中國歷史文化與導(dǎo)游考試資料.doc

第一章導(dǎo)游工作概述：知識(shí)體系：導(dǎo)游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導(dǎo)游工作介紹、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)、導(dǎo)游工作的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的由來與發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1、古代旅游活動(dòng)2、近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：1846年，英國托馬斯庫克帶領(lǐng)一旅行團(tuán)到蘇格蘭旅行，被認(rèn)為是世界上第一次商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1、世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展2、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1）起步階段（1923-1949）2）開拓階段（1949-1978）3）發(fā)展階段（1978-1989）4）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989至今）（三）、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化2、導(dǎo)游手段科技化3、導(dǎo)游方法的多樣化4、導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化5、導(dǎo)游職業(yè)的自由化二、二、導(dǎo)游工作介紹（一）導(dǎo)游工作概念1、古代的“向?qū)А?、現(xiàn)代導(dǎo)游工作的含義：習(xí)慣上被稱為導(dǎo)游服務(wù)，是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)；導(dǎo)游要注意維護(hù)所代表旅行社形象和榮譽(yù)；維護(hù)游客合法權(quán)益；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響游客旅游感受（二）導(dǎo)游工作類型導(dǎo)游工作包括圖文聲像和實(shí)地口語導(dǎo)游兩類1、圖文聲像導(dǎo)游方式：也稱為物化導(dǎo)游方式，包括：圖文、聲像、多媒體導(dǎo)游方式。導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)宣傳品、廣告及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情、景點(diǎn)介紹的錄像帶、電影片、VCD等；思考：圖文聲像導(dǎo)游方式最好設(shè)在哪些地方？一般設(shè)在游客進(jìn)入該地區(qū)第一站以及博物館、重要景點(diǎn)等，起到宣傳作用。2、實(shí)地口語導(dǎo)游方式：也稱為講解導(dǎo)游方式，包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題的答疑等導(dǎo)游活動(dòng)以及講解等；實(shí)地導(dǎo)游方式在導(dǎo)游活動(dòng)中永遠(yuǎn)處于主導(dǎo)地位原因。導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想有不同目的的游客，千篇一律的固定模式介紹不能滿足游客不同需求；現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜多變；旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。（三）導(dǎo)游工作的范圍 1、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)2、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系：1）導(dǎo)游講解服務(wù)有助于傳播文化、增進(jìn)了解和陶冶情操；高質(zhì)量的講解有助于加深游客對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然、人文景觀的認(rèn)識(shí)。2）旅行生活服務(wù)是目的地旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)；（四）導(dǎo)游工作的基本原則1、“賓客至上”原則2、等距離交往原則3、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合的原則4、履行合同原則5、合理而可能的原則6、AIDA原則：商界推銷原則，即A-Attention，通過有趣的、盡可能具體的形象介紹引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力；I-Interest，激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣；D-Desiretoact，促使談話對(duì)象進(jìn)一步了解情況，激起購買商品欲望；A-action，促使談話對(duì)象采取購買行為；三、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)（一）導(dǎo)游工作的性質(zhì)不同國家性質(zhì)要求不同1、服務(wù)性：導(dǎo)游工作是一種綜合多種工作所必須具備的知識(shí)和技能、腦力和體力相結(jié)合的復(fù)雜服務(wù)；2、文化性：旅游者的旅游動(dòng)機(jī)是為了尋求高層次的物質(zhì)和文化享受，在觀光度假娛樂等旅游活動(dòng)中充分體現(xiàn)文化內(nèi)容3、社會(huì)性：沒有導(dǎo)游的旅游是沒有靈魂的旅游4、經(jīng)濟(jì)性：5、涉外性：內(nèi)外有別；“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國際間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的基礎(chǔ)”。（二）導(dǎo)游工作的特點(diǎn)導(dǎo)游工作的八大員參觀導(dǎo)游員、語言翻譯員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、對(duì)外調(diào)查員、安全保衛(wèi)員、座談報(bào)告員、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員1、涉及面廣，情況復(fù)雜多變：工作對(duì)象、范圍2、知識(shí)面廣，工作量大3、政治性、思想性強(qiáng)4、獨(dú)立性強(qiáng)四、導(dǎo)游工作的地位和作用（一）導(dǎo)游工作在旅游服務(wù)中的地位 導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務(wù)。1、導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶2、旅游者需要導(dǎo)游人員：在游覽過程中，引導(dǎo)旅游者以最佳的方式或從最合適的角度去欣賞某一風(fēng)景名勝或文物古跡，娓娓動(dòng)聽的高速旅游者蘊(yùn)藏在風(fēng)景和文化背后的歷史故事、神話傳說，妙趣橫生的香旅游者介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)等，使旅游者得到自然和藝術(shù)美的享受，得到求知欲的滿足。3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括講解質(zhì)量、為旅游者提供生活服務(wù)質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)質(zhì)量。（二）導(dǎo)游工作的作用1、經(jīng)濟(jì)作用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收；科學(xué)安排，節(jié)約開支；因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品；間接招徠，擴(kuò)大客源；牽線搭橋，促進(jìn)交流；2、政治作用：宣傳中國；了解外國；當(dāng)好民間大使；3、文化交流作用：旅游是一種特殊形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)：讀天地之大書，民族文化是旅游業(yè)發(fā)展靈魂。第二章 導(dǎo)游人員 知識(shí)體系：導(dǎo)游人員的概念與分類 導(dǎo)游人員的職責(zé) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象 導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的概念和分類（一）導(dǎo)游員的概念：根據(jù)條例規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)人員。工作范圍：指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想；提供生活服務(wù)，落實(shí)安排旅游者的食住行游購?qiáng)实然顒?dòng)。