收銀臺崗位操作手冊.doc

收銀臺操作手冊文件編號：WRDF/SYFZ005生效日期：2003-05-01 受控編號：密級：秘密版次：Ver1.0修改狀態(tài)：總頁數(shù)18正文15附錄無編制： 張 瑞審核：公司總部 批準： 劉 然巍然東方肥牛王餐飲管理有限公司（版權所有，翻版必究）收銀臺操作手冊 Ver1.0 P- 17 / 18文件修改控制修改審批單編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期第一部分 崗位說明3一、收銀領班崗位說明3二、吧員崗位說明3第二部分 服務規(guī)范4第一章 服務內(nèi)容說明4第二章 儀表禮儀規(guī)范4第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范5第四章 社交禮儀規(guī)范7第三部分 崗位操作流程10第四部分 異常和緊急事件的處理11第五部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范12第一章 收銀吧臺操作規(guī)程12第二章 收銀臺現(xiàn)金票據(jù)管理規(guī)定13第六部分 崗位知識介紹17 第一部分 崗位說明一、收銀領班崗位說明（一）崗位特點1、隸 屬：業(yè)務上隸屬財務部；行政隸屬于前廳2、所 屬：前廳部3、直接上級：前廳經(jīng)理（財務經(jīng)理）雙重管理4、職務職能：依據(jù)公司財務制度，做好對客結(jié)帳工作，確保交收、記錄準確，對經(jīng)營數(shù)據(jù)保密，協(xié)助推薦酒店產(chǎn)品。（二）職責范圍1、帶領本部門員工認真細致的做好當餐收銀、結(jié)帳、掛賬服務，確保帳實相符；2、監(jiān)督檢查吧員、酒水員帳務明細、現(xiàn)金保管等日常工作；3、按照公司財務制度開展工作，接受公司財務部的監(jiān)督和檢查；在公司財務部帶領下不斷提高各項業(yè)務水平和技能；4、根據(jù)公司財務制度，定期或不定期盤點；5、根據(jù)財務制度，按時將當日營業(yè)額、備用金全部交付現(xiàn)金出納；6、協(xié)助公司財務部核算人員做好當餐結(jié)帳核算工作，確保帳單真實無誤、帳實相符；7、協(xié)助酒店工作人員推薦酒店產(chǎn)品。8、培訓新入職員工的業(yè)務技能；9、完成領導交辦的其他工作。（三）任職資格品行端正、無犯罪前科、堅持原則、剛正不阿；身體健康、儀表端正、能吃苦耐勞。高中及以上學歷，具有相關工作經(jīng)驗，懂計算機操作。女身高：1.55米以上，男身高：1.65米以上。二、吧員崗位說明（一）崗位特點1、隸 屬：業(yè)務上隸屬財務部；行政隸屬于前廳2、所 屬：前廳部3、直接上級：收銀領班4、職務職能：在收銀領班的領導下，依據(jù)公司財務制度，做好對客結(jié)帳和吧臺商品的領用、保管、銷售工作，確保交收、記錄準確，對經(jīng)營數(shù)據(jù)保密，協(xié)助推薦酒店產(chǎn)品。（二）職責范圍1、認真細致的做好當餐收銀、結(jié)帳、掛賬服務，確保帳實相符；2、根據(jù)公司財務制度，定期或不定期盤點；3、根據(jù)財務制度，按時將當日營業(yè)額、備用金全部交付現(xiàn)金出納；4、接受公司財務部核算人員、出納的監(jiān)督檢查，做好當餐結(jié)帳核算工作，確保帳單真實無誤、帳實相符；5、協(xié)助酒店工作人員推薦酒店產(chǎn)品；6、承擔因誤收假幣、少收、錯收等工作失誤所帶來的損失；7、完成領導交辦的其他工作。（三）任職資格基本要求性別女男身高1.551.65年齡18以上18以上學歷高中以上高中及以上工作經(jīng)歷要求具有相關工作經(jīng)驗，懂計算機操作其他要求1、 品行端正、無犯罪前科2、 身體健康、儀表端正、能吃苦耐勞第二部分 服務規(guī)范第一章 服務內(nèi)容說明保障收銀工作的正常運行，切實執(zhí)行工作程序，保質(zhì)保量完成，并帳實相符、禮貌待客與各班組做好工作配合。服務對象服務內(nèi)容備注顧客1、結(jié)賬、掛賬、對帳2、兌換零錢3、酒水寄存4、查詢銀聯(lián)卡帳戶5、發(fā)票兌獎酒店工作人員1、協(xié)助酒水員做好酒水服務2、協(xié)助做好公關相關工作第二章 儀表禮儀規(guī)范序號項目技術要求（標準要求）1頭發(fā)1男：必須留短發(fā)，前不過眉，后不過領，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留三七分。2女：可盤頭或馬尾辮A、盤頭，按照酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不允許超過0.5CM，不準夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，發(fā)夾不允許生銹，發(fā)前不過眉，無凌亂頭發(fā)。B、留馬尾瓣，扎在后腦勺，不允許超衣領，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或灰色。3要求頭發(fā)不凌亂，無異味，不準有頭皮屑，不準染發(fā)（黑色除外），不準留怪異發(fā)型。