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企業(yè)流程管理為用戶帶來的價值作者：暢享網(wǎng)2006-8-17 12:54:49大中小本文關(guān)鍵字： 理論探討 企業(yè)流程管理為用戶帶來的價值（一）ARIS軟件對大型國企到底有什么價值？其實，對于許多購買ARIS系統(tǒng)的企業(yè)老總，尤其是一些市場表現(xiàn)優(yōu)秀，企業(yè)管理有方寸、有條理的企業(yè)來說，這一古老話題的有些答案實際就在企業(yè)老總自己的頭腦中。這些老總的頭腦中由于市場拼搏和常年企業(yè)管理的經(jīng)驗已經(jīng)種下了流程優(yōu)化和流程變革的基因，已經(jīng)朦朦朧朧感覺到流程優(yōu)化對于企業(yè)管理提升的巨大牽引作用，只是還不那么清晰、不那么系統(tǒng)化、還沒有完全挺進到一個認識上的自由王國而已。我的答題，一方面是對流程還很陌生的人的啟蒙的同時，主要是對已經(jīng)認識到流程作用的老總提供一幅相對清晰和邏輯的圖畫。在探討ARIS BPM能給企業(yè)帶來什么價值之前，我想先界定清楚溝通的語言。我發(fā)現(xiàn)很多討論常常進行不下去，原來是討論問題的語言平臺不一樣。這里我使用“ARIS BPM”的概念，是指基于ARIS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理。我把這個概念作為論述ARIS BPM能否給客戶帶來價值的語言平臺。我想，這一概念有3層含義，這3層含義的集合構(gòu)成了對ARIS BPM概念的完整和清晰的理解。第一層含義：業(yè)務(wù)流程管理（BPM）。BPM是IDS SCHEER公司核心的業(yè)務(wù)，是IDS SCHEER之所以成為IDS SCHEER的價值所在，但BPM不是IDS SCHEER的專屬。上世紀90年代哈佛商業(yè)評論刊登業(yè)務(wù)流程變革（BPR）的論文轟動西方企業(yè)界，西方企業(yè)后來又倡導企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和創(chuàng)新（BPI），IDS SCHEER公司提倡業(yè)務(wù)流程卓越（BPE），廣義說都是業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的不同表現(xiàn)方式。第二，在BPM前加上ARIS，即基于ARIS流程軟件的業(yè)務(wù)流程管理則是IDS SCHEER公司的專屬，是IDS SCHEER公司的知識和經(jīng)驗，是IDS SCHEER公司的產(chǎn)品和服務(wù)，是IDS SCHEER公司的核心競爭力。第三，基于ARIS的BPM是這一概念的內(nèi)核。IDS SCHEER公司集20年的精力和智慧開發(fā)了ARIS軟件，IDS SCHEER將ARIS軟件運用于企業(yè)流程模型創(chuàng)建和業(yè)務(wù)流程模型分析。ARIS是帶有數(shù)據(jù)庫的應用軟件信息系統(tǒng)。這是非常重要的概念。ARIS BPM之于企業(yè)的價值根本上必須從信息化工具之于企業(yè)的價值來理解。在構(gòu)思如何回答ARIS對客戶有什么用的時候，我其實是在反思自己對自己產(chǎn)品價值的認識。抽象到一定的高度，ARIS本質(zhì)上就是一個工具，ARIS的價值本質(zhì)上就是一個工具所能帶給企業(yè)的價值。其實，ARIS BPM不是別的，就是一套描繪、分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，因此而提升企業(yè)管理的工具。就像電子計算機不能取代人腦，僅僅是人腦的補充和延長一樣，ARIS也不能取代企業(yè)管理者的管理活動，但確實能在管理規(guī)模、管理復雜性、管理內(nèi)容的延展、整理和分析上幫助管理者。ARIS BPM對于企業(yè)管理的所有意義，為企業(yè)管理帶來的所有價值都可以從這一工具的本源去理解，去展開。企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的全部價值的抽象最終都可以歸結(jié)到ARIS BPM的工具概念上。以下的內(nèi)容就是這一工具抽象概念的具體展開。但是，不是所有企業(yè)都需要ARIS BPM工具，這句話意味著ARIS應用于企業(yè)有一個大概可以劃定的邊界。