4、必須保持個人與群體的協(xié)調(diào)—.ppt

人力資源管理1215A 湖湘文化與湖南旅游 人力資源管理1215A 神奇的土地 湖南 長沙地名的由來芙蓉國唐代譚用之 秋風萬里芙蓉國 木芙蓉花冠白或淡紅花和葉可入藥 人力資源管理1215A 莫怕秋無伴醉物 水蓮花盡木蓮開 白居易 千林掃作一番黃 只有芙蓉獨自芳 蘇東坡 人力資源管理1215A 中國china 秦伊朗 秦伲 人力資源管理1215A 長沙1 長沙星 軫星 衡天地之重 2 沙長如米3 荊蠻語 沙 原始女神 長 壇韓作榮 城市與人 人力資源管理1215A 由神話折射出歷史的悠久 炎帝 崩 葬長沙茶鄉(xiāng)之尾 舜帝馬王堆地圖九疑山位置大禹禹王碑岣嶁峰蝌蚪文 人力資源管理1215A 楊慎 參身洪流 久旅忘家 后羿洞庭湖巴蛇巴陵祝融等 人力資源管理1215A 真實的歷史遺跡 新石器時代澧縣城頭山水稻田 6500年 城址 6000年 人力資源管理1215A 商周時代青銅器四羊方尊人面紋方鼎大銅鐃 與湖北曾侯乙墓楚編鐘相比 人力資源管理1215A 楚文化 中華文化的源頭 黃河流域 中原文化長江流域 楚文化1 青銅鑄造藝術(shù)鋼劍2 絲織品帛畫帛書3 髹漆工藝金 銀色 人力資源管理1215A 4 哲學莊子尚 推崇 東 尚赤5 楚辭屈原 人生于寅 名平 字原6 樂舞高山流水 人力資源管理1215A 里耶秦簡 龍山里耶酉水咽喉要道戰(zhàn)國時楚國修筑城堡歸于秦 人力資源管理1215A 里耶秦簡 2萬多枚竹簡20余萬字筆墨書寫篆 隸 楷體內(nèi)容 戰(zhàn)國到秦漢的政治 經(jīng)濟 軍事 文化 社會生活等方面 人力資源管理1215A 百科全書般的日志式實錄 彌補了史料的不足洞庭郡 人力資源管理1215A 漢代 馬王堆出土文物老太太的回歸問題關(guān)于世界文化遺產(chǎn)的申報 代表一種創(chuàng)造性天才的杰作 人力資源管理1215A 漢代 能為一種現(xiàn)存的或已消失的文明的文化傳統(tǒng)提供一種獨特的或至少是特殊的見證真實性的標準 人力資源管理1215A 賈誼移席 服鳥鳥賦 張仲景藥膳 百合雞子湯 當歸生姜羊肉湯 坐堂醫(yī)生蔡倫灞橋紙 人力資源管理1215A 三國 晉 走馬樓孫吳簡牘狹長為簡寬厚為牘1996年自晉到清61口古井22號井 倉井 出現(xiàn)10萬余片簡牘 人力資源管理1215A 三國 晉 彌補三國史料不足為什么埋井中 為什么保存完好 何時展出 人力資源管理1215A 佛教 道教進入湖南道林寺 道林三百眾 書院一千徒 人力資源管理1215A 唐代 五代 杜甫湘江劉禹錫郎州刺史柳宗元文化人的影響歐陽詢關(guān)于相貌懷素筆冢 芭蕉 人力資源管理1215A 銅官窯望城瓦渣坪興于唐1 釉下彩 劃時代的變化 2 瓷器上寫字 題詩 蓬生麻中不扶自直 人力資源管理1215A 蓬生麻中不扶自直 言滿天下無口過 春水春池滿 春草春時生 春人飲春酒 春鳥弄春生 3 以外銷為主 人力資源管理1215A 為什么衰落 1 創(chuàng)新2 水患3 戰(zhàn)亂楚王馬殷馬希范溪州銅柱 人力資源管理1215A 宋代 書院獨立于官學系統(tǒng)外的教育系統(tǒng)唐玄宗麗正書院盛于宋山長民辦 學田 半官半民 賜田 委官1901年 新政 中改為學堂 人力資源管理1215A 1901年 新政 中改為學堂教學方法 個別鉆研 相互問答 聚眾講解 會講 人力資源管理1215A 四大書院白鹿洞書院李渤 白鹿洞教規(guī) 嵩陽書院五代睢陽書院商丘真宗 應(yīng)天府書院 石鼓書院宋仁宗賜匾額和學田 人力資源管理1215A 湖湘學派 堅定的信仰經(jīng)世致用實干 文化基因 人力資源管理1215A 元 明 歐陽玄 元 李東陽 人力資源管理1215A 元 明 王夫之 無半人堪對語 洞庭之南 天地之氣 圣賢學脈 僅此一線耳 劉獻庭 變化日新 行先知后 等級制度夷夏之辨 人力資源管理1215A 夾山寺唐善會 茶禪一味 李自成何磷 書李自成傳后 章太炎梅花詩 人力資源管理1215A 奉天玉相貌口音墓穴蔣家文物銅牌 奉天玉詔 人力資源管理1215A 清 康熙年間建省雍正年間分闈 人力資源管理1215A 湘軍集團曾國藩左宗棠彭玉齡胡麟翼 人力資源管理1215A 戊戌維新熊希齡 譚嗣同 唐才常等辛亥革命黃興 宋教仁 陳天華等新文化運動楊昌濟 毛澤東等 人力資源管理1215A 第一章 四 旅行社的分類制度國際社和國內(nèi)社 水平分工制度歐美旅游經(jīng)營商 旅游批發(fā)商 旅游零售商 垂直分工制度 人力資源管理1215A 第二章旅行社的戰(zhàn)略管理與計劃管理 一 經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 