洗浴中心服務流程.doc

一次更衣n 當聽到前廳服務員的支應聲是，應立即回答：“收到。”n 當賓客到達時，在三米內，立即上前一步，鞠躬，并說：“貴賓晚上好，請出示您的手牌?！眓 當賓客遞手牌時，應雙手接過手牌，并說：n “謝謝?！蓖瑫r與賓客保持一米左右的距離，側身引領賓客，并提醒說：n “貴重物品是否需要寄存！”然后將賓客引領至相應的衣柜，開柜后詢問賓客：n “貴賓，您貴姓？”n 賓客說：“我姓李”n 然后服務員用筆將賓客的姓氏寫于柜門相應位置，并詢問：n “李總，需要我?guī)湍鷵Q衣服嗎？”n 賓客說：“不用了?！眓 服務員及時為賓客準備好手機袋n 服務員隨后雙手遞送手機袋給賓客說：n “李總，您的手機袋。”（遞送時要把手機袋打開）n 提醒貴賓：“柜門已鎖好，請您檢查一下”。n 貴賓說：好的。n 服務員應側身與賓客保持一米的距離引領賓客至水區(qū)，并提醒賓客：n “請帶好隨身物品，洗浴這邊請。（行走過程中提醒貴賓）當心臺階；小心地滑！”同時知應水區(qū)：n “水區(qū)接待貴賓一位！”n 賓客離場時，服務熱情，請出示你的手牌我為你開箱，并詢問客人開柜密碼，協助賓客更衣，離場時提醒賓客請帶好隨身物品，檢查更衣柜和浴服口袋是否有客人遺留物品，關閉更衣柜后回到崗位，準備迎接下一位客人。n 浴區(qū)接待情景一：n 服務員：“收到！”n 服務員：“貴賓您好，請問你是站浴還是坐??？n 賓客：“站浴”n 服務員：“好的，這邊請！小心地滑！”（同時為賓客調試好水溫）詢問賓客：“您看這水溫合適嗎？”同時介紹洗浴用品：用手示意。n 賓客在沐浴中，服務員要為客人準備好牙具。n 賓客沐浴快要結束時，服務員要詢問賓客：“貴賓需要牙具嗎？”n 賓客：“好的。”n 情景二：n 服務員：（賓客已經淋浴過）“貴賓您好，請問您是先泡下還是先去蒸一下？”n 賓客：“先去泡一下”n 服務員：“好的，這邊請！小心地滑！小心臺階！這里是高溫池，這里是恒溫池，那邊是冷水池。（介紹水池的時候要做出相應的手勢示意）n 當賓客在情景一、二部分洗浴完了以后:n 服務員：“貴賓您沖（泡）好了嗎？若賓客在水池起身出來的時候，要提醒賓客：“這是您的鞋，請穿好。（小心地滑）n 賓客：“沖（泡）好了?。ㄍ其N助浴項目）”這邊請！n 情景三：n 服務員：貴賓：“您需要泡一下，還是要蒸一下？”n 賓客：“我去蒸一下。”n 服務員：“這是干蒸房，那邊是汗蒸房，還有鹽浴房，里面請，隨身物品請寄存在儲存柜！” n 當賓客進入干蒸房時，服務員1分鐘后送上冰毛巾、冰水，并提醒賓客：“您在桑拿時，請遠離桑拿爐，以免燙傷，這是您的冰巾，這是您的冰水。”每5至10分鐘要巡視桑拿房的情況，注意賓客的情況。n 當賓客蒸好了以后：n 服務員：“貴賓，蒸好了嗎？是否需要搓背？（推銷助浴項目）”n 賓客：“搓一下吧”n 服務員：“好的，這邊請，搓背接到貴賓一位，祝您洗浴愉快。”二次更衣n 當聽到浴區(qū)服務員的支應聲時，應答：n “收到，！”n 與賓客距離約三米時主動迎上，向前一步，鞠躬，問候：n “貴賓，您好”并做出相應的手勢， “貴賓，干身這邊請。”待賓客進入干身區(qū)（干身地毯區(qū)）先雙手遞上小毛巾說：n “貴賓，這是您的上身巾?！睅椭e客干身（同時可與客人交流，根據客人需求進行售品推銷和項目介紹）。待賓客干身好了以后，服務員要說：n “貴賓，您好，需要我為您干腳嗎？”n 好的，這邊請坐。（干腳服務）。n 在此過程中詢問：“貴賓是回去還是休息？”。n 賓客說：“休息”。n 服務員輔助賓客穿衣。（打開浴衣、浴褲）n 服務員說: 請你換上干拖鞋，理容這邊請”.理容完畢后，n 服務員將賓客引領至通道口，并支應休息廳服務員：“休息這邊請，請帶好隨身物品，祝您休息愉快,休息大廳接待貴賓一位”。（聲音不能過大，要適宜）休息區(qū)n 服務員聽到支應聲后應答：“收到！”服務員在賓客三米之內向賓客行鞠躬禮15，與賓客一米至一米五左右距離時，應上前一步（步子要適宜不能太大）問好：n “貴賓晚上好，請問貴賓幾位？