優(yōu)化績效管理從平衡計分卡到全面績效管理(ppt 159頁).ppt

優(yōu)化績效管理 從平衡計分卡到全面績效管理 朱春奎復旦大學國際關系與公共事務學院復旦大學中國公共政策研究中心 1 2 3 主要內(nèi)容 BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務與非財務綜合評價的評分卡片 不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務評估方法的滯后性 偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷 而且是一個科學的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng) 如何科學構建平衡計分卡 如果組織中已有其他行之有年的管理制度 平衡計分卡要如何與其整合 企業(yè)層面的積分卡如何整合其他職能性 管理性的計分卡 使其融合為一套完整的體系 4 哈佛大學商學院財會學教授復興國際方案公司總裁羅伯特 卡普蘭戴維 諾頓 平衡計分卡誕生于20世紀90年代初 后經(jīng)長期實踐 不斷得到完善 5 原理與方法 原理 僅僅考評年度財務結果 是無法準確評估公司整體發(fā)展狀況的 只有將注重客戶和市場 通過完善內(nèi)部運作 提升公司整體創(chuàng)新 學習和發(fā)展的能力才能到達預期的財務結果 方法 分析組織實現(xiàn)愿景和近期目標的成功要素 將之轉(zhuǎn)化為績效指標并通過層層分解使其落實到部門及崗位 作為溝通傳遞戰(zhàn)略和進行績效管理的工具平衡計分卡將全員的努力 導向?qū)崿F(xiàn)組織戰(zhàn)略和設定目標 6 平衡計分卡的由來與發(fā)展 1 1992年 平衡計分卡作為一種績效衡量工具介紹給大家 2 1993年 平衡計分卡在實際中應用 3 1996年 出版 平衡計分卡 描述如何將績效衡量工具作為新的管理體系的基石 驅(qū)動戰(zhàn)略的執(zhí)行 4 2000年 出版 戰(zhàn)略中心型組織 描述平衡計分卡是如何讓公司在新的商業(yè)環(huán)境中發(fā)展 7 平衡計分卡的由來與發(fā)展 5 2004年 出版 戰(zhàn)略地圖 在平衡計分卡體系中引入一種通用的框架 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具有因果關系的戰(zhàn)略目標 6 2006年 出版 組織協(xié)同 闡述如何運用戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡 使部門和員工協(xié)同于公司整體戰(zhàn)略 形成組織合力 7 2009年 出版 平衡計分卡戰(zhàn)略實踐 將戰(zhàn)略與運營有效聯(lián)系 8 9 在參觀和整理案例的過程中 我們也將一個公司高層用來評價公司整體績效的記分卡加以文本化 這個記分卡除了傳統(tǒng)的財務指標外 還包括客戶服務指標 主要涉及供貨時間 及時交貨 內(nèi)部生產(chǎn)流程 產(chǎn)量 質(zhì)量和成本 和新產(chǎn)品發(fā)展 革新 當我在全國各地為企業(yè)提供平衡記分卡咨詢服務的時候 我經(jīng)常這樣問自己 如果沒有ADI的記分卡的雛形 會不會有今天的平衡記分卡 10 1993年Kaplan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后 平衡記分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認同 越來越多的企業(yè)在平衡記分卡的實踐項目中受益 同時平衡記分卡還延伸到非盈利性的組織機構中 11 以美國為例 有關統(tǒng)計數(shù)字顯示 到1997年 美國財富500強企業(yè)已有60 左右實施了績效管理 而在銀行 保險公司等所謂財務服務行業(yè) 這一比例則更高 這與美國企業(yè)在90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無關系 BSC在90年代初提出 到了1993年美國政府就通過了 政府績效與結果法案 TheGovernmentPerformanceandResultAct 今天 美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門 各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理 目前的重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級的政府推行績效管理 12 平衡計分卡自誕生之日起就顯示出強大的生命力 它能幫助組織有效地解決績效評價和戰(zhàn)略實施兩大問題 財富 雜志公布的世界前1000位公司中 有70 的公司使用了平衡計分卡系統(tǒng) 美國 新加坡 我國臺灣等國家和地區(qū)的一些政府和非營利組織也引入了這個體系 13 哈佛商業(yè)評論 