個人電腦售后服務(wù)調(diào)查分析.doc

個人電腦售后服務(wù)調(diào)查分析引言隨著世界經(jīng)濟與政治的發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化進程的逐漸深入，中國經(jīng)濟迅速地融入國際市場這個大循環(huán)，特別是中國成功加入世貿(mào)組織，為中國的企業(yè)提供了參與全球競爭的機會。與此同時，我國企業(yè)也面臨機遇與挑戰(zhàn)，在這競爭越來越激烈的環(huán)境下，企業(yè)要想謀生存和求發(fā)展，在市場中立于不敗之地，就要在生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)、人才等方面下工夫，同時科學(xué)的管理和精明的營銷手段也是企業(yè)制勝的重要組成部分。隨著IT市場競爭重心由技術(shù)和產(chǎn)品向應(yīng)用和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，不斷提升用戶的服務(wù)滿意度，成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。任何良好的服務(wù)理念必須通過一個優(yōu)秀的售后服務(wù)平臺來實現(xiàn)。用戶購買電腦除了品牌效應(yīng)外，更重要的一點是注重售后服務(wù)質(zhì)量的保證。針對售后服務(wù)在消費者心中日益重要這一現(xiàn)象，我們小組此為出發(fā)點，進行市場調(diào)查。在調(diào)查中，我們體會到企業(yè)要一直把顧客裝在心里，并用感性的行動和語言感知他們。服務(wù)是一項長期活動，是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段，它將貫穿企業(yè)的整個營銷始末，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都將影響企業(yè)在消費者心目中的形象。因此做營銷更在乎的是顧客的心理的舒服度，被尊重度，這是顧客購買商品越來越重視的方面之一，也是顧客對企業(yè)由衷信賴的體現(xiàn)。有效的售后服務(wù)可使企業(yè)了解顧客的滿意度，并有助引導(dǎo)消費，以形成無形的品牌說服力。企業(yè)作為一個以盈利為目標(biāo)的經(jīng)濟組織，在高強度競爭的環(huán)境生存和發(fā)展的過程中，必須不斷進行技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，以出色的品質(zhì)、合理的價格和良好的售后服務(wù)贏得了信譽,占領(lǐng)市場，同時適時調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營布局，滿足市場的實現(xiàn)和潛在的需求，提高市場競爭力。1摘要11調(diào)查目的我們這次調(diào)查的目的主要是為電腦企業(yè)提高其市場競爭力，開發(fā)新市場提供切實詳細(xì)全面的資料，也是為電腦消費者提供質(zhì)量更高，價格更合理，功能更完善的產(chǎn)品，更好地保護消費者的權(quán)利。12調(diào)查內(nèi)容針對售后服務(wù)在消費者心中日益重要這一現(xiàn)象，我們這次調(diào)查內(nèi)容是消費者關(guān)于電腦售后服務(wù)方面的意見和建議。我們主要采取問卷調(diào)查的形式開展調(diào)查，同時運用網(wǎng)絡(luò)通過QQ郵箱等工具進行了詳細(xì)的調(diào)研。我們的問卷設(shè)有19個問題，具體內(nèi)容可以分為以下五個方面： （一）電腦購買者對于廠商的售后問題（二）消費者擁有品牌機的比率，售后服務(wù)的維修地點和了解途徑（三）消費者對于目前個人電腦售后服務(wù)情況的滿意程度 （四）消費者對電腦維修各方面情況意見 （五）、消費者對哪家品牌電腦廠商的售后服務(wù)更滿意?13實習(xí)安排在2005年3月9日至2005年3月10日，我們小組分成三組分別到廣州天河電腦城，天河城、維多利亞廣場，中六電腦城和各小學(xué)附近深入市場進行實地調(diào)查，調(diào)查對象按年齡進行分層調(diào)查，以形成對比來增加調(diào)查的準(zhǔn)確性，得到真實的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。2分析21電腦購買者對于廠商的售后問題 對于購買電腦的人來說，電腦的質(zhì)量問題當(dāng)然是他們考慮的首要問題，但是對于售后服務(wù)問題，他們又會不會考慮呢？