物業(yè)管理的主體與相互關(guān)系.doc

第二章 物業(yè)管理的主體及相互關(guān)系物業(yè)管理是一個系統(tǒng)性、綜合性較強的行業(yè)，物業(yè)管理活動所涉及的單位、部門、人員也較多，有直接參與的，也有間接參與的，我們把直接參與物業(yè)管理活動的稱為物業(yè)管理的主體，包括政府行政主管部門、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會；其它間接參與物業(yè)管理活動的統(tǒng)稱為物業(yè)管理相關(guān)聯(lián)單位，包括城市供水、供電、供氣、供暖的專營服務(wù)公司，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門，保安、清潔、綠化等專業(yè)公司等。物業(yè)管理工作離不開物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也離不開其它單位、部門、人員的支持與協(xié)助，所以在從事物業(yè)管理時有必要研究物業(yè)管理的主體和相關(guān)聯(lián)單位之間的角色定位及相互關(guān)系，明確各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。本章主要闡述物業(yè)管理各主體的角色定位及相互關(guān)系，相關(guān)聯(lián)單位的角色定位及相互關(guān)系只作簡單介紹。第一節(jié) 物業(yè)管理主體的角色定位 物業(yè)管理的主體在物業(yè)管理活動中都扮演了一定的角色，相互之間形成了特定的關(guān)系，承擔(dān)著一定的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。一、 政府行政主管部門在物業(yè)管理活動中的角色定位 （一）政府房管職能的衍變 建國以后，我國實行的是高度集中的計劃經(jīng)濟，國家身兼住房的建設(shè)、分配和管理三重角色。住房由國家統(tǒng)一建設(shè)，再以福利分房的形式進行分配，同時房屋的維修和管理等責(zé)任也由國家承擔(dān)。為此，國家專門成立了市、縣級房地產(chǎn)管理局，以便加強對國有公房的建設(shè)和管理。房地產(chǎn)管理局又成立了房管所，對國有公房進行直接管理，這就形成了所謂的直管公房體系。 隨著我國市場經(jīng)濟的進一步發(fā)育和成熟，加速了住房商品化進程，政府作為住房建設(shè)者的主要角色日漸淡化，逐步形成了政府統(tǒng)一建設(shè)、單位集中建設(shè)和商品房開發(fā)三足鼎立之勢。房屋管理，也由建設(shè)單位成立房管部門自管逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄔO(shè)單位組建或選聘專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)進行管理。同時，隨著住房制度的改革，大批公房的出售，產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成，政府和單位逐步從國有直管公房和單位房管理者的角色中退出，代之而起的是一種社會化、專業(yè)化和市場化的物業(yè)管理。1999年底，隨著住房實物分配的全面截止和住房分配貨幣化的全面實施，政府已基本上退出了住房建設(shè)和分配這兩大領(lǐng)域。但在管理方面，政府的職能卻日益突出，并由對住房的直接管理轉(zhuǎn)化為對整個物業(yè)管理行業(yè)的宏觀管理和控制。（二）政府行政主管部門在物業(yè)管理活動中的角色定位 中國物業(yè)管理經(jīng)過20年的發(fā)展，已發(fā)展成一個初具規(guī)模的新興行業(yè)。在物業(yè)管理市場培育和發(fā)展的過程中，政府扮演了多重角色，是物業(yè)管理活動的協(xié)調(diào)主體。這里的政府主要指政府分管城市物業(yè)管理的行政主管部門。 1、市場規(guī)則的制定者 政府根據(jù)不同時期的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和市場情況，制定物業(yè)管理的有關(guān)管理規(guī)定，并積極推動物業(yè)管理立法進程，為物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。參與制定和監(jiān)督實施物業(yè)管理的市場規(guī)則是政府行政主管部門的重要職能之一，也是政府對物業(yè)管理行業(yè)宏觀調(diào)控和管理的基本手段。因此，國家立法機構(gòu)及物業(yè)管理法律、法規(guī)和規(guī)章是否客觀、公正、公平和適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，對有效處理物業(yè)管理活動中各主體之間的利益關(guān)系，以及對促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展將起到極大的推動作用。 