30頁 1 全局性 2 未來性 3 目標性 4 競爭性 達到什么目標 業(yè)務(wù) 困難 方法 關(guān)鍵在于后續(xù)管理人才的培養(yǎng) 美國格蘭旅行社 人力資源管理1215A 第二章旅行社的戰(zhàn)略管理與計劃管理 二 戰(zhàn)略觀念 35頁 1 市場觀念 2 時機觀念 3 競爭觀念 4 創(chuàng)新觀念創(chuàng)新觀念更重要 產(chǎn)品 市場 組織四 經(jīng)營計劃與管理目標體系 分解 人力資源管理1215A 第二章旅行社的戰(zhàn)略管理與計劃管理 三 經(jīng)營戰(zhàn)略的管理 37 四象限 40頁 確定新業(yè)務(wù)發(fā)展 43頁 1 密集型發(fā)展戰(zhàn)略 2 一體化發(fā)展戰(zhàn)略 后向 前向 水平 網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 3 多角化發(fā)展戰(zhàn)略主業(yè)與副業(yè) 可口可樂很難在每個行業(yè)都是專家 人力資源管理1215A 第三章旅行社的設(shè)立 一 影響旅行社設(shè)立的因素1 外部因素 創(chuàng)立者無法把握 2 內(nèi)部因素是否應(yīng)設(shè)在旅行社眾多的地方 十字路口 人力資源管理1215A 第三章旅行社的設(shè)立 四 組織機構(gòu)的設(shè)計五 旅行社行業(yè)組織協(xié)會化 市場化影響力 培訓 開拓市場 交流信息等 人力資源管理1215A 第四章市場細分與市場定位 為什么要市場細分 個性化 多元化的市場需求 舉例 化妝品市場 市場細分 按差異性對整體市場進行細分 將相同性的人群進行整合作用 尋找最佳市場機會 糖尿病 領(lǐng)養(yǎng)中心 美國運通 市場是海洋 不可能一口吞下 但要喝最好的水 人力資源管理1215A 第四章市場細分與市場定位 要求 可衡量性 適度規(guī)模 發(fā)展?jié)摿?競爭者 標準 83頁 地理 人口 心理行為 徒步塔格拉瑪干大沙漠 細分市場的選擇要慎重 89頁 人力資源管理1215A 第四章市場細分與市場定位 經(jīng)營策略 無差異目標市場 差異性目標市場 密集性目標市場市場定位 確定自己的產(chǎn)品符合哪些目標市場 并把這種特色與形象傳遞給目標市場的群體 海爾進軍美國 美國格蘭旅行社只做中產(chǎn)階層的 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 一 產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài) 一 服務(wù)產(chǎn)品的特征 不可感知性 不可分離性 差異性 不可儲存性 缺乏所有權(quán) 旅行社產(chǎn)品的特征 綜合性 易受影響性 二 服務(wù)遞送系統(tǒng) 將服務(wù)傳送給游客 1 服務(wù)的易接近性2 客人和企業(yè)的交換過程3 客人的參與 三 產(chǎn)品形態(tài)以包價為基礎(chǔ) 團體包價 半包價 小包價 零包價 單項服務(wù) 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 二 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素外部因素 一 資源稟賦自然 人文 歷史遺跡什一個國家的發(fā)展?jié)摿λ?社會 當?shù)鼐用駥β糜握叩膽B(tài)度 人力資源 資本資源 二 設(shè)施配置 三 旅游需求內(nèi)部因素發(fā)展戰(zhàn)略 市場定位 協(xié)作網(wǎng)絡(luò)等 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 三 旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則 書上110 有一 市場原則 二 經(jīng)濟原則 四 交通安排合理 五 服務(wù)設(shè)施 六 豐富多彩等共六點 其中三 旅游點結(jié)構(gòu)合理的原則 應(yīng)加上 特色原理 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 四 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程書114 有擬訂方案 發(fā)展前途 銷售市場 競爭態(tài)勢 價格 內(nèi)部條件等 