酒店前堂部儀容與禮貌培訓(xùn)(doc 5頁).doc

(一)簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。(二)儀容： 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度(。 女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。(三)禮貌：1. 在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2. 不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。9. 柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。10. 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。11. 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12. 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。13. 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。14. 不得在工作時，閱讀報章、書籍。15. 走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。16. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生小姐女士，你好！”。17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。(四)規(guī)則：可 以 不 可 以1. 準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時間前 十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2. 上、下班時，須打卡。3. 緊守崗位。4. 儀表端正。5. 穿著整齊，清潔及完整的制服。6. 保持個人氣味清新。7. 每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8. 男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9. 臉部清爽，干凈。10. 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。11. 女服務(wù)員淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12. 常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13. 勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14. 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15. 適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6. 舉報失物。17. 發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。18. 工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19. 對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的的事，所要繼續(xù)的工作。20. 態(tài)度積極，對工作有興趣。21. 時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22. 在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。23. 禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報紙、雜志及書籍。1. 遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2. 上、下班時不打卡或替別人打卡。3. 擅自離開崗位。4. 不修邊幅。5. 制服骯臟，不扣紐扣。6. 使用濃郁香水或其他香料。7. 發(fā)出體味及惡臭之口氣。8. 頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9. 不刮胡子。10. 任何一個手指留有指甲。11. 濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12. 臉無表情，板起面孔。13. 偷懶及表現(xiàn)不耐煩之態(tài)度。14. 工作地方雜亂無章。15. 利用文具或表格作為私人用途。16. 私藏和占有失物。17. 不理酒店財物之遺失或損毀。18. 沒有責(zé)任心，把正在進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19. 對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20. 常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21. 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22. 飲酒、抽煙、打架、偷竊、睡覺、不道德行為、賭博、進(jìn)食、吸毒及嚼香口膠等。23. 閱讀報紙、雜志、書籍或作任何私人工作。 1. 準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時間前 十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2. 上、下班時，須打卡。3. 緊守崗位。4. 儀表端正。5. 穿著整齊，清潔及完整的制服。6. 保持個人氣味清新。7. 每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8. 男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9. 臉部清爽，干凈。10. 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。11. 女服務(wù)員淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12. 常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13. 勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14. 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15. 適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6. 舉報失物。17. 發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。18. 工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19. 對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的的事，所要繼續(xù)的工作。20. 態(tài)度積極，對工作有興趣。21. 時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22. 在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。23. 禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報紙、雜志及書籍?？?以 不 可 以24. 聽收音機(jī)，看電視。25. 在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。26. 使用電話作私人用途。27. 隨意亂拋客人之行李及物件。28. 敷衍了事，得過且過。29. 胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥物。30. 倚墻而站，雙手相交，抓頭、撬鼻等不雅舉止。31. 欺騙、不忠不信。32. 對同事故意挑剔或為難。33挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34. 言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35. 參與賣淫及任何不法行為。36. 違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37. 無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38. 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未批準(zhǔn)的集會。39. 未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40. 粗言穢語。41. 指手劃腳，評頭品足過路的客人。42. 隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43. 利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44. 為住客朋友，來訪者或其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名、房號及個人資料。24. 值班時不聽收音機(jī)、看電視等。25. 人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26. 嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27. 小心處理客人信件、包裹及暫寄之行李和物件。28. 處理文件井井有條。29. 提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)。30. 行為舉止端正和保持身體挺直。31. 對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32. 同事間，和氣相處。33. 同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34. 對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35. 行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36. 服從上司命令與指示。37. 堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38. 與酒店同舟共濟(jì)。39. 推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40. 保持言談高雅，互相尊重。41. 尊重客人。42. 保持環(huán)境衛(wèi)生。43. 忠于職守，誠實工作。44. 住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。可 以 不 可 以45. 未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴，看電視或使用客房的毛