顧客服務技能培訓講義.doc

顧客服務技能培訓講義課程時長：180分鐘理論部分時長：160分鐘一、 顧客服務的意義和作用：1、 顧客服務的意義：顧客滿意度是當代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個企業(yè)除了能夠為顧客提供優(yōu)質的產品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購物體驗，而這些體驗正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務。因此，我們可以看到如果沒有優(yōu)質的服務，任何一個企業(yè)都將無法得到顧客的真正眷顧，只有那些能夠長期保持強盛服務能力的企業(yè)才能真正抓住顧客，把顧客轉化為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。2、 顧客服務的作用：1） 獲得長期消費的忠誠顧客2） 獲得良好的社會口碑3） 獲得優(yōu)于競爭對手的軟性競爭力4） 獲得最新的顧客需求情報5） 獲得最好的經營成本削減機會二、 門店服務注意事項1、 門店應具備的服務心態(tài)：1） 具備謙卑心態(tài)：顧客就是上帝，我們應盡力滿足顧客的一切需求；在不能完全滿足顧客需求是應對顧客表達出自己的歉意。2） 具備平和心態(tài)：隨時保持平靜的心態(tài)，在實施服務時須摒棄一切自身情緒，隨時以微笑面對顧客，不管顧客是滿意或是“牢騷滿腹”。3） 具備職業(yè)心態(tài)：必須認清所從事的服務為自身職業(yè)的一種需求，在實施服務的時候必須以一種職業(yè)的方式表現(xiàn)給顧客，包括我們的表情、我們的服務行為。4） 具備耐心：服務是一項持續(xù)的過程，它將體現(xiàn)在我們接待顧客、介紹商品等等每一個細節(jié)當中。因此當顧客不斷表達自己需求時，我們必須將良好的服務從一而終，使顧客始終覺得能從我們身上獲取到他所需求的尊重。5） 具備仁慈心態(tài)：對于到店購藥的每一位顧客我們都應該表現(xiàn)出我們的關愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務員工的關愛。6） 具備主動心態(tài)：我們必須具備服務主動性，當顧客已經表達出需要幫助或甚至還未表達出自身需求時，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細致的服務。使顧客能夠第一時間感受到來自我們的尊重和理解。2、 門店應實施的服務行為1） 微笑服務：我們需要對每一名進入門店的顧客展示我們的微笑，使他們感到溫暖。2） 指引服務：通過手勢等較為形象的服務方式使顧客能夠便捷的得到購藥指引。3） 普通話服務：堅持使用普通話進行服務，使每一名顧客都能感受到我們的專業(yè)。4） 溫和服務：把我們的溝通嗓音控制在一個讓顧客聽起來舒服的位置，只要顧客能感受到我們對他的尊重。5）尊重服務：當顧客需要自行選夠時，請不要跟隨，給顧客一個獨立的購物環(huán)境。6）快捷服務：在第一時間完成顧客的取藥、開單及收銀等服務，避免顧客寶貴的時間被白白浪費。7）周全服務：對于暫時未能估計的顧客，我們須及時進行招呼，使其感受到來自我們的關注。8） 貼心服務：對于年老體弱、肢體殘疾的顧客，我們應及時進行協(xié)助或攙扶；對于攜帶小孩或物品的顧客，我們應制動幫助顧客進行照看或者安置；還有許多、許多等著我們去觀察、去實踐。9）專業(yè)服務：我們必須熟悉我們的各項專業(yè)知識，在面對顧客時為他提供正確的專業(yè)的服務，使顧客的需求第一時間得到滿足。10）神奇的服務：顧客到店是為了購買商品，而在享受了以上我們?yōu)樗峁┑囊恍┗痉罩?，如果我們還能對到店的顧客進行分類，開動腦筋為其提供一些特色的服務，使顧客能夠在購物之余從服務中獲得意外的驚喜，這樣的服務將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內心認可我們。這些服務是因人而已的，比如：雨天為顧客送上一把雨傘進行接送、熱天為其免費提供一杯飲用水.3、 門店應具備的服務技能1）了解基本的藥品知識：我們必須能及時、準確的向顧客進行各類藥品介紹。因此我們需要對所售賣的各類藥品進行全面、細致的了解。