（二）導(dǎo)游人員分類1、國外導(dǎo)游人員分類：按工作性質(zhì)分為國際入境導(dǎo)游和國際處境導(dǎo)游兩類1）國際入境導(dǎo)游：專業(yè)導(dǎo)游員：以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)人員業(yè)余導(dǎo)游員：兼職導(dǎo)游員旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員：水平級(jí)別最高義務(wù)導(dǎo)游員：2）、國際出境導(dǎo)游又稱為領(lǐng)隊(duì)，由所在旅行社雇傭，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出國旅游，即對(duì)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)，又代表該旅行社與接待過進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。2、我國導(dǎo)游人員分類1）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游。海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員；全程陪同導(dǎo)游：全陪，受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員；地方陪同導(dǎo)游員：地陪，受接待旅游社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員；景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員：講解員，在旅游景區(qū)景點(diǎn)為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解工作人員。2）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員、自由導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員：在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)；導(dǎo)游主體；兼職導(dǎo)游員：取得導(dǎo)游證從事兼職；具有特定語種語言能力，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證；自由職業(yè)導(dǎo)游員：以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但不受雇于固定旅行社；3）按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員中文導(dǎo)游員：能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言；外語導(dǎo)游員：4）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員初級(jí)導(dǎo)游員：獲取導(dǎo)游證1年之后；中級(jí)導(dǎo)游員：2年以上，業(yè)績(jī)明顯，參加相關(guān)考試合格，業(yè)務(wù)骨干；高級(jí)導(dǎo)游員：4年以上特級(jí)導(dǎo)游員：5年以上初級(jí)與中高特級(jí)比例：96.3%:3.7%二、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游員基本職責(zé)1、接受旅行社分配任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化與旅游資源；3、配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；4、反映游客意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)5、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題（二)海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游員職責(zé)1、海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)：是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社負(fù)代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。1）全程服務(wù)，旅途向?qū)?）落實(shí)旅游合同；3）做好組織和團(tuán)結(jié)工作4）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，解決難題。2、全程陪同導(dǎo)游職責(zé)1）實(shí)施旅游接待任務(wù)；2）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護(hù)安全，處理問題5）宣傳、調(diào)研；3、地方導(dǎo)游人員職責(zé)地陪是地方接待旅行社代表，是旅行計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，職責(zé)重點(diǎn)：組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)并負(fù)責(zé)安排落實(shí)旅游團(tuán)吃住行游購?qiáng)实仁乱?；?dǎo)游講解1）安排旅游活動(dòng)；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游講解；4）維護(hù)安全；5）處理問題；4、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)1）導(dǎo)游講解；2）安全提示；3）宣傳環(huán)保和文物保護(hù)知識(shí)；（三）導(dǎo)游員的工作紀(jì)律1、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則：2、嚴(yán)格按規(guī)章辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度：嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社；在旅行、游覽中，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身財(cái)物安全的情況，提早向游客作出真實(shí)說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。案例分析：導(dǎo)游擅改行程計(jì)劃 旅行社是否承擔(dān)違約責(zé)任 案情：某旅行社帶了一個(gè)由30多人組成的團(tuán)隊(duì)去北京旅游。根據(jù)行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改在了第三天。就在第二天的晚上，一場(chǎng)大雪使旅游車無法前往長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票。而旅行社稱，雙方的合同中已聲明：“旅行社在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利?！睕r且去不了長(zhǎng)城是由于天降大雪，屬不可抗力，故只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，拒絕賠償。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，游客遂提起訴訟。請(qǐng)就上述案情分析旅行社是否承擔(dān)違約責(zé)任析案：從表面上看，游長(zhǎng)城計(jì)劃被取消是由于不期而至的大雪，屬不可抗力。但實(shí)際情況是，只要導(dǎo)游按原計(jì)劃履行合同，不改變行程，完全可以游覽長(zhǎng)城，避免糾紛。旅行社提供不了有力證據(jù)證明其改變行程是得到游客同意的，因此旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。