ISO9001：2000員工基礎(chǔ)手冊(doc 8).doc

ISO9001:2000員工基礎(chǔ)手冊目 錄 第一章：基本知識 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0 1.什么是ISO9001:2000標準 2. ISO9001:2000系列標準的組成 3.為什么要實施ISO9001:2000 第二章：ISO9001:2000認證工作 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -10 1. 上海XXX有限公司的ISO9001:2000認證計劃 2. 上海XXX有限公司質(zhì)量方針 3. 上海XXX有限公司的文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 4. ISO9001:2000認證機構(gòu)和注冊 5. 我和ISO9001:2000認證關(guān)系第三章: 質(zhì)量審核過程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 121. 質(zhì)量體系審核的目的是什么？2. 審核員在尋找什么3. 審核的一般形式4. 我怎樣為審核作備？5. 我怎樣回答審核員的問題？第一章 基礎(chǔ)知識1.什么是ISO9001:2000標準？ISO9001:2000是ISO（國際標準化組織）制定的有關(guān)質(zhì)量管理體系的系列國際標準。制定此標準是為了建立基本質(zhì)量體系、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防缺陷、減少浪費、并使我們的組織更有效率和效益。ISO9001:2000要求我們提供文件化證據(jù)、證明我們已對影響提供給客戶服務(wù)質(zhì)量的活動進行了控制并不斷改進我們的工作。ISO9000系列質(zhì)量體系標準在國際上被認可為有效質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。2.ISO9000:2000系列標準的組成1)ISO9000:2000基礎(chǔ)和指南2)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求3)ISO9004:2000質(zhì)量管理體系指南3.為什么要實施ISO9001:2000？實施ISO9001:2000并注冊為一個符合該標準的公司是向我們的客戶保證我們擁有一個能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量體系。還包括如下益處：“質(zhì)量”形象改善帶來的市場競爭優(yōu)勢內(nèi)部合格率提高（減少出錯率及顧客抱怨和投訴）提供服務(wù)質(zhì)量改進對持續(xù)改進的更多關(guān)注改進了公司的經(jīng)營狀況降低了公司成本和設(shè)備性能改進改進文件提升顧客滿意度4.質(zhì)量管理八大原則 以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如標準“5.管理職責”中提到“在對過程進行管理時，強調(diào)客戶至上是管理職責的一個有機組成部分。最高管理者應(yīng)能證實客戶的需求及期望已經(jīng)得到明確并被轉(zhuǎn)換成適當?shù)目蛻粢??！痹凇?.過程管理”中，專門提到了與客戶有關(guān)的過程，如合同評審，除了94版的要求外，還要考慮“客戶沒有規(guī)定但卻是達到目的所必須的要求”。在“8.測量、分析和改進”要素中，要求組織收集和監(jiān)控與客戶滿意度有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，將客戶滿意度作為衡量體系輸出的主要內(nèi)容。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。2000版標準對最高管理者的責任提出了更高、更具體的要求，如標準5.1條 “最高管理者應(yīng)證實服務(wù)滿足客戶要求的承諾。承諾包括但不局限于：a、 營造一個具有客戶意識并能實現(xiàn)客戶要求的環(huán)境；b、 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c、 建立一個質(zhì)量管理體系；d、 進行管理評審；e、 確保具備必要的資源。而且對質(zhì)量方針的內(nèi)容、質(zhì)量目標的制訂和展開、管理評審時最高管理者的職責以及資源管理（人力資源、信息、設(shè)施、工作環(huán)境等）等方面都作了細化的規(guī)定。 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。標準6.2即體現(xiàn)了這一思想，質(zhì)量是參與過程活動的所有人員創(chuàng)造出來的，因而應(yīng)“對影響或服務(wù)符合性的活動，組織應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗?zāi)軌騽偃芜@些工作”。而且應(yīng)明確培訓(xùn)需求，提供培訓(xùn)并持續(xù)評估培訓(xùn)的有效性。與94版標準不同的是，這里強調(diào)了應(yīng)“持續(xù)評估培訓(xùn)的有效性”，以保證培訓(xùn)的效果。 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。一切活動都是通過過程來完成的，質(zhì)量也是在過程中逐漸形成的。要想控制質(zhì)量，必須要控制過程。每一過程環(huán)均可通過P.D.C.A(PLAN計劃、DO實施、CHECK檢查、ACTION改進)實現(xiàn)螺旋式上升，不斷改進。2000版標準將質(zhì)量管理體系也視作過程，包括縱向環(huán)和橫向環(huán)。 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的各個過程相互作用將構(gòu)成一個復(fù)雜的系統(tǒng)。應(yīng)明確各個過程的責任、權(quán)力和接口關(guān)系。以協(xié)調(diào)一致的方式來運行這個系統(tǒng)。 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。