2、市場運作過程中的裁判員 市場裁判員角色主要表現(xiàn)在，一是政府要實行物業(yè)管理行業(yè)的市場準(zhǔn)入制度，對物業(yè)管理企業(yè)進行資質(zhì)審核和資質(zhì)評定；二是政府組織、建立物業(yè)管理的仲裁機構(gòu)，對物業(yè)管理活動中產(chǎn)生的矛盾糾紛進行仲裁；三是政府對物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。 3、市場運作過程中的協(xié)調(diào)員 市場協(xié)調(diào)員角色主要表現(xiàn)在，一是協(xié)調(diào)政府各職能部門之間的關(guān)系，如通過物業(yè)管理行政主管部門協(xié)調(diào)與工商、稅務(wù)和物價等部門的關(guān)系；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系；三是協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會之間的關(guān)系；四是協(xié)調(diào)處理各種投訴與糾紛等。 4、市場運作過程中的監(jiān)督員 市場監(jiān)督員角色主要表現(xiàn)在，政府對物業(yè)管理活動中的其他行為主體有監(jiān)督的權(quán)力。例如，物業(yè)管理行政主管部門監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)是否按照國家和地方的法律、法規(guī)的規(guī)定依法從事物業(yè)管理等。 5、市場運作過程中的服務(wù)員 市場服務(wù)員角色主要表現(xiàn)在，一是政府通過制定政策、法規(guī)傳遞行業(yè)信息，為物業(yè)管理企業(yè)運作創(chuàng)造良好的環(huán)境；二是政府通過建立物業(yè)管理示范操作樣板等，推進物業(yè)管理市場化進程。如政府行政主管部門建立扶持優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）、政府物業(yè)通過物業(yè)管理公開招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)等；三是政府采取措施推動物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)和持證上崗的管理等。 隨著物業(yè)管理市場化進程的進一步加快和物業(yè)管理市場的逐漸成熟，政府在物業(yè)管理活動中的行政管理職能將日益弱化，政府將按物業(yè)管理市場運行規(guī)律進一步強化監(jiān)督和服務(wù)的職能，以確保物業(yè)管理行業(yè)健康、順利發(fā)展。 二、建設(shè)單位在物業(yè)管理活動中的角色定位 在物業(yè)管理活動中，建設(shè)單位是一個非常重要的參與主體。物業(yè)管理服務(wù)尤其是在前期管理階段與建設(shè)單位有著非常密切的關(guān)系，而且建設(shè)單位在物業(yè)管理服務(wù)中的不同時期扮演著不同的角色。 1、首家物業(yè)管理企業(yè)的選擇者 為確保物業(yè)的正常使用和管理，在物業(yè)入住前的準(zhǔn)備階段，一般在房屋辦理房屋預(yù)售許可證之前，建設(shè)單位必須確定物業(yè)管理方案及企業(yè)。物業(yè)管理單位的選聘，一般可以通過物業(yè)管理公開招標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)或邀請招標(biāo)的方式確定。建設(shè)單位也可自己依法成立物業(yè)管理公司實施物業(yè)管理。 2、首次業(yè)主大會的籌備者之一 在業(yè)主入住率達到一定比率（一般為50%）時，建設(shè)單位應(yīng)及時通知物業(yè)管理行政主管部門，在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助成立業(yè)主大會的籌備小組，并應(yīng)積極參與籌備小組的工作?；I備小組依照法定程序，及時召開第一次業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會委員，成立業(yè)主委員會。 3、未出售物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)的代表者 建設(shè)單位在物業(yè)未出售之前是未出售物業(yè)的產(chǎn)權(quán)代表，依法享有業(yè)主應(yīng)有的權(quán)利，同時也承擔(dān)業(yè)主應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 4、完成物業(yè)配套建設(shè)的責(zé)任者 建設(shè)單位應(yīng)依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定和合同的約定完成物業(yè)的開發(fā)建設(shè)；在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計中的或已向業(yè)主承諾的會所、學(xué)校等配套設(shè)施，建設(shè)單位應(yīng)按售房合同中約定的時間交付。