3、自覺遵紀(jì)守法：嚴(yán)禁黃賭毒，不得接受、索要反動(dòng)、黃色報(bào)刊書籍及音像制品；不得套匯、炒匯，不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯；不得向游客兜售或購買游客物品，不偷盜游客財(cái)物；不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者串通經(jīng)營者欺騙脅迫游客;不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)；不得帶有可到非定點(diǎn)餐館、商店就餐、購物；不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);不得徇私舞弊、假公濟(jì)私4、自尊自愛，不失人格、國格：不得游而不導(dǎo)，不擅離職守，不懶散松懈、不推諉責(zé)任;關(guān)心游客，不態(tài)度冷淡、敷衍了事，不臨陣脫逃；不與游客過分親昵，不介入旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾與沖突，不搬弄是非，對(duì)游客一視同仁，不厚此薄彼；有權(quán)拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求；不迎合個(gè)別游客低級(jí)趣味，在講解、介紹過程中摻雜庸俗下流的內(nèi)容；5、注意小節(jié)：不隨便單獨(dú)去游客房間，更不要單獨(dú)去異性房間；不攜帶自己親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)；不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)住一室；飲酒不要超過自己酒量1/3；不克扣客人餐費(fèi)；不私自留用旅行社送給客人禮品；三、導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)（一）高尚的職業(yè)道德1、愛國愛企、自尊自強(qiáng)；2、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)；3、公私分明、誠實(shí)善良；4、克勤克儉、游客之上；5、熱情大度、整潔端莊；6、一視同仁、不卑不亢；7、耐心細(xì)致、文明禮貌；8、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上（二）健康身體以及良好心理素質(zhì)1、健康的身體；2、良好心理素質(zhì)；（三）完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)1、史地文化知識(shí)：導(dǎo)游應(yīng)掌握的最基本知識(shí)，包括歷史、地理、宗教、民族、民風(fēng)民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建筑園林等方面，是講解的實(shí)際內(nèi)容，是講解詞的基本素材，講解時(shí)應(yīng)與當(dāng)?shù)氐臍v史掌故、民間傳說等有機(jī)結(jié)合 ，做到有實(shí)有虛、生動(dòng)有趣 ；2、政策法規(guī)知識(shí)：導(dǎo)游工作的指針，牢記國家現(xiàn)行方針政策，了解外國旅游者在中國的法律地位及權(quán)利和義務(wù)，做到“有理、有利、有節(jié)”；3、語言知識(shí)：導(dǎo)游最重要工具，應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用多種語言和地方方言；4、心理學(xué)、美學(xué)知識(shí)：5、旅行生活知識(shí)：6、旅游客源地和目的地相關(guān)知識(shí)：（四）嫻熟的技能水平1、語言能力：對(duì)語言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握；對(duì)語言運(yùn)用環(huán)境的熟悉與調(diào)適；2、人際交往能力：交際能力強(qiáng)弱已成為導(dǎo)游員能力強(qiáng)弱的重要標(biāo)志；導(dǎo)游員是服務(wù)主體，在與旅游者交往中處于主導(dǎo)地位， 服務(wù)對(duì)象的多樣性是的導(dǎo)游服務(wù)必須具有針對(duì)性，除了通過展示自己的美麗區(qū)增加對(duì)旅游者的吸引力外，應(yīng)從不同旅游者心理需求出發(fā)，運(yùn)用不同方式予以滿足，達(dá)到互動(dòng)目的；3、管理能力主要表現(xiàn)在對(duì)旅游活動(dòng)的決策、組織、協(xié)調(diào)和控制方面，根據(jù)計(jì)劃認(rèn)真制定日程表，既要保證落實(shí)游覽項(xiàng)目又要在有限的時(shí)間內(nèi)使旅游者玩有所值；當(dāng)出現(xiàn)特殊情況或旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾時(shí)，必須同多方面進(jìn)行交涉、協(xié)調(diào)，盡快解決問題，控制事態(tài)的惡性發(fā)展，同時(shí)調(diào)節(jié)旅游者的游興；4、應(yīng)變能力及時(shí)、果斷、合情合理合法處理突發(fā)性故障；5、各項(xiàng)專項(xiàng)技能救護(hù)技能：攝影機(jī)能：駕駛技能：其它技能：一個(gè)良好的導(dǎo)游員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，體諒關(guān)心他人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。四、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象（一）導(dǎo)游員的儀容儀表和儀態(tài)禮儀：1、著裝禮儀：注意三點(diǎn)1）著裝要端莊：衣服合身、注意四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）、四圍（領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍）內(nèi)衣不外漏；不挽袖卷褲；不漏扣、掉扣，做到上衣平整、褲線筆挺，款式簡(jiǎn)練高雅，線條自然流暢，不時(shí)髦、怪異，除了手表與戒指外，不宜佩帶夸張的耳環(huán)、別針等飾物；2）著裝要整潔：3）著裝要恰當(dāng)?shù)皿w：遵循TOP原則（二）導(dǎo)游人員的儀容禮儀1）男子儀容基本要求：最重要的并不在于如何修飾與裝扮，而應(yīng)盡量體現(xiàn)一種整體美感，做到精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意面部清潔，養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習(xí)慣；注意頭發(fā)的清潔與整齊養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；注意手的干凈；2）女子儀容基本要求注意面部皮膚的修飾語保養(yǎng)；應(yīng)熟悉掌握基本面部化妝知識(shí)；注意頭發(fā)的護(hù)理；保持手和指甲的清潔；（三）導(dǎo)游人員的儀態(tài)禮儀1、體姿：站姿：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅；坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，總做協(xié)調(diào)從容，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，平穩(wěn)坐下；走姿：2、表情：眼神：親切、友善、坦然有神，合理運(yùn)用眼神表達(dá)情感微笑：二、導(dǎo)游人員的行為禮節(jié)（一）見面禮節(jié)：1、介紹：規(guī)則2、握手：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方首長(zhǎng)持續(xù)13秒，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身略微前傾，頭要微低；3、拱手禮：4、鞠躬禮：5、擁抱禮6、合十禮：7、遞交名片（二）交談禮節(jié)1、交談時(shí)基本禮節(jié)：態(tài)度真誠、莊重；表情大方自然；目光坦率、誠實(shí)體態(tài)適當(dāng)配合；語言文雅、得體；2、交談基本技巧善于選擇適當(dāng)話題善于隨機(jī)應(yīng)變；不涉及隱私；不惡語傷人；慎言；切記冷落他人；適當(dāng)沉默；認(rèn)真傾聽；（三）宴請(qǐng)禮節(jié)接到請(qǐng)柬時(shí)要及時(shí)回答赴宴要準(zhǔn)時(shí)；遵守宴會(huì)禮節(jié)：（四）日常導(dǎo)游活動(dòng)禮節(jié)旅行社徽章的佩戴；導(dǎo)游旗的使用；對(duì)游客稱呼；話筒的使用；人數(shù)的清點(diǎn)；講解時(shí)不抽煙；不隨地吐痰，不亂扔雜物帶團(tuán)行走，不搭別人肩膀候車等人不蹲歇；游客上下車；不飲酒；五、導(dǎo)游人員的管理（一）國外導(dǎo)游員的管理：（二）我國導(dǎo)游員的管理1、我國導(dǎo)游員的培訓(xùn)：1）導(dǎo)游員培訓(xùn)的必要性：導(dǎo)游員培訓(xùn)是旅游業(yè)和旅行社生存、發(fā)展的永恒主題；適應(yīng)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要：在國際旅游市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)不再表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而集中于產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，即為游客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)；導(dǎo)游知識(shí)更新的需要：目的地、客源地的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及旅游業(yè)處于發(fā)展變化之中；游客的文化層次及審美水平不斷提高；導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要：中西部導(dǎo)游不能滿足市場(chǎng)需求；缺乏小語種導(dǎo)游人才；導(dǎo)游水平參差不齊；2）導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合導(dǎo)游工作的范圍和特點(diǎn)以及導(dǎo)游員的類別，注重內(nèi)容