將平衡計分卡評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具 它吸收和借鑒了目標管理 360度評價 全面質(zhì)量管理等管理理念 是集大成的管理工具 在我國也有一些企業(yè)和地方在探索使用平衡計分卡 其中某市和四川省樂山市五通橋區(qū)是中組部確定的兩個地方黨政機關試點單位 同時在國有大中型企業(yè)中重點選取了中國石油天然氣集團公司 廣州珠江啤酒股份有限公司等企業(yè)進行試點 14 財務維度 該維度目標是解決 股東如何看待我們 這一類問題 盡管存在諸多明顯缺陷 但財務維度表明我們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用 因此 財務方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿 財務指標通常包括利潤 收入 資產(chǎn)回報率和經(jīng)濟增加值 EVA 等 在實踐中 大部分企業(yè)組織所設計的財務指標與這三個領域有關 成長能力 盈利能力以及價值創(chuàng)造 15 16 顧客維度 這一維度回答的是 顧客如何看待我們 的問題 顧客是企業(yè)之本 是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源 顧客感受理應成為企業(yè)的關注焦點 通過顧客的眼睛來看公司 從時間 交貨周期 質(zhì)量 服務和成本幾個方面關注市場份額以及顧客的需求和滿意程度 顧客方面體現(xiàn)了公司對外界變化的反映 它是BSC的平衡點 17 18 業(yè)務流程維度 內(nèi)部業(yè)務流程維度著眼于企業(yè)的核心競爭力 回答的是 我們的優(yōu)勢是什么 的問題 事實上 無論是按時向顧客交貨還是為顧客創(chuàng)利 都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務為依托的 因此 企業(yè)應當篩選出那些對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務程序 包括影響時間 質(zhì)量 服務和生產(chǎn)率的各種因素 明確自身的核心競爭能力 并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標 內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點 內(nèi)部業(yè)務流程實現(xiàn)兩個關鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素 一是向顧客生產(chǎn)和傳遞價值主張 二是為了財務層面的生產(chǎn)率要素 改善流程并降低成本 19 為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程 20 學習與成長維度 解決 我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值 這一類問題 只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品 為顧客創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率 企業(yè)才能打入新市場 增加紅利和股東價值 平衡計分卡的學習與成長維度強調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用 它是BSC的基點 包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的人力資本 支持戰(zhàn)略所需技能 才干和知識的可用性 信息資本 支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 網(wǎng)絡和基礎設施的可用性 組織資本 執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力 等三種無形資產(chǎn)的目標和指標 這三個方面的目標必須與內(nèi)部業(yè)務流程目標保持一致 并且彼此融合 21 22 23 無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值 24 平衡計分卡與戰(zhàn)略的整合 25 平衡計分卡框架 26 平衡計分卡的主要特點 1 平衡計分卡是一種績效評價系統(tǒng) 平衡計分卡是基于組織戰(zhàn)略的績效評價體系 它不僅克服了傳統(tǒng)績效評價體系的片面性 滯后性 而且強化了對目標制定 行為引導 績效提升等方面的管理 使得組織績效目標的達成有了制度上的保證 27 2 平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 平衡計分卡使組織的各個層級對愿景和戰(zhàn)略達成共識 并將其轉(zhuǎn)化為四個層面的目標 指標和目標值 這種愿景和戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)化 