4上班前必須打摩絲2面部1保持面部清潔、口腔氣味清新3男士不留胡須4女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；不準噴灑香水；若化唇線，顏色要與口紅一致3手部1保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進行清洗2指甲外端不準超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺3不準涂指甲油4服裝1著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝2要求工裝干凈、整潔、挺括、無破損，無異味；紐扣的線要與衣服顏色相同，且所有的紐扣或拉鏈必須扣上或拉上3衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色(以外表目視看不出來為準)，且保暖內(nèi)衣領口，袖口不可外露4腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過1520厘米；腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損5打領帶者必須夾酒店統(tǒng)一的領帶夾，領帶夾夾在第四個紐扣與第五個紐扣之間，領帶不可過長或過短，與腰帶同水平為準6若著西裝，則西裝內(nèi)的襯衣必須是長袖的7襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶5鞋子1女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務員外統(tǒng)一穿獨立有跟皮鞋2男士須著黑色皮鞋3不允許穿涼鞋4要求皮鞋光亮，無污跡，無破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，只許穿刨光皮鞋，鞋底不允許打金屬鞋掌，女士要著統(tǒng)一不系帶的顯跟皮鞋5布鞋要求干凈，無污跡，無破損6襪子1男士著黑色或深藍色襪子2女士著膚色絲襪，穿裙子時著連褲襪3要求干凈、無破損，無抽絲，脫落或堆積現(xiàn)象7工號牌1上班時間必須佩戴工號牌2工號牌要佩戴規(guī)范，不歪斜，干凈無污跡3工號牌佩戴于統(tǒng)一位置，上衣有口袋者則佩戴于口袋口，無口袋者佩戴于相同位置即可8飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、項鏈、戒指、胸花等飾物。第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范項目規(guī) 范禁忌微笑1微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。2微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、善始善終、發(fā)自內(nèi)心。1、切忌生硬、機械、虛假、笑不由衷。目光要注意與顧客目標交流，與人交談時，目光可注視對方的眼鼻三角區(qū)。1、不要對人上下打量、擠眉弄眼或躲閃或游移不定。2、避免呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。3、切忌“聚焦”，死盯對方眼睛或臉上的某個部位。首語1遇見熟人，不便說話，應點頭示意。3、服務場所，客人用手勢向服務員招請過去一下，服務員應立即點頭示意。動作要優(yōu)雅得體，不要過猛過大。站姿1、頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺。2、肅立時，雙手置于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松，雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，身體重心落于兩腳正中，面部表情嚴肅、莊重、自然。參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場合，參加遺體告別儀式應該用肅立站姿。3、直立時，女士身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，表情平和略帶微笑，右手握左手，自然放于體前腰際，兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型或“V”字型，身體重心落于兩腳正中；男子站立雙腳分開與肩同寬，右手握左手交叉搭放于后腰處，身體重心落于兩腳正中，表情平和略帶微笑。這是正常常用的站立姿勢。1、雙手不準插口袋、不抱胸、不抖腿、不做小動作。2、不準前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。坐姿1、入坐時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開。2、如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置應當先把椅子移至欲就座處，然后入座，女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下。