選擇方案 試產(chǎn)試銷 投放市場 檢查與評價應(yīng)該加上 市場調(diào)查 而且應(yīng)在最前面北京購物場 機場 商店跟蹤調(diào)查 旅游規(guī)劃 資源導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 案例分析 1 美國的格蘭旅行社不做北京 上海 做絲綢之路 內(nèi)蒙古草原 青海 寧夏等 2 廣之旅 3 X 特區(qū)行3 非常香港 童年到香港 親子游 童年一小步 人生一大步 4 修學旅游市場潛力巨大 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 5 尋源香格里拉 線路走出低價競爭的困境 2001年 深圳商報 刊登 深呼吸一次 足足回味一輩子 稻城亞丁科考探險十日游 新景界西線圖片展 尋找香格里拉 專題片 尋找都市人心中的香格里拉 抽獎等同時展開在深圳掀起了 香格里拉 熱 3800元左右上升到4800元1 主題定位2 差異化產(chǎn)品1 線路設(shè)計更進一步 2 旅游內(nèi)容更進一步 3 旅游體驗更進一步 同時 安全保障 旅游服務(wù)都更進一步 3 整合營銷推廣 注 這就要1 好的創(chuàng)意 2 雄厚的資金 集團化 人力資源管理1215A 第五章產(chǎn)品策略 五 旅行社旅游服務(wù)的采購以前叫計調(diào) 訂房 票等 建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 124頁 126頁 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是最廣泛的 目的 保證供給 降低成本 采購與分散采購的關(guān)系 人力資源管理1215A 人力資源管理1215A 第六章銷售策略 價格 渠道 銷售過程 售后服務(wù)一 價格策略定價依據(jù) 成本 競爭對手 顧客能力與認識 132表 影響因素 供求關(guān)系需求彈性 什么物品需求彈性最大 成本變動成本導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 136 人力資源管理1215A 第六章銷售策略 定價方法和價格策略 136 一 成本加成法 二 靈活方法 取脂 滲透 心理二 渠道策略 139 廣泛性銷售渠道 141 選擇性銷售渠道專營性銷售渠道 總代理 中間商選擇與管理 143 略 人力資源管理1215A 第六章銷售策略 三 銷售過程的管理旅行社產(chǎn)品銷售過程的特點 151 一 產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 二 周期長加強管理 合同 人員四 旅行社的售后服務(wù)售后服務(wù)的作用 153頁 海爾 售后服務(wù)的方式 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 一 旅行社的品牌策略 一 品牌的概念品牌 用以區(qū)別不同銷售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的名稱 詞語 圖案 標記或其他特征 是一個較寬泛的概念 白沙 品牌名稱 品牌中可以用語言表達的部分 包括文字和數(shù)字 三九 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 品牌標記 非文字和數(shù)字表達的部分 通常是圖案或標記 小天鵝 海爾 聯(lián)想 品牌內(nèi)涵 營銷者為特定產(chǎn)品創(chuàng)造并用以與目標市場進行溝通的特定含義品牌化 營造品牌的活動品牌資本 品牌價值的積累 百年老店 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 二 旅行社的品牌策略 162 對于包裝物品而言 產(chǎn)品品牌是最主要的 對于 服務(wù)企業(yè) 旅行社而言 公司品牌是主要的 特征 1 獨特性2 恰當性3 可記性4 靈活性春秋 天馬 廣之旅 湘西之旅 華之旅 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 當然 旅行社產(chǎn)品現(xiàn)在認為可以有品牌 鳳蘭之旅 泰國 走進新時代 深圳 總之 旅行社不應(yīng)該是價格的競爭 而應(yīng)該是品牌的競爭 格蘭旅行社 行程可以模仿 但質(zhì)量一定不同 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 