會使管理者和員工認真思考這些愿景和戰(zhàn)略意味著什么 幫助他們清楚地知道自己的工作對實現(xiàn)戰(zhàn)略的意義 通過建立組織 業(yè)務單位 部門 個人等各個層面的平衡計分卡 使員工在這一套評價指標的引導下努力工作 從而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 28 3 平衡計分卡是一種溝通工具 平衡計分卡被視為一個用于傳播 宣講和學習的系統(tǒng) 通過宣講和傳播使管理者和員工真正了解組織的愿景和戰(zhàn)略 管理者和員工通過共同開發(fā)各個層次的平衡計分卡 明確各自的奮斗目標 并努力達成既定目標 平衡計分卡的開發(fā)運行過程本身就是一個溝通的過程 29 4 平衡計分卡強調(diào) 平衡 的重要性 與其他績效管理工具不同 平衡計分卡強調(diào) 平衡 尤其是財務指標與非財務指標的平衡 組織內(nèi)外的平衡 前置指標與滯后指標的平衡 以及長期目標與短期目標的平衡 30 5 平衡計分卡強調(diào)因果關系的重要性 平衡計分卡是根據(jù)組織的戰(zhàn)略和愿景 由一系列因果鏈貫穿起來的一個有機整體 只有目標客戶滿意了 財務成果才能實現(xiàn) 客戶價值主張描述了如何創(chuàng)造來自于目標客戶的銷售額和忠誠度 內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶主張 支持內(nèi)部流程的無形資產(chǎn)則為戰(zhàn)略提供了基礎 這四個層面的目標協(xié)調(diào)一致是價值創(chuàng)造的關鍵 31 平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán) 32 通過平衡計分卡進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換 33 戰(zhàn)略地圖全貌 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 服務業(yè)與建筑業(yè)財務面建議指標 52 53 54 55 56 制造業(yè)客戶面目標與指標建議 57 58 59 60 61 公共與非營利組織平衡計分卡 62 公共與非營利組織平衡計分卡 63 平衡計分卡的思想內(nèi)涵與科學發(fā)展觀和正確的政績觀不謀而合 科學發(fā)展觀與正確的政績觀為平衡計分卡在中國政府部門的運用提供了良好的契機 64 1 使命 實現(xiàn)全面 協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展就是中國政府部門平衡計分卡的使命 中國政府部門的戰(zhàn)略應該圍繞實現(xiàn)全面 協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設計其績效評價指標 2 戰(zhàn)略 圍繞實現(xiàn)全面 協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展這個歷史使命而設計的戰(zhàn)略就是如何實行統(tǒng)籌兼顧 五個統(tǒng)籌兼顧 既是新的科學發(fā)展觀的核心 也是中國政府部門平衡計分卡的邏輯起點和核心 65 3 顧客維度 全體人民群眾是中國政府部門的顧客 中國各級政府部門是否真正做到 立黨為公 執(zhí)政為民 是否最大限度地實現(xiàn)人民的愿望 滿足人民的需要 維護人民的利益就是顧客維度所要評價的政績 人民群眾的滿意度 就是本維度重要的績效評價指標 66 4 內(nèi)部業(yè)務流程維度 如何在 實現(xiàn)全面 協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展 這個使命和 五個統(tǒng)籌兼顧 這個戰(zhàn)略指導下 構建 廉潔 高效 經(jīng)濟 的政府部門 在有限資源預算約束下 以最優(yōu)的工作流程 實現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨 就是政府部門內(nèi)部工作流程所要評價的政績 67 5 財務 或受托責任 維度 如何管好 用好人民群眾賦予的掌握和控制社會公共資源的權力 把 權為民所用 情為民所系 利為民所謀 的原則 落實到經(jīng)濟社會發(fā)展和城鄉(xiāng)建設的各項任務中去 實現(xiàn)全面 協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展 以 廉潔 高效 經(jīng)濟 的政府 為全體人民群眾提交一份 滿意 的 社會財務報告 就是本維度需要評價的政績 68 6 學習與成長維度 人的全面發(fā)展需要不斷強化馬克思主義價值觀的核心理念 堅持以人為本 樹立全面 協(xié)調(diào) 可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀 促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展 就是學習與成長維度關注的問題 