國貿(mào)會(huì)員工手冊(cè).doc

員工手冊(cè)第一章：總經(jīng)理歡迎詞各位家人：歡迎您加入大上海俱樂部，成為大家一員?！耙钥蜑樽?、大家共贏”是我們企業(yè)文化的宗旨。尊重我們的顧客，愛護(hù)我們的家人，在您為俱樂部兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，俱樂部更致力于實(shí)現(xiàn)您個(gè)人價(jià)值、創(chuàng)造個(gè)人財(cái)富。真誠希望大家一道，精誠團(tuán)結(jié)、互相支持、互相信任、互相關(guān)愛，忠于職守、樂于奉獻(xiàn)、尊重顧客，為顧客提供超值、滿意的服務(wù)。維護(hù)大上海輝煌品牌，為俱樂部的發(fā)展共同努力職業(yè)道德和職業(yè)精神是履職的方向和動(dòng)力。我們編寫這本員工手冊(cè)，正是為了讓大家了解俱樂部員工的基本要求、行為規(guī)范及權(quán)利義務(wù)，希望大家認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并遵守員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定。祝大家工作愉快！第二章 俱樂部簡(jiǎn)介大上海俱樂部，位于海口市核心區(qū)的新溫泉大酒店，交通四通八達(dá)，極為便利。俱樂部自1996年開張以來，一直是?？谑袇^(qū)規(guī)模最大、檔次最高的娛樂圣地；一直是成功人士、商賈名流們交際應(yīng)酬、娛樂休閑的最佳場(chǎng)所，在業(yè)界享有極高的聲譽(yù)。俱樂部經(jīng)營滿15周年之際，再投巨資進(jìn)行全新裝修及設(shè)備換代，打造升級(jí)版的高端時(shí)尚娛樂圣殿。俱樂部營業(yè)面積 千余平方米，擁有恢宏氣勢(shì)、先進(jìn)設(shè)備的現(xiàn)代化演藝大廳；時(shí)尚、奢華的KTV套房 間，裝備頂級(jí)的音響及點(diǎn)唱系統(tǒng)，為貴賓提供更高標(biāo)準(zhǔn)的娛樂享受。第三章、大上海俱樂部管理架構(gòu)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理助理資源/演出總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)營業(yè)總監(jiān)辦公室保安部工程部服務(wù)部經(jīng)理咨客主管出品部主管服務(wù)領(lǐng)班傳送領(lǐng)班服務(wù)公主傳送員領(lǐng)位/花少吧仔模特隊(duì)長(zhǎng)演出經(jīng)理燈光/音響/MV演員公關(guān)經(jīng)理后臺(tái)主管財(cái)務(wù)總監(jiān)會(huì)計(jì)/出納PA部倉管采購VIP客服經(jīng)理三、人事制度1、各崗位員工，俱樂部對(duì)外公開招聘。凡符合健康及其他相關(guān)條件者均可報(bào)名應(yīng)聘。2、員工應(yīng)聘時(shí)，須如實(shí)填寫入職申請(qǐng)表相關(guān)內(nèi)容、提供相關(guān)證件。如因此而產(chǎn)生的一切后果由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。3、新員工須通過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)、考核，試用一周合格后安排上崗，開始計(jì)算薪資。4、因工作出色，表現(xiàn)優(yōu)秀，對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)的員工，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)或嘉升。5、工作期間有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，或在俱樂部外觸犯國家法律的員工，公司予以辭退，不承擔(dān)由此產(chǎn)生的法律責(zé)任。6、因個(gè)人健康原因不能從事工作，或通過培訓(xùn)后仍不能勝任工作的，公司予以勸退。7、因個(gè)人原因需要離職的，須提前一周向當(dāng)屬部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)及薪資結(jié)算。8、俱樂部予以辭退或勸退的員工，在接到辭退或勸退通知后，按規(guī)定時(shí)間辦理離職手續(xù)及薪資結(jié)算。四、 作息制度1、作息時(shí)間：俱樂部常規(guī)上班時(shí)間為19：0002：00，特殊情況及特殊崗位，各部門另行安排，按排班時(shí)間執(zhí)行。2、員工必須打卡上下班和參加例會(huì)點(diǎn)名。如有事請(qǐng)假，須填寫書面請(qǐng)假條。病假可電話請(qǐng)假，銷假時(shí)，須出具縣級(jí)以上醫(yī)院病休證明（連續(xù)請(qǐng)假三天以上須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。