商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)課件(PPT 62頁(yè)).ppt

商務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn) 東莞茶山三益五金塑膠廠 制作 管理部雷薇2009 10 08 目錄 第一節(jié) 儀表第二節(jié) 姿勢(shì)和動(dòng)作第三節(jié) 鞠躬的種類第四節(jié) 寒暄第五節(jié) 自我介紹第六節(jié) 公司內(nèi)部禮儀和秩序第七節(jié) 說話和聽話的要領(lǐng)第八節(jié) 接打移動(dòng)電話的禮儀 目錄 第九節(jié) 待客的基本常識(shí)第十節(jié) 服從指示第十一節(jié) 接受指示第十二節(jié) 匯報(bào)的原則第十三節(jié) 收發(fā)FAX第十四節(jié) 文件的寫法第十五節(jié) 企劃書的制定第十六節(jié) 資料的整理 第一節(jié) 儀表 儀表是否得體 往往成為判斷一個(gè)人工作情況的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)來公司的客人而言 你是代表本公司的職員 所以儀表并不是你的個(gè)人問題 而且 服裝和儀表的凌亂會(huì)影響心情 第二節(jié) 姿勢(shì)和動(dòng)作 無論站著還是坐著的時(shí)候 一定要脊梁伸直 不能因?yàn)槠诰蛿[出散漫的姿勢(shì) 如果你的工作與客人接觸的機(jī)會(huì)多 就更應(yīng)注意 要切記你的一言一行公司的同事 上司 也隨時(shí)在看著你 第三節(jié) 鞠躬的種類 以止致意 輕微的問候用于關(guān)照與自已無關(guān)的來賓 你可以坐著目送或私下見到時(shí)輕輕用眼神打個(gè)招呼 你好 點(diǎn)頭 輕輕躬身點(diǎn)頭用于對(duì)同事和經(jīng)常見面的上司 行禮 一般的鞠躬用于拜訪或迎接初次見面的客人時(shí) 雙手放在兩側(cè)或輕輕疊放于兩腿上 敬禮 最禮貌的鞠躬用于重要的來賓 特別需要表達(dá)敬意的人 表示感謝的時(shí)候等 視線朝下 膝蓋和腳尖并攏 雙腳并排對(duì)齊 謝謝您 第四節(jié) 從寒暄開始 寒暄是通過言行來表達(dá)心情的過程 在注重形式的禮儀中 寒暄是人與人溝通的第一步 能否正確使用寒暄語 好是衡量一個(gè)人的禮貌 工作態(tài)度以及品格的尺度 此外 因?yàn)槊刻於家貜?fù)多次的寒暄 久而久之 很容易流于形式 惟有用心的問候才能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 所以無論是每天都見面的人 還是對(duì)初次見面的人 都應(yīng)該一樣見面打招呼問候 寒暄的要點(diǎn) 自已主動(dòng)不論前輩還是晚輩 我們都要主動(dòng)問候 明快地面帶微笑 明快地說一句 早上好 就能把一份溫馨迅速傳遍四周 看對(duì)方的眼睛問候時(shí) 一定要注意看著對(duì)方的眼睛 如果是看著下面自言自語地問候 會(huì)讓對(duì)方不愉快 不到位的問候 反而失禮 寒暄的要點(diǎn) 你辛苦了 這樣告慰的話 一般是對(duì)下屬說的 對(duì)上司要回避使用 第五節(jié) 自我介紹的要點(diǎn) 1 清楚地說出所屬部門和姓名 2 要比平常大聲一點(diǎn) 語速放慢 3 不要眼睛朝下或東張西望 4 簡(jiǎn)單有序地介紹以前的經(jīng)歷 5 千萬不可發(fā)牢騷 自我介紹的要點(diǎn) 自我介紹是在職業(yè)場(chǎng)所中決定自已第一印象的關(guān)鍵 其目的在于讓人了解自已 記住自已 所以必須端正姿勢(shì) 看著對(duì)方說話 說話時(shí)語氣一定要自然 以免讓聽者覺得不舒服 第六節(jié) 公司內(nèi)部禮儀和秩序 嚴(yán)守時(shí)間 作為社會(huì)人來說 時(shí)間觀念是相當(dāng)重要的 因?yàn)檫@關(guān)系到人的信用 