二 旅行社促銷策略的制定旅行社的市場營銷是一個過程 由產(chǎn)品的生產(chǎn) 定價 渠道和促銷四個要素組成 促銷策略 165 首先是目標 直接目標間接目標 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 三 促銷預(yù)算的方法 168 1 銷售額百分比法2 利潤額百分比法3 目標達成法4 競爭對抗法5 支出可能法 人力資源管理1215A 第七章旅行社的品牌策略與促銷策略 四 促銷要素組合與促銷效果評價 171 一 促銷要素組合 對不同促銷技巧的結(jié)合形式1 媒體廣告 電視 雜志 報紙 廣播2 營銷公關(guān)3 銷售推廣4 直接營銷5 現(xiàn)場傳播旅行社應(yīng)適應(yīng)游客的個性需求不斷更新營銷策略 校園促銷 二 促銷效果評價 略 人力資源管理1215A 第八章旅行社的接待管理 導(dǎo)游的素質(zhì) 知識 178 討論幾個問題 一 什么樣的導(dǎo)游是好導(dǎo)游 漂亮 知識 應(yīng)變能力 性格 服務(wù)意識 職業(yè)道德二 怎樣留住好導(dǎo)游 高薪發(fā)展前途人文關(guān)懷股份制 人力資源管理1215A 第八章旅行社的接待管理 三 導(dǎo)游管理 三定 住 食 購物 188 四 散客接待與導(dǎo)游素質(zhì) 209 隨個性化的發(fā)展 散客會愈來愈多 對旅行社的要求越來越高 對導(dǎo)游的要求越來越高五 開帳與結(jié)算計劃 221 減少航空票種類 簡化結(jié)算程序 增加經(jīng)營收入 人力資源管理1215A 第九章質(zhì)量管理 一 質(zhì)量的含義 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 234 符合標準 滿意程度二 服務(wù)質(zhì)量要素 237 1 技術(shù)質(zhì)量涉及到的客觀的東西 住宿 飲食 2 功能質(zhì)量過程中的感受 態(tài)度 尊重 信任感等 3 社會質(zhì)量倫理質(zhì)量 性 賭博 野生動物等 人力資源管理1215A 第九章質(zhì)量管理 三 貝利認為 237 1 有形因素 硬件 儀表 2 可靠性 準確 可靠 穩(wěn)定 3 快速反應(yīng) 快捷服務(wù) 4 保證 知識 能力 態(tài)度 信賴感 5 移情 設(shè)身處地 人力資源管理1215A 第九章質(zhì)量管理 三 ISO9000與旅行社質(zhì)量管理 242 對各類產(chǎn)品都制定客觀標準 質(zhì)量管理標準 質(zhì)量保證標準所以是通向國際市場的通行證精髓 245 一切都按規(guī)則進行一切都有據(jù)可查 責任 成績等 人力資源管理1215A 第十章人力資源的開發(fā)與管理 市場經(jīng)濟條件下 是人才的競爭物質(zhì)資源 財力資源 人力資源 人力資源是企業(yè)最重要的資源 人力資源部是 創(chuàng)利中心 一 旅行社人力資源開發(fā)與管理的特征 一 內(nèi)涵 員工的各種能力的總和 247 特征 1 2 省 3 通過激勵才能發(fā)揮 激勵 尊重 關(guān)心 科龍 對外以顧客為導(dǎo)向 對內(nèi)以員工為導(dǎo)向 4 必須保持個人與群體的協(xié)調(diào) 什么是管理 管理就是發(fā)揮每個人的最大積極性 人力資源管理1215A 什么是人力資源開發(fā) 248 什么是人力資源管理 248 人力資源管理是企業(yè)所有部門的事 二 人力資源管理的基本內(nèi)容 250表 三 旅行社人力資源開發(fā)與管理的特征獨立性 分散性 流動性二 三 四 省 人力資源管理1215A 補充 現(xiàn)代企業(yè)需要什么人才 團隊精神忠誠創(chuàng)新能力溝通能力 人力資源管理1215A 五 旅行社的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的提出 80年代 美國原因 對日本經(jīng)濟奇跡的反思跨國企業(yè)發(fā)展的需要管理理論發(fā)展的必然結(jié)果 一個中心 以人為中心 人本管理 二個基本點 一是 觀念人 的人性假設(shè)一是 生活組織 的觀點 人力資源管理1215A 企業(yè)文化的內(nèi)容 279 結(jié)構(gòu) 物質(zhì) 制度 行為 精神旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素 280 1 企業(yè)目標2 企業(yè)精神松下精神 產(chǎn)業(yè)報國 