3、入座時應坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自如（腿部姿勢在下面有詳述），落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背，時間久了，可輕靠椅背。4、談話時應根據(jù)交談者方位，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談者，上身仍保持挺直。5、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。5、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站。6、以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式。1）男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。2）女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)，將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。1、猛起猛坐，弄得桌椅亂響。2、不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿*、半躺半坐。蹺二郎腿是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動的不雅的動作。不可坐在椅子上移動位置。3、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。4、女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。走姿1、 雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。2、 雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肘關節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)3、 上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。4、 行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米、女式則應走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)5、 步幅適當。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。6、 注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。7、 注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。1、不左顧右盼，不回頭張望，不吹口哨、吃零食、打響指，不盯住顧客亂打量。2、不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。3、肩部勿搖晃，擺臂時手不要超衣扣垂直線勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。4、走路時男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部。蹲姿女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝。女士下蹲不要翹臀撿物品姿勢站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腳伸直。不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。第四章 社交禮儀規(guī)范項目規(guī) 范禁忌介紹1介紹的基本禮節(jié)1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。2）把地位低的介紹給地位高的。3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。5）把晚到的客人介紹給先到的客人。6）有多位被介紹人時，應從地位最高的開始按順序介紹。2介紹他人1）五指伸直并攏，掌心向上。2）腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個手臂約彎曲140度。3）以肘關節(jié)為軸，手指指向被介紹人。4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。3介紹自己1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸。2）介紹時應目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。