建設(shè)單位未按交付時間交付完成或完善配套設(shè)施的，業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會可以依據(jù)合同的約定向人民法院提起訴訟，追究建設(shè)單位的違約或侵權(quán)責(zé)任。 5、物業(yè)質(zhì)量的保證者和法定時間內(nèi)的保修者 建設(shè)單位必須向業(yè)主提供質(zhì)量合格的物業(yè)，并向業(yè)主提供質(zhì)量保證書和使用說明書。同時，建設(shè)單位必須依法承擔(dān)一定期限內(nèi)物業(yè)的保修責(zé)任。 6、管理用房的提供者按照現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，建設(shè)單位應(yīng)為物業(yè)管理的早期介入、物業(yè)管理運作提供必要的條件和支持，必須向業(yè)主提供物業(yè)管理用房及其它配套，如商業(yè)用房、物業(yè)管理員工的住宿用房等。此外，根據(jù)合同約定，建設(shè)單位還應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè)接管運作、實施管理提供一定數(shù)額的開辦費等。7、維修基金的代為收取者 按國家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)“維修基金管理辦法”的規(guī)定，建設(shè)單位在售房時應(yīng)向購房者代為收取維修基金，收取的維修基金屬業(yè)主共同所有，收取之后移交給當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管。 三、物業(yè)管理企業(yè)的角色定位物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者，是物業(yè)管理活動中的供給主體。 1、物業(yè)區(qū)域內(nèi)管理制度的制定者 物業(yè)管理企業(yè)依照法律、法規(guī)的規(guī)定以及物業(yè)管理合同的約定，結(jié)合實際情況，制訂所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理制度。 2、物業(yè)管理活動的實施者 物業(yè)管理企業(yè)依照法律、法規(guī)的規(guī)定以及物業(yè)管理合同的約定，對物業(yè)實施專業(yè)化的管理和服務(wù)。 3、管理服務(wù)費的收取者物業(yè)管理企業(yè)依照物業(yè)管理合同開展工作，并收取相應(yīng)的管理服務(wù)費。依照業(yè)主大會的決議，物業(yè)管理企業(yè)也可以收取有關(guān)分攤的費用；依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)還可以獲得傭金以及其它合法經(jīng)營的收入。 4、業(yè)主大會召開的協(xié)助者 物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助物業(yè)管理行政主管部門和建設(shè)單位召開第一次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會成立后，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助業(yè)主委員會召集、召開業(yè)主大會。 5、專業(yè)公司的選聘者 物業(yè)管理企業(yè)在管理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)，可以根據(jù)企業(yè)管理運作的需要，將某些專項性業(yè)務(wù)項目委托給專業(yè)性的公司進行管理（如將清潔衛(wèi)生委托給專業(yè)性的清潔公司等），但不得將整體業(yè)務(wù)的管理權(quán)出讓。在實施外包的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要加強管理，確保服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)符合要求。6、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的被監(jiān)督者業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中是需求主體。