遵守時(shí)間 是公司內(nèi)部禮儀的基本之基本 請(qǐng)記住 凡事要提前5分鐘 上班 至少提前5分鐘到公司 在上班前做好準(zhǔn)備工作 下班 下班時(shí)間到點(diǎn)了才準(zhǔn)備下班 卡住時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)下班的員工 給人的印象一定不好 公司內(nèi)部禮儀和秩序 遲到 估計(jì)要遲到的時(shí)候必須先報(bào)告 報(bào)告時(shí)不必說一大通遲到的理由 而應(yīng)該準(zhǔn)確地告知大概幾點(diǎn)幾分能到公司 上司好安排他人代理還是等你來做 缺勤 健康管理是職員的必備素質(zhì) 但如果病到無法堅(jiān)持工作的程度 也不必勉強(qiáng)上班 這時(shí)候應(yīng)盡早報(bào)告 而且要親自向上司報(bào)告 僅僅讓同事轉(zhuǎn)達(dá) 或者讓家人掛個(gè)電話 都是不可取的 請(qǐng)假時(shí)也不能忘了自己的責(zé)任 一定要自已跟上司聯(lián)系 公司內(nèi)部禮儀和秩序 不要聽信和散布謠言傳謠言的人 要么輕浮 要么就是無主見的人 決不可能受到好的評(píng)價(jià) 另外 要注意檢點(diǎn)個(gè)人的日常行為 注意言行和態(tài)度 避免成為引發(fā)謠言的種子 公司內(nèi)部禮儀和秩序 遵守公司的吸煙制度絕對(duì)不能在辦公室和走廊里吸煙 更不能行走時(shí)吸煙 若公司在工作區(qū)禁止吸煙 則一定要遵守 不僅如此 還要多為不吸煙者著想 公司內(nèi)部禮儀和秩序 精神飽滿在休息時(shí)或電梯里 也不要忘了是工作時(shí)間 任何時(shí)候在精神上都不能有松懈 這樣關(guān)系到周圍人對(duì)你的評(píng)價(jià) 越是沒人看到的地方越要注意 第七節(jié) 說話和聽話的要領(lǐng) 表達(dá)要明確敘述要簡(jiǎn)潔易懂措辭要正確要先整理好講話內(nèi)容再說 說話時(shí)要考慮到對(duì)方是想知道原因 結(jié)果還是過程 措辭不同 傳達(dá)給對(duì)方的意思也不一樣 說話和聽話的要領(lǐng) 注意態(tài)度和表情態(tài)度是說話時(shí)的重要因素 說話時(shí)不要眼睛朝下或不安地環(huán)顧四周 而應(yīng)該身體朝著對(duì)方 很自然地看著對(duì)方的眼睛有 但是 一直盯著對(duì)方也是很失禮的 試著把目光投向?qū)Ψ降男夭炕虼蝾I(lǐng)結(jié)的地方 時(shí)不時(shí)地看一下對(duì)方的眼睛 當(dāng)然 眼珠朝上是不受歡迎的 說話和聽話的要領(lǐng) 聽話的禮儀聽話時(shí)必須看著對(duì)方的眼睛應(yīng)答 遇到對(duì)方說話的要點(diǎn) 可以附和一下 這樣可以使會(huì)話順利展開 有意見或提議時(shí) 不要打斷對(duì)方 等告一段落后再說 第八節(jié) 接打移動(dòng)電話的禮儀 拜訪 來客和商談時(shí)如果正在和對(duì)方談?wù)撝匾氖虑?手機(jī)突然響了 這樣一定會(huì)影響對(duì)方的心情 同時(shí) 談話被意外打斷 造成對(duì)方不必要的等待 也是不禮貌的 因此 在談?wù)撝匾虑橹耙⒁獍咽謾C(jī)設(shè)定振動(dòng)留言功能 接打移動(dòng)電話的禮儀 撥打?qū)Ψ降囊苿?dòng)電話很多時(shí)候?qū)Ψ郊词菇勇犃四愕氖謾C(jī) 也不方便和你慢慢地通話 因此 在說正事之前 首先問一句 現(xiàn)在說話方便嗎 注意不要大聲講電話 第九節(jié) 待客的基本常識(shí) 接待有時(shí)候 有的客人不說自已的姓名直接問 XX在嗎 這種時(shí)候我們可以說 對(duì)不起 您是哪位 有禮貌地詢問客人的公司 姓名 事情 有無預(yù)約等 若是提前約好的客人 可以說 我們正在等待您的光臨 而后立刻把客人引到會(huì)議室 若客人要拜訪的人正在待客或者開會(huì) 