是否需要包廂休息！”n 賓客說：“一位，休息大廳好了”n 服務員：“好的，貴賓這邊請”引領賓客至休息廳n “這個位置可以嗎？”詢問客人n 賓客說：“可以?！眓 服務員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時是蹲式服務）說：n “貴賓，請坐！”并做出相應的手勢示意。待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問：n “貴賓，需要我?guī)湍{沙發(fā)嗎？”n 賓客說：“不用了”服務員接著說n “貴賓，沙發(fā)控制器在這里！”并做出相應的手勢示意。n 賓客說：“好的。”詢問賓客：“貴賓，您需要喝點什么茶水和飲料嗎？這里有詳細的價目表，您可以看看！”n 賓客答：“來杯鐵觀音吧!”（如沒有聽清楚賓客的話，應當請賓客重復一遍；聽清楚以后，自己要向賓客重復一遍。）同時確認賓客的手牌號。“手牌我需要看一下可以嗎？”（說話要輕，并向賓客復述手牌號。）退后一步，輕轉身離開。n 服務員及時開單并輸單，前往吧臺拿取相應物品。n 用托盤將茶水端至賓客處。（不能走賓客的正前方，與賓客保持50公分距離。）蹲下呈上茶水，然后起身，退后一步說： “貴賓，這是您點的鐵觀音，請慢用。”n 然后提醒賓客的同時推銷技師項目。n “貴賓，如需服務請按服務器”同時做出相應的手勢示意服務器位置。n 賓客答：“好的。”n 服務員說：“請保管好隨身物品，祝您休息愉快！”退后一步輕轉身離開。 n 服務過程中時刻關注客人動態(tài)和茶幾煙缸衛(wèi)生，及時清理。n 部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調查n 賓客離場時，“請攜帶好隨身物品”及時引領客人至二更處“更衣接待貴賓一位，歡迎下次光臨！及時回到自己崗位清理沙發(fā)，準備接待下一位賓客。包廂區(qū) 如客人去包廂區(qū)，及時和客人介紹包廂消費“人均技師消費100元”n “貴賓晚上好，你需要做足浴、還是想做保健按摩呢？”n 賓客說：“足浴?！狈諉T將賓客引領至足浴區(qū)，在引領過程中詢問：n “請問您有熟悉的技師嗎？”n 賓客答：“沒有?！眓 服務員：“好的，稍后幫你安排過來?！眓 賓客答：“好的”n 服務員應在前為客人開門，為賓客打開房間的燈，然后詢問賓客：“您看這間包廂可以嗎？得到答復后：“貴賓，里面請！”半蹲幫客人挪開腳凳，待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問：n “貴賓，需要我?guī)湍{沙發(fā)嗎？” n 賓客說：“不用了”服務員接著說：n “貴賓，沙發(fā)控制器在這里！”并做出相應的手勢示意。n 同時幫助客人把電視機打開，遙控器交給客人，接著詢問：n “貴賓，需要喝點什么茶水飲料嗎？”n 賓客答：“鐵觀音?！比鐩]有聽清楚賓客的話，應當請賓客重復一遍；聽清楚以后，自己要向賓客重復一遍。）“手牌我需要看一下可以嗎？”記錄好手牌n 服務員答：“好的，請稍等?！蓖撕笠徊剑p轉身離開。輕關門，開單并輸單，并通知領導“幾號包房足浴技師一位”通知吧臺出品，拿取相應物品用托盤將茶水端至包廂處，先敲門，一輕二重報您好，服務員。待客人確認后開門“不好意思打擾一下”（進門后不能走賓客的正前方，與賓客保持50公分距離。）蹲下（包廂區(qū)內蹲式服務為主）呈上茶水，然后起身，退后一步說：n “貴賓，這是您點的鐵觀音，請慢用。接著告知賓客技師到達的時間。（貴賓，請稍等，技師稍后就到！）n 服務員說：“貴賓，如需服務請按服務器，祝您休息愉快！”同時做出相應的手勢示意服務器位置，后退一步轉身離開，輕關門，及時回到自己崗位準備接待下一位客人。n 服務過程中，10分鐘給包廂客人加茶水，15分鐘后加茶水，20分鐘后加茶水，如客人有點主食，客人吃完后及時把餐具撤掉，保持茶幾臺面衛(wèi)生干凈，煙灰缸煙頭不能超過3支。