考慮的程度又有多高呢？在65個被調(diào)查人中，當(dāng)被問到在購買電腦的時候，會不會考慮廠商的售后問題時，92的人的回答是會的，只有8的人答不會。而作為售后問題之一的保修時間，有87.7的人的答案是會考慮電腦的保修時間，其余12.3%的人對于保修時間是持無所謂的態(tài)度。再深入一點的話，有12.3%的人認(rèn)為保修時間應(yīng)該為1年,而2年的有29.2%,3年的有43.1%,而選擇時間最長的4年的有15.4%。為了更清晰的表達(dá)，我們用下圖來說明： 是否會考慮售后問題 保修的合適時間 紅色：8 藍(lán)色：92 深藍(lán)色：12.3% 紅色：29.2% 淺藍(lán)色：15.4% 黃色：43.1 通過以上調(diào)查數(shù)字可以看出，電腦售后服務(wù)已經(jīng)成為除電腦質(zhì)量外，人們購買電腦需要考慮的一個重要的因素。而作為電腦售后服務(wù)中重要的一項：保修時間，也是人們購買電腦所關(guān)注的環(huán)節(jié)，接近一半的人認(rèn)為時間為3年是恰當(dāng)?shù)?，?年、2年和4年也有從12到30之間不等的人群支持。所以電腦廠商除了要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量和性能外，還要特別注意售后服務(wù)，因為售后服務(wù)的好壞會直接影響著消費者的購買決定。雖然保修時間為三年有近半的人群支持，但是1年、2年和4年的也有一定比例的人群支持，因此我們小組通過調(diào)查，希望電腦廠商可以根據(jù)消費者所需要的保修時間的不同而置定不同的價格，維修方式和其他一些優(yōu)惠，讓消費者有更多的選擇。22消費者擁有品牌機的比率，售后服務(wù)的維修地點和了解途徑在調(diào)查的65個人中，擁有品牌機的消費者只有38，組裝機的占62，其中擁有品牌機的大多數(shù)為擁有固定的收入但對價格不太敏感白領(lǐng)階層和女性，他們對維修時間和維修服務(wù)水平比較重視。因此，以提高服務(wù)效率和售后服務(wù)、維修人員的素質(zhì)，是目前國內(nèi)電腦售后服務(wù)需要解決的問題之一。比例如下圖所示。在問卷的五個維修方式備選項中，有26的消費者愿意撥打免費服務(wù)熱線，40直接找銷售商，21自行解決，13找朋友幫忙，無人將電腦放置不用，因此我們可以看出在售后服務(wù)上，銷售商為顧客尋求解決問題的首選途徑，其次是免費服務(wù)熱線，所以對這兩方面，廠商應(yīng)于足夠的重視！如下圖示：對目前的售后服務(wù)地點的數(shù)量，有55的調(diào)查者認(rèn)為可以滿足，26的認(rèn)為馬馬虎虎，而19的人認(rèn)為遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以隨著未來業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們建議廠商適當(dāng)增加售后服務(wù)地點，設(shè)有相匹配的系統(tǒng)或設(shè)施，以提高服務(wù)的覆蓋面，增進與顧客的溝通和交流。如下表所示：電腦售后服務(wù)地點滿意度馬馬虎虎可以滿足遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠服務(wù)地點滿意度26%55%19%隨著社會的發(fā)展，宣傳新傳媒手段在產(chǎn)品生產(chǎn)和售后服務(wù)上占距的位置越來越重要，從調(diào)查中我們得知，調(diào)查者從推銷員知道售后服務(wù)最多，占了44，網(wǎng)絡(luò)占31，而傳統(tǒng)的報紙雜志只占22，電視更少，只有3。從中可以看出消費者對產(chǎn)品的了解渠道正向縱深發(fā)展，更趨向于多元化。企業(yè)應(yīng)該注意到這些變化，更改自己的觀念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)與渠道，采用更能吸引消費者的方式。如圖所示：23考察消費者對于目前個人電腦售后服務(wù)情況的滿意程度電腦市場人員、售后服務(wù)工程師和維修員是在消費者完成一個購買過程后，再次與該消費者有直接或間接聯(lián)系的群體；是一個展示企業(yè)形象，顯露企業(yè)文化，并且能夠影響消費者對該企業(yè)的印象或評價的群體；也是一個能從消費者中得到各種產(chǎn)品反饋信息的群體。因此提升電腦市場人員、售后服務(wù)工程師和維修員的素質(zhì)，進而提升消費者對于目前個人電腦售后服務(wù)情況的滿意程度，這對于一個企業(yè)乃至整個行業(yè)的生存并長期發(fā)展都是相當(dāng)重要的。