2）具備清晰的藥品擺放區(qū)域記憶：我們必須第一時間為顧客找到所需的藥品，因此我們必須熟知門店里各類藥品的擺放位置。3）具備專業(yè)的崗位技能：在收銀、中藥等崗位，我們需要迅速、準確的為顧客提供服務。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項基本技能。4） 具備迅速的反應能力：顧客的服務需求往往是在瞬間發(fā)生的，我們需要及時、妥善的的處理顧客所提出的各類服務需求。5） 熟知公司所下達的各類規(guī)章、制度：我們在服務顧客時實際上可以參照很多的公司規(guī)章，因此所有門店都有必要對公司的規(guī)章、制度進行認真學習，以備需要時可以依據(jù)規(guī)章進行服務、從而取得更好的服務效果。6） 熟悉當?shù)仡櫩拖M習慣：我們?yōu)轭櫩吞峁┓諘r需要依據(jù)顧客的消費習慣或不同類別提供區(qū)別化的服務。因此我們必須了解各地、各類顧客不同的消費習慣。并且結合當?shù)貙嶋H情況總結出應對各類顧客的服務技巧。7） 其他：顧客服務的需求是多樣化的，我們應不斷的總結顧客的需求，依據(jù)需求不斷的強化門店員工的各類服務能力，填補服務當中可能存在的空缺。4、 門店服務中嚴禁出現(xiàn)的各類禁忌1） 事不關己的態(tài)度：門店是所有員工共同管理的，只要顧客在店一分鐘，我們都必須盡到一分鐘的職責。2） 錯誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務所導致的后果將比不提供服務更為嚴重。我們必須確定顧客是否需要幫助、何時需要幫助及需要什么樣的幫助，然后才能行動。3） 幫助切忌半途而廢：在實施幫助時我們必須從一而終，直到幫助顧客處理完需求后才能停止，不能夠在幫助的過程中因為有各類事務的干擾，導致沒有最終幫顧客完成問題的處理。4)切忌態(tài)度惡劣的實施援助：幫助別人是光榮的，我們在對別人進行幫助時因保持良好的心態(tài)，不能“一邊幫助別人一邊給別人臉色看”，這樣只會適得其反。5）切忌給與“表里不一”的幫助：幫助不僅僅是一件例行工作，我們應該真正清楚顧客需要什么并依據(jù)需求開動腦筋為顧客需找能夠快速、切實為顧客解決問題的辦法，切忌只是為了幫助而幫助。6）切忌向顧客開具“空頭支票”：我們所承諾的每一件服務都應當是我們能夠做到的。不能向顧客胡亂承諾、而最終不去履行。7)切忌主動向顧客尋求感謝：優(yōu)質的服務是服務行業(yè)應盡的義務，我們不能因為向顧客提供了幫助便主動的向顧客要求感謝。8） 切忌“看麻衣相”：顧客對我們來說都是平等的，不能因為顧客消費金額等因素的差異，導致所提供服務的差異。9） 切忌將個人情緒帶到服務當中：在提供服務時我們代表的是整個“一心堂”的形象，不能將我們對于顧客的個人喜惡帶到服務的執(zhí)行過程中，需要在全店范圍內建立一個統(tǒng)一的服務標準。10）切忌脫離公司規(guī)章制度為顧客提供服務：提供服務是必要的，但如果為顧客提供了超出公司規(guī)章制度的服務將會對公司利益產生不良的影響。因此我們在實施服務之前須確認此項服務不會違背公司所下達的各項規(guī)章制度。三、 門店顧客回訪1、 實施目的：使重點顧客在銷售過程以外還能持續(xù)的獲得來自門店的有效維護，使服務延伸到顧客的日常生活當中。2、 回訪顧客信息來源：1）會員信息：從本門店會員信息中進行提煉，選定信息全面，有價值的會員進行定期電話拜訪。2）周遭社區(qū)收集：通過與周遭社區(qū)頻繁進行交互式社區(qū)活動，收集周遭社區(qū)住戶信息。3）收集公司各類不定期促銷活動所要求顧客留下的個人信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。5）其他3、顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點：實施快捷，能針對大范圍顧客進行拜訪。缺點：無法得到顧客的有效反饋，互動性較差。建議：各類專項促銷活動時用于大范圍的活動宣傳使用。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點：真實感較強、能給顧客較好體驗，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點：成本較高，籌備難度較大。