光明正大 和親一致 奮斗向上 禮貌謙讓 順應(yīng)同化 感恩報德 人力資源管理1215A 上海申辦2010年世博會成功 經(jīng)濟 科技的奧運會 人力資源管理1215A 企業(yè)道德韋爾奇 誠信海爾集團 我們首先賣的是信譽 其次是產(chǎn)品 3 企業(yè)制度 民主等 4 企業(yè)環(huán)境5 企業(yè)形象 人力資源管理1215A 企業(yè)文化的作用 教科書上283頁4點 參考其他書 1 導(dǎo)向功能2 約束功能3 凝聚功能 這一點很重要 人企合一 4 激勵功能5 輻射功能 人力資源管理1215A 附 一切以人為中心的企業(yè)文化 高揚人本管理的旗幟 充分開發(fā)人力資源是時代的發(fā)展趨勢 1 人在企業(yè)管理中占主體地位 管理 控制企業(yè)的紐帶是人而不是資本 今天讓我講講工業(yè)關(guān)系 我做不到 我只懂得人際關(guān)系 松下幸之助 人力資源管理1215A 2 效益原則和人性原則相結(jié)合 人才價值高于一切的財富觀 松下是制造人才的地方 兼而制造電器產(chǎn)品 松下幸之助 獲得利潤固然是極為重要的 但贏利并不是企業(yè)活動的唯一目的 美國管理大師德魯克 人力資源管理1215A 近來創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂 這種創(chuàng)新要求企業(yè)文化必須是學習型的 因為世界在急劇的變化 人力資源管理1215A 旅行社企業(yè)文化的特點 1 服務(wù)意識2 文化意識3 協(xié)作意識4 經(jīng)營意識 人力資源管理1215A 附 一種文化是否有生命力并不在于她的歷史悠久 也不在于她所存在的地域的遼闊與否 而在于與外界的交流多少 美國文化的勃勃生機就在于此任何企業(yè)都應(yīng)是這樣營造 學院文化 人力資源管理1215A 第十二章旅行社的風險管 一 旅行社經(jīng)營風險的含義與特征含義 337 特征 存在是客觀的 不可回避的 存在與一定的時空條件相聯(lián)系 是可以防范的發(fā)生會影響旅行社的利益 人力資源管理1215A 二 省略 三 旅行社風險管理的目標 一 損失前1 節(jié)約成本費用2 滿足外部要求3 合法經(jīng)營但并不等于就一定可以避免 有的不以人的意志為轉(zhuǎn)移 地震 社會危機 人力資源管理1215A 二 損失后1 繼續(xù)經(jīng)營2 穩(wěn)定經(jīng)營收入3 社會責任四 幾乎和所有部門有關(guān) 350 人力資源管理1215A 第十三章我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢 加入世界貿(mào)易組織 信息技術(shù)廣泛應(yīng)用形成機遇與挑戰(zhàn)一 行業(yè)分工體系的調(diào)整我國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析 一 行業(yè)特征1 類別結(jié)構(gòu)國內(nèi)旅行社占絕大多數(shù)2 規(guī)模結(jié)構(gòu)小旅行社占絕大多數(shù)3 利潤水平逐年下降 人力資源管理1215A 二 現(xiàn)存問題1 大型旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟2 中 小旅行社缺乏明確的市場定位3 惡性價格競爭 市場秩序混亂 人力資源管理1215A 分工體系的調(diào)整 一 大型旅行社集團化 產(chǎn)品設(shè)計 開拓市場 旅游接待 二 中型旅行社專業(yè)化 三 小型旅行社通過代理制實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化 面對廣大市民 爭取客源 362頁表 業(yè)務(wù)單一 分工明確 人力資源管理1215A 附 目前旅行社業(yè)的行動一 聯(lián)合體桂林 甲天下旅游聯(lián)合體 西安國旅 西安中旅等六家最具實力的旅行社組成一個聯(lián)合體廣東國旅國際旅行社股份有限公司以 國旅假期 位統(tǒng)一品牌由 寰宇國旅 發(fā)起 全國50余家旅行社組成 環(huán)球旅游合作組織 統(tǒng)一產(chǎn)品 統(tǒng)一標準 統(tǒng)一價格 人力資源管理1215A 二 互為代理 廣之旅 發(fā)起出國組團互為代理1 規(guī)模經(jīng)營帶來了價格優(yōu)勢與質(zhì)量優(yōu)勢 2 網(wǎng)絡(luò)化將給游客帶來更多方便 合作品牌 名