去通知時(shí)一定不要口頭轉(zhuǎn)述 而要寫字條 請(qǐng)客人稍等你去幫他找拜訪人時(shí) 要說 我這就去請(qǐng)XX 請(qǐng)您稍等 并請(qǐng)對(duì)方就近坐下 讓客人站著等是不禮貌的 在引導(dǎo)客人之前 一定要向被拜訪的人確認(rèn)接待的場(chǎng)所 待客的基本常識(shí) 引導(dǎo)回到客人處 要先說 讓您久等了 請(qǐng)跟我來 然后走在前面 把客人領(lǐng)到指定地點(diǎn) 告知方向首先告知客人要去的方向 身體應(yīng)向前進(jìn)方向稍微傾斜 同時(shí)用手示意 往右時(shí)伸右手 往左時(shí)用左手 這時(shí)手掌輕輕向上 手指并攏 樓道在樓道里 引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人的斜前方 請(qǐng)客人走在樓道的中央 門在左側(cè)時(shí)靠左行走 不要讓客人完全看到你的背影 走的時(shí)候注意身體稍微向后側(cè) 待客的基本常識(shí) 樓梯走樓梯的時(shí)候 走在客人前面三 四個(gè)臺(tái)階 身體稍微傾斜 不時(shí)地看看客人腳下 提醒客人注意安全 樓層間轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)停下來確認(rèn)客人是否能跟上 有時(shí)候也可以讓客人走在前面 而下樓時(shí)引路人要走在前面 待客的基本常識(shí) 開 關(guān)門 往內(nèi)開的門 推開 1 輕輕敲兩下門 2 推開門引路人先進(jìn) 門把手在右側(cè)時(shí)用左手推門 在左側(cè)時(shí)用右手推門 3 拉住把手 請(qǐng)客人進(jìn)入 往外開的門 拉開 1 輕輕敲兩下門 2 門把手在右側(cè)時(shí)用左手拉開 在左側(cè)時(shí)用右手拉開 3 請(qǐng)客人先進(jìn) 待客的基本常識(shí) 引導(dǎo)后離開客人就坐后 應(yīng)該說 XX馬上就來 請(qǐng)稍等 說完這句話 才表示完成了對(duì)客人的引導(dǎo) 然后走到門口 再次點(diǎn)頭示意離開 待客的基本常識(shí) 談話中的傳話在萬不得已必須要給正與客人交談的人傳話時(shí) 一定要寫成紙條遞交 要注意傳話的內(nèi)容最好不要讓客人知道 傳條時(shí)需要打斷交談 所以要對(duì)客人點(diǎn)頭示意后再進(jìn)行 字條書寫要字跡清楚 簡(jiǎn)明扼要 接受有關(guān)字條內(nèi)容的指示后點(diǎn)頭 最后再對(duì)客人點(diǎn)頭示意退下 待客的基本常識(shí) 送客的方法送客時(shí)要特別注意禮貌 在房間里道別后 送到電梯處會(huì)顯得更有誠(chéng)意 送到車上的話 要為客人打開車門 等客人坐好后再小心關(guān)上 車啟動(dòng)后行鞠躬禮 一直目送到看不見車為止 基本商務(wù)準(zhǔn)則 工作總是 指示實(shí)施匯報(bào) 的循環(huán)往復(fù) 上級(jí)給下級(jí)下達(dá)指示 通過聽取下級(jí)的工作匯報(bào)掌握自已所負(fù)責(zé)的工作的進(jìn)展情況 取得的成果 然后再根據(jù)這些情況制定下一步的計(jì)劃 方針 指示 因此 作為一名商務(wù)人員 應(yīng)該認(rèn)真掌握如何接受工作指示 怎樣匯報(bào)工作 第十節(jié) 服從指示 迅速回答回答是對(duì)對(duì)方招呼作出的反應(yīng) 無論有多忙 叫你的時(shí)候一定要立刻作答 如果工作實(shí)在離不開 也要恭敬地回答后 把情況向?qū)Ψ浇忉?