3）介紹時，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。4）自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個陌生人接近距離。5）若想與對方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。切忌介紹次序顛倒握手1、距受禮者約一步遠，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾，肘關節(jié)微屈抬至腰部，目視對方相握或上下微動一次即可，禮畢后松開。2、握手時要求動作大方、態(tài)度自然、面帶微笑。3、握手的次序一般是：年長的先伸手，年輕的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，客人隨之。4、握手要堅定、有力，但不可過緊，應避免只用手指部分接觸對方的那種漫不經(jīng)心的握手。5、握手的時間通常以三五秒鐘為好，一般是握一下即可。若是熟人，時間稍長些。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點頭鞠躬致意。1、不能將對方的手拉近自己的身體區(qū)域。2、握手不能左右搖動。3、不能東張西望漫不經(jīng)心。4、盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。不要用濕手或臟手與人握手，握手時。5、不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。6、不可拒絕對方主動要求握手的行為，引領1、應走在客人右前方的1米處左右；2、引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央；3、要與客人的步伐保持一致；4、引路時要適當?shù)淖鲂┙榻B。不要自己徑直前行，不顧客人互換名片1遞送名片1）給別人名片時，應把名片握在手中，或準備好，放在易于取出的地方。2）恭敬的態(tài)度，眼睛友好的注視對方，雙手遞送名片，名片正面字朝向?qū)Ψ?，并配以口頭介紹?！拔沂钦埗喽嚓P照?！?）保持標準站姿，身體前傾，不要坐著或叉開雙腿。2接收名片1）接收名片時要用雙手接，眼睛友好的注視對方。同時要熱情的說： “某某先生/小姐，認識您真是太高興了”。2）接收名片后，一定要看一看，使對方感到你對他的名片很感興趣，看不明白的地方可以請教，對方一定會樂意告訴你。3）你想得到對方的名片時，而對方又未給名片時，應以請示的口吻說：“如果沒有什么不便的話，能否請您留張名片給我”。4）對方先向自己贈名片，當你想回贈給對方時，可立即拿出自己名片給予回贈，當你不想回贈對方名片或自己沒有名片時，接受對方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請您見諒”等解釋性的話。1、不要將自己的名片和收到的名片混在一起，原則上應該分開試用名片夾；2、名片可放于西裝內(nèi)下口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。3、遞送名片時不可濫發(fā)，也不可只給領導或只給女士，應根據(jù)自己的社交經(jīng)驗確定贈送對象。4、在同一場合，切忌向同一對象重復遞贈名片，避免給人以輕薄的錯覺。5、接收名片后絕不要一眼不看就放起來，或隨意放置或在手中來回擺弄。6、接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。遞交其他物品1、把物品雙手遞交到對方手中體現(xiàn)對對方的尊重。2、遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?、遞送文件、書籍、報刊類物品時要將物品正面向上。4、接受對方遞過來的物品時，都應該同樣用雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x。切忌單手遞送，隨意扔放。接打電話1、接電話1）鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應道歉。2）起電話應先自報家門（外線電話報店名，內(nèi)線電話報姓名），“您好，這里是xx酒店”“您好，”。3）接到撥錯的電話要禮貌的告知。4）電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和、音量要適中。5）接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。4）電話交談完畢時，應盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。2、打電話：1）選擇適當?shù)臅r間，一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。2）公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。3）注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。