的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性及超前性，具體包括：服務(wù)理念和價(jià)值觀培訓(xùn);專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；語言素質(zhì)的培訓(xùn)；服務(wù)技能的培訓(xùn)；3）培訓(xùn)方式課堂講授直觀教學(xué)專題討論實(shí)踐培訓(xùn)2、我國導(dǎo)游員的考核1）我國導(dǎo)游員資格考試背景情況：2）導(dǎo)游員考試的ASK原則：即導(dǎo)游員的工作態(tài)度、導(dǎo)游技巧和能力、知識(shí)的廣度和深度；其中A被看作最重要的考核指標(biāo)，使考核導(dǎo)游員是否合格的關(guān)鍵因素；3）導(dǎo)游員考核的方式：兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)；考核：筆試、口試及工作實(shí)踐能力3、我國導(dǎo)游員的管理1）旅游行政管理部門管理：記分制管理年審管理：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等；2）旅行社管理：加強(qiáng)培訓(xùn)和考核實(shí)行合同管理強(qiáng)化導(dǎo)游員的檢查、監(jiān)督機(jī)制3）導(dǎo)游服務(wù)公司管理：第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)體系：旅游團(tuán)隊(duì)與散客旅游,地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全程導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),散客接待服務(wù)程序與要求一、旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游（一）旅游團(tuán)隊(duì)1、旅游團(tuán)隊(duì)的概念和特點(diǎn)：1）概念：指通過旅行社或旅行服務(wù)中介結(jié)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的形式，有組織的按照預(yù)定形成計(jì)劃，進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。2）旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)從構(gòu)成看，人數(shù)眾多，人員成分復(fù)雜，個(gè)性需求多樣化；從購買價(jià)格上看，旅游團(tuán)隊(duì)整體價(jià)格要低于組成其單項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格綜合；在旅游活動(dòng)的過程中，團(tuán)隊(duì)旅游體現(xiàn)出計(jì)劃性強(qiáng)的特征；團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求在旅游者購買產(chǎn)品之前完成設(shè)計(jì)并以合同契約的形式予以確定；2旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)的要求1）服務(wù)規(guī)范化，主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化上；2）服務(wù)個(gè)性化；3）服務(wù)技能全面化（二）散客旅游1、概念和特點(diǎn)：1）概念：指旅游者自行安排旅游形成，零星支付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式，是目前旅游者主要出游方式；2）特點(diǎn)：在人員組成上，同游的散客之間存在著某種持續(xù)穩(wěn)定的社會(huì)或家庭關(guān)系，易于取得一致的意見；采取即時(shí)零星支付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的方式，預(yù)定期較短或沒有經(jīng)過預(yù)定，按照接近各項(xiàng)旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的公布價(jià)格付費(fèi)，無法享受優(yōu)惠，價(jià)格較高；具有很強(qiáng)的個(gè)性需求，較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)要求高,在旅行方式上，具有很大的自由度，變更、取消預(yù)定項(xiàng)目的現(xiàn)象較多；2、散客旅游隊(duì)服務(wù)的需求1）重視旅游產(chǎn)品中的文化含量：導(dǎo)游人員能否把旅游資源中的深層文化內(nèi)涵準(zhǔn)確而全面地傳遞給旅游者，讓旅游者充分領(lǐng)悟旅游資源的文化價(jià)值，滿足其個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)心理，直接影響著導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量2）服務(wù)項(xiàng)目多樣化要求；3）服務(wù)便利性需求；二、地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作；完善接待工作；妥善處理問題；（一）導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)1、規(guī)范性2、科學(xué)性時(shí)間順序的合理性；順應(yīng)旅游者的心理需求；滿足旅游服務(wù)的綜合性特征；3、可測(cè)（二）服務(wù)準(zhǔn)備與標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉接待計(jì)劃：接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前閱讀接待計(jì)劃和相關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，對(duì)重要事宜做好記錄：組團(tuán)社基本信息：名稱、傳真機(jī)其基本情況；主要聯(lián)絡(luò)人信息；主要標(biāo)示等；旅游團(tuán)隊(duì)基本信息：名稱、代號(hào)、電子序號(hào)；領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名及聯(lián)系方式；結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)員人數(shù)、永芳數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)；用餐標(biāo)準(zhǔn)、用車狀況；特殊要求及服務(wù)等；團(tuán)隊(duì)成員信息：客源國（地）習(xí)俗；旅游者信息及其共性特征；詳細(xì)計(jì)劃和要求：2、自身狀況的準(zhǔn)備身體狀況的準(zhǔn)備：心理狀況的準(zhǔn)備：充滿信心，首先根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃和其他渠道獲取團(tuán)隊(duì)信息，并進(jìn)行全面分析，根據(jù)人群的普遍規(guī)律了解其共同特征和需求，對(duì)特殊人物進(jìn)行重點(diǎn)分析；其次，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)尋找最佳的接待方式、講解內(nèi)容和溝通方法等；對(duì)工作的艱苦性和復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識(shí)；對(duì)客人的抱怨和投訴要有充分的準(zhǔn)備；儀容儀表的準(zhǔn)備：服裝整齊得體，符合導(dǎo)游人員的身份和需求，修飾要自然大方，避免過于世俗和前衛(wèi)；要佩戴醒目、能證明身份的標(biāo)示物等；語言知識(shí)的準(zhǔn)備導(dǎo)游詞的準(zhǔn)備：導(dǎo)游詞是在旅游活動(dòng)中針對(duì)一個(gè)或幾個(gè)旅游吸引物以口頭講解的方式向旅游者提供以文化、自然人文美學(xué)要素為主體的，全面、系統(tǒng)、具有針對(duì)性講述內(nèi)容的綜合；導(dǎo)游詞的準(zhǔn)備就是搜集素材、整理資料、分析旅游者特點(diǎn)、選擇講解內(nèi)容和方法的過程（山河之美需要導(dǎo)游的點(diǎn)彩賦色）；興趣話題的準(zhǔn)備：3、物質(zhì)準(zhǔn)備：領(lǐng)取必要的票證和表格；備齊上團(tuán)必備的證件和物品；4、落實(shí)接待詳實(shí)事宜：核對(duì)、落實(shí)該旅游團(tuán)活動(dòng)日程表的內(nèi)容；落實(shí)旅游車有關(guān)事宜；落實(shí)住房事宜：熟悉該團(tuán)下榻的飯店名稱、位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；向飯店銷售部或總服務(wù)臺(tái)合適該團(tuán)旅游者鎖在房間的數(shù)目級(jí)別、用房時(shí)間是否與接待計(jì)劃相符合，確認(rèn)該團(tuán)使用房間的類型、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格及其構(gòu)成，向飯店提供該團(tuán)的抵離時(shí)間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動(dòng)及具體安排 ；落實(shí)用餐事宜；落實(shí)行李運(yùn)送事宜；（三）接待服務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)接待工作包括接站、赴飯店途中、入住服務(wù)、核對(duì)商定節(jié)目安排、導(dǎo)游講解、其他服務(wù)、送站服務(wù)及要求等；1、接站服務(wù)及要求：1）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排：在接戰(zhàn)出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間：核實(shí)計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間；與旅游車司機(jī)聯(lián)系，通知出發(fā)時(shí)間，確定會(huì)合地點(diǎn)，確保提前半小時(shí)達(dá)到接團(tuán)地點(diǎn)，并把該旅游團(tuán)的日程安排介紹給司機(jī)；提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，選擇車輛停放最佳位置，并在此問訊，確認(rèn)合適旅游團(tuán)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間；在旅游團(tuán)出戰(zhàn)前與行李員聯(lián)系；迎候旅游團(tuán)，接站牌寫明團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名2）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)認(rèn)真核實(shí)，防止錯(cuò)接核實(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)際到站人數(shù)，如有變動(dòng)，立即通知旅行社，以便爭(zhēng)取時(shí)間變更相應(yīng)預(yù)定項(xiàng)目的數(shù)量，避免經(jīng)濟(jì)損失；集中清點(diǎn)、移交行李；引領(lǐng)旅游者上車；2、赴飯店途中服務(wù)及要求：主要任務(wù)是向游客致歡迎詞并介紹本地概況1）致歡迎詞：內(nèi)容包括代表所在接待旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者的光臨；介紹自己姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；標(biāo)示進(jìn)行服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利；2）調(diào)整時(shí)間3）介紹本地概況：地理位置、氣候環(huán)境、歷史沿革、人口狀況、行政規(guī)劃、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化生活、土特產(chǎn)品、風(fēng)俗習(xí)慣等；4）沿途景物講解：以市容市貌為主，突出地方特色5）介紹下榻飯店：名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）距離、星級(jí)、規(guī)模、歷史發(fā)展、主要服務(wù)項(xiàng)目、入住手續(xù)等；3、入住服務(wù)及要求協(xié)助辦理住宿登記手續(xù)；介紹飯店內(nèi)服務(wù)設(shè)施；宣布當(dāng)天或次日活動(dòng)安排；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；確定叫早時(shí)間；安排行李進(jìn)房；盡快處理旅游者入住后的各類問題；4、核對(duì)、商定節(jié)目安排核實(shí)旅游接待計(jì)劃提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目針對(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格問題的處理；5、導(dǎo)游講解服務(wù)及要求1）出發(fā)前的準(zhǔn)備服務(wù)：車輛準(zhǔn)備；落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐；提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)；核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；提醒注意事項(xiàng)；準(zhǔn)時(shí)集合等車；2）途中導(dǎo)游：介紹當(dāng)日活動(dòng)安排；風(fēng)光導(dǎo)游；游覽點(diǎn)概況介紹；3）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解：交待注意事項(xiàng)；導(dǎo)游講解；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃；注意旅游者安全；4）參觀活動(dòng)：5）返程工作：回顧當(dāng)天活動(dòng)；風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動(dòng)安排；提醒注意事項(xiàng)；安排叫早服務(wù)；6、其他服務(wù)及要求1）社交活動(dòng)：觀看文娛節(jié)目；舞會(huì)；會(huì)見2）購物服務(wù)：3）餐飲服務(wù)：計(jì)劃內(nèi)便餐；品嘗風(fēng)味；7、送站服務(wù)及要求1）送戰(zhàn)前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)；商定出行李時(shí)間；商定出發(fā)時(shí)間；商定叫早和早餐時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)帳目2）離站服務(wù)：集中交運(yùn)行李；離店退房；集合上車3）送行服務(wù)：總結(jié)回顧；致歡送詞（內(nèi)容包括表示惜別；回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；對(duì)不盡人意之處向旅游者表示真誠的道歉；表示美好祝愿等）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；辦理離站手續(xù)；與司機(jī)結(jié)賬；地陪導(dǎo)游案例分析（一）導(dǎo)游小彭在接待游客用餐時(shí)，沒有對(duì)客人禁忌進(jìn)行了解，結(jié)果導(dǎo)致一游客用餐后對(duì)某類果蔬的過敏，請(qǐng)問小彭有何不足之處，應(yīng)該如何對(duì)旅客患病進(jìn)行預(yù)防？不足之處：沒有詳細(xì)了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，以及飲食禁忌。 預(yù)防：（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。接團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況，做到心中有數(shù)；接團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對(duì)舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心，防止突發(fā)疾病。（2）周密安排游覽活動(dòng)。安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項(xiàng)目不能太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。（3）提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。（4）做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時(shí)增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。地陪導(dǎo)游案例（二）導(dǎo)游小武在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽寺院時(shí),一位游客因?yàn)橛行├?故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來干涉,誰知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。他的接待工作是否有不妥之處，面對(duì)這種情況小武應(yīng)該怎么處理？不妥之處：發(fā)生此類事情,說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。處理方法：（1）導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯(cuò),并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方,既不對(duì)外開放,也不是游人休息的場(chǎng)所。（2）要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。地陪導(dǎo)游案例（三）旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。 