




全文預(yù)覽已結(jié)束
下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
(一)簡介: 前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。(二)儀容: 制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā)男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度(。 女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。 手部男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。 女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。 腳部男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。 氣味男:保持身體氣味清新,不得有異味。 女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。(三)禮貌:1. 在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。2. 不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。4. 不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5. 在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。6. 客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題?!?. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。9. 柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。10. 不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。11. 除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。12. 不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。13. 用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。14. 不得在工作時,閱讀報章、書籍。15. 走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。16. 盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“先生小姐女士,你好!”。17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。(四)規(guī)則:可 以 不 可 以1. 準(zhǔn)時上班、下班,在編排上班時間前 十五分鐘到達(dá)酒店,以便更換制服。2. 上、下班時,須打卡。3. 緊守崗位。4. 儀表端正。5. 穿著整齊,清潔及完整的制服。6. 保持個人氣味清新。7. 每天淋浴,早晚刷牙,保持個人衛(wèi)生。8. 男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。9. 臉部清爽,干凈。10. 男服務(wù)員,十個手指的指甲全部要剪短。11. 女服務(wù)員淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長。12. 常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。13. 勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。14. 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15. 適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6. 舉報失物。17. 發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀,馬上報告。18. 工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進(jìn)行的工作。19. 對接班員工,交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的的事,所要繼續(xù)的工作。20. 態(tài)度積極,對工作有興趣。21. 時刻提高警覺,留意有無閑人出入。22. 在工作期間,嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。23. 禁忌在工作進(jìn)行時,閱讀報紙、雜志及書籍。1. 遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2. 上、下班時不打卡或替別人打卡。3. 擅自離開崗位。4. 不修邊幅。5. 制服骯臟,不扣紐扣。6. 使用濃郁香水或其他香料。7. 發(fā)出體味及惡臭之口氣。8. 頭發(fā)過長,遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9. 不刮胡子。10. 任何一個手指留有指甲。11. 濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12. 臉無表情,板起面孔。13. 偷懶及表現(xiàn)不耐煩之態(tài)度。14. 工作地方雜亂無章。15. 利用文具或表格作為私人用途。16. 私藏和占有失物。17. 不理酒店財物之遺失或損毀。18. 沒有責(zé)任心,把正在進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19. 對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20. 常常對工作抱怨,對工作沒精打采。21. 漠不關(guān)心,閑人出入也不知或視若無睹。22. 飲酒、抽煙、打架、偷竊、睡覺、不道德行為、賭博、進(jìn)食、吸毒及嚼香口膠等。23. 閱讀報紙、雜志、書籍或作任何私人工作。 1. 準(zhǔn)時上班、下班,在編排上班時間前 十五分鐘到達(dá)酒店,以便更換制服。2. 上、下班時,須打卡。3. 緊守崗位。4. 儀表端正。5. 穿著整齊,清潔及完整的制服。6. 保持個人氣味清新。7. 每天淋浴,早晚刷牙,保持個人衛(wèi)生。8. 男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。9. 臉部清爽,干凈。10. 男服務(wù)員,十個手指的指甲全部要剪短。11. 女服務(wù)員淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長。12. 常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。13. 勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。14. 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15. 適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6. 舉報失物。17. 發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀,馬上報告。18. 工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進(jìn)行的工作。19. 對接班員工,交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的的事,所要繼續(xù)的工作。20. 態(tài)度積極,對工作有興趣。21. 時刻提高警覺,留意有無閑人出入。22. 在工作期間,嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。23. 禁忌在工作進(jìn)行時,閱讀報紙、雜志及書籍???以 不 可 以24. 聽收音機(jī),看電視。25. 在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。26. 使用電話作私人用途。27. 隨意亂拋客人之行李及物件。28. 敷衍了事,得過且過。29. 胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥物。30. 倚墻而站,雙手相交,抓頭、撬鼻等不雅舉止。31. 欺騙、不忠不信。32. 對同事故意挑剔或為難。33挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時,袖手旁觀,幸災(zāi)樂禍。34. 言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35. 參與賣淫及任何不法行為。36. 違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37. 無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38. 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未批準(zhǔn)的集會。39. 未經(jīng)上司同意,推薦其他競爭者的服務(wù),或在酒店內(nèi)販賣物品。40. 粗言穢語。41. 指手劃腳,評頭品足過路的客人。42. 隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。43. 利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當(dāng)之手續(xù),中飽私囊。44. 為住客朋友,來訪者或其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名、房號及個人資料。24. 值班時不聽收音機(jī)、看電視等。25. 人在柜臺,須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26. 嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27. 小心處理客人信件、包裹及暫寄之行李和物件。28. 處理文件井井有條。29. 提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)。30. 行為舉止端正和保持身體挺直。31. 對酒店忠心,維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32. 同事間,和氣相處。33. 同事間緊密合作,遇到工作困難,互相幫助,處處為酒店的利益著想。34. 對客人言詞要得體,大方及控制情緒。35. 行為正當(dāng),嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36. 服從上司命令與指示。37. 堅決執(zhí)行職務(wù),不畏艱難。38. 與酒店同舟共濟(jì)。39. 推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40. 保持言談高雅,互相尊重。41. 尊重客人。42. 保持環(huán)境衛(wèi)生。43. 忠于職守,誠實工作。44. 住客的姓名,房號及個人資料要絕對保密。可 以 不 可 以45. 未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間,或在客房內(nèi)淋浴,看電視或使用客房的毛
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025至2030中國生物質(zhì)固體成型燃料行業(yè)深度研究及發(fā)展前景投資評估分析
- 2025至2030中國現(xiàn)金和硬幣存放袋行業(yè)市場深度研究及發(fā)展前景投資可行性分析報告
- 2025至2030中國特氟龍板材行業(yè)市場競爭格局及有效策略與實施路徑評估報告
- 探索教育機(jī)器人在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用
- 教育科技產(chǎn)業(yè)的政策環(huán)境分析
- 家庭教育資源的全球化及教育政策的推動作用
- 醫(yī)療健康教育與教師的責(zé)任擔(dān)當(dāng)研究
- 探索虛擬現(xiàn)實VR在體育訓(xùn)練中的運(yùn)用
- 醫(yī)療教育改革中的教育投入分析
- 教學(xué)軟件的安全性與數(shù)據(jù)保護(hù)問題探討
- 小米員工管理手冊
- 反恐防范重點目標(biāo)檔案 空白模板2023年
- 部隊榮譽(yù)室設(shè)計方案
- 物業(yè)部季度經(jīng)營分析報告
- 超聲波式熱量表超聲波熱量表
- 劍橋Think第一級Unit+1+Welcome課件
- 報告流動式起重機(jī)械定期檢驗自檢報告
- 腺垂體功能減退癥診療規(guī)范內(nèi)科學(xué)診療規(guī)范診療指南2023版
- 北師大版八年級上冊物理(基礎(chǔ)版)(全冊知識點考點梳理、重點題型分類鞏固練習(xí))(家教、補(bǔ)習(xí)、復(fù)習(xí)用)
- GB 2762-2022食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量
- 工程力學(xué)基礎(chǔ)(講義)
評論
0/150
提交評論