建議：針對選定的特定高端顧客使用。3） 電子郵件優(yōu)點：實施快捷，具備較好的交互性，能針對大范圍顧客進行拜訪。缺點：當前公司會員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關信息。建議：在公司完善網上會員平臺等電子渠道或調整會員登記信息內容后廣泛使用。4） 電話優(yōu)點：實施快捷，具備較好的交互性。缺點：維護成本一般、只能針對有限的會員實施；顧客的接受度也會存在較大差異性。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費周期等）或大型活動執(zhí)行前針對門店的重點會員實施。5） 上門拜訪優(yōu)點：實施困難但具備最好的交互性。缺點：維護成本較高、只能針對少數(shù)會員實施；顧客的接受度也會存在較大差異性。建議：只在恰當時間（如節(jié)假日、會員生日等）針對門店最為重要的會員實施。4、顧客回訪五步法：（步驟一）發(fā)掘維護對象：通過日常經營活動觀察及發(fā)掘對于門店發(fā)展有重要意義的“重點”顧客。（步驟二）收集對象信息：確定維護對象后，收集此類對象的消費習慣、用藥習慣、病歷等重要信息。（步驟三）制定細致的拜訪計劃：依據(jù)顧客的用藥周期、消費周期等重要信息制定針對各個“重點”顧客的回訪計劃。 （步驟四）責任到人：將拜訪計劃以任務方式分配給指定的執(zhí)行員工，由專人完成顧客回訪工作。（步驟五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結束后，回訪執(zhí)行人應及時對回訪情況進行登記并依據(jù)回訪情況進行顧客信息調整或商品備貨。5、 顧客回訪注意事項：1）必須在恰當?shù)臅r間進行回訪：對于上門拜訪、電話拜訪等需要與顧客進行直接交流的回訪方式，回訪時間應安排在12:00-13:00或16:00-19:00之間，避免在顧客工作或休息時打擾到顧客。2） 各類拜訪方式所采用拜訪內容須簡單明了，使顧客第一時間能夠明了拜訪意圖，避免浪費顧客時間或被顧客誤解。3）顧客拜訪時應避免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。4）顧客拜訪時須及時、詳細的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時處理后須給予顧客回復。5） 對于顧客明確表示不愿接受的拜訪方式應及時停止，在咨詢顧客意見后依據(jù)顧客本人意見以其他拜訪方式進行替換。6） 顧客拜訪時，依照顧客重要程度不同應采取不同的拜訪途徑，如對VIP顧客可采用“登門拜訪”方式、對普通顧客群體可采用電子郵件、短信方式等等。7） 采取各種方式進行拜訪時須著力于對于會員的關懷，避免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負面作用。8） 門店管理人員須定期對員工會員回訪工作執(zhí)行情況進行抽查，對于違規(guī)虛報人員須及時進行懲處，避免違規(guī)現(xiàn)象的散播。9） 門店須注意結合節(jié)假日、時令、顧客購買情況調整等因素及時對各個會員的拜訪內容進行及時調整。避免拜訪內容的重復和單一化。10） 在顧客回訪時我們須注意我們的語氣、突出語言中所蘊含的誠意，避免使顧客感受到我們是為了敷衍而進行的拜訪，而是要讓我們每次拜訪都能起到真正積極的作用。11） 因為每位顧客的喜好及習慣不同，我們應在每次拜訪結束后及時進行總結，針對每位已拜訪的會員進行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜歡的方式對其進行回訪。12）門店必須對每次拜訪進行及時總結，不斷的自我調整所存在的問題，力求回訪效果日趨完善。 四、 顧客意見處理1、 建立“高效顧客意見處理”機制的意義：高效的顧客意見處理機制能將顧客的不滿轉化為企業(yè)發(fā)展的重要資源。企業(yè)將從顧客的不滿中發(fā)現(xiàn)自身的不足，通過不斷的自我完善獲得更為旺盛的生命力。2、 應當如何看待顧客意見：戒驕戒躁.變廢為寶。