2）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成。3）如果無法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解。 4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。地陪導(dǎo)游案例（四）在旅游旺季,景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中怎樣才能帶好旅游團(tuán)？（1）最好設(shè)法避開景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無法避開，要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。（2）在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守。 （3）旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。 （4）在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。地陪導(dǎo)游案例（五）旅游旺季，導(dǎo)游小黃在接待一個(gè)從廣東來的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小黃引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？ 1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門或飯店失物招領(lǐng)處，詢問情況。（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)案，積極配合爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。（4）如果失主財(cái)物已向中國保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。（四）善后總結(jié)工作與標(biāo)準(zhǔn)1、處理好遺留問題2、結(jié)帳3、總結(jié)工作：整理相關(guān)記錄：旅行社名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全程路線；旅行團(tuán)成員基本情況、背景、活動(dòng)中的表現(xiàn)特點(diǎn)及興趣；團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)人物的反應(yīng)；各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及講解員的講解水平和工作態(tài)度；形成中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況；重大事件發(fā)生的詳細(xì)記錄等；做好帶團(tuán)總結(jié)：辦好收尾事宜：分門別類整理各種票據(jù)；歸還從社里所借物品；上交陪同日志及游客意見反饋表等；三、全程導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；全陪導(dǎo)游服務(wù)重要性：保證旅游團(tuán)（者）的各項(xiàng)活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，作為組團(tuán)旅行社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。知識(shí)結(jié)構(gòu)：準(zhǔn)備工作及要求；首戰(zhàn)接團(tuán)服務(wù);入住飯店服務(wù)；核對(duì)商定日程及有關(guān)事宜；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；地站服務(wù)；末站服務(wù)；善后工作。（一）準(zhǔn)備工作及要求：1、熟悉接待計(jì)劃：了解旅游團(tuán)全面情況，確定接待方案；熟悉成員基本情況，掌握旅游團(tuán)的等級(jí)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)以及禁忌和特殊情況；了解收費(fèi)狀況；掌握形成計(jì)劃等核實(shí)旅行票據(jù)的預(yù)定情況等；2、做好物質(zhì)準(zhǔn)備：帶齊必要證件；備好必要票據(jù)及物品；準(zhǔn)備適量現(xiàn)金；3、與有關(guān)人員聯(lián)系：出發(fā)前與組團(tuán)人聯(lián)系，聽取意見和指示；接團(tuán)前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，妥善安排相關(guān)事宜；4、知識(shí)準(zhǔn)備：沿途各站歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、民風(fēng)民俗及各游覽點(diǎn)特色等方面知識(shí)；根據(jù)旅游團(tuán)成員興趣及游覽目的確定相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備；（二）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1、解旅游團(tuán)：向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排核實(shí)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)，做好以下工作：?jiǎn)柡蛉珗F(tuán)旅游者；向領(lǐng)隊(duì)自我介紹并核對(duì)實(shí)到人數(shù)和所住房間數(shù)，如有人數(shù)變動(dòng)，與計(jì)劃不符，盡快聯(lián)系旅行社；介紹地陪，與領(lǐng)隊(duì)、地陪等清點(diǎn)行李；2、致歡迎詞：（三）入住飯店服務(wù)1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)；2、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房；3、處理進(jìn)店后的問題（四）核對(duì)商定日程及相關(guān)事宜核對(duì)商定日程核對(duì)機(jī)票、簽證導(dǎo)游強(qiáng)迫游客觀看色情演出（五）各站服務(wù)1、聯(lián)絡(luò)工作：架起聯(lián)絡(luò)溝通各站的橋梁；2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議：通過核實(shí)、觀察和向旅游者了解等方式檢查各地在提供交通、住宿、飲食、導(dǎo)游服務(wù)等方面的質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和問題，要及時(shí)向地陪提出，爭(zhēng)取改進(jìn)和補(bǔ)償；3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故：在景點(diǎn)景區(qū)的每次移動(dòng)、集合都要認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，注意觀察周圍環(huán)境和游客流向，協(xié)助地陪圓滿完成講解任務(wù)，避免旅游者走失和出現(xiàn)意外；提醒旅游者注意人身和財(cái)產(chǎn)安全；4、為旅游者做好購物顧問：（六）離站服務(wù)提醒地陪落實(shí)離站的各種票據(jù)，核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間如離站時(shí)間發(fā)生變化，及時(shí)通知下一站，防止空接合漏接；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向旅游者講清托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定并提醒旅游者檢查、帶好各種證件協(xié)助清點(diǎn)行李；辦理當(dāng)?shù)亟哟缲?cái)務(wù)如遇航班推遲和延誤，協(xié)助安排游客住宿事宜（七）途中服務(wù)熟悉各種交通工具性能及相關(guān)部門的規(guī)定途中就餐的安排乘車途中根據(jù)具體情況作專題性講解和組織文娛活動(dòng)，活躍旅途生活給予特殊游客的相關(guān)照顧；（八）抵站服務(wù)所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，提醒旅游者注意客行李的托運(yùn)與提取出戰(zhàn)前舉旗引領(lǐng)游客并與地陪盡快取得聯(lián)系協(xié)助地陪清點(diǎn)行李向地陪介紹辦團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及旅游團(tuán)的基本情況，并與地陪核實(shí)在本站的旅游計(jì)劃組織游客等車，并協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)（九）末站（離境站）服務(wù)落實(shí)各種票據(jù)，提醒游客備齊各種證件主動(dòng)征求意見赴機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭途中致歡送辭送行：嚴(yán)格按照規(guī)定保證旅游團(tuán)提前兩小時(shí)到機(jī)場(chǎng)；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪辦理離境手續(xù)以及清點(diǎn)行李；旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后即可離開。