時刻關注了解包廂客人動態(tài)。n 部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調查n （1）賓客離場時，檢查包廂內是否有客人遺留物品和破損物品，“請攜帶好隨身物品”引領客人至二更處“更衣接待貴賓一位，歡迎下次光臨！及時回到自己崗位清理包廂衛(wèi)生，準備接待下一位賓客。（2）賓客離場時，檢查包廂內是否有客人遺留物品和破損物品，“請攜帶好隨身物品”引領客人至收銀臺結賬，及時回到自己崗位包廂衛(wèi)生，準備接待下一位賓客。（散客時）會員專屬房n 清楚房間動態(tài)，引領客人同時詢問客人“你好貴賓，幾位？需要什么樣的房間，介紹房間價格和設施設備以及優(yōu)惠項目”n 得到賓客的確認后，詢問客人“貴賓您好，您是打牌還是先安排足療？”n 如打牌，及時給賓客調整到需要的位置，準備好相應物品（撲克牌或麻將，籌碼等）n 詢問賓客需要什么茶水，介紹我們項目以及價格或贈送物品，確認客人手牌號及時開單和輸單。n 中途撤換煙缸及客人用過的果盤，注意客人的動態(tài)和需要n 部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調查n 當客人退房的時候，及時檢查是否有二次消費并開單輸單（酒水或商品類）。房間設施設備是否缺少或損壞，及時上報領導或開客賠單，提醒賓客“請攜帶好隨身物品”把客人送至收銀臺結賬，并帶用歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨”n 檢查房間一切正常后及時撤走杯具和吧臺用品，整理房間衛(wèi)生，恢復至待客狀態(tài)，迎接下一批賓客的到來。吉原水療n 清楚房間動態(tài)，由指定接待服務人員把客人帶到休息包房，詢問茶水，請客人稍等，然后通知及時技師部長為客人介紹服務項目及收費價格，n 技師部長為客人介紹好服務項目及價格，把客人帶到待客包房，為客人安排好技師。n 將客人所點的茶水飲品送至包房，敲門并說你好服務員，請進 把門打開，進包房面對客人，輕輕把門關上，說對不起打擾一下，記清楚那位賓客點的什么茶水，放到相應的位子，說著是你點的茶水，請慢用，退出包房并把門關上。n 技師進入包房服務的時候，5分鐘必須打電話到吧臺起鐘，如果超過5分鐘還沒有起鐘請打電話到房間，確認是否有技師為賓客服務n 賓客做完技師項目要離開的時候，詢問客人要離場 還是要休息，如果客人說離場，把客人送至二更或休息廳后信息交接與主要值班領導，（散客送至收銀臺結賬）并說“請慢走，歡迎下次光臨”n 賓客退房后及時檢查房間內是否有客人遺留的物品，檢查賓客是否損壞房間設施設備是否留下火種n 檢查一切正常后及時撤走杯具，整理房間衛(wèi)生，恢復至待客狀態(tài)，迎接下一位賓客的到來吉原水療n 收到二更或休息廳服務員交接：“水療接待貴賓一位”n “收到，謝謝”“晚上好，貴賓，”引領賓客至日式房休息n 服務員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時是蹲式服務）說：n “貴賓，請坐！”并做出相應的手勢示意。待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問：n “貴賓，需要我?guī)湍{沙發(fā)嗎？”n 賓客說：“不用了”服務員接著說n “貴賓，沙發(fā)控制器在這里！”并做出相應的手勢示意。n 賓客說：“好的?！痹儐栙e客：“貴賓，您需要喝點什么茶水和飲料嗎？這里有詳細的價目表，您可以看看！技師部長馬上過來，請稍等”n 賓客答：“好的，先來杯鐵觀音吧!”（如沒有聽清楚賓客的話，應當請賓客重復一遍；聽清楚以后，自己要向賓客重復一遍。）同時確認賓客的手牌號?！笆峙莆倚枰匆幌驴梢詥幔俊保ㄕf話要輕，并向賓客復述手牌號。）退后一步，輕轉身離開。n 開單并輸單，在吧臺拿取相應的物品