和兩個人的夫妻店不需要ERP一樣，這樣的企業(yè)也不需要ARIS。很簡單，它的業(yè)務(wù)不復雜。一個總經(jīng)理可以很好地管理一個20人的企業(yè)，頭腦中可以清晰地理出一個20人企業(yè)的所有業(yè)務(wù)流程，但是一個總經(jīng)理盡管可能一生工作在一個兩萬人的企業(yè)，他卻無法理出這個巨大企業(yè)的所有流程。道理很簡單，規(guī)模導致復雜，復雜使事物發(fā)生質(zhì)變，復雜需要借助于人的頭腦和雙手以外的更有效的工具的幫助。中石化的老總不可能知道全年數(shù)十萬種物料數(shù)百億元的采購都放在哪里，如果借助ERP系統(tǒng)他完全可以知道。同理，這位老總盡管憑經(jīng)驗可以想象出各個部門，各個生產(chǎn)廠礦，外地的各個銷售公司，海外的各個辦事處每天大概都在干些什么，但他絕對不能知道一直深入到基層，深入到具體操作崗位的每一個員工都在干些什么，應該干些什么，干得如何。我想客戶是一個超大規(guī)模數(shù)萬人的企業(yè)，有數(shù)百的業(yè)務(wù)部門，數(shù)千的崗位，數(shù)千的業(yè)務(wù)流程，數(shù)萬的功能結(jié)點，流程和流程之間存在無數(shù)復雜的接口關(guān)系。在這種情況下要想清晰地知道這些業(yè)務(wù)，要想知道每一個業(yè)務(wù)有什么崗位在做，做得如何，做得結(jié)果應該怎樣，此時此刻會不會出問題，那么就需要借助于流程工具，而ARIS BPM就是現(xiàn)實世界中幫助老總進行流程管理和監(jiān)控最好的工具。因此，ARIS BPM主要應用于企業(yè)規(guī)模大、業(yè)務(wù)比較復雜的大型企業(yè)。如果把ARIS BPM工具的抽象更具體化一些，更容易讓老總理解，我覺得用“大型成套設(shè)備”這一比喻更貼切，更易懂。一個大型制造企業(yè)的老總最明白大型成套設(shè)備的意義。拿鋼鐵企業(yè)來說，一個鋼鐵廠沒有西馬克軋機，軋機上不配備西門子自控設(shè)備，不配置奧鋼聯(lián)的煉鋼和軋鋼模型很難想象能軋制出寶馬用的汽車板。如果把ARIS類比成西馬克軋機和西門子自控設(shè)備，那么“成套”的套在于ARIS也是成套的軟件，是由3個平臺系統(tǒng)和20幾個組件構(gòu)成的套裝軟件系統(tǒng)?！俺商住钡奶走€在于ARIS也有類似奧鋼聯(lián)煉鋼和軋鋼模型的東西，即ARIS價值工程法（AVE：ARIS Value Engineering），AVE就是如何把ARIS應用于企業(yè)管理的方法和參數(shù)（Methods and Know-how）?！俺商住钡奶走€在于，和大型成套設(shè)備安裝一樣，ARIS BPM也有軟件實施人員，通過工程實施和技術(shù)轉(zhuǎn)讓的方式把ARIS“安裝”在企業(yè)管理中。ARIS BPM作為先進的“大型成套設(shè)備”，和制造企業(yè)實際的大型成套設(shè)備惟一不一樣的地方就是產(chǎn)出。軋鋼設(shè)備生產(chǎn)的是優(yōu)質(zhì)鋼材，而ARIS BPM生產(chǎn)的是優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。優(yōu)質(zhì)鋼材的直接效益是獲得遠高于投入成本的，體現(xiàn)為金錢的現(xiàn)金收益；而優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程的直接效益是提升管理的效率和效果，通過管理效能的提高，間接可以折算成金錢的效益。折算方法體系的建立是管理經(jīng)濟學探索的世界性課題。（二）關(guān)于ARIS BPM的幾個關(guān)鍵詞如何弄清楚ARIS BPM的幾個關(guān)鍵詞（Key Words），其實就基本能弄清楚ARIS能不能給客戶帶來價值。我個人體會，理解這幾個關(guān)鍵詞是理解ARIS BPM之于企業(yè)價值的一把鑰匙。第一個關(guān)鍵詞是“流程描述”。一個大型制造企業(yè)每天有成千上萬人在執(zhí)行，在操作，在管理成百上千的業(yè)務(wù)流程；同時，有不少管理者在決策，在變更，在修訂這些流程。任何一個人無論他經(jīng)驗多豐富，頭腦多天才都不可能確切了解這個大型企業(yè)成百上千的流程，任何一個團隊，一個專業(yè)管理部門如果不借助于信息化工具也不可能完成這一任務(wù)。