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)完全履行物業(yè)管理合同的各項內(nèi)容，向全體業(yè)主、住用人提供物業(yè)管理服務(wù)，并接受政府有關(guān)部門、業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的監(jiān)督和質(zhì)詢。按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會或其執(zhí)行機構(gòu)有權(quán)聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)管理的財務(wù)狀況進行審計監(jiān)督。 四、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中的角色定位業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋的所有權(quán)人和土地的使用權(quán)人。業(yè)主既是物業(yè)管理活動中的參與者，又是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象。業(yè)主依法享有對物業(yè)專用部分的專有權(quán)、物業(yè)共用部分的共有權(quán)以及參與所住小區(qū)物業(yè)管理公共活動的權(quán)力，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。單個業(yè)主不具有行使物業(yè)重大管理事項的主體資格，單個業(yè)主的權(quán)利只有通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會才能行使和表達。 業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，代表該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主管理物業(yè)共同事務(wù)的業(yè)主自治管理的組織，依法享有選舉業(yè)主委員會，決定和審議物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)其它重大管理事項等權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。業(yè)主大會是業(yè)主行使權(quán)利的最高機構(gòu)，重大管理事項，必須通過業(yè)主大會表決通過后，才能生效和執(zhí)行。業(yè)主委員會是經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門登記的業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，在物業(yè)管理活動中依法享有召集、召開業(yè)主大會，協(xié)助物業(yè)管理工作等權(quán)利和義務(wù)，并無直接決定和處理小區(qū)內(nèi)重大事項的權(quán)利，比如解聘、選聘物業(yè)管理企業(yè)等，這部分權(quán)利業(yè)主委員會只有通過業(yè)主大會表決通過后才能生效和執(zhí)行。第二節(jié) 管理處與物業(yè)管理主體之間的關(guān)系管理處是物業(yè)管理企業(yè)的基層管理單位和派出機構(gòu)，其行為和責(zé)任的承載方是物業(yè)管理企業(yè)。但由于管理處在實施管理過程中，要與很多部門打交道，因此，有必要扼要地介紹其在運作中涉及的各方關(guān)系，特別是與物業(yè)管理主體之間的關(guān)系如政府行政主管部門、建設(shè)單位、業(yè)主及非業(yè)主使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等。一、管理處與政府行政主管部門之間的關(guān)系管理處與政府行政主管部門關(guān)系協(xié)調(diào)的好壞，直接影響到管理處工作開展的進程和質(zhì)量，因此必須格外重視。物業(yè)管理行政主管部門分為三個層次，實行分級管理，即建設(shè)部、省（自治區(qū)、直轄市）建設(shè)廳（建委）、市房地產(chǎn)管理局（建委）。此三層部門按照行政專屬各自對所轄的物業(yè)管理企業(yè)實施行業(yè)主管的權(quán)力。管理處作為物業(yè)管理企業(yè)派出機構(gòu)理應(yīng)接受行政主管部門的監(jiān)督和管理。二、管理處與建設(shè)單位之間的關(guān)系 建設(shè)單位在物業(yè)未出售或未交付使用之前，是物業(yè)的業(yè)主，從產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移形式上看，也稱為第一業(yè)主，隨著物業(yè)的出售，建設(shè)單位在物業(yè)中的份額越來越小。在業(yè)主委員會成立之前，建設(shè)單位代表全體業(yè)主（包括未出售部分）將物業(yè)管理委托給專業(yè)物業(yè)管理公司進行管理，因此，管理處與建設(shè)單位之間不是上下級、管理與被管理的關(guān)系，而是兩個平等的民事主體之間的關(guān)系，各自享有一定的權(quán)利，同時也承擔(dān)一定的責(zé)任。