堅持以人為本 要求各級政府部門要站在全局和戰(zhàn)略的高度 以觀念創(chuàng)新為先導 創(chuàng)建學習型的政府部門 69 皇家加拿大騎警 RCMP 戰(zhàn)略地圖 70 美國聯(lián)邦政府采購制度的平衡計分卡 71 72 73 74 75 76 77 平衡計分卡團隊的角色與職責 78 績效管理 79 80 81 使命 使命是組織存在的核心目的 即組織為什么存在 組織為人類應做出什么樣的貢獻和創(chuàng)造什么樣的價值 它反映了組織存在的理由 同時也反映了員工在組織中工作的動機 能夠指導和激勵員工 使命是工作中的燈塔 不停追求但永遠在前方 就象指引組織前進的指南針 假以時日 戰(zhàn)略和目標可能會實現(xiàn) 但沒有人可以完全實現(xiàn)使命 使命陳述必須簡單明了 重點清晰 具有長期性 能夠激發(fā)變革并且易于理解溝通 例 沃爾瑪 讓普通百姓買到有錢人用的東西 中國共產(chǎn)黨 實現(xiàn)共產(chǎn)主義 82 黨政機關與企業(yè)的使命陳述有很大不同 黨政機關的使命是由黨的政策 相關的法律 法規(guī)賦予的 是政策和法律的具體化 在黨政機關 使命在表述時一般是 職能 目標 虛實結合 某市市委 市政府 貫徹落實黨的路線方針政策 全心全意造福某人民 海南鄉(xiāng) 正確引領 高效服務社會主義新農(nóng)村建設 讓全鄉(xiāng)人民生活更美好 環(huán)保局 保護環(huán)境 確保生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán) 第一派出所 與轄區(qū)居民通力合作 打擊違法犯罪 保障人民生命財產(chǎn)安全 營造良好的社會治安環(huán)境 經(jīng)濟局 發(fā)揮綜合管理服務作用 推進工業(yè)立市 加快工業(yè)經(jīng)濟的振興崛起 建設局 改善城鄉(xiāng)面貌 服務經(jīng)濟社會發(fā)展 建設人居環(huán)境美好的某 交通局 發(fā)展交通事業(yè) 不斷滿足經(jīng)濟社會發(fā)展需要 83 林業(yè)局 合理利用 開發(fā) 保護森林資源 確保林業(yè)生態(tài)良性循環(huán) 團市委 教育和服務廣大青年 發(fā)展和壯大共青團組織 為黨建和某發(fā)展做貢獻 衛(wèi)生局 關愛百姓健康 提高生命質(zhì)量 水務局 科學管理 有效利用水資源 為全市經(jīng)濟和社會發(fā)展提供水務支撐和保障 檔案局 記錄歷史 傳承文明 服務社會 造福人民 教育局 教書育人 成就未來 發(fā)改局 促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展 推進經(jīng)濟體制改革 財政局 依法組織財政收入 保障公共支出 促進經(jīng)濟 社會協(xié)調(diào)發(fā)展 人事局 引進 培育 留住 用好人才 為全市經(jīng)濟社會發(fā)展提供人力智力保障 84 核心價值觀 是指組織決策和行動的永恒原則 反映了組織深層的信仰 并在全體員工日復一日的行動中表現(xiàn)出來 一個組織的價值觀公開宣告了它希望每個人如何行為處事 價值觀必須體現(xiàn)獨特的組織文化 美國西南航空公司 保持幽默和在工作中找到樂趣 某市委 市政府 學習 團結 務實 創(chuàng)新 清廉 海南鄉(xiāng) 務實落實 和諧為民 環(huán)保局 廉潔 勤政 公正 務實 第一派出所 忠誠 愛民 勤奮 公正 經(jīng)濟局 科學嚴謹 務實高效 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè) 和諧為民 85 建設局 務實為民 廉潔勤政 不斷提高標準意識 責任意識 奉獻意識 交通局 求真務實 廉潔勤政 不斷提高執(zhí)行力和服務意識 林業(yè)局 愛林敬業(yè) 艱苦奮斗 創(chuàng)新務實 團市委 積極進取 奉獻青春 服務大局 86 衛(wèi)生局 公平誠信 精益求精 水務局 獻身 負責 求實 檔案局 實事求是 教育局 育人為本 依法治教 從優(yōu)待師 為人師表 發(fā)改局 科學 嚴謹 務實 高效 財政局 公平 公正 公開 人事局 公開公正 快捷服務 87 愿景 是人們對組織未來的期望 發(fā)展藍圖和預期目標 描繪了組織在未來 年 10年甚至更長時間里想成為什么樣子 愿景不是抽象的 它應該盡可能具體地描繪希望出現(xiàn)的情形 并為制定戰(zhàn)略和目標提供基礎 愿景總是跟隨使命和價值觀 愿景有三方面的作用 一是遠景明確指出了變革的總方向 使得成百上千個具體的決定變得簡單 二是遠景可以激勵人們沿著正確的方向采取行動 盡管對個人來說 最初的幾步是很痛苦的 三是遠景陳述可以使組織中不同的人行動迅速且有效地配合 88 有效的愿景陳述必須簡潔明了 具有可實現(xiàn)性 可驗證性 和可衡量性 必須與使命保持一致 它只是實現(xiàn)使命的一個中間環(huán)節(jié) 愿景具有鼓舞人心 催人奮進的作用 一般情況下附有說明 例 中國共產(chǎn)黨的愿景 全面建設小康社會 提出要在本世紀頭二十年 集中力量 