3、深入了解顧客意見的本質1）顧客意見發(fā)生的實質是：企業(yè)所提供的實際服務顧客的期望值2）顧客意見的稀缺：只有5%的顧客在發(fā)生不滿時會向企業(yè)表達出他們“珍貴”的不滿，這意味著我們只有5%的機會發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足。3） 顧客發(fā)表意見的真正目的：希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重4、顧客意見的收集途徑1）顧客意見本：門店顧客意見本是每個每店的固定陳設，顧客可通過顧客意見本登記自己的不同意見和建議。門店須按照公司要求如實、及時進行上報，以保證公司能夠真實了解顧客對于門店甚至整個公司的意見及建議，從而得以及時采取措施進行調整。2）門店或公司通過不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見最為集中的反應，我們應在妥善處理顧客意見的同時認真記錄投訴中所反饋的問題。對于較為集中的問題應及時提交相關部門或公司決策領導進行及時整改，以達到徹底消除累死顧客投訴的最終目的。3）來自其他競爭對手的情報收集：目前由于市場的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問題大多類似，我們可以通過門店或公司相關部門對競爭對手顧客意見反饋情況進行收集，從而實現(xiàn)的對未知問題的提前預警和調整。4） 來自于政策指引或社會輿論：當代企業(yè)的發(fā)展與社會的政策環(huán)境和經濟環(huán)境是密不可分的，因此政策調整或社會輿論也將會對企業(yè)的發(fā)展產生重大影響，我們必須將此類信息視為大環(huán)境下的普遍顧客意見，及時對企業(yè)內部不相符、不適應的環(huán)節(jié)進行調整，提前避免企業(yè)風險的發(fā)生。5、 顧客意見所針對的主要內容1）價格過高2）商品質量差3）標示不符（1）商品上的價格標簽模糊看不清楚。（2）商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標簽。（3）商品上的價格標示與促銷廣告上所列示的價格不一致。4）商品缺貨顧客對特許專賣店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是專賣店內沒有銷售顧客想要購買的商品。5）對服務的投訴專賣店工作人員的態(tài)度不佳，收銀作業(yè)不當現(xiàn)有服務作業(yè)不當服務項目不足原有服務項目的取消6）對安全和環(huán)境的投訴意外事件的發(fā)生環(huán)境的影響6、 顧客意見處理的基本程序步驟一：保持心情平衡1）就事論事，對事不對人；2）以自信的態(tài)度來認知自身的角色；步驟二：有效傾聽步驟三：運用同情心步驟四：表示歉意步驟五：分析顧客投訴重點1）抓住顧客的投訴重點；2）確定責任歸屬。步驟六：提出解決方案1）依照企業(yè)關于顧客意見處理的相關規(guī)定，2）明確自身的處理權限。3）讓顧客同意提出的解決方案。步驟七：執(zhí)行解決方案1）親切地讓顧客接受；2）不能當場解決的投訴及時向上層領導進行反饋，尋求幫助。步驟八：檢討1）檢討處理得失在解決顧客投訴的整個過程中，投訴負責人必須進行書面的顧客投訴意見處理記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態(tài)度。2）通報對所有顧客投訴意見，其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意情況以及門店今后的改進方法，應及時用各種固定的方式，告知門店的所有員工，以防止今后的類似事件再次發(fā)生。7、 顧客意見處理過程中的7個注意事項1）耐心多一點：在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2）態(tài)度好一點：客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3）動作快一點：處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。4）語言得體一點：客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中