根據(jù)我們小組設(shè)計的調(diào)查問卷進行問卷調(diào)查，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：在被調(diào)查的消費者中，有1.5%的人對目前電腦市場人員、售后服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、表達(dá)能力表示滿意；有61.5%的人表示較滿意，有6.2%的人表示一般，有26.2%的人表示較不滿意，還有4.6%的人表示很不滿意。通過調(diào)查是否滿意目前電腦市場人員及售后服務(wù)維修員的維修水平的數(shù)據(jù)顯示，1.5%的人表示很滿意，56.9%的人表示較滿意，7.7%的人表示一般，29.3%的人表示不滿意，4.6%的人表示很不滿意。另外，我們還對是否滿意目前電腦的修復(fù)速度作了調(diào)查，有47.7%的人表示對電腦的修復(fù)速度較不滿意，而只有32.3%的人表示比較滿意。這是我們調(diào)查消費者對于目前個人電腦售后服務(wù)情況的滿意程度的唯一一個表示較不滿意的大于表示較滿意的數(shù)據(jù)。除此之外，有7.7%的人表示很不滿意，有6.1%的人表示很滿意，還有6.2%的人表示一般。面對以上數(shù)據(jù)，我們可以看到消費者對個人電腦售后服務(wù)的滿意程度大多是集中在較滿意和較不滿意這兩部分，而在很滿意、很不滿意、一般這三部分則分布較少。從這里我們可以了解整個電腦行業(yè)對其售后服務(wù)給予了一定的重視，但重視程度還不夠。電腦行業(yè)的整體售后服務(wù)還有很大的發(fā)展空間，怎么樣把表示較不滿意的這部分消費者轉(zhuǎn)化成為表示較滿意乃至很滿意的消費者群體呢？這是電腦行業(yè)需要深思的問題。從數(shù)據(jù)上我們還能看到超過半數(shù)的被調(diào)查者表示滿意目前電腦市場人員及售后服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、表達(dá)能力，比較滿意電腦市場人員及售后服務(wù)維修員的維修水平，這說明各企業(yè)都對電腦市場人員、售后服務(wù)工程師及售后服務(wù)維修員的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)提出了較高的要求，希望通過高素質(zhì)的人才來提高整體售后服務(wù)的水平，以期獲得更好的發(fā)展。還有這個數(shù)據(jù)值得我們思考：有47.7%的人表示對電腦的修復(fù)速度較不滿意，除了售后服務(wù)維修員的維修水平這個因素以外，我們還應(yīng)該考慮到這是否跟售后服務(wù)的整體機制有關(guān)？是否在管理整個系統(tǒng)流程上還存在著問題？電腦維修點的分布是否合理，以及如何提高將修好的電腦運送上的效率等等。將這些問題進行系統(tǒng)的分析并改進，將會極大程度的滿足消費者的要求，并使企業(yè)越做越強，走以服務(wù)制勝之路。總之，在這個競爭日益激烈的社會里，只有那些力求在各方面都比別人更好的企業(yè)才會笑到最后。24消費者對電腦維修各方面情況意見 在對電腦送修時是否該得到備用機或備用配件的調(diào)查中，有83.1%的調(diào)查者認(rèn)為需要有備用,15.4%的認(rèn)為無所謂，1.5%的表示不清楚.對目前電腦維修的收費價格滿意度的調(diào)查中，有1.5%的調(diào)查者認(rèn)為很便宜，69.2%的認(rèn)為適合，21.5%的認(rèn)為非常貴，6.2%的認(rèn)為無所謂，1.5%的表示不清楚。如圖示：電腦維修價格滿意度調(diào)查 在對維修后電腦更換配件的保修期限的調(diào)查中，有15.4%的調(diào)查者認(rèn)為3個月，24.6%的認(rèn)為6個月，50.8%的認(rèn)為12個月，9.2%的認(rèn)為18個月。在對維修中更換什么樣的配件的意見的調(diào)查中，有50.8%的調(diào)查者認(rèn)為該換全新的配件，7.7%的表示配件能用就行，41.5%的表示無所謂，重要的是要知道更換配件新舊的實情。對保修期內(nèi)上門維修服務(wù)的收費意見的調(diào)查中，有50.8%的調(diào)查者表示為了方便同意加收服務(wù)費，24.6%認(rèn)為應(yīng)該免費，23.1%的表示無所謂，1.5%的表示不清楚。如圖所示： 保修期內(nèi)上門維修服務(wù)的收費意見的調(diào)查在調(diào)查中，有消費者反映, 某些配件無法維修，也沒有后備件，而該配件又在保修期內(nèi)，則維修部通常會用另一型號的產(chǎn)品來替代。