全面建設惠及十幾億人口的更高水平的小康社會 89 愿景說明 一是人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3000美元 二是城鎮(zhèn)居民人均可支配收入1 8萬元 三是農(nóng)村居民家庭人均純收入8000元 四是恩格爾系數(shù)低于40 五是城鎮(zhèn)人均住房建筑面積30平方米 六是城鎮(zhèn)化率達到50 七是居民家庭計算機普及率20 八是大學入學率20 以上 九是每千人醫(yī)生數(shù)2 8人以上 十是城鎮(zhèn)居民最低生活保障率95 以上 90 愿景 某市委 市政府 到2011年 實現(xiàn)總量倍增 位次前移 殷實和諧目標 愿景說明 地區(qū)生產(chǎn)總值 財政收入翻一番 城市規(guī)模擴大一倍 綜合實力在全省位次穩(wěn)步前移 群眾收入持續(xù)增長 保障體系不斷健全 社會就業(yè)比較充分 91 環(huán)保局 到2015年建設成為黑龍江省最優(yōu)秀的縣級環(huán)保局 第一派出所 始終保持在全國公安派出所中的領先地位 經(jīng)濟局 到2015年 產(chǎn)業(yè)結構更加優(yōu)化 集群效應得到充分發(fā)揮 形成以木業(yè)為主的北方加工制造業(yè)名城 建設局 到2020年 實現(xiàn)某城市總體規(guī)劃 建成黑龍江省東部地區(qū)最好的縣級建設局 交通局 到2015年 建成某數(shù)字交通 實現(xiàn)公路硬質(zhì)化 城鄉(xiāng)公交化 服務標準化 管理規(guī)范化 92 林業(yè)局 到2011年 實現(xiàn)轄區(qū)林業(yè)生態(tài)建設與保護更加完善 資源開發(fā)與利用更加合理 產(chǎn)業(yè)結構更加優(yōu)化 職工生活更加殷實 團市委 到2011年在牡丹江共青團工作中位居第一 把某共青團建設成為 服務型 創(chuàng)新型 學習型 組織 衛(wèi)生局 到2015年 領跑牡丹江縣區(qū)衛(wèi)生行業(yè) 進入全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進行列 水務局 到2020年 構建水利基礎設施完善 防汛抗旱能力增強 居民供水安全順暢的人水和諧發(fā)展環(huán)境 93 檔案局 到2015年 成為縣級國家二級檔案館 發(fā)改局 到2015年 地區(qū)生產(chǎn)總值兩位數(shù)增長 經(jīng)濟總量全省位次靠前 財政局 到2015年 全口徑財政收入名列全省前茅 人事局 到2015年 基本建立用人機制靈活 人才結構合理 管理與服務優(yōu)質(zhì)高效的人事工作新體制 94 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略明確了組織的前進方向 如何實現(xiàn)目標 以及領導者在這一過程中期望實現(xiàn)什么 確定戰(zhàn)略的過程 其實質(zhì)是一個選擇的過程 就是有所為 有所不為 以及何時為 如何為的問題 戰(zhàn)略由多個互補的戰(zhàn)略主題組成 并存在于平衡計分卡的每一個層面 戰(zhàn)略主題反映了組織要想取得成功 在內(nèi)部業(yè)務流程層面必須做的事情 是通過對優(yōu)勢 劣勢 機會 威脅的分析 確定出一個組織的幾個重要的工作領域 95 黨政機關戰(zhàn)略選擇與企業(yè)相比有所不同 主要是將其職能進行分類 這些職能是由相關法律 法規(guī)規(guī)定的職責 無所謂選擇 都是必須做好的幾方面工作 一般情況下 各相關職能部門通過對人事局制發(fā)的 三定 工作方案進行分析和研究 并加以歸納 就可以很清晰地確定出一個部門的戰(zhàn)略主題 96 海南鄉(xiāng) 經(jīng)濟發(fā)展 社會和諧 鄉(xiāng)村建設 經(jīng)濟局 經(jīng)濟運行監(jiān)測 市場秩序規(guī)范 綜合協(xié)調(diào)服務 建設局 工程項目建設 城鄉(xiāng)環(huán)境維護管理 建設行業(yè)綜合管理 交通局 交通基礎設施建設與養(yǎng)護 交通運輸規(guī)范與管理 林業(yè)局 林業(yè)生態(tài)建設 森林資源管理 林區(qū)經(jīng)濟發(fā)展 團市委 青少年思想政治教育工作 服務青少年成長成才 共青團基層組織建設 97 衛(wèi)生局 疾病控制 醫(yī)療服務 執(zhí)法監(jiān)督 水務局 農(nóng)田水利 防汛抗旱 供水安全 檔案局 依法治檔 編史修志 資政育人 教育局 幼兒教育 義務教育 普通高中教育 職業(yè)成人教育 發(fā)改局 發(fā)展規(guī)劃 項目建設 經(jīng)濟體制改革 財政局 財政收入 財政支出 財政服務 人事局 人才隊伍建設 人事工作機制建設 人事編制管理與服務 98 平衡計分卡的四個維度 財務 企業(yè)最終追求的目標是為了財務的成功 應如何面對股東 利潤最大化是企業(yè)追求的最終目標 因此企業(yè)將該層面放在四個層面的最上層 關注點主要是多銷售 增長戰(zhàn)略 增加銷售收入等 少開支 