（十）善后服務(wù)對(duì)旅游團(tuán)遺留的重大、重要問題要先請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再作處理認(rèn)真、按時(shí)填寫全陪日志或其他旅游行政管理部門所要求的資料；及時(shí)規(guī)劃所借財(cái)物，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理報(bào)銷事宜四、散客接待服務(wù)程序及要求（一）散客接待服務(wù)及要求1、單項(xiàng)委托服務(wù)2、旅游咨詢服3、選擇性旅游服務(wù)（二）散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1、準(zhǔn)備工作：閱讀接待計(jì)劃，熟悉具體服務(wù)項(xiàng)目及散客旅游者；落實(shí)游客旅游活動(dòng)；地陪接到通知后立即趕到旅行社散客部領(lǐng)取旅游委托書，帶齊相關(guān)證件2、接站服務(wù)：提前到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等候；迎接游客，地配與司機(jī)在不同出戰(zhàn)口迎候，如漏接可采取以下措施：詢問機(jī)場(chǎng)及車站工作人員，確認(rèn)本次航班（車次）乘客是否全部離開；在盡可能的范圍尋找至少2030分鐘；與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否自行到達(dá)飯店；與本社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)散客所乘交通工具的相關(guān)信息；計(jì)調(diào)部門同意后方可離開；3、入住飯店服務(wù)協(xié)助散客辦理入住手續(xù)并確認(rèn)日程安排與離店相關(guān)事宜，如游客參加選擇性旅游，把下一站的各種票據(jù)交付游客并知使用方法等；商定離店及離站服務(wù)確認(rèn)有無返程安排協(xié)助游客確認(rèn)機(jī)、車票后續(xù)工序作4、導(dǎo)游服務(wù)；出發(fā)前的準(zhǔn)備：沿途導(dǎo)游服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解：其他服務(wù)：后續(xù)工作：5、送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備：到飯店接送散客：到站送客6、結(jié)束工作：第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法知識(shí)體系：語言技能：導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式；導(dǎo)游語言的運(yùn)用；導(dǎo)游語言的基本要求及技能講解技能：導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則；導(dǎo)游講解的常用方法；導(dǎo)游講解技巧帶團(tuán)技能：帶團(tuán)特點(diǎn)；帶團(tuán)技能；特殊旅游者的接待一、語言技能（一）導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式1、口頭語言：1）獨(dú)白式：2）對(duì)話式2、書面語言1）導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題、稱呼和正文三部分組成標(biāo)題寫法：稱呼：2游詞特點(diǎn)：3）導(dǎo)游詞寫作技巧：4）導(dǎo)游詞的寫作技巧：5）導(dǎo)游詞寫作示范：3、體態(tài)語言體態(tài)語言是以人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等來表示一定的語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性語言。1）表情語：目光、微笑2）姿態(tài)語：站姿、坐姿、走姿3）手勢(shì)語：招手、手指語4）服飾語：通過服裝和飾品來傳遞信息；5）界域語：交往者之間的距離所傳遞的信息，包括親熱、個(gè)人、社交三類；4、副語言是一種有聲而無固定語義的語言，包括聲音要素和功能性發(fā)聲兩部分，聲音要素設(shè)計(jì)音強(qiáng)、音長(zhǎng)、音高、音色等；功能性發(fā)聲包括哭、笑、嘆息等。導(dǎo)游人員在講解時(shí)經(jīng)常使用的副語言形式有重讀、語調(diào)、語速的變化等；（二）導(dǎo)游語言的運(yùn)用1、暢通信息傳遞：一條信息傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情。2、協(xié)調(diào)主客關(guān)系：文明禮貌的導(dǎo)游語言能縮短主客雙方情感距離；例證：女游客的洗發(fā)液事件3、激發(fā)旅游者熱情（三）導(dǎo)游語言的基本要求及技能1、導(dǎo)游語言的“八有”原則：1）言之有“序”：考慮接受者理解程度；2）言之有“理”：語言體現(xiàn)理性；3）言之有“據(jù)”：語言體現(xiàn)科學(xué)性；4）言之有“物”：語言要體現(xiàn)質(zhì)感；5）言之有“趣”：形象、生動(dòng)、傳神、幽默、詼諧6）言之有“的”：語言體現(xiàn)適用性；7）言之有“情”：語言體現(xiàn)感染性；8）言之有“禮”：語言體現(xiàn)道德性；2、導(dǎo)游語言的基本要求及技能1）導(dǎo)游語言的基本要求：準(zhǔn)確：鮮明正確的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則，自覺維護(hù)國家法律法規(guī)，使旅游者對(duì)旅游目的地有一個(gè)客觀、公正、全面的了解；以客觀事實(shí)為依據(jù)，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，“一偽滅千真”；清楚：使用通俗語言、避免冗長(zhǎng)；例：開封導(dǎo)游講解生動(dòng)：考慮講解內(nèi)容，注意表達(dá)方式，注重副語言的使用，增強(qiáng)導(dǎo)游語言的感染力；靈活：針對(duì)不同旅游者審美需求及層次，選擇不同層次的講解方式；例：蘇州旅游景點(diǎn)寒山寺的講解2）導(dǎo)游語言的基本技能：語音、語調(diào)適度優(yōu)美；正確掌握語言節(jié)奏；3、導(dǎo)游交際語言技能1）見面： 2）交談：3）回答：4）道歉；5）提醒二、講解技能（一）導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則1、以客觀為基礎(chǔ)2、針對(duì)性：必須符合不同旅游者的實(shí)際需要，有的放矢，因人而異；3、靈活性：因時(shí)制宜、因地制宜、因人制宜（二）導(dǎo)游講解的常用方法1、簡(jiǎn)單概述法：2、突出重點(diǎn)法3、分段講解法4、制造懸念法5、觸景生情法6、有問有答法7、類比法8、故事講解法9、畫龍點(diǎn)睛法10、數(shù)字說明法11、實(shí)結(jié)合法 12、由此及彼法（三）導(dǎo)游講解的技巧1、在旅游車中：根據(jù)道路狀況調(diào)整講解時(shí)間；講解時(shí)間與游客觀賞品味的處理；市容導(dǎo)游：內(nèi)容：游客經(jīng)過或抵達(dá)的城市的歷史沿革、地理概況、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗等，包括：1）市容特色和歷史沿革：抓住城市自身特色以及技巧；2）經(jīng)濟(jì)概述：經(jīng)濟(jì)是城市命脈，該地支柱產(chǎn)業(yè)、特色經(jīng)濟(jì)、交通運(yùn)輸、居民生活水平、科技文化、對(duì)外貿(mào)易、傳統(tǒng)特產(chǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)3）文化概述：文化是城市靈魂，教育發(fā)展、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文明、飲食特色、娛樂休閑等；2、在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)1）自然景觀講解：抓住形式美，包括視覺美、聽覺美、嗅覺美、觸覺美等；突出文化美；深化象征美等；文化美：黃河壺口瀑布象征美：洛陽牡丹山地景觀導(dǎo)游從形態(tài)美角度導(dǎo)游：如泰山之雄、黃山松之奇、華山之險(xiǎn)等；從相映美角度導(dǎo)游：如峨眉佛光從人文美角度導(dǎo)游：如泰山封禪、宗教名山等；水體景觀導(dǎo)游直接觀賞：從形態(tài)美、倒影美、聲音美、色彩美等角度入手，例承德的月亮湖、黃龍的金沙鋪地等；從文化欣賞角度導(dǎo)游：例：湖南張家界等；從背景依托角度導(dǎo)游：例：北戴河景色之美與偉人名人的關(guān)系等；動(dòng)植物景觀導(dǎo)游植物景觀導(dǎo)游：植物景觀旅游區(qū)、森林公園、植物花園和花展等，植物景觀要突出樹齡古、造型美、顏色美、功能奇、長(zhǎng)相怪、寓意深等特點(diǎn)；動(dòng)物景觀導(dǎo)游：突出其特性、珍稀性等2）人文景觀導(dǎo)游把握人文景觀的歷史特征