3、特殊情況超時(shí)工作的，公司計(jì)算加班費(fèi)，超過3小時(shí)計(jì)半個(gè)工作日，超過6小時(shí)計(jì)1個(gè)工作日。4、所有員工每年享有10天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、清明節(jié)1天、五一節(jié)1天、端午節(jié)1天、國慶節(jié)3天。另外，員工每月有規(guī)定的公休假期4天。員工休假必須服從部門的排班安排。5、遲到、早退超過30分鐘，算曠工一天。曠工一天扣300%日薪，事假扣200%日薪，病假無薪。事假、病假超過10天以上的，公司予以勸退。五、行為規(guī)范1、員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退。未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得私換班次及崗位。2、員工上下班，必須走員工通道，非上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所逗留。3、員工上下班，應(yīng)主動(dòng)接受員工通道門崗對(duì)隨身攜帶物品的檢查。攜帶公司物品出門，須辦理相關(guān)放行手續(xù)。4、禮節(jié)禮貌A、保持微笑。B、使用敬語。C、尊重客人的時(shí)間、空間、隱私和個(gè)人習(xí)慣等普遍價(jià)值觀。D、說話的音量適宜，以相互能聽見為準(zhǔn)。E、使用標(biāo)準(zhǔn)的工作語言或客人熟悉的語言。忌在客人面前使用客人聽不懂的語言。F、除服務(wù)需要，不要隨便參與客人之間的交談，更不要議論客人或?qū)腿说难孕新冻霾贿m當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。G、對(duì)客人和同事要主動(dòng)問候，但要注意不要貿(mào)然打攪（比如對(duì)方在打電話或與人認(rèn)真交談時(shí)等等）。4、上班時(shí)間，必須按規(guī)定著裝、佩帶工牌，儀容儀表符合相關(guān)規(guī)定。工作中杜絕一切不文明言行：講粗話、大聲喧嘩、吸煙、吃零食、掏耳、剔牙、打哈欠、打噴嚏、抓頭、搔癢、伸懶腰、勾肩搭背、交頭接耳等。5、員工制服由員工自己保管洗滌，制服應(yīng)保持干凈整潔。俱樂部制作發(fā)放的制服，離職時(shí)須交回。6、員工衣柜不得存放貴重、易燃易爆等違禁物品，未經(jīng)許可不得私配或私換鑰匙。員工衣柜，保安部門可例行檢查。7、員工嚴(yán)格按照分配區(qū)域工作，未經(jīng)經(jīng)理許可不得竄位竄崗。8、員工不準(zhǔn)使用客用洗手間，不得私用公司電話。9、員工在規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)用工作餐，不得偷吃俱樂部及客人食品，不得偷喝公司和客人酒水。10、在俱樂部范圍內(nèi)拾得遺物，應(yīng)及時(shí)上交。拾遺不交，視為盜竊。11、員工不得以任何方式和借口向客人強(qiáng)行索要小費(fèi)。12、俱樂部相關(guān)文案、資料，屬俱樂部商業(yè)機(jī)密，員工應(yīng)妥善保存，不得向外泄露。13、員工個(gè)人如涉及工作或事務(wù)須與俱樂部交涉，不可擅自找他人（親屬或外人）出面干預(yù)。 第六章、職業(yè)修養(yǎng)一、服務(wù)意識(shí)1、客人的合理需求就是我們的職責(zé)所在。2、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，任何的失誤就是對(duì)俱樂部聲譽(yù)的詆毀。因此絕不能相互推諉。3、微笑、主動(dòng)、熱情、禮貌是待客的起碼態(tài)度。4、對(duì)客人的 “失態(tài)”與“激動(dòng)”，要保持高度的職業(yè)性：克制忍耐，不卑不亢，積極處理（包括及時(shí)報(bào)告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時(shí)遇到麻煩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)積極地協(xié)助、保護(hù)和補(bǔ)臺(tái)。5、客人不滿意甚至投訴，絕對(duì)不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬不得已不得作辯護(hù)性的解釋；同時(shí)馬上行動(dòng)，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求不甚合理，不能由你來說 “不”，要立即報(bào)告上極處理，同時(shí)要安撫客人（包括行動(dòng)），穩(wěn)定事態(tài)。6、無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要及時(shí)設(shè)法提供幫助，至少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋： 1不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)； 2致力于令賓客滿意的個(gè)性化細(xì)微服務(wù)； 3重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時(shí)的服務(wù)； 4主動(dòng)替顧客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)； 5通過服務(wù)，自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷； 6對(duì)客人的不滿及時(shí)化解，補(bǔ)求不足。