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結構等 鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上各級人民政府有財務方面的利潤追求 主要體現(xiàn)為財政收入增長率 一般放在四個層面最頂部 主要體現(xiàn)的是增收 節(jié)支及資金的有效使用三方面內(nèi)容 99 市委 市政府各工作部門的主要職責為管理與服務 追求利潤最大化不是其最終目標 一般放在四個層面的最底部或與學習與成長層面并列放在底部做為支撐 部分單位可不設置財務層面的目標及指標 例 環(huán)保局 依法征收排污費 經(jīng)費使用效率 爭取資金 建設局 依法征收建設規(guī)費 加大社會籌資力度 提高資金使用效率 100 平衡計分卡的四個維度 客戶 要考慮和回答的問題是誰是我們的客戶 我們?yōu)橹盏膬r值定位 客戶價值主張 是什么 關鍵是確定誰是我們組織的利益相關者 即我們的客戶都有誰 他們都有什么需求 在企業(yè) 一般是通過三種通用的價值定位來滿足客戶需求 總成本最低 沃爾瑪 強調(diào)低價 便利 產(chǎn)品領先 索尼公司 強調(diào)產(chǎn)品領先和創(chuàng)新 全面客戶解決方案 IBM公司 提供全方位服務 在企業(yè) 目標及指標選擇主要有客戶滿意度 客戶保持率 客戶增長率等 101 黨政機關的客戶 可理解為服務對象和工作對象 例 環(huán)保局將企業(yè)及市民作為其客戶 目標選擇上主要有 減少環(huán)境違法行為 維護公民合法權益 提高公民環(huán)保意識 建設局將市政府及市民作為其客戶 目標選擇上主要有 完善城市功能 建設靚麗環(huán)境 改善居住條件 提高服務水平 102 平衡計分卡的四個維度 內(nèi)部業(yè)務流程 為了實現(xiàn)利益相關者層面和財務層面所提出的目標 我們要做的具體工作 該層面是平衡計分卡各要素中最重要的層面 是平衡計分卡的主體 在企業(yè) 可分為運營管理 將生產(chǎn)過程劃分為原材料采購 生產(chǎn)產(chǎn)品成品 銷售 售后服務等環(huán)節(jié) 根據(jù)各環(huán)節(jié)的特點選取不同的指標進行衡量 客戶管理 選擇目標客戶 獲得目標客戶 保持目標客戶等 創(chuàng)新 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品設計與研究 將新新產(chǎn)品推向市場等 法規(guī)與社會 各項政策落實情況 四個方面內(nèi)容 103 在政府機關該層面描述的是戰(zhàn)略如何被實現(xiàn) 主要體現(xiàn)為 我們必須做好哪些具體工作 才能滿足戰(zhàn)略主題的要求 使我們的利益相關者滿意 104 例 環(huán)保局的戰(zhàn)略主題主要有兩個 分別是污染預防和環(huán)境整治 為了做好污染預防工作 在內(nèi)部業(yè)務流程層面要做好以下幾方面的工作 A 加大環(huán)境監(jiān)察力度 B 完善環(huán)境監(jiān)測體系 C 嚴把建設項目審批關 D 開展環(huán)保陽光工程 E 開展環(huán)境宣傳教育 105 為了做好環(huán)境整治工作 在內(nèi)部業(yè)務流程層面要做好以上幾方面的工作 A 創(chuàng)建綠色單位 B 綜合整治流域環(huán)境 C 控制污染物排放總量 在政府機關 內(nèi)部業(yè)務流程是戰(zhàn)略主題的具體化 106 平衡計分卡的四個維度 學習與成長 為了達到以上三個層面的目標要求 組織內(nèi)部工作人員應如何提高自身相應的能力 確定了需要提高哪些能力 人力資本 完善哪些系統(tǒng) 信息資本 和營造哪種氛圍 組織資本 來支持創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程 107 人力資本 支持戰(zhàn)略特別是業(yè)務流程所需技能 才干和知識的可用性 關注點 技能 培訓 知識 信息資本 支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 網(wǎng)絡和基礎設施的可用性 關注點 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡 組織資本 執(zhí)行戰(zhàn)略所需的組織文化 組織能力 關注點 組織文化 協(xié)調(diào)一致 領導力 團隊工作 108 學習與成長層面反映了無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略的影響 是黨政機關制定平衡計分卡的難點之一 例 環(huán)保局 提高全員綜合素質(zhì) 人力資本 完善電子信息系統(tǒng) 信息資本 創(chuàng)建 五型 領導班子 組織資本 109 目標 目標是為順利實施戰(zhàn)略而設置的 也就是說 若想實施戰(zhàn)略 在各個層面中必須做好哪些事情 目標是戰(zhàn)略主題與績效指標之間的橋梁 比戰(zhàn)略主題內(nèi)容具體 但比績效指標抽象 在確立目標時 都包含一個動詞 