，包括：地域性特征時(shí)代性特征文化性特征思想性特征把握人文景觀的審美特征協(xié)調(diào)美：統(tǒng)一美：藝術(shù)美：創(chuàng)造美：中國古代建筑導(dǎo)游國古代建筑結(jié)構(gòu)類型主要有木結(jié)構(gòu)磚石結(jié)構(gòu)建筑兩種；導(dǎo)游要突出建筑的功能性建筑的風(fēng)格特色、表現(xiàn)形式、結(jié)構(gòu)內(nèi)容和歷史價(jià)值等結(jié)案住結(jié)構(gòu)原理宗教建筑導(dǎo)游了解不同宗教文化歷史知識(shí)、內(nèi)部宗派區(qū)別、習(xí)俗及其禁忌、民族性及對(duì)生活的影響等佛教建筑：寺院的基本布局、藝術(shù)特征、思想內(nèi)涵及自我特色等；石窟導(dǎo)游：開鑿過程、藝術(shù)特征（表現(xiàn)手法、雕刻技法、時(shí)代特征等道教建筑導(dǎo)游：選址上體現(xiàn)崇尚自然、隱居修煉的思想；布局上體現(xiàn)順應(yīng)自然、返璞歸真思想；功能上體現(xiàn)宗教哲學(xué)思想；規(guī)模上體現(xiàn)嚴(yán)格的等級(jí)觀念；道教建筑平面組合布局兩種形式：按中軸線前后遞進(jìn)、左右均衡對(duì)稱展開的傳統(tǒng)建筑手法；以終南山白云觀為代表，正面設(shè)主殿，兩旁設(shè)靈官、文昌殿，中軸線上設(shè)規(guī)模大小不等的三清殿或玉皇殿等；按五行八卦方位確定主要建筑位置，然后再圍繞八卦方位放射展開具有神秘色彩的建筑手法，以江西三清山為代表導(dǎo)游講解：深化道教哲學(xué)思想、歷史價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值中國古代軍事設(shè)施導(dǎo)游指用于戰(zhàn)略防御的建筑，包括長(zhǎng)城、城池、關(guān)隘、烽火臺(tái)、海防、炮臺(tái)等導(dǎo)游講解：歷史背景、地理環(huán)境、實(shí)用功能等；園林導(dǎo)游加深理解自然天成的和諧法則；善于運(yùn)用辯證思維思考問題：有水必曲避免單調(diào)呆板；有園必隔避免敞開的空曠和雜亂；框景、借景手法的運(yùn)用等；注意線路選擇的合理性語言要生動(dòng)方法要靈活博物館導(dǎo)游博物館具有收藏文物、科學(xué)研究和社會(huì)教育三大功能，包括歷史類、自然科學(xué)類和綜合類三種導(dǎo)游講解：做好知識(shí)準(zhǔn)備，做到點(diǎn)線結(jié)合；熟悉陳列內(nèi)容；客觀講解，據(jù)題發(fā)揮，提升藝術(shù)性；深入淺出，通俗易懂；知識(shí)性、趣味性并重。三、帶團(tuán)技能（一）帶團(tuán)的特點(diǎn)1、淺層次性2、主動(dòng)性3、契約性（二）帶團(tuán)技能導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能主要包括導(dǎo)游人員的自我管理技能、常規(guī)服務(wù)技能、特殊服務(wù)技能、協(xié)調(diào)關(guān)系的技能等1、導(dǎo)游人員的自我管理技能：導(dǎo)游人員的角色定位：形象大使、游客之友、幽默大師、指揮員等1）重視“先入為主”2）充實(shí)自我，實(shí)力講解3）圓滿游覽，有始有終2、導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能1）導(dǎo)游活動(dòng)日程表2）日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)從旅游者的要求、需要出發(fā)安排旅游活動(dòng)要兼顧參觀、游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)本地特色并做到點(diǎn)面結(jié)合要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同游覽活動(dòng)要做到漸入佳境3）旅途中活動(dòng)組織的安排：靈活調(diào)動(dòng)旅游者的游興4）景點(diǎn)游覽組織技能要根據(jù)旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)和成員情況來選擇最佳游覽路線，盡量避免走回頭路，并確定合適的行進(jìn)速度、游覽節(jié)奏，選擇恰當(dāng)?shù)闹v解內(nèi)容，使旅游者獲得最佳感受。導(dǎo)游在景點(diǎn)講解注意事項(xiàng)游覽活動(dòng)要有張有弛進(jìn)行速度要有急有緩游覽順序要先高后低講解內(nèi)容要取舍得當(dāng)把握好講解時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：3、導(dǎo)游人員特殊服務(wù)技能1）調(diào)節(jié)旅游者情緒：補(bǔ)償法；分析法；轉(zhuǎn)移法；暗示法2）營造愉快氛圍：直觀形象法；語言激勵(lì)法；組織豐富多彩的活動(dòng)；適當(dāng)利用聲像導(dǎo)游手段；3）調(diào)節(jié)旅游者審美行為：4）傳遞正確的審美信息5）激發(fā)旅游者想象思維：6）幫助旅游者保持最佳審美方法：7）引導(dǎo)旅游者掌握審美方法：靜態(tài)觀賞與動(dòng)態(tài)觀賞；保持觀賞距離；掌握最佳觀賞時(shí)機(jī)；調(diào)整觀賞節(jié)奏4、導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)關(guān)系的技能1）與領(lǐng)隊(duì)的合作：領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的導(dǎo)游人員。尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)配合；多余領(lǐng)隊(duì)溝通、協(xié)商；維護(hù)領(lǐng)隊(duì)權(quán)威；生活上適當(dāng)照顧；盡量避免正面沖突，爭(zhēng)取再度合作；提高技能，處理好工作、原則和友情的關(guān)系。2）與接待單位的協(xié)作根本利益相同；相互依存，長(zhǎng)期協(xié)作；協(xié)調(diào)供給關(guān)系；彌補(bǔ)供給缺陷；主動(dòng)爭(zhēng)取各方幫助；3）與合作者關(guān)要明白與合作者之間的平等關(guān)系；虛心向合作者學(xué)習(xí)；堅(jiān)持平等協(xié)商原則；3）與旅游者的關(guān)系了解旅游者，把握其心理過程；滿足旅游者受尊重的需要；引導(dǎo)旅游者對(duì)旅游環(huán)境的適應(yīng)與游覽；（三）特殊旅游者的接待1、對(duì)有特殊身份和社會(huì)地位旅游者的接待1）增強(qiáng)自信；2）注意接待規(guī)格；3）事前作好相關(guān)準(zhǔn)備2、對(duì)殘疾旅游者的接待熱情關(guān)注、適當(dāng)幫助“因材施教”、各得其所3、對(duì)老齡旅游者的接待老齡旅游者閱歷深、經(jīng)驗(yàn)多、見識(shí)廣，懷舊心理強(qiáng)烈，導(dǎo)游要有三心，即愛心、耐心、關(guān)心4、對(duì)兒童的接待兒童天真、單純、好奇，針對(duì)其心理與生理特點(diǎn)提供相應(yīng)服務(wù)安全第一；合情合理；5、對(duì)宗教人士的接待宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法取經(jīng)或宗教考察為主要目的的旅游活動(dòng)，其特點(diǎn)是虔誠、友善，接待宗教旅游人士應(yīng)注意：熟悉宗教政策；團(tuán)前充分準(zhǔn)備以滿足其特殊要求；尊重其信仰；第五章 常見問題和事故的處理知識(shí)體系：旅游問題與事故的處理旅游責(zé)任事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理游客個(gè)別要求的處理特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)一、旅游問題與事故的處理旅游事故在所難免：游客求全心理；非認(rèn)為可控因素絕責(zé)任事故，不出或少出問題，處理好費(fèi)責(zé)任事故是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的前提條件；（一）旅游投訴處理旅游投訴的方式及步驟：認(rèn)真傾聽調(diào)查核實(shí)正確處理繼續(xù)服務(wù)（二）事故的性質(zhì)1、按性質(zhì)可分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故安全性事故：有關(guān)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故；業(yè)務(wù)性事故：因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障而造成的事故，可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故；責(zé)任事故是指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故，也稱為旅游服務(wù)缺陷；由于天氣、自然災(zāi)害等原因造成非責(zé)任事故。2、按嚴(yán)重程度可分為一般事故和特殊事故一般事故：經(jīng)常發(fā)生又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、事故；特殊事故：突發(fā)的、性質(zhì)嚴(yán)重的事故；（三）事故的預(yù)防1、牢記導(dǎo)