業(yè)設施和相關財物。5為顧客、為業(yè)戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關方做好服務工作。保潔主管職責：1負責環(huán)境衛(wèi)生工作的月度、季度、年度計劃組織實施。2每天巡查所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化質量，發(fā)現問題及時組織員工解決，以身作則做好現場督導及工作情況。3檢查員工的出勤情況，觀察和掌握員工的工作情緒，由問題積極處理即時反映。4對各類清潔、綠化器具和清潔、綠化用品進行管理，編制使用計劃，以減少耗損，控制成本。5檢查督導員工，正確使用保養(yǎng)好清潔用品和清潔設備，做好相關工作的培訓、提高部門工作水準。6協調好相關職能部門之間的關系。環(huán)境工作管理：公共環(huán)境衛(wèi)生管理：1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物的現象。2雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通、地面無積水、無煙頭、無蜘蛛網、無異味、無積塵無雜物堆放。3門的表面無塵、無油漬、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。4玻璃保持潔凈光亮無積塵。5各類地面保持干凈、無明顯腳印、污跡、無煙頭、雜物、積水和紙屑，對大理石地面、木地板等進行定期養(yǎng)護措施。6各類墻面無污漬、無亂涂亂畫、無灰跡、無蛛網。7天花板無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。8人體不常接觸到的位置處目視無明顯灰塵、無蛛網、無雜物。能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感。9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。10停車場、車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。11排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好：排污井暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管道的1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。12標識牌、指示牌、煙灰盅無污跡、無積塵。13洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無煙頭紙屑等雜物：便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。14電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵、轎廂無沙粒、雜物、污跡、無異味。15家具保持本色，無明顯灰塵污跡，棉麻布料家具目視無污跡，拍打無灰塵。環(huán)境消殺管理：1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。2房屋公共部位、公共設施設備部分無白蟻害。3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路。5投放消殺物品的場所必須設置醒目、符合消殺要求的工作警示牌，必須要采取有效措施防范。收倒垃圾：1垃圾收倒，做到日產日清。2垃圾車停放在指定地點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。3垃圾中轉站、垃圾桶，不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外