管理處與建設(shè)單位之間的這種關(guān)系，通過物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位簽訂的物業(yè)管理合同來規(guī)定和表達的。三、管理處與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會之間的關(guān)系業(yè)主通過購買物業(yè)，自然地獲得了該物業(yè)的所有權(quán)及相關(guān)的權(quán)利，但是，對于重大管理事項必須由業(yè)主大會共同決定，如通過物業(yè)管理招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)、審查管理處的財務(wù)賬目等，單個業(yè)主并不具備行使這種權(quán)利的資格，單個業(yè)主只有通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會才能行使有關(guān)權(quán)利，業(yè)主與業(yè)主大會之間的關(guān)系是業(yè)主大會代表全體業(yè)主處分物業(yè)共用部分的事宜和由此帶來的關(guān)系全體業(yè)主生活工作的重大事項，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)和常設(shè)組織，業(yè)主委員會并無單獨處理物業(yè)重大事項的權(quán)利。業(yè)主大會或業(yè)主委員會通過物業(yè)管理合同確定物業(yè)管理企業(yè)及相關(guān)事宜，這就表明全體業(yè)主通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會，以合同的形式將該物業(yè)的管理權(quán)委托給管理企業(yè)。因此，管理處作為管理企業(yè)的代表，其與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會之間是平等的民事主體關(guān)系。 四、物業(yè)管理各主體之間的關(guān)系 政府行政主管部門對物業(yè)管理有指導(dǎo)和監(jiān)督的作用。建設(shè)單位負責(zé)首次選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)，并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同。物業(yè)管理企業(yè)籌備并成立管理處對該項目進行管理。在政府物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，管理處和建設(shè)單位負責(zé)協(xié)助召開第一次業(yè)主大會，選舉成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會成立后，在合同期滿或物業(yè)管理企業(yè)違反合同條款時，可以通過招投標(biāo)方式或其它方式重新選聘物業(yè)管理企業(yè)。第三節(jié) 管理處與各主體之間關(guān)系的協(xié)調(diào)一、管理處與政府行政主管部門的協(xié)調(diào) 政府行政主管部門是物業(yè)管理企業(yè)的行政主管領(lǐng)導(dǎo)，政府行政主管部門的政策、態(tài)度、導(dǎo)向、管理等，對物業(yè)管理企業(yè)的日常運作有著十分重要的調(diào)節(jié)作用。因此，按照屬地管理的原則，管理處必須加強與物業(yè)所屬區(qū)域地方行政主管部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。一是積極支持和配合物業(yè)管理行政主管部門的工作，如認真落實物業(yè)管理行政主管部門的有關(guān)指示精神，參與物業(yè)管理行政主管部門組織的各種活動等；二是及時獲得物業(yè)管理行政主管部門的有關(guān)信息，以便按新要求改進和完善物業(yè)管理；三是將管理處在運作過程中出現(xiàn)的一些疑難問題，積極向物業(yè)管理行政主管部門匯報，爭取得到物業(yè)管理行政主管部門的支持和解決。 二、管理處與建設(shè)單位和業(yè)主的協(xié)調(diào)（一）管理處與不同類型建設(shè)單位的協(xié)調(diào)原則 由于建設(shè)單位內(nèi)在素質(zhì)以及對物業(yè)管理的要求不同，在物業(yè)管理的實際運作中，要針對不同類型的建設(shè)單位和不同情況，采取不同的協(xié)調(diào)原則和方法。例如對于首次開發(fā)樓盤的建設(shè)單位，由于缺乏經(jīng)驗，對物業(yè)管理的運作不太熟悉，因此管理處要按照主動幫助原則，積極提出各項建設(shè)、銷售、入住、管理等階段的建議和應(yīng)注意的事項，需解決的問題，并幫助其制訂各種解決問題的方案，真正從建設(shè)單位的角度著想，替建設(shè)單位分憂解愁，同時提高管理服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理企業(yè)的品牌與知名度。 