顧客溝通技巧培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除顧客溝通技巧課程背景curriculum background 本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。培訓(xùn)收益training income1 了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響2 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律3 如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型5 如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進行有效的溝通6 掌握客戶購買過程中心理和行為分析8 明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為9 掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧課程大綱curriculum introduction1 客戶心理的基本分析1 人的一般心理現(xiàn)象分析2 客戶購買心理的循環(huán)過程2 客戶心理的需要與動機分析1 客戶需要的形成2 客戶需要的一般特征4 客戶不同層次需要的分析5 影響客戶購買需要的因素6 客戶購買動機的形成7 常見的客戶購買動機分析3 客戶心理中的人際風(fēng)格分析1 人際風(fēng)格類型分類2 客戶的人際風(fēng)格分析3 客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷5 贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法6 購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響9 說服不同人際風(fēng)格客戶的方法10 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法11 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法12 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法13 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法4 購買過程中客戶心理和行為分析1 觀察階段2 興趣階段3 聯(lián)想階段4 欲望階段5 評價階段6 信心階段7 行動階段8 感受階段6 銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析2 準(zhǔn)備與待機3 接近客戶4 確定客戶需求6 產(chǎn)品及服務(wù)說明7 引導(dǎo)和勸說8 促成交易9 客戶異議處理10 銷售后的追蹤落實7 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1 客戶抱怨和投訴原因的分析2 客戶抱怨和投訴的一般流程3 客戶抱怨和投訴一般溝通方法4 如何應(yīng)對難纏的客戶1 -吵嚷型客戶及其應(yīng)對2 -強勢型客戶及其應(yīng)對3 -猶豫型客戶及其應(yīng)對4 -挑剔型客戶及其應(yīng)對講師介紹 Teacher Introduction王老師【學(xué)歷及教育背景】上海交通大學(xué)，MBA學(xué)位現(xiàn)任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級講師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】在3M公司等多家世界500強外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費品）服務(wù)十多年。王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時，作為一位經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團隊建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實際結(jié)合。基于他的經(jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ?，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運作 他具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和經(jīng)歷。【擅長課程】 主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。尤以培訓(xùn)師的培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、顧客服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及管理以及團隊建立訓(xùn)練等課程見長?！臼谡n風(fēng)格】 該講師積累了豐富的經(jīng)驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓(xùn)中總結(jié)和開發(fā)出了這一套適合于中國國情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的培訓(xùn)教材，并在許多外資公司的培訓(xùn)中得到不斷充實和完善。【榮譽客戶】培訓(xùn)客戶包括來自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空 、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機、東芝