4）首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。5）電話用語應文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要，通話時間，不宜過長。6）如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?）通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。1、不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。2、打電話時不能吃東西。4、語言規(guī)范4.1用語原則標準服務用語為普通話。員工之前交流提倡使用普通話。語態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡潔明了，表達講究藝術與技巧。自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請” 字在前頭，未達到對方滿意時應說“對不起”。堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.2 日常禮貌用語類型規(guī)范稱呼語稱呼員工1、直呼姓名，如果是三個字的名字可以稱呼后兩個字。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個小字。2、稱呼管理者時要在其姓氏后加職務。稱呼客人1、稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式。2、直接稱謂他的職務，例如稱呼對方為某某總、某某經(jīng)理、某某局長等。歡迎語歡迎光臨、請跟我來、您請坐問候語您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語祝您節(jié)日/新年/生日/新婚快樂。告別語再見、祝您一路平安、歡迎下次再來道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了道謝語謝謝、非常感謝。應答語是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請別客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語請問你有什么事？需要我?guī)椭鳇c什么嗎？協(xié)商語麻煩您幫我？4.3 禁忌語言時機內(nèi)容同事之間交談叫外號，“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“豬頭”、“X哥、X姐”、“神經(jīng)病”等方言中罵人的口語。詢問客人稱呼“先生，你姓什么？”，“你叫什么名字”與客人聊天時“咱倆誰跟誰呀”、“哥們”等過份親熱的語言；讓客人稍等一下“你等會兒”、“再等會不行嗎？”懷疑顧客錢幣有問題時“錢是假的”顧客不在簽單范圍“你有沒有權簽字？”；“你無權簽字”第三部分 崗位操作流程1目的 為顧客提供快速、準確的結(jié)帳、掛賬服務，并做好現(xiàn)金管理，防范風險。2工作原則2.1、遵守吧員工作紀律及收銀作業(yè)流程的各項規(guī)定2.2、做好收銀營業(yè)前的準備工作2.3、備好零鈔、唱收唱付2.4、協(xié)助出納做好每日收銀日報表2.5、上班時間不允許帶私錢、卡、酒水、煙草、飲料等私人物品進入營業(yè)區(qū)域。3工作流程階段時間工作項目工作要求及注意事項工作禁忌餐前上午9:25-9:30下午16:30-16:45例會認真聆聽、記錄和領會例會內(nèi)容、精神 遲到，嚴禁無精打采，無故不參加例會、儀容儀表不合格餐前準備1、兌好零錢，備好發(fā)票；2、檢查設施設備，確保正常運行；3、商品估清、急推；4、領取所需商品；5、吧臺衛(wèi)生清理；6、備好各類工作單據(jù)；7、再次檢查儀容儀表準備。嚴禁：1、商品準備不足；2、不了解商品的急推和估清情況；3、零錢不充足。餐中上午10：0014：00下午17：00-21：00做好餐中結(jié)帳、掛賬工作用具齊全、電腦正常，并按照收銀吧臺操作規(guī)程做好服務工作嚴禁：私自更改產(chǎn)品品種的價格、私自更改原始改單據(jù)餐后中午14：00-16：30晚上21：30-營業(yè)結(jié)束復檢結(jié)賬單，上交營業(yè)額及時、準確嚴禁：私自挪用營業(yè)額、向外界透漏機密信息每周周一衛(wèi)生大掃除、每周衛(wèi)生大掃除，清理衛(wèi)生死角保證營業(yè)區(qū)域整齊、明亮。嚴禁：只做表面工作，敷衍了事每月1號設施設備維護例行維護電腦、稅控機、打印機、酒水展示柜pos機、驗鈔機、支票機、確保設施設備能正常運轉(zhuǎn)嚴禁：只用不管，放任自流每月按規(guī)定時間吧臺商品大盤點與財務人員一起，對吧臺所有商品徹底清盤嚴禁：帳實不符，弄虛作假第四部分 異常和緊急事件的處理項目處理原則處理程序及要求禁忌結(jié)賬中與客人發(fā)生沖突順利結(jié)賬、客人滿意第一時間向領導匯報、對客人要耐心的解釋嚴禁：與客人發(fā)生爭吵應用軟件故障保證經(jīng)營與維修聯(lián)系，及時解決故障嚴禁：拖延時間、耽誤客人結(jié)賬客人所點商品不是銷售范圍內(nèi)的保證經(jīng)營上報財務、報采購嚴禁：拖延時間、耽誤銷售收到假幣將損失降到最低上報當值領導或財務、減少酒店損失隱報、漏報、故為不知使酒店收損失。