要認識這些流程，必須在徹底調(diào)研的基礎(chǔ)上，把這些流程按照ARIS系統(tǒng)的規(guī)則繪制成為ARIS系統(tǒng)可以解讀的流程，通過ARIS系統(tǒng)提供的強大功能進行描述。只要變成ARIS系統(tǒng)化的數(shù)字式業(yè)務(wù)流程，再大規(guī)模，再復雜的流程都有了清楚描述的可能。據(jù)我估算，用ARIS系統(tǒng)工具描述的邯鋼現(xiàn)狀流程如果打印成文檔大約在5000頁左右。第二個關(guān)鍵詞是“流程建?！薄＿@是ARIS BPM中最重要的，無論怎樣強調(diào)都不過分的一個概念，是透徹理解ARIS BPM的一把鑰匙。引用IDS SCHEER客戶的一句話：“這個概念該有多么重要，這個概念實在是太重要了”。成百上千個流程進入ARIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，最初的狀態(tài)類似一堆隨意堆放、雜亂無章的石塊，我們必須經(jīng)過設(shè)計，經(jīng)過工程施工，使用水泥才能使它們成為一條康莊之路。建模（創(chuàng)建模型）的意義就在于此。建模就是在ARIS系統(tǒng)里，即在計算機的虛擬世界里創(chuàng)建現(xiàn)實企業(yè)業(yè)務(wù)流程的模型。模型是一種對現(xiàn)實世界的抽象。模型是一種對現(xiàn)實企業(yè)復雜管理的內(nèi)在規(guī)律的揭示。從認識論角度上講，許多復雜事物實際在我們的頭腦中只有形成模型，即形成一種清晰的結(jié)構(gòu)，形成結(jié)構(gòu)的要素以及結(jié)構(gòu)的相互關(guān)系我們才能認識這一事物。只有實現(xiàn)流程建模，才能整理、分類、抽象企業(yè)的流程，才能把表面雜亂無章的一大堆流程給它們一個內(nèi)在的，有規(guī)律的邏輯聯(lián)系。流程描述是必須的，但它是初步和原始的東西，光有流程描述對企業(yè)管理沒有意義，企業(yè)管理是以分析和解決問題為原則，為結(jié)果的。而從流程描述到流程分析和流程優(yōu)化必經(jīng)流程建模。沒有流程建模就談不到流程分析和流程優(yōu)化。流程建模是承前啟后，承上啟下的中轉(zhuǎn)和橋梁。第三個關(guān)鍵詞是“流程分析與優(yōu)化”。一旦完成建模，如在邯鋼，一旦實現(xiàn)鋼鐵生產(chǎn)主流程的建模，我們才有可能看出銷售公司和生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部和二級生產(chǎn)廠，生產(chǎn)廠和大宗原燃料采購部門，和備品備件采購部門、庫存管理部門、生產(chǎn)廠和能源動力部門、計量和運輸部門、生產(chǎn)廠和技術(shù)研發(fā)部門，以及所有這些部門和財務(wù)部之間，從最上層的企業(yè)整體層面，到最基層的崗位操作層面之間，在組織（集團、分子公司、業(yè)務(wù)管理部門、基層科室、直到具體操作崗位）、功能（各組織層級擔負的任務(wù)）、事件（功能與功能之間的驅(qū)動）、數(shù)據(jù)（各組織層級從事某種功能所需要，以及完成這一功能所提供的報告、報表、訂單、工單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)）和投入產(chǎn)出（完成某種功能所需要的物料、設(shè)備、工具、備件的投入，以及所形成的半成品、成品和副產(chǎn)品的產(chǎn)出）上的各種場景。根據(jù)這些場景，我們就可以對這些流程模型進行分析。如我們可以從組織、崗位、功能、數(shù)據(jù)、投入產(chǎn)出、系統(tǒng)等進行考察分析。分析其實就是揭示出問題，揭示出問題才能進行優(yōu)化。第四個關(guān)鍵詞是“流程監(jiān)控”。只要現(xiàn)實的流程進入ARIS系統(tǒng)，只要進入系統(tǒng)的流程實現(xiàn)建模（進入ARIS系統(tǒng)的流程并不等于能實現(xiàn)建模，建模需要ARIS咨詢顧問的知識經(jīng)驗和業(yè)務(wù)參考模型），ARIS套裝軟件中就有專門的流程監(jiān)控平臺，可以根據(jù)客戶需要實現(xiàn)流程的各種監(jiān)控。流程監(jiān)控平臺里有專門的流程績效監(jiān)控器、流程成本監(jiān)控器、流程風險監(jiān)控組件等。大型國企的老總都知道，控制風險靠控制結(jié)果肯定控制不住，結(jié)果是事后指標。