應(yīng)不斷地評價體系運行的合適性和有效性，及時采取糾正/預(yù)防措施，持續(xù)改進體系，達到持續(xù)的客戶滿意。 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。應(yīng)對數(shù)據(jù)和信息進行分析，在這些資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)用科學的統(tǒng)計技術(shù)來分析、確定改進的對策。 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方建立伙伴關(guān)系和反饋系統(tǒng)，對供方和組織都有利，可提高雙方創(chuàng)造價值的能力、保持穩(wěn)定和供應(yīng)關(guān)系和保留有價值的知識。 5.ISO9000族標準修改的背景ISO9000族標準于1987年問世，已被全世界80多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準,并廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、經(jīng)濟組織和政府的管理領(lǐng)域。存在的問題：標準偏重于適合制造業(yè)使用，軟件及服務(wù)類產(chǎn)品針對性不強;眾多的標準過于繁瑣,且語言對非專業(yè)人員難以理解;沒有全面吸取質(zhì)量管理的精華等。1990年，ISO/TC176提出了90年代國際質(zhì)量標準的實施策略（國際上通稱為2000年展望），提出的目標是：“要讓全世界都接受和使用ISO 9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法;增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展; 使任何機構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的服務(wù)，以及將自己的服務(wù)順利銷到世界各地?！?.修訂的原則和主要變化 總體結(jié)構(gòu)和思路 將當今世界范圍內(nèi)普遍接受的質(zhì)量管理八大原則，即：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系，全面融合在質(zhì)量管理的標準之中。 將ISO 9001和ISO 9004兩項標準的編寫結(jié)構(gòu)一致化，從總體上解決兩類標準結(jié)構(gòu)不一致給使用者帶來的不便問題。 修改后的ISO 9000族標準，所采用的基本結(jié)構(gòu)語言應(yīng)與ISO 14000標準保持一致。質(zhì)量管理體系要求標準 采用單一標準，并使此標準適用于任何組織和任何行業(yè)。2000版ISO 9001標準中，對服務(wù)質(zhì)量形成過程有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求，在范圍剪裁規(guī)則方面作出明確限定。在剪裁原則上，比1994版更為嚴格。 仍然維持基本(最低)要求。 克服標準偏重于制造業(yè)的傾向，適用于各種類型和規(guī)模的組織, 并易于操作。 采用“過程模式”以適應(yīng)各種服務(wù)的使用狀況。這樣做比較符合管理潮流的發(fā)展趨勢。 增加和強化持續(xù)改進的要求。 不排除其它類型的審核和評價活動。 結(jié)構(gòu)設(shè)計取向PDCA的邏輯化結(jié)構(gòu)。 減少“質(zhì)量保證”一詞的使用，使質(zhì)量管理的概念融入整個組織的經(jīng)營體系之內(nèi)。 質(zhì)量管理體系指南標準 減少指南標準的數(shù)量，僅剩下一個ISO 9004。 由于在一個標準內(nèi)描述所有服務(wù)類別,所以必須使用過程導(dǎo)向模式。 突出業(yè)績改進內(nèi)容，達到和超過ISO 9001要求。 2000版ISO 9000族標準的結(jié)構(gòu)變化遵循“更通用、更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)”的原則：更通用-適用于各行各業(yè)更適用-適用于各種規(guī)模、類型和服務(wù)的組織更簡練-簡單、易用、容易理解，使用語言、術(shù)語清晰更協(xié)調(diào)-與ISO 14000環(huán)境管理體系標準在思路、結(jié)構(gòu)上盡可能趨于一致，內(nèi)容上更兼容。ISO 9001和ISO 9004兩個標準作為協(xié)調(diào)一致的標準來使用。 ISO 9000族標準結(jié)構(gòu)核心標準其它標準技術(shù)報告小 冊 子ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用ISO 9001:2000和ISO 9004:2000標準的共同點序號項 目共 同 點1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則。3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語運用相同的術(shù)語和質(zhì)量管理體系基本原理。4目的實現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”。5質(zhì)量管理體系的評價內(nèi)部審核和管理評審。6措施通過改進過程達到持續(xù)改進。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。8與其它標準的關(guān)系與ISO 14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致。9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方 組織 顧客ISO 9001:2000和ISO 9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號項目內(nèi)容ISO 9001:2000ISO 9004:20001目的為證實組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進組織的總體績效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，不是ISO 9001的實施指南。