而對多次開發(fā)樓盤的建設(shè)單位，由于對物業(yè)管理的運作有一定程度的了解，他們往往有自己一套成熟的運作模式，在接受物業(yè)管理企業(yè)的意見建議的同時，也有可能存在排斥管理處意見的現(xiàn)象，對此，物業(yè)管理方應(yīng)本著誠信原則，充分考慮建設(shè)單位及各方意見、利益，虛心聽取對方意見，充分協(xié)調(diào)，把工作做細。但也要根據(jù)物業(yè)管理合同，據(jù)理力爭，講清道理和是非，維護自己的正當(dāng)權(quán)益。如果建設(shè)單位確實有違約行為，損害業(yè)主和物業(yè)管理方的利益，且不可協(xié)調(diào)，管理方可以請政府行政主管部門出面協(xié)調(diào)或可以考慮退出物業(yè)管理。 （二）管理處在入住前期準(zhǔn)備階段與建設(shè)單位的協(xié)調(diào) 在物業(yè)入住前，物業(yè)管理企業(yè)的一般運作是成立物業(yè)接管籌備小組，負責(zé)物業(yè)全面、正式接管的前期籌備工作。這個接管小組原則上是管理處的雛形，物業(yè)接管籌備小組的成立標(biāo)志著管理處進入運作狀態(tài)。 1、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議 建設(shè)單位由于思路、著眼點不同，往往忽視一些細節(jié)和問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)自身的經(jīng)驗，從使用、管理等多重角度向建設(shè)單位提出合理化建議。這是管理處與建設(shè)單位進行協(xié)調(diào)的重要內(nèi)容。如果管理處提出的這些合理化建議能被采納，一方面有助于物業(yè)的完善，另一方面也便于日后的物業(yè)管理工作的開展，如空調(diào)位的確定及冷凝水的排放、小區(qū)的封閉、道路、綠化設(shè)計施工方案的調(diào)整等。 在物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)中，建設(shè)單位由于經(jīng)驗缺乏等種種原因，部分物業(yè)在規(guī)劃設(shè)計時往往沒有考慮到空調(diào)位及空調(diào)冷凝水的收集排放。因此，管理處應(yīng)建議物業(yè)建設(shè)單位改進并設(shè)法預(yù)留空調(diào)位及冷凝水排水管道。如果工程已經(jīng)竣工無法改變時，管理處應(yīng)根據(jù)建設(shè)單位的要求，對業(yè)主安裝空調(diào)的位置以及冷凝水的排放方式予以確定，以保持物業(yè)外觀的統(tǒng)一、美觀，同時避免空調(diào)冷凝水污染墻面或影響他人而造成投訴和糾紛。小區(qū)的封閉、道路、綠化設(shè)計施工方案可能不適應(yīng)業(yè)主（住戶）的生活習(xí)慣和需要及物業(yè)管理的要求，此時管理處應(yīng)盡早提出實用的修改意見或方案。 2、配合建設(shè)單位與其他部門的協(xié)調(diào) 在業(yè)主入住之前，建設(shè)單位要完成很多工作，如將物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)管理文件報政府有關(guān)部門批準(zhǔn)和備案，與自來水公司、供電局、煤氣公司協(xié)調(diào)開通水、電、氣等。對此，管理處要代表或配合建設(shè)單位與這些部門進行協(xié)調(diào)解決，如電的開通等。 物業(yè)一旦竣工驗收，就不再使用施工用電，在啟用物業(yè)正規(guī)供電系統(tǒng)之前，供電局要對物業(yè)的供電系統(tǒng)進行檢驗和封表處理。此時，管理處應(yīng)代表或配合建設(shè)單位做好以下兩項工作。第一項是報停暫不使用的變壓器，以免造成損失，因為變壓器一旦投入使用，不管用電多少，都要交納一定數(shù)額的基本電費，而在實際工作中，一是物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計的變壓器容量可能富余，不需要開通所有的變壓器；二是入住前，特別是分期建設(shè)、分期入住的物業(yè)，一定時間內(nèi)不需要開通所有的變壓器；三是通過對變壓器及用電的合理規(guī)劃和使用，也可以減少變壓器設(shè)備投入使用。通過報停暫不投入使用的變壓器，可有效地降低管理成本。第二項是有條件的物業(yè)，應(yīng)積極向供電局申請抄表到戶，以減少用電環(huán)節(jié)，同時減輕管理處的工作壓力。 