等工作告一段落時(shí) 立刻去找剛剛叫你的人 把有人找你的事忘得一干二凈 或者與別人聊得不亦樂乎 根本沒注意別人在叫你 都是不好的行為 服從指示 接受指示1 工作從接受指示開始一個(gè)團(tuán)體只有嚴(yán)格地服從上級(jí)指示并正確地行動(dòng) 才能正常地開展工作 接受指示要誠(chéng)懇認(rèn)真 作為公司的一員 有義務(wù)要服從指示 服從指示 2 自已能否勝任指示的工作接受自已干不了的工作會(huì)給上級(jí)和公司帶來麻煩 接受指示訴時(shí)候 要認(rèn)真聽取說明 沒聽明白的事情要請(qǐng)教 把問題弄清楚 另外 正在忙其他工作脫不開身或者時(shí)間方面比較緊張的時(shí)候 要把事情跟上司講清楚 與上司商量并請(qǐng)示最好的解決方法 不能自己獨(dú)斷專行 大包大攬 服從指示 掌握指示的各種形式指示不光只是有一些命令的形式 比如 那樣干 這樣干 也有一些拜托請(qǐng)求方式的指示 比如 不好意思 幫忙XX 當(dāng)聽到 不知道能不能幫我把XX 要是能幫我XX就太好了 等像是自言自語的表達(dá)時(shí) 不能沒有反應(yīng) 對(duì)上司說的話 要立刻作出反應(yīng) 此外 上司也有各種類型的 有的上司習(xí)慣把指示寫在書面上 或者手把手地一一教你怎么做 但并非所有的上司都這樣 所以 要習(xí)慣上司傳達(dá)指示的方式 自己確認(rèn)內(nèi)容后再進(jìn)行工作 服從指示 養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣接受上司指示時(shí) 要養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣 一邊聽指示一邊把要點(diǎn)記錄下來 最后再確認(rèn)一下 只要有不明白的地方 要立刻詢問 不能含糊 不能憑自己主觀揣測(cè)行事 工作中有疑問不需要客氣 不懂就問 服從指示 工作的期限上司指示要干的工作經(jīng)常不只是一件 因此有必要弄清楚先后輕重緩急的順序 另外 一定要確認(rèn)工作的期限 即什么時(shí)候必須完成 服從指示 不要只是說 是 雖然服從上司和前輩的指示 意見是基本要求 但上司和前輩也有失誤和犯錯(cuò)的時(shí)候 如果事關(guān)重大 而且是上司或前輩明顯出錯(cuò)的時(shí)候 要勇于提出不同意見 不過 這時(shí)候的措辭一定要注意 不要直接用否定的口吻說 那是錯(cuò)誤的 太可笑了 而應(yīng)該使用 也許是我的感覺有問題 不過我覺得 我是這么想的 可是 等委婉的表達(dá)方式來陳述自己的意見 第十一節(jié) 接受指示時(shí)的關(guān)鍵幾點(diǎn) 內(nèi)容 干什么 時(shí)間 期限 何時(shí)開始 何時(shí)完成 地點(diǎn) 何地 人 誰做 和誰做 對(duì)方是誰 目的 原因 目的是什么 方法 怎樣做 第十二節(jié) 匯報(bào)的原則 進(jìn)展匯報(bào)與意見征求著手工作以后 要盡可能地及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r 這叫中間匯報(bào) 工作周期較長(zhǎng) 約定時(shí)間內(nèi)無法完成的時(shí)候 進(jìn)行中間匯報(bào)就可以對(duì)工作計(jì)劃內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)整或修改 以利于工作順利進(jìn)行 此外 在工作中遇到不知道怎么辦的時(shí)候 多向上司和前輩請(qǐng)教 他們擁有比自己更豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 可以給你中肯的建議 匯報(bào)的原則 匯報(bào)的重要性一件工作完成以后 一定要向指派這項(xiàng)工作的人匯報(bào) 在進(jìn)行匯報(bào)以前 工作不能算結(jié)束 必須是認(rèn)真匯報(bào)以后 這項(xiàng)工作才算完成 才可以接著做下一項(xiàng)工作 匯報(bào)的原則 出現(xiàn)錯(cuò)誤要盡快匯報(bào)工作中出現(xiàn)失誤的時(shí)候 要誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)錯(cuò)誤 