3用途根據(jù)要求,可用作審核和/或認證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認證依據(jù)，可作自我評價的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超過ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織，提供改進的指南。5評價質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評審除內(nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我評定。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。7.服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理體系的特點隨著社會各界對ISO9000的認識日益深入，ISO9000在服務(wù)行業(yè)運用日益增多。與制造業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)申請ISO9000認證，更多的是出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來改善目前的管理，提高以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足企業(yè)發(fā)展和競爭的需要。不同的服務(wù)行業(yè)，其建立ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和內(nèi)在效益,會因行業(yè)特點而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾硭季S模式由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，顧客的要求在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預(yù)期要求。服務(wù)型企業(yè)必須對這類要求認真加以識別和確定。更應(yīng)注重將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求一般服務(wù)型企業(yè)將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求時，應(yīng)考慮以下5個方面：（1） 服務(wù)的功能特性；（2） 服務(wù)的經(jīng)濟性，即服務(wù)對象接受某項服務(wù)所需費用的合理性；（3） 安全性；（4） 時間性，即服務(wù)能達到及時、準時、省時的程度；（5） 舒適性；（6） 文明性，即服務(wù)對象在接受服務(wù)過程當中滿足精神需要的程度。例如，顧客應(yīng)得到充足的服務(wù)告知和選擇的要求；有關(guān)處理服務(wù)爭議的合理性和標準性要求。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂合同、公開的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。作業(yè)層員工的能力、意識和培訓(xùn)十分重要服務(wù)業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時就將服務(wù)交付給顧客；而且，如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。對服務(wù)過程的監(jiān)視重于測量服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規(guī)范和標準的制訂顯得尤其重要。應(yīng)對服務(wù)的每一個動作、表情、語言等給出服務(wù)規(guī)范，才能保證最終服務(wù)的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點，一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權(quán)批準問題，只有合格的服務(wù)才能提供。當服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對服務(wù)更重要的是對服務(wù)過程/交付過程的監(jiān)視，而不是對該過程的測量。顧客滿意較難度量制造業(yè)有國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等產(chǎn)品標準，這些標準已將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，因而易于評價顧客是否滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標準多為硬件標準，如酒店的星級評定標準，而缺乏服務(wù)提供過程的評價標準。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)企業(yè)對這些問題的自我評價與顧客對企業(yè)的評價經(jīng)常不能一致。因此，服務(wù)業(yè)應(yīng)特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，盡量使企業(yè)和顧客對服務(wù)的評價保持一致，最終達到顧客滿意。8.服務(wù)行業(yè)通過認證可獲得的好處 通過規(guī)范和完善服務(wù)管理體系，可以使員工有更強的責任心和質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量,降低風險； 可進一步提升企業(yè)內(nèi)部管理，并與國際標準化管理相接軌； 更好地、更充分地利用時間和資金，不斷提高顧客的滿意度，不斷擴大市場份額、提高企業(yè)經(jīng)濟效益； 文件化的規(guī)范管理可以使服務(wù)具有更好的一致性和可追溯性； 合理化的成本控制可減少服務(wù)失效引起的浪費;隨著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和效益提高，能有效增加員工工作的穩(wěn)定性，在企業(yè)良性循環(huán)的氛圍中使企業(yè)獲得更大的利潤?？