但是，替換后問題就出來了，比如硬盤，一塊比較新的硬盤，在保修期內(nèi)壞了，拿去維修站，結(jié)果不能維修，于是用別的品牌硬盤代替。雖然硬盤容量沒比以前少，但是轉(zhuǎn)速、硬盤的新舊程度卻大有問題，原本7200轉(zhuǎn)變成了5400轉(zhuǎn)，原本2005年的產(chǎn)品換成了2004年甚至2002年的產(chǎn)品。消費者難免抱怨：“如果這樣的情況再發(fā)展下去，我電腦里的所有配件都換成以前的老配件的話，那我的電腦不就變成幾年前買的舊電腦了嗎？”據(jù)我們調(diào)查了解，目前DIY市場的產(chǎn)品都能提供更換同樣的產(chǎn)品（或者補差價更換更新的產(chǎn)品）的服務(wù)，而品牌電腦廠商卻不能在維修配件的準(zhǔn)備上多從用戶角度考慮，在更換產(chǎn)品問題上滿足用戶這些小小的要求。25消費者對哪家品牌電腦廠商的售后服務(wù)更滿意?在調(diào)查消費者對具體品牌的個人電腦售后服務(wù)的認(rèn)可程度我們?nèi)〉昧讼旅娴臄?shù)據(jù)：總共有65個消費者接受了調(diào)查。消費者對其售后服務(wù)滿意的品牌電腦（可多選），選擇IBM有15人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的23；SONY有14人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.5；SHARP有4人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的6.2；APPLE有7人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.8；ASUS有6人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的9.2；HP&COMPAQ有1人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的1.5；Lenovo（聯(lián)想）有18人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的27；Dell有16人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的24.6；選擇非品牌電腦（兼容機）有12人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18.5。 消費者對其售后服務(wù)滿意的品牌消費者對其售后服務(wù)的修復(fù)速度和質(zhì)量滿意的品牌電腦（多選），選擇IBM有11人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的16.9；SONY有8人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的12.3；SHARP有1人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的1.5；APPLE有6人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的9.2；ASUS有8人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的12.3；HP&COMPAQ有2人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的3.1；Lenovo（聯(lián)想）有9人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的13.8；Dell有11人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的16.9；選擇非品牌電腦（兼容機）有12人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18.5。