3、業(yè)主入住前的相關(guān)準(zhǔn)備工作 業(yè)主入住前期準(zhǔn)備階段，管理處與建設(shè)單位協(xié)調(diào)的內(nèi)容較多，如物業(yè)管理用房及其它用房的確定，管理處應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況和相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)定，提出物業(yè)管理用房和其它用房（主要是物業(yè)辦公用房、員工住宿用房和商業(yè)用房）的具體建議與要求，并與建設(shè)單位進行積極的協(xié)調(diào)。 （三）管理處在入住期間與建設(shè)單位和業(yè)主的協(xié)調(diào) 業(yè)主入住是物業(yè)管理正式運作的開始，也是整個物業(yè)管理活動難點之一，這個過程對管理處各方面的綜合要求較高，也最能體現(xiàn)管理處的運作能力。物業(yè)開發(fā)和銷售過程中的諸多問題都會在入住期間暴露出來，因此，入住工作處理得好，建設(shè)單位很多的遺留問題就會得到妥善解決，否則，就會為以后的日常工作留下隱患，易引發(fā)糾紛和矛盾。 1、管理處對建設(shè)單位和業(yè)主協(xié)調(diào)的基本原則 從管理和服務(wù)的角度而言，建設(shè)單位和業(yè)主都是物業(yè)管理的服務(wù)對象和顧客，管理處在兩者之間起一個中介和橋梁作用，它的一邊是建設(shè)單位，一邊是業(yè)主，對于這兩個彼此相關(guān)卻又經(jīng)常處于對立狀態(tài)的主體，管理處都應(yīng)盡心盡力地為他們服務(wù)，設(shè)身處地為他們解決實際問題，在遇到兩方主體發(fā)生矛盾時，管理處應(yīng)站在客觀、公正、公平的立場上處理問題，盡量弱化矛盾，調(diào)協(xié)解決。 2、管理處在入住期間與建設(shè)單位和業(yè)主協(xié)調(diào)的內(nèi)容 管理處在入住期間對建設(shè)單位和業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，涉及到物業(yè)入住的方方面面。如對業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題的協(xié)調(diào)處理；對建設(shè)單位承諾不能兌現(xiàn)的協(xié)調(diào)處理；對入住時水、電、氣、供暖、電話等不能及時開通的協(xié)調(diào)處理；對建設(shè)單位延期入住的協(xié)調(diào)處理；對物業(yè)不具備入住條件的協(xié)調(diào)處理；對業(yè)主拒收房屋的協(xié)調(diào)處理以及對業(yè)主裝修的協(xié)調(diào)處理等。這些均要按照上述基本原則來進行多方協(xié)調(diào)，盡可能使矛盾和沖突得到有效地化解。 （四）入住后期管理處在建設(shè)單位和業(yè)主之間的聯(lián)絡(luò) 入住大約半年后，建設(shè)單位在物業(yè)管理中的作用越來越小，聯(lián)系也越來越少，但此時物業(yè)的很多項目仍在保修期。此時，業(yè)主因故要找建設(shè)單位，管理處應(yīng)代為聯(lián)絡(luò)。第一種方式是管理處向業(yè)主提供建設(shè)單位該項目負責(zé)人的姓名、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，由業(yè)主自己去與建設(shè)單位聯(lián)系；第二種方式是由業(yè)主提出書面報告，由管理處轉(zhuǎn)交建設(shè)單位；第三種方式是由管理處就有關(guān)情況寫出書面報告，請建設(shè)單位予以協(xié)調(diào)解決。 新建物業(yè)的管理難度大，要求高，對管理處主任的要求更高，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須選派優(yōu)秀人才擔(dān)當(dāng)新管理處主任，對于個別管理處主任不能勝任工作，物業(yè)建設(shè)單位提出替換請求時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)予以滿足。 二、管理處與業(yè)主大會、業(yè)主委員會的關(guān)系協(xié)調(diào) （一）管理處與業(yè)主大會的協(xié)調(diào) 1、管理處協(xié)助業(yè)主大會的召開 召開業(yè)主大會之前，管理處應(yīng)通過多種渠道協(xié)助業(yè)主委員會通知所有業(yè)主，增強他們的參與意識和主人翁意識，使業(yè)主大會開得更具有代表性。同時通過業(yè)主大會的召開，增加與業(yè)主的聯(lián)系和交流。 2、重大管理事項報業(yè)主大會批準(zhǔn) 在業(yè)主大會召開之前，管理處應(yīng)就年度工作計劃、維修基金的使用等重大事項作好書面報告，在業(yè)主大會上宣讀，經(jīng)過業(yè)主大會審議通過后執(zhí)行。 3、接受業(yè)主大會的監(jiān)督 管理處在業(yè)主大會上公布物業(yè)管理費的收支賬目等須接受業(yè)主和業(yè)主大會的監(jiān)督。 （二）管理處與業(yè)主委員會的協(xié)調(diào) 1、協(xié)助業(yè)主委員會的選舉成立 業(yè)主委員會的組成及運作，對管理處顯得特別重要，但由于目前業(yè)主委員會的運作機制體系還不夠成熟，因此出現(xiàn)了種種不正常的現(xiàn)象，如選舉出來的業(yè)主委員會成員素質(zhì)低下、不具有代表性，他們對物業(yè)管理不支持、不配合，考慮更多的是個人利益而不是全體業(yè)主的利益，甚至無理由地要炒掉物業(yè)管理企業(yè)等。因此，在選舉業(yè)主委員會的時候，管理處應(yīng)協(xié)助政府行政主管部門的組織籌備工作，提供會議場所，傳達物業(yè)管理信息，以保持公平、公正、公開的選舉立場，確保業(yè)主委員會的選舉成立具有廣泛的代表性。 2、重大管理事項請業(yè)主委員會參加 管理處在日常工作中，在決定較重要問題時，應(yīng)邀請業(yè)主委員會參加，征詢他們對物業(yè)管理的意見和建議，同時也可加強與業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通。 3、貫徹經(jīng)常聯(lián)系、廣泛溝通、加強理解、促進合作的原則管理處應(yīng)加強與業(yè)主委員會的聯(lián)系，除定期召開業(yè)主委員會會議外，還可利用豐富多彩的社區(qū)文化活動，加強與業(yè)主委員會的溝通和交流，使雙方彼此互相理解，增進合作，更好地開展物業(yè)管理工作。管理處處理好與業(yè)主委員會的關(guān)系，就為處理好與業(yè)主之間的關(guān)系奠定了良好的基礎(chǔ)。第四節(jié)：管理處與相關(guān)聯(lián)單位、部門之間的相互關(guān)系一、 相關(guān)聯(lián)單位、部門在物業(yè)管理行業(yè)中的角色定位與物業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的單位、部門主要包括城市供水、供電、供氣、供暖的專營服務(wù)公司，市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等政府行政管理部門，保安、清潔、綠化等專業(yè)公司等，他們在物業(yè)管理活動中有不同的職責(zé)和職能，處于不同的角色。（一） 供水、供電、供氣、供暖等專營服務(wù)公司在物業(yè)管理行業(yè)中的角色定位1、供水、供電、供氣、供暖等部門是專業(yè)為城市居民提供水、電、氣、暖供應(yīng)與管理的專營服務(wù)公司。2、各專營服務(wù)公司對管理范圍內(nèi)的管網(wǎng)、線路、設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的運行進行管理維護，以保障住宅區(qū)水、電、氣、暖的正常供應(yīng)，具體負責(zé)到各類用戶表的前端。3、提供多種配套服務(wù)：抄表到戶、銀行托管收費或委托收費、故障檢查及使用咨詢等。4、對各住宅區(qū)及用戶水、電、氣、暖的使用與管理進行監(jiān)督和安全指導(dǎo)。（二）、市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門在物業(yè)管理行業(yè)中的角色定位市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門不直接介入物業(yè)管理的具體過程，他們按當(dāng)?shù)厝嗣裾?guī)定的職責(zé)分工，負責(zé)物業(yè)管理中相關(guān)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并完成本部門應(yīng)履行的工作，對物業(yè)管理體現(xiàn)的是一種間接管理。如市政、綠化、衛(wèi)生主管部門按責(zé)任區(qū)范圍劃分負責(zé)住宅區(qū)內(nèi)市政公共的道路、綠化、衛(wèi)生工作并對住宅區(qū)內(nèi)的相應(yīng)工作進行監(jiān)督與指導(dǎo)。 二、管理處與政府相關(guān)聯(lián)單位、部門之間的關(guān)系 （一）與供水、供電、供氣、供暖等專營服務(wù)公司之間的關(guān)系1、共同擔(dān)負著住宅區(qū)居民供水、供電、供氣、供暖的管理與服務(wù)工作。在日常管理工作中，管理處應(yīng)隨時與水、電、氣、暖供應(yīng)部門保持溝通與聯(lián)絡(luò)，及時了解有關(guān)信息，在系統(tǒng)發(fā)生故障時，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門排除故障，保障水、電、氣、暖的正常供應(yīng)。 2、在業(yè)務(wù)上存在委托與被委托的合同關(guān)系。因地區(qū)、物業(yè)的差異，并不是所有的住宅區(qū)都能實行抄表到戶管理，專營服務(wù)公司往往將部分業(yè)務(wù)通過簽訂代管協(xié)議將部分業(yè)務(wù)委托給管理處進行管理，如供水部門將小區(qū)總水表之后的設(shè)施委托給管理處管理，供水公司只抄總表，管理處