城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實訓(xùn)計劃.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實訓(xùn)任務(wù)書實習(xí)級：城軌1101指導(dǎo)教師：高守安實習(xí)時間：2013年4月1日5日實訓(xùn)計劃序號（天）實訓(xùn)內(nèi)容目的要求學(xué)時11、 實習(xí)動員，布置任務(wù)。2、 分組研討，選擇課題。3、 構(gòu)思場景，編排內(nèi)容。1、 明確任務(wù)，思路清楚2、 優(yōu)化組合，選題落實。3、 場景簡易，編排合理。621、 編排劇情，實訓(xùn)練習(xí)。2、 全員參與，合理分工。3、 配合演出，各司其職。1、 實際訓(xùn)練，落實到位。2、 進(jìn)入角色，情景結(jié)合。3、 實情實景，真實再現(xiàn)。631、 教師指導(dǎo)，點評分析。2、 各組互幫，提出建議。3、 強(qiáng)化訓(xùn)練，配合模切。1、 糾正錯誤，提改問題。2、 優(yōu)勢互補(bǔ)，團(tuán)隊提高。3、 整體優(yōu)勢，自然大方。64實測訓(xùn)練考試65實測訓(xùn)練考試4城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實訓(xùn)考核、匯總表項目小組組長小組組別組長簽字小組組員考評員簽字考評員評分考評評分考評計算考評匯總小組實訓(xùn)項目內(nèi)容及考核評分表基本禮儀：30分表演展示40內(nèi)容編排20分總體印象10分總分備注儀容5分服飾5分儀態(tài)10分溝通10分場景布置10分個人表現(xiàn)10分整體效果20分考評賦分說明：1、 基本禮儀： 儀容（面容、發(fā)飾、手部）； 服飾（穿著）； 儀態(tài)（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）； 溝通（見面問候、稱呼、致意、鞠躬、握手，電話，交談，引導(dǎo)）。2、 表演展示：場景布置（合理展現(xiàn)、生動形象）；個人表現(xiàn)（進(jìn)入角色）；整體效果（表現(xiàn)某個主題）。3、 內(nèi)容編排（選題有代表性、有真實感、易于展示、篇幅適中、參與度高等）。實訓(xùn)項目內(nèi)容1、 服務(wù)人員的儀容修飾、服務(wù)。2、 儀態(tài)禮儀（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。3、 溝通禮儀（見面、電話、交談、引導(dǎo)）。4、 安檢、購票充值、進(jìn)站、候車、上下車、出站等服務(wù)。5、 應(yīng)急問題處理，特殊乘客服務(wù)。6、 糾紛問題的處理。7、 乘客投訴原因分析、處理等問題。8、 因工作人員業(yè)務(wù)不精、失誤等原因造成的問題處理。9、 因乘客原因造成糾紛的處理。10、 不可抗力問題的處理。實訓(xùn)任務(wù)說明一、 練習(xí)方法1、 設(shè)計情景（如在候車室中），運(yùn)用文明語言進(jìn)行分組表演。2、 收集軌道交通行業(yè)不同崗位的禮貌用語，結(jié)合正確的儀態(tài)、微笑、眼神和手勢來表達(dá)語言，增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力。組織分角色（售票員、值班員、乘客等）二、 實訓(xùn)考核1、分組展示軌道交通人員在接待客人時的服務(wù)禮儀。2、自行設(shè)計對白及場景，內(nèi)容包括介紹、握手、遞名片、步態(tài)、坐姿、語言等內(nèi)容。3、出廠后先由由同學(xué)介紹劇情、人物。三、 實訓(xùn)案例1、 場景介紹：某乘客來到車站服務(wù)人員的身后（離服務(wù)人員很近），乘客想問詢服務(wù)人員，目的是尋找該站的客運(yùn)值班員。服務(wù)員先是吃了一驚，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又熱情的回答乘客，聯(lián)系值班員幫助乘客解決了他的困難，乘客非常感謝，服務(wù)員感到很欣慰。下面是具體的對話情景：2、 劇情：（詳情見舉例分析案例）附頁一：場景案例之一乘 客：你好（聲音比較大）服務(wù)員：（很反感）干什么呀？嚇我一跳！乘 客：不好意思，我不是故意的，只是我剛才比較著急，嚇著你了。服務(wù)員：沒事（語氣比較緩和），你有什么事呀，這么著急！乘 客：我的票夾丟了，服務(wù)員：什么時間？乘 客：進(jìn)站以后，具體我也說不清楚，剛剛發(fā)現(xiàn)，都怪我，太祖心了，我來到站臺好長時間，我懷疑被別人偷走了，我想讓廣播室廣播一下，試試看是不是有人撿到。服務(wù)員：好的，廣播室在那邊（用手指示）。服務(wù)員：（突然看到值班員了）哎！你少等，（沖值班員喊話）李值班，李值班?。ㄏ蛑蛋鄦T走去，乘客緊跟）。服務(wù)員：（服務(wù)員來到值班員跟前，回首示意）剛才這位乘客的票夾不見了，他想讓廣播室廣播一下，看是否有人撿到。值班員：嗯，哪你跟我來吧?。ǔ丝透蛋鄦T離去，服務(wù)員返回崗位）乘 客：（邊走邊說）我當(dāng)時進(jìn)站的時候還刷了卡，我習(xí)慣把它放在上衣的內(nèi)口袋里，刷完卡后，人比較擁擠，我看到站臺邊開過來一班車，我想趕上這班，就把票夾放在外衣的下口袋里，值班員：嗯乘 客：我為了趕車，跑的很快，可是，還是沒有趕上這班車。乘 客：我去了報亭，買了份報紙看（ 邊說邊從包里拿出一份報紙），我就坐在站臺上看報紙。突然，想起票夾，我想放回上衣內(nèi)則，發(fā)現(xiàn)不見了，我認(rèn)為被人偷了，轉(zhuǎn)而一想，也許會丟失呢。我想讓你們廣播一下，試試看，也許有人撿到。都怪我自己太著急，太粗心了。值班員：你別太著急。（邊說邊走，來到值班室）值班員：（示意）請坐?。ǔ丝椭保蛔┲蛋鄦T：（又示意）請坐呀?。ǔ丝妥┲蛋鄦T：你的票夾里有什么？乘 客：有我的乘車卡，信用卡，?。∵€有我女朋友的照片！值班員：有錢嗎？乘 客：沒有，我從不把錢放在票夾里，我通常只是放些證件之類的。值班員：還有別的嗎？乘 客：嗯，可能沒有了吧！？值班員：(轉(zhuǎn)身，從櫥柜里拿出一個黑色的票夾)你看這是你的吧？（遞給乘客）乘 客：看了看，（很吃驚）是老人頭的，怎么會在你這兒呢？值班員：你先看看里面的東西對不對乘 客：（打開票夾），檢查，對對對！都在里邊。值班員：沒少東西就好。乘 客：沒少，沒少。怎么？你撿到的？值班員：不是，剛才，一位女乘客看到你跑，從口袋掉出來的，看你跑的很快，沒有追上你，就送到值班室來了。乘 客：（無語）發(fā)愣值班員：那你簽個子吧。（示意乘客在記事本上簽字）乘 客：好的！好！（乘客回過神來，簽字）值班員：以后可要注意呀！你找啥急，幾分鐘一班車。把東西拿好吧！乘 客：好的，好的！謝謝你！也謝謝那位女乘客。再見（離去）值班員：不客氣！乘 客：（回首示意