銀行中出現(xiàn)的大量問題，中海油在新加坡出現(xiàn)的問題都是明證。這說明，最重要的不是控制結(jié)果，而是控制過程風險。ARIS控制平臺系統(tǒng)可以對所建立的流程體系實行監(jiān)控，主要是對流程的關(guān)鍵節(jié)點或風險點的執(zhí)行情況進行監(jiān)控。歐美的相當多銀行和保險公司，如瑞士銀行、德意志銀行、奔馳汽車金融服務(wù)等采用的都是IDS SCHEER公司的流程控制平臺系統(tǒng)。最后一個關(guān)鍵詞是“ARIS房式結(jié)構(gòu)”。這個關(guān)鍵詞，通俗說就是IDS SCHEER確定的關(guān)于“流程”的概念。因為一談到業(yè)務(wù)流程，許多人認為是一個狹義的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程，或一個單純的任務(wù)執(zhí)行的過程。執(zhí)行任務(wù)的人，人所在的組織，執(zhí)行的外在環(huán)境和執(zhí)行的結(jié)果等都不包含在流程之內(nèi)。有人常常這樣并列：流程、組織、職能、崗位。IDS SCHEER ARIS所講的流程概念不是這樣。IDS SCHEER公司創(chuàng)建者希爾教授（Professor Dr.Scheer）探索創(chuàng)造的“ARIS房式結(jié)構(gòu)”實質(zhì)上就是構(gòu)造了一個清晰和嚴格的“完整流程”的概念。在ARIS的流程概念中一定包括流程的操作者（由崗位和部門構(gòu)成的組織，誰來操作）、流程的功能（做什么，做一件事情，或者稱任務(wù)和活動）、功能涉及的數(shù)據(jù)（做這件事情需要什么：信息數(shù)據(jù)，訂單、報表）、投入產(chǎn)出（需要什么樣的投入產(chǎn)出）和事件（做這件事情的前因后果）。實際上，IDS SCHEER所指的流程就是一個企業(yè)完整的業(yè)務(wù)活動的抽象。試想一個企業(yè)的業(yè)務(wù)活動的抽象，對這些活動的管理的抽象，除了組織、任務(wù)、數(shù)據(jù)、投入產(chǎn)出還有什么呢，沒有了，都包含進來了。因此，ARIS談到的流程一定不是狹義的、傳統(tǒng)意義的流程，而是一個企業(yè)的完整的業(yè)務(wù)活動。（三）ARIS BPM到底能給客戶帶來什么價值。我認為，至少能給客戶帶來5個方面的、明晰可見的價值。一、ARIS BPM的初級價值，業(yè)務(wù)流程描繪的工具根據(jù)ARIS流程的概念，客戶的一切業(yè)務(wù)活動都可以看成是一個業(yè)務(wù)流程的集合體?？蛻粢恢痹谶M行重組和整合，重組和整合其實上就是流程的變革和優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程的變革和優(yōu)化，其前提基礎(chǔ)是先要知道這個流程，或這組流程是什么樣子，怎么回事。這就是流程描述。如果客戶僅僅停留在用軟件工具描述業(yè)務(wù)流程，描述完成就束之高閣，那找一個Viso軟件就足夠了，這種情況下買ARIS是一種資金的浪費。就是說，如果僅僅把ARIS作為一個簡單的流程圖繪制工具，不做后續(xù)的流程分析優(yōu)化，不做后續(xù)的流程監(jiān)控和變革，不去通過流程變革提升客戶的核心競爭力，那么，花百萬數(shù)量級的錢買ARIS實屬沒有必要。二、ARIS BPM的核心價值：流程建模、分析和優(yōu)化工具如果客戶下決心走通過管理的提升來形成公司的核心競爭力（當然核心競爭力的形成不完全取決于管理一個側(cè)面，還有技術(shù)研發(fā)、市場定位、資本投資、公司治理等）的道路，那業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，甚至使用更激進的概念，業(yè)務(wù)流程的再造（BPR）就是不可避免的，尤其客戶在不斷進行重組和整合的現(xiàn)實情況下。假定了這個前提，那ARIS BPM可以實實在在幫助客戶做如下這些事情：1.在設(shè)定的實施范圍內(nèi)，首先在IDS SCHEER顧問的指導下通過大規(guī)模調(diào)研，流程辨識、流程整理和分類，可以繪制全規(guī)定范圍內(nèi)的一直細化到每一個操作崗位的業(yè)務(wù)流程圖（我們叫EPC圖：事件驅(qū)動的流程鏈式圖）。