盡快向上司匯報(bào)并等待指示 工作無法按時(shí)完成的時(shí)候也要及時(shí)匯報(bào) 不要臨到期限時(shí)才說 完不成了 這樣的話別人也難以就付 越早匯報(bào) 解決的方法就越多 匯報(bào)的原則 匯報(bào)的時(shí)機(jī)匯報(bào)的必需的 但也不是什么都要匯報(bào) 事無巨細(xì)地匯報(bào)而會(huì)給上司增添麻煩 浪費(fèi)上司寶貴的時(shí)間 什么時(shí)候匯報(bào) 匯報(bào)哪些內(nèi)容 都要認(rèn)真把握 匯報(bào)的原則 必須匯報(bào)的時(shí)候 1 指派的工作完成的時(shí)候 2 所需時(shí)間較長(zhǎng)的工作的進(jìn)展?fàn)顩r 3 出現(xiàn)問題或者需要改變做法的時(shí)候 4 獲得該項(xiàng)工作相關(guān)信息的時(shí)候 5 想到提高工作效率等有助于工作的好主意時(shí) 匯報(bào)的原則 匯報(bào)的要點(diǎn) 準(zhǔn)確 迅速 簡(jiǎn)潔 第十三節(jié) 收發(fā)FAX 收到傳真后收到傳真后 要確認(rèn)發(fā)來的文件頁(yè)數(shù)是否完整以及能否看清 收發(fā)FAX 確認(rèn)FAX號(hào)碼號(hào)碼弄錯(cuò)了 就會(huì)把傳真發(fā)錯(cuò)地方 給別人帶來麻煩 所以 一定要確認(rèn)傳真號(hào)碼準(zhǔn)確無誤后才按發(fā)送鍵 收發(fā)FAX 確認(rèn)是否發(fā)送成功確認(rèn)傳真是否順利發(fā)送 有的可以通過傳真機(jī)獲知 不過 最好的方法還是在估計(jì)對(duì)方收到傳真的時(shí)候打個(gè)電話確認(rèn) 這樣比較保險(xiǎn)而且有禮貌 這時(shí) 就可以確認(rèn)有沒有漏頁(yè) 有沒有看不清楚的地方等 收發(fā)FAX 大量發(fā)送時(shí)發(fā)送的傳真頁(yè)數(shù)較多時(shí) 要注明編號(hào)順序 標(biāo)記時(shí) 可以用 1 3 2 3 3 3 的形式讓對(duì)方清楚總共頁(yè)數(shù) 發(fā)送大量傳真的時(shí)候 最好事先給對(duì)方打個(gè)電話 確認(rèn)一下對(duì)方傳真機(jī)的使用情況 有沒有紙等 收發(fā)FAX 放大不清楚的地方很多時(shí)候用傳真發(fā)送的文件看不太清楚 特別是別人發(fā)來的傳真再發(fā)給他人時(shí) 一定要注意文件內(nèi)容是否清楚 比較小的文字或數(shù)字尤其看不太清楚 所以 要將此部分放大后發(fā)送 收發(fā)FAX 不發(fā)送保密文件傳真并不是收件人直接接收 即使是要對(duì)方親啟或者是保密文件 好有可能很多人都會(huì)過目 此外 如果弄錯(cuò)傳真號(hào)碼把傳真發(fā)送到別的地方 就會(huì)落入他人手中 所以 發(fā)送的傳真一定要是內(nèi)容可以公開的文件 第十四節(jié) 文件的寫法 結(jié)論先行公司內(nèi)外部文件要先寫結(jié)論 在工作繁忙的時(shí)候 也沒有時(shí)間來閱讀那些長(zhǎng)篇大作 所以先寫結(jié)論 再陳述事情經(jīng)過 更會(huì)引發(fā)讀者的興趣 一定要記住 文件最重要的是向?qū)Ψ絺鬟f信息 文件的寫法 冗長(zhǎng)啰嗦的文件也會(huì)讓讀者難于理解 不愿閱讀 所以 寫文件的時(shí)候 適當(dāng)?shù)貏澐侄温洳⒎謼l表述 會(huì)使內(nèi)容更加明白 文件的寫法 格式使用內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)單 內(nèi)部文件 1 日期 記錄發(fā)文的日期 而非文書完成的日期 2 收件人 寫上收件人的稱呼 若是職位比自己高的人 最好不要寫姓名 3 發(fā)件人名 寫上所屬部門 職務(wù) 姓名 4 文件標(biāo)題 在中央用稍大的字跡簡(jiǎn)潔書寫 5 正文 省略開頭