偟膩碚f，通過認證，可有效充分利用資金、有效控制風險，增加顧客滿意度，提高顧客忠誠度，更廣泛的占領(lǐng)市場，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟效益。有了權(quán)威性的證書，貴公司無須向特定的顧客證明您的質(zhì)量標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其規(guī)則就是一種國際性的語言。以上所有變化可為公司及其員工帶來更多的經(jīng)濟利益。第二章 ISO9001:2000認證工作1.上海XXX有限公司的ISO9001:2000認證計劃(待確認)2.上海XXX有限公司質(zhì)量方針（待定）3.上海XXX有限公司文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)我們可以將質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)視作四層金字塔： 第一層 質(zhì)量手冊 第二層 質(zhì)量程序 第三層 作業(yè)指導(dǎo)書 第四層 記錄與表格4.ISO9001:2000認證機構(gòu)和注冊認證機構(gòu)是審核我們公司的質(zhì)量體系是否符合ISO9001:2000要求的公司。上海XXX有限公司將選擇一家認證機構(gòu)：瑞士SGS。5.我和ISO9001:2000認證的關(guān)系實施ISO9001:2000將怎樣影響您取決于您的工作內(nèi)容。您可能被要求做新的事，諸如編寫程序和作業(yè)指導(dǎo)書，作一些分析和記錄等。一些幾乎所有員工都可承擔的ISO9001:2000實施任務(wù)是：*熟悉影響他們的文件。*遵守已批準并實施的質(zhì)量體系文件。*保存完整與準確的記錄。*傳授并指導(dǎo)他人正確使用ISO9001:2000質(zhì)量體系。*參予改進ISO9001:2000質(zhì)量體系的方法。*參加審核：作為一名被審核人員，一名觀察者，甚至一名內(nèi)部審核員。重要的是，對質(zhì)量體系的改變應(yīng)使您的工作變得更有效和簡便，特別是如果您在內(nèi)部質(zhì)量審核期間協(xié)助尋找與確定弱點的話。確保區(qū)域中的文件完整、正確和有效是每名員工的責任。記住文件不是一成不變的；隨著時間的推移將需要改進它，而您可以幫助確保其實用性和有效性！別忘了它是您的文件如果它有錯誤，或無足夠信息，或太冗繁，只會使您的工作更難進行！別錯過一次簡化您的工作機會！第三章 質(zhì)量審核過程1.質(zhì)量體系審核的目的是什么？1)要獲得注冊，公司需通過兩種審核：a.內(nèi)部質(zhì)量審核（由公司內(nèi)部進行）b.第三方質(zhì)量審核（由認證機構(gòu)進行）2)兩種審核之間主要區(qū)別：a、第三方審核有通過或失敗兩種結(jié)果。審核員將確定我們公司是否能注冊。審核員將告訴我們體系出了什么問題。但他們不是顧問，他們不會真正告訴我們“怎樣“解決問題。B、內(nèi)部審核是尋找使質(zhì)量體系對每個人更有利的方法，并試圖在顧客或認證機構(gòu)前抓住問題。在內(nèi)部審核時，員工應(yīng)主動配合審核員檢查，并指出可能存在問題的區(qū)域，共同探討改進的方法。2. 兩種審核的目的都是為了確定公司是否建立了有效的質(zhì)量體系，以： 滿足ISO9001:2000標準的要求，滿足法律法規(guī)及顧客的要求,能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)改進。重要的是理解質(zhì)量體系審核是試圖找出有關(guān)質(zhì)量體系問題，而非執(zhí)行它的人員的問題。他們的目的不是責備任何人。如果有人不正確執(zhí)行程序，應(yīng)被視為一個體系問題（如缺少適當培訓(xùn)、不完整的文件、不正確的文件等）.3.審核員在尋找什么？每次審核中，審核員只觀察質(zhì)量體系的一件樣品。它們顯然不會有時間觀察公司里影響質(zhì)量的所有事項，因此審核員將試圖找出他們認為最重要的活動。他們還將檢查過去曾有過問題的領(lǐng)域的改進情況?？偟膩碚f，審核員要尋找：體系符合標標準中所述要求的證據(jù)。所有員工理解對他們的影響的文件的證據(jù)。所實施的體系按計劃安排（如質(zhì)量體系文件或合同）運行的證據(jù)。體系在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中有效證據(jù)。為了尋找這種證據(jù)，審核員將審閱大量文件，并與人們交談以獲取他們?nèi)绾问褂梦募伴_展工作的信息。審核員找到的證據(jù)類型的形式可能是：審核員看見的事物。比如：過時（作廢）的文件未簽名或填寫不正確的記錄無校準標簽的檢驗設(shè)備未經(jīng)標識的不合格產(chǎn)品員工不按作業(yè)指導(dǎo)書操作管理人員不按程序文件的規(guī)定執(zhí)行管理者代表告訴審核員公司的實際運作不符合規(guī)定要求。員工告訴審核員按他或她的理解認為公司的運作不符合要求。審核員傾向于提開放的問題（不能用簡單的“是”或“否”回答），因為這使他們能更好地感知你的理解深度。你可能聽到這樣的問題：你怎樣知道如何進行此項海活動？你怎樣知道你在做的事符合質(zhì)量要求？你們是否能向我表明 -？審核員將經(jīng)常作記錄，但你不必對此感到緊張。他們做的許多記錄將只是大致觀察結(jié)果；他們還將注明積極之處。甚至當他們在記錄不符合處時，你仍應(yīng)記?。簩徍藛T在尋找質(zhì)量體系存在的問題，而不是員工的問題！4.審核的一般形式內(nèi)部質(zhì)量審核頻率：根據(jù)公司狀態(tài)和質(zhì)量體系要素的重要性安排審核時間，一般至少每年審核一次公司的質(zhì)量活動。重點：審核將注重對于服務(wù)的質(zhì)量非常重要的活動，正經(jīng)歷重大改變的活動，以及曾有過許多不合格的活動。長度：每個部門半天至二天。第三方審核模擬評審：公司將邀請咨詢機構(gòu)先做一次預(yù)評審，“檢