增加 減少 行動 降低 提高 成為 取得等等 這些動詞的使用將這些動態(tài)目標與靜態(tài)戰(zhàn)略有效地區(qū)別開來 同時將戰(zhàn)略的實施過程描繪出來 110 目標應該激發(fā)行動 但不一定需要將目標量化 平衡計分卡最重要的功能就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為各種具體的目標 并通過合適的指標追蹤目標完成情況 如 提高勞動生產(chǎn)率 增加財政收入 規(guī)范行動行為等等 這些都是目標的典型提法 111 指標 用來具體衡量目標實施情況和完成程度 是對績效與預計結果進行評價與溝通的標準 工作中最常見的就是指標 衡量經(jīng)濟發(fā)展水平用GDP增長率 財政收入增長率等 衡量收入水平用城鎮(zhèn)居民人均可支配收入 農(nóng)民人均純收入等 112 目標及指標的確定 客戶 首先應當分析清楚哪些群體是我們的客戶 或是與我們的行為有直接利益關系的人 對于黨政機關而言 一般情況下 其利益相關者 服務對象 是上級黨委政府及百姓 一些特殊單位可能還存在特定的服務對象 經(jīng)濟局 開發(fā)區(qū)等單位的服務對象就是企業(yè)或者投資人 利益相關者確定后 再進一步了解和分析這些群體有哪些需求 這些需求應當達到什么程度 113 以環(huán)保局為例 我們的客戶是誰 政府及百姓 這些客戶有什么需求 政府的需求是保持良好的生態(tài)環(huán)境 減少環(huán)境違法行為 如何衡量政府需求 用 環(huán)境違法案件發(fā)生數(shù) 來衡量 環(huán)境違法案件確定在什么標準內(nèi)才是最合理的 經(jīng)過研究討論并結合上級要求適當提高標準 確定為 7件以內(nèi) 114 百姓的需求是什么 百姓既是環(huán)保局的服務對象又是環(huán)保局的管理對象 從服務的角度看 要維護百姓合法權益 相應的設置 環(huán)保工作群眾滿意率 指標來衡量 指標值設置多少才能說明環(huán)保局的工作得到了群眾認可 從上年度情況看 群眾的認可度為89 今年應當適當提高 確定為90 從管理對象角度看要提高公民環(huán)保意識 相應設置 環(huán)保知識普及率 來衡量 115 財務層面目標及指標的確定 以環(huán)保局為例 環(huán)保局代表市委 市政府 有依法征收排污費的權利與義務 因此有財務方面的需求 同時為了提高環(huán)保工作效果 應當積極向上爭取資金 對廠礦 學校 及其他各行各業(yè)的基礎設施進行改造 因此設置 依法征收排污費 提高經(jīng)費使用效率 向上爭取資金 三個目標 相應設置 排污費征收額 業(yè)務經(jīng)費占總經(jīng)費的百分比 向上爭取資金額 三個指標來衡量 116 目標及指標的確定 內(nèi)部業(yè)務流程 在企業(yè) 內(nèi)部業(yè)務流程層面的目標 直接產(chǎn)生于客戶及財務層面的目標 是為了滿足顧客及財務方面的需求 重點應當作好那幾方面的工作 這些工作應當如何衡量 黨政機關與企業(yè)有所不同 黨政機關的工作職責源于法律 法規(guī)的規(guī)定或授權 是必須做好的 至于如何做 各單位 各部門 各地有所不同 117 以環(huán)保局為例 環(huán)保局的工作職責主要有兩方面 一是污染預防 二是環(huán)境整治 那么怎么做才能完成這兩項最重要的工作呢 從實際情況看應當從 環(huán)境監(jiān)察 環(huán)境監(jiān)測 綜合管理 協(xié)調(diào)配合業(yè)務 四個方面加強管理 并為這四個方面分別建立四個 房間 在IT系統(tǒng)中我們稱之為建立 模塊 118 并在環(huán)境監(jiān)察這個房間里設置了 加大環(huán)境監(jiān)察力度 的目標 同時設置了工業(yè)污染源治理率 污染物排放達標率 重點污染源現(xiàn)場監(jiān)察覆蓋率 三同時 制度執(zhí)行率 信訪案件結案率五項指標加以衡量 在環(huán)境監(jiān)測房間里設置了 完善環(huán)境監(jiān)測體系 的目標 設置監(jiān)測數(shù)據(jù)完成率 在用監(jiān)測設備檢定合格率 監(jiān)測設備配備率三個指標來衡量 其它各房間內(nèi)的目標及指標也是按此思路確定 119 120 121 目標及指標的確定 學習與成長 通過一系列的提問確定了平衡計分卡四個層面的目標及指標 一般情況下 在問與答的過程中會產(chǎn)生出幾十個可能的目標及指標 同時組織召開幾次分析會議 對這些目標及指標進行討論分析 以確保那些能夠真實地詮譯戰(zhàn)略內(nèi)涵的 與組織使命 價值觀和愿景保持一致的目標及指標納入平衡計分卡體系中 分析的過程是建立各種目標 指標與戰(zhàn)略之間的因果關系鏈的過程 在分析過程中要一直提這樣一個問題 這個目標的完成是否成功地實施了我們的戰(zhàn)略 122 確定目標及指標的基本要求 確定的目標及指標應易于理解 與目標及戰(zhàn)略之間存在因果關系鏈 可取得 盡量能量化 同時在收集整理目標及指標時應當盡可能多收集 以供管理團隊 研究人員進行選擇 