多收顧客錢確保顧客利益發(fā)現(xiàn)時若顧客未離店，應立即找到顧客，向其真誠道歉；若顧客已離店，應上報酒店經(jīng)理，查詢顧客聯(lián)系電話，若能聯(lián)絡上，應先電話道歉，并根據(jù)顧客意愿給顧客送去或下次到店時在還給顧客。若聯(lián)系不上則上交財務。嚴禁：隱瞞不報少收顧客錢確保公司利益，但不得騷擾顧客發(fā)現(xiàn)時若顧客未離店，應立即找到顧客，向其真誠道歉，禮貌的向顧客說明，若顧客不承認，則有責任吧員自己墊支；若顧客已離店，由責任吧員墊支，不得電話騷擾顧客。嚴禁：與顧客爭執(zhí)第五部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范第一章 收銀吧臺操作規(guī)程1目的通過對收銀吧臺工作的規(guī)范和控制，保證報帳、結(jié)帳的準確性和及時性，滿足顧客需求，并做好現(xiàn)金管理，預防風險。2范圍適用于吧員餐中服務的全過程3職責3.1 吧臺主管對吧員的工作負監(jiān)督、檢查職責。3.2 前廳服務員負責提供吧臺所需的相關信息。3.3 吧員負責本流程的具體操作。4 具體內(nèi)容流程項目操 作 要 求餐前準備人員準備1吧員儀容儀表符合企業(yè)要求2吧臺領班合理安排員工休假，確保有充足的人員3每天上午吧員按規(guī)定時間到財務室換好零錢以及新發(fā)票和收據(jù)，并放于固定位置4吧員要求熟記菜品和酒水的收費價格，特別是新推出的菜品及商品價格衛(wèi)生準備吧員餐前對自己負責的衛(wèi)生區(qū)域依據(jù)要求進行清理信息準備最新優(yōu)惠信息、促銷方案、簽單顧客訂餐信息、價格調(diào)整信息物品準備商品、單據(jù)、發(fā)票、零錢、筆、復寫紙、膠水、餐券等設備準備1吧員餐前應對設備的運行及使用狀況進行檢驗，如有問題及時報修2POS機出現(xiàn)故障，由吧員負責與維修聯(lián)系進行維修餐中加菜客人點了點菜器里沒有的菜品時，點菜人員需下手寫加菜單，然后將第一聯(lián)“收銀”聯(lián)傳遞到收銀吧臺，做好登記后，由吧員依據(jù)加菜單信息輸入電腦酒水寄存1服務員幫客人把寄存的酒水送到收銀吧臺，吧員取出“寄存卡” (一式兩聯(lián))認真填寫卡上內(nèi)容，包括(酒水名稱、數(shù)量、保存期限、顧客姓名、單位和聯(lián)系電話)填寫完畢后，服務員在“寄存卡”上簽字確認。第一聯(lián)由吧員放在寄存的酒水上面，第二聯(lián)交給客人。(若客人到收銀臺寄存酒水，要由客人在“寄存卡”上簽字)。1顧客存酒的期限及相關處理方法。11存酒期限：開瓶酒水：白酒：六個月；紅酒、干白：1個月；洋酒：三個月。對于未開瓶酒水、飲料：根據(jù)保質(zhì)期進行寄存。1 2處理方法：對于開瓶酒水：超出保存期的酒水、飲料，由酒店總經(jīng)理簽字確認后，對存酒進行最后處理。對于未開瓶酒水：對保存期超過6個月的存酒，在征詢顧客意見后，對存酒作最后的處理。由吧臺人員將酒水退庫，或作招待。2征詢顧客存酒21菜品打包完畢后，或顧客喝酒完畢后,值臺服務員根據(jù)實際情況征詢顧客是否需要把剩余酒水打包，盡量提倡顧客進行打包，顧客提出存酒時，可以提供存酒服務。（開啟的酒水、飲料原則上是不主動征詢顧客存酒，若顧客自己提出，員工應委婉告知顧客保存時間）。22酒水打包時，要把酒水密封好。22若顧客提出需要存酒，須問清存酒顧客的稱呼、單位、聯(lián)系方式等，并填寫在存酒卡上，填寫完畢后，請顧客當面簽字。如果顧客已經(jīng)起身，來不及填寫，一定要給顧客進行重復當日存酒數(shù)量或存酒剩余數(shù)量?？妥吆?5分鐘內(nèi)到吧臺填寫“存酒卡”，并辦理存酒登記手續(xù)。報帳吧員接到服務員的報帳要求后，認真檢查核對酒水單，檢查無誤后，方可打印帳單。結(jié)帳結(jié)帳的分類：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字掛帳、代金券（餐券）結(jié)帳1現(xiàn)金結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)帳時要唱收唱付。辨別鈔票的真?zhèn)危ㄒ宦?、二摸、三看）?信用卡結(jié)帳要辨認信用卡左下方的拼音與身份證的姓名是否相符。辨認信用卡的有效期。將持卡人聯(lián)給客人，其它送回吧臺。3支票結(jié)帳支票結(jié)帳需留下客人的姓名、身份證號碼（或軍官證號碼）、單位、地址和聯(lián)系電話。4簽字掛帳簽字客戶必須由吧臺人員依據(jù)簽字協(xié)議進行確認?？腿嗽诤炞謫紊虾炌曜趾?，將簽字單馬上送回吧臺，由吧臺人員對簽字單再次進行確認，并請責任人和店總經(jīng)理簽字。在兄弟酒店有簽字協(xié)議的客戶，到本酒店就餐并要求簽字時，吧臺人員需核實兄弟酒店后，方可讓客人簽字。若簽字客戶電話授權其他關系客人簽字時，必須讓就餐客人寫清自己的聯(lián)系電話、姓名。5代金券、餐券結(jié)帳若顧客采用代金券、餐券結(jié)賬時，吧臺人員應仔細確認真?zhèn)魏陀行?。