七、紀(jì)律處分紀(jì)律處分是以事實(shí)為依據(jù)，規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，本著公平、一致的原則，對(duì)員工違規(guī)或過錯(cuò)的處理方式。1、口頭警告，適用于輕度違反規(guī)章制度并屬初犯的：A、未按規(guī)定著裝，不佩帶工牌，儀容儀表不符合職業(yè)要求的。B、遲到早退或擅離職守不超過30分鐘的。C、上班時(shí)間不使用禮貌用語、行為規(guī)范不符合規(guī)定的。D、在規(guī)定時(shí)間未完成工作任務(wù)的。E、工作期間，未經(jīng)經(jīng)理同意竄崗竄位，非工作時(shí)間在營業(yè)場(chǎng)所逗留的。F、不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉電器設(shè)備及下班交接的。2、嚴(yán)重警告，適用于再次違反口頭警告內(nèi)容以及：A、無故曠工1天或遲到早退超過30分鐘，代人或委托他人打卡的。B、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)休息，不走員工通道或不配合門崗檢查隨身攜帶物品的。C、玩忽職守，工作怠慢，業(yè)務(wù)不熟，引起客人一般投訴的。D、擅用客人或俱樂部食品及酒水的。E、破壞俱樂部財(cái)物，私自更換或私配工作柜鑰匙的。F、違反俱樂部其他規(guī)定，情節(jié)較為嚴(yán)重的。3、勸退及辭退，適用于再次違反嚴(yán)重警告內(nèi)容以及：A、無故曠工2天以上或當(dāng)月累計(jì)遲到早退3次以上的。B、不尊重上級(jí)，不服從工作安排并頂撞上級(jí)的。C、故意破壞俱樂部財(cái)物，未造成較大損失的。D、因工作失職，造成客人嚴(yán)重投訴或違反操作規(guī)范，給俱樂部財(cái)物造成嚴(yán)重?fù)p失的。E、不團(tuán)結(jié)同事，拉幫結(jié)派，散布謠言，煽動(dòng)他人怠工、罷工、聚眾鬧事，打架斗毆，誹謗他人，影響他人及公司聲譽(yù)的。F、拾遺不交，營私舞弊，侵吞俱樂部財(cái)物的。G、故意隱瞞傳染病情，有吸毒、盜竊等行為的。H、未經(jīng)同意使用客人物品，向客人強(qiáng)行索要小費(fèi)的。I、刻意向外泄露俱樂部機(jī)密的。J、嚴(yán)重違反其他規(guī)章制度的。4、處分標(biāo)準(zhǔn)：口頭警告，罰款3050元；嚴(yán)重警告：罰款50100元；勸退及辭退：視情況扣除當(dāng)月工資。對(duì)俱樂部造成損失的，追究賠償責(zé)任。八、工資及福利1、俱樂部根據(jù)不同崗位及職務(wù)，劃分薪資標(biāo)準(zhǔn)。職務(wù)及崗位變化時(shí)，工資作相應(yīng)調(diào)整。2、如有加班，按規(guī)定計(jì)算加班工資。3、工資實(shí)行月薪制。每月定時(shí)發(fā)放。4、員工按照規(guī)定，享有相應(yīng)的假期。規(guī)定的假期享領(lǐng)薪資。5、根據(jù)工作表現(xiàn)及俱樂部時(shí)間安排，評(píng)比優(yōu)秀員工，俱樂部給予現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6、對(duì)拾金不昧，工作表現(xiàn)突出，為俱樂部建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策或?yàn)楣咀龀銎渌暙I(xiàn)的，俱樂部給予獎(jiǎng)勵(lì)。7、俱樂部將不定期的組織員工集體活動(dòng)，以豐富員工的業(yè)余生活。8、俱樂部提供員工系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，給員工的未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。10、在工作中，因意外事故，導(dǎo)致員工工傷，俱樂部依照法律規(guī)定，酌情給予補(bǔ)償。九、附則1、工作中，嚴(yán)格遵循操作規(guī)范及流程，避免安全事故發(fā)生，避免給俱樂部及自身造成損失。2、員工應(yīng)學(xué)習(xí)必要的消防知識(shí)，熟悉消防通道，懂得消防器材的使用方法，避免火災(zāi)隱患及實(shí)施緊急救助。3、俱樂部突發(fā)意外事件，員工應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，聽從上級(jí)的指揮和安排，齊心協(xié)力，保護(hù)俱樂部財(cái)產(chǎn)及員工的生命安全，維護(hù)俱樂部聲譽(yù)。4、員工對(duì)客人投訴不可擅