消費者對其售后服務(wù)的修復(fù)速度和質(zhì)量滿意的品牌消費者對其售后服務(wù)的電話技術(shù)支持服務(wù)滿意的品牌電腦（可多選），選擇IBM有12人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18.5；SONY有8人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的12.3；SHARP有1人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的1.5；APPLE有4人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的6.2；ASUS有7人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.8；HP&COMPAQ有2人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的3.1；Lenovo（聯(lián)想）有14人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.5；Dell有14人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.5；選擇非品牌電腦（兼容機）有14人，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.5。 消費者對其售后服務(wù)的電話技術(shù)支持服務(wù)滿意的品牌在這次個人電腦售后服務(wù)情況調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)中，大多數(shù)消費者對購買電腦之后得到的售后服務(wù)的質(zhì)量還是比較滿意，但對電腦的修復(fù)速度就有約60的人選擇了不滿意和較不滿意。這反映了消費者對整個電腦售后服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可程度還需要改進。在具體品牌的售后服務(wù)認(rèn)可程度上，消費者對國外及臺灣品牌電腦大廠商的售后服務(wù)認(rèn)可程度比對大陸的品牌電腦高很多。對個人電腦售后服務(wù)情況調(diào)查所派發(fā)的65份調(diào)查問卷中，七個國外及臺灣品牌電腦總共在品牌電腦售后服務(wù)滿意度調(diào)查中得到了63張選票，在修復(fù)速度和質(zhì)量滿意的品牌電腦得到了47張選票，在電話技術(shù)支持服務(wù)滿意的品牌電腦中得到了48張選票。而大陸電腦廠商只有Lenovo（聯(lián)想）在以上三個調(diào)查分別得到了18、9、14張選票，其它的大陸電腦廠商在這次調(diào)查都沒有得到消費者的認(rèn)可，這種情況應(yīng)引起大陸電腦廠商的關(guān)注。面對這種市場劣勢，大陸電腦產(chǎn)商應(yīng)學(xué)習(xí)國外及臺灣廠商的先進生產(chǎn)技術(shù)和管理經(jīng)驗，加強自身的售后服務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)水平，而不能陷入低價低質(zhì)的惡性競爭中，才能在日趨激烈的電腦競爭中取得競爭優(yōu)勢。3結(jié)論從本次調(diào)查可以看出，目前個人電腦行業(yè)(包括品牌和組裝)的售后服務(wù)水平還有待提高，其中多數(shù)受訪者對維修電腦的速度和收費問題較不滿意，特別是品牌電腦，在這兩方面做得不夠好。通過這次市場調(diào)查，我們認(rèn)為出現(xiàn)這種情況的原因主要有以下幾個方面：一 各電腦廠商為了獲得競爭激烈的市場份額，過分注重對價格等售前服務(wù)的承諾，而忽略了對消費者的售后服務(wù)。所以，企業(yè)要發(fā)展，必須注重售前、售中以及售后服務(wù)，樹立企業(yè)在消費者心目中的形象。二 部分廠商缺乏營業(yè)道德，為了爭奪客源，故意夸大對消費者的售后服務(wù)承諾，當(dāng)消費者購買其產(chǎn)品后，就不注重履行其承諾，更有甚者采取變相收費。三 目前個人電腦市場還不夠成熟和規(guī)范，相關(guān)的保障消費者權(quán)益的法規(guī)還不完善。因此，國家應(yīng)制定相關(guān)的法律、法規(guī)規(guī)范市場。當(dāng)今的消費市場已經(jīng)越來越成熟，消費者也變得越來越理智，電腦市場也不例外，特別是電腦本身就是一種高返修率的產(chǎn)品，售后服務(wù)甚至比性能和價格更加重要。如今消費者買電腦越來越看重電腦的售后服務(wù)，很多消費者寧愿多花一些錢去買品牌電腦，就是因為看中買品牌電腦相對組裝電腦可以享受更好的售后服務(wù)，他們大多都是抱著一種花錢買放心的心態(tài)。但是放眼現(xiàn)在的品牌電腦市場，情況也未如理想。雖然從整體而言，消費者對品牌電腦的售后服務(wù)評價好于組裝電腦，但相對飛速發(fā)展的個人電腦市場，其發(fā)展還是顯得相對滯后。很多品牌電腦商都違背了當(dāng)時的承諾，對用戶的保修服務(wù)做得不夠周到，售前售后服務(wù)不一致。例如修理時間過長，修理費用不合理且不夠透明，維修