第二?收銀臺現(xiàn)金票據(jù)管理規(guī)定1目的 為規(guī)范吧臺的管理，保證吧臺、財務業(yè)務的連接和一致性，特制定本作業(yè)要求。2范圍 東方肥牛王所有吧臺的業(yè)務。3職責31各主管會計對本流程的執(zhí)行負領導責任。32吧臺人員、財務會計負責本流程的具體執(zhí)行工作。33財務中心監(jiān)管人員對本流程的執(zhí)行負監(jiān)督、檢查職能。4結(jié)帳操作流程項 目操作人員具體操作要求備注客人持現(xiàn)金消費收銀員辨別真?zhèn)?，每一百張為一把。有驗鈔機必須驗鈔?？腿顺种毕M收銀員支票要整潔無損、印簽清晰、日期有效、工行要關注密碼。支票無效要由吧臺人員負責換回有效的支票。對于生客盡量不要收支票，收生客支票時需復印身份證復印件、留存聯(lián)系電話，便于出現(xiàn)問題進行聯(lián)系?？腿顺中庞每ㄏM收銀員1卡聯(lián)要有持卡人簽名、持卡人身份證號碼、金額清晰，國際卡要有授權號。2每日消費完畢，吧臺打出各銀行卡總結(jié)，次日上交財務。1如出現(xiàn)重復刷卡，不允許用現(xiàn)金退還客人，必須到銀行辦理退款手續(xù)。2不合格的卡聯(lián)出納拒收，由吧臺人員開出借條，三日內(nèi)清欠?？腿撕瀱问浙y員首先要核對是否能掛賬簽單（有擔保人），掛賬確認單字跡要清晰，注明就餐時間，房間名稱，大小寫金額一致，同時要客人簽字確認。吧臺將掛賬確認單附菜單上交財務（注：掛賬確認單要連續(xù)編號，由收銀從財務室領取，用完后存根聯(lián)也要上交財務）?？蛻舫至阈穷A付的收據(jù)消費收銀員1吧臺人員收取收據(jù)，審核合格后在收據(jù)上注明“作廢”字樣。2如客戶消費不完，按余額開具收據(jù)給客戶，客戶聯(lián)交客人。做收銀報表時計入掛帳欄，收回的作廢收據(jù)和新開具收據(jù)的財務聯(lián)一同交財務?？腿顺仲F賓卡消費收銀員貴賓卡收入金額會員卡消費報表合計金額客人持貴賓卡消費酒店招待收銀員招待宴請通知單，由相關權限領導簽字（要求各級領導招待后當時簽字，并注明招待事項。特殊情況次日9：30前簽字完畢）簽好字的招待單據(jù)粘貼好交財務客戶持餐券（出售）消費收銀員1審核是否加蓋東方肥牛王的財務章。2如餐券消費不完的，吧臺人員在餐券上注明本次消費時間、金額、經(jīng)手人簽字、結(jié)余金額，并正反面復印留存。3因酒店原因不能立即復印餐券或收據(jù)的，要求用紙條注明餐券或收據(jù)號碼、發(fā)行酒店、本次消費金額、時間、臺號和結(jié)余金額，由經(jīng)手人和吧臺主管簽字，方可作為消費記錄上交財務。1本酒店蓋章的售券，吧臺制表時計入餐券欄。2其他酒店蓋章的售券、贈券，吧臺制表時記入掛帳欄。且收銀吧臺填寫餐費欠款單注明發(fā)行店、金額，連同餐券一起上交財務室。3收回的餐券要注明“作廢”字樣交財務?？腿顺植腿ㄙ浰停┫M收銀員1審核是否加蓋東方肥牛王的財務章。2贈券要求客戶一次性消費完畢。1本酒店蓋章的贈券，吧臺制表時計入招待欄。2其他酒店蓋章的贈券，吧臺制表時視為欠單計入掛帳欄。3收回的贈券要注明“作廢”字樣交財務。員工跑單和因員工原因造成打折或免單屬于員工賠償部分。收銀員吧臺開簽單，責任員工簽字，吧臺報表計入掛帳欄。員工上交賠償時，六折交款。折扣部分開具折扣單由責任員工簽字、酒店經(jīng)理簽字，記入壞帳?？腿速r償收銀員客人賠償收入計入吧臺報表其它欄，做入總收入內(nèi)。吧臺人員開報廢通知單，出納會計審核簽字交倉庫，開出庫單補齊。不需開出庫單的則減少物資臺帳及配底。報表收銀員報表要求與收到的現(xiàn)金、支票、卡、欠單、餐券、招持、收據(jù)正確無誤。報表上現(xiàn)金合計，總收入合計要大寫，吧臺人員在報表上簽字。應收帳款的回收要求收銀員及要款員1收銀員及要款員收回的應收帳款填寫“回收表”，經(jīng)要款人員及出納會計簽字確認后，留存并做入日報表。2收銀員及要款員收回欠單，如有折扣直接填寫折扣申請表，當日由相關權限經(jīng)理簽字后上交財務室?；厥毡響顚懣蛻艟幪?、客戶全稱、結(jié)算方式、金額。預收餐費的回收要求收銀員1收銀吧臺預收餐費開出收據(jù)一式三聯(lián)，存根一聯(lián)，客人一聯(lián)，次日將財務聯(lián)上交財務，并在回收表上登記預收餐費，注明預付客戶名稱、編號、預付方式、金額。如大額預付，客人要求開發(fā)票，吧臺開具發(fā)票，并通知財務在預付款中注明。2收據(jù)不全或收據(jù)遺失，由主管會計開出不合格，按丟失受控文件處理。各酒店吧臺每次只準領取一本收據(jù)，由主管會計負責發(fā)放，吧臺人員在收據(jù)領取登記本上登記，用完后由主管會計審核收據(jù)存根聯(lián)，與財務聯(lián)核對無誤方可換取，作廢收據(jù)三聯(lián)粘好，寫作廢字樣。售餐券、貴賓卡收銀臺及財務室售餐券（貴賓卡），由收銀員或主管會計填寫回收表，注明結(jié)算方式及售券種類、金額。財務人員通知吧臺給客人貴賓卡充值或售餐券，必須出具現(xiàn)金、支票、欠單或抵帳的有主管會計、責任經(jīng)理簽字的收據(jù)（發(fā)票），吧臺才可支付，并將所收票據(jù)次日同回收表一起交出納會計記帳。贈送餐券公司總經(jīng)理由