財務及服務對象層面的指標一般是滯后指標 結果性指標 業(yè)務流程層面的指標一般是驅(qū)動性指標 過程性指標 123 目標值 是指標的期望結果 用數(shù)字或語言描述 絕大多數(shù)的指標是可以用數(shù)字來衡量的 但在政府機關 一些指標無法用具體的數(shù)字來表示 對于這樣的指標一般用里程碑 標志 法來界定最終期望的目標值 如人民廣場建設項目 用 10月中旬投入使用 來設定目標值 124 行動方案 實施方案 將從事的 有助于實現(xiàn)或超越績效目標值的具體方案 項目或活動綜合成文字描述 行動方案是化戰(zhàn)略為行動的關鍵結點 目標及指標的實現(xiàn)必須有一套切實可行的行動計劃作為支撐 這套行動計劃能使所有指標的目標值得以實現(xiàn) 行動方案創(chuàng)造了結果 通過執(zhí)行行動方案 戰(zhàn)略執(zhí)行得以管理 行動方案是日?？冃ПO(jiān)控的主要內(nèi)容 125 戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略地圖是平衡計分卡的發(fā)展和升華 是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關系的可視化的表現(xiàn) 描述了組織如何創(chuàng)造價值 是展示和溝通戰(zhàn)略的動態(tài)可視化工具 因果關系 四個層面上的多組目標通過因果關系連接 目標之間是從上到下承接 從下到上支撐的關系 126 分級實施平衡計分卡 分級實施指在組織各個層次設計平衡計分卡 為了評定對實現(xiàn)組織總體目標的貢獻 通過明確目標與指標 使基層平衡計分卡與最高層平衡計分卡協(xié)調(diào)起來 一些目標和指標將在整個組織內(nèi)推廣 并顯示在各個層次的平衡計分卡上 在黨政機關 分級實施是指除了制作市委 市政府層面平衡計分卡外 市直各單位 各部門 也要制作平衡計分卡 同時市直各單位 各部門內(nèi)部的各股室也要制作平衡計分卡 127 分級實施的過程既是目標由上向下的分解 落實過程 也是組織層面的使命 愿景等核心理念由上向下的傳導過程 通過分級實施讓全體員工接受組織的指導原則和價值觀 通過創(chuàng)建基層目標和指標 構建與高層目標的直接聯(lián)系 給所有員工提供展示他們對組織總體目標貢獻的機會 讓他們明白 他們每天正在做的一切 在組織工作中的重要價值 128 1 建立領導班子副職個人計分卡 股室卡 1 什么是個人計分卡 股室卡 它也是由四個層次的目標 指標 目標值等組成的 但允許層面缺失 不是所有四個層面都全 允許指標設置失衡 可以不考慮各個層面間的因果關系 129 130 131 2 建立個人計分卡的方式 股室計分卡 建立個人計分卡的方式有兩種 一是針對總卡的方式 目標承接與目標分解 二是職位職責細化 首先進行職位分析 看每個人的職位上都承擔了哪些職責 再根據(jù)職責制定職責計分卡 然后 根據(jù)個人所承擔的工作職責 將該職責的計分卡落實到該人身上 形成個人計分卡 132 133 134 135 3 分級實施的作用通過分級實施 組織層面的目標才能進一步落實到實處 通過分級實施 協(xié)調(diào)組織內(nèi)員工行為 與組織目標相協(xié)調(diào) 保持行動一致 分級實施是一個溝通過程 使廣大員工進一步了解組織的目標和自身的工作目標 136 2 制作指標卡 1 什么是指標卡 指標卡是對指標進行全方位闡述說明的具體工具 2 指標卡的基本要素 主要包括指標編碼 名稱 責任人 層面 目標 描述 計算公式 評分標準等 黨政機關與企業(yè)不同 企業(yè)有現(xiàn)成的指標 定義比較準確 黨政機關的很多指標是 自創(chuàng) 的 應當進行必要的描述 137 138 3 制定考核量表 基于黨政機關實際及技術性問題暫不對個人進行考核 見環(huán)保局副局長考核量表 139 140 平衡計分卡績效監(jiān)控 利用平衡計分卡進行績效監(jiān)控 是運行平衡計分卡最重要的環(huán)節(jié) 也是耗時最長的一個環(huán)節(jié) 在機關的一個管理周期內(nèi) 領導根據(jù)計劃工作目標與階段工作進展 與下屬進行持續(xù)的溝通 預防和解決工作中發(fā)生或者可能發(fā)生的各種問題 以達到圓滿完成各項工作目標的目的 141 1 績效監(jiān)控的目的 通過工作過程的引導監(jiān)控 確保部門或個人按計劃完成或超額完成預定工作 從而通過提高個體績效水平來改進部門和組織的績效 2 績效監(jiān)控的內(nèi)容 平衡計分卡監(jiān)控的內(nèi)容大體為所確定的目標及指標 但不同階段有所側(cè)重 短時間內(nèi)重點監(jiān)控實施方案的完成情況 較長時間里關注目標及指標完成情況 142 3 績效監(jiān)控的作用一是對照實施方案檢查工作進展 考察績效是否達到了目標 二是通過分析工作結果 討論改進實施方案 三是看是否有需要領導出面幫助解決的問題 四是為相關報告提供依據(jù) 4 績效監(jiān)控的方式在總結組織部內(nèi)的 周動態(tài) 月報表 的基礎上 根據(jù)實際情況 提出了一套 兩表 一會 一調(diào)整 的平