假定最后的成果是600個操作級的業(yè)務(wù)流程可以全部囊括客戶設(shè)定實施范圍的所有業(yè)務(wù)，那么，涉及這600個業(yè)務(wù)流程的全部4800個功能結(jié)點（估算），涉及4800個功能結(jié)點的大約1800個崗位（估算，如車間統(tǒng)計員、成品庫保管員、制造部計劃員等），涉及1800個崗位的大約300個組織（估算，如科室、部處、中心、車間、駐外機構(gòu)、項目體等），涉及4800個功能結(jié)點的大約500種文檔（訂單、工單、各種統(tǒng)計報表），500種文檔中假定100種是通過已有系統(tǒng)生成（比如用友財務(wù)軟件、比如計算機輔助設(shè)計系統(tǒng)CAD等），這些已有系統(tǒng)的屬性特征等，都將以屬性值的方式進入強大的ARIS數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。2.業(yè)務(wù)流程（現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程，或稱AS-IS流程）的建模。IDS SCHEER顧問會依據(jù)ARIS系統(tǒng)的規(guī)則，依據(jù)公司參考模型庫里相關(guān)企業(yè)的參考模型進行客戶的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀建模。一般會生成一個客戶企業(yè)級的總體流程模型（PT Enterprise Map，我們常稱為一級流程），這個模型會將客戶的600個流程抽象成核心業(yè)務(wù)流程（給客戶賺錢的價值增值流程，如市場銷售、制造、客戶服務(wù)等）、支持業(yè)務(wù)流程（保障核心業(yè)務(wù)實現(xiàn)的支撐性流程，如設(shè)備保障、質(zhì)量保障、能源動力保障等）和管理業(yè)務(wù)流程（綜合管理、預算、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計劃等）。在客戶企業(yè)級總體流程模型下面會生成二級流程（Process Area），即各業(yè)務(wù)主體本身的價值增值鏈，比如銷售Process Area有市場預測、銷售計劃、銷售訂單、銷售訂單向生產(chǎn)計劃的轉(zhuǎn)移、客戶關(guān)系管理、銷售價格管理、成品發(fā)貨、發(fā)票結(jié)賬管理等。這些流程中的每一個流程，我們叫主流程（Main Process），再往下，就是這些主流程，比如銷售訂單的創(chuàng)建主流程的詳細展開，也就是生成EPC圖，一直展開到具體崗位、具體的日常操作活動、具體的報表工單和具體的原料投料和半成品產(chǎn)出，以及具體的物料號，它們的品種、規(guī)格、性能等。這樣我們就可以建立起客戶的現(xiàn)狀流程模型。3.建立現(xiàn)狀流程模型，我們就可以進行各個角度的分析，找出管理中各種隱藏的問題。比如對現(xiàn)狀組織維度的分析（通過組織與功能的關(guān)系模型），就能看出有的部門做很多事情，有的部門很少；有的幾個部門做同樣一件事情；有的部門做的事情需要35個流程控制點，有的幾乎同一類事情要10個以上的審批環(huán)節(jié)。這種組織維度的分析是客戶組織變革的一個必要性清單。4.分析的目的是為了優(yōu)化，為了變革，為了創(chuàng)建新的合理高效的業(yè)務(wù)流程。一般這是通過流程的Tobe設(shè)計實現(xiàn)的，即業(yè)務(wù)流程未來藍圖設(shè)計。一般，在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，IDS SCHEER顧問和客戶的各業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵用戶一起共同研討和設(shè)計Tobe業(yè)務(wù)流程。設(shè)計實現(xiàn)的過程就是流程優(yōu)化的過程。現(xiàn)狀分析出的問題都要在設(shè)計階段得到解決。一般也是新的未來的客戶整體業(yè)務(wù)流程（一級）一直伸展到四級和五級，伸展到崗位操作層面的EPC流程。新的業(yè)務(wù)流程多表現(xiàn)為流程數(shù)量的減少（經(jīng)過整理和合并），流程功能的清晰化、流程審批環(huán)節(jié)的減少（常常伴隨ERP系統(tǒng)的實施的考慮），流程操作崗位的合理化，流程執(zhí)行組織的合理化。流程設(shè)計還伴隨大的組織變革、大的主體業(yè)務(wù)流程變革帶來的規(guī)章制度修訂等政策性建議