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24服務(wù)管理水平241 評估部門服務(wù)部242 評估項(xiàng)目設(shè)置項(xiàng)目月度季度年度權(quán)重備注預(yù)算收入完成率考55考555520利潤完成率考55毛利潤配件庫存滿足率考5283020配件庫存下限額定庫存考5配件庫存上限準(zhǔn)確率考15考核業(yè)務(wù)部分完好率考15現(xiàn)場管理考4流程管理考8舊件管理考6車間現(xiàn)場管理考12222015流程管理考10質(zhì)量三包結(jié)算率考10設(shè)備完好率考10服務(wù)現(xiàn)場管理考1020考1020考102020服務(wù)改善度流程管理考10考10考10客戶現(xiàn)場管理考510考510考51010客戶滿意度流程管理考5考5考5團(tuán)隊(duì)建設(shè)考55考55考555工作響應(yīng)考55考55考555信息反饋考55考55考555243 評估細(xì)則2431預(yù)算24311 收入完成率 月度、季度考核考慮月度營業(yè)收入的不均衡,收入完成率評估采用累加計(jì)算法。收入完成率考核得分收入完成率100注:超額完成任務(wù)的經(jīng)營單元,允許分?jǐn)?shù)高于100分,高出部分為獎勵分,計(jì)算方法:當(dāng)月收入貢獻(xiàn)率該單元當(dāng)月實(shí)際收入/各單元收入合計(jì)*10024312利潤完成率 年度考核同收入完成率,利潤完成率評估采用累加計(jì)算法。季度利潤完成率得分季度利潤完成率100年度利潤完成率得分年度利潤完成率100注:超額完成任務(wù)的經(jīng)營單元,允許分?jǐn)?shù)高于100分,高出部分為獎勵分,計(jì)算方法同上。2432配件規(guī)范配件業(yè)務(wù)操作流程,提高配件經(jīng)營水平。24321 配件庫存管理評估提高配件滿足率、完好率,加速配件周轉(zhuǎn),降低庫存損失,減少資金占用。集團(tuán)服務(wù)部根據(jù)各被考核單元的經(jīng)營情況,對庫存配件進(jìn)行ABC分類。根據(jù)分類結(jié)果、進(jìn)貨途徑、進(jìn)貨周期、在途時間,并考慮季節(jié)等影響因素,設(shè)定庫存上下限。另設(shè)定D、E、F類件。它們不需要配件庫存儲備,即零庫存。(1)不可預(yù)見的大事故車用件、非專營車型用件,用量較小單個金額較大的配件,此類配件為D類配件;(2)在經(jīng)營過程中因庫房管理不善、配件自身質(zhì)量問題、人為造成的不能銷售的質(zhì)量配件,此類配件為E類配件;(3)在經(jīng)營過程中由于配件計(jì)劃失誤、無法完全銷售的廠家啟動庫存、淘汰車型配件,此類配件為F類配件。243211配件庫存滿足率評估 月度考核配件庫存低于下限,影響配件的滿足率。用缺貨率評估。K為配件系數(shù):A類件,K=1.5;B類件,K1.2;C類件,K1.0評估內(nèi)容評估辦法配件缺貨率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243212配件額定庫存評估 月度考核配件庫存過大,造成積壓。用庫存的積壓率評估。新車型上市工廠強(qiáng)制配貨,此類配件在3個月內(nèi)不參與配件額定庫存的考核。但各專營公司應(yīng)盡量向工廠爭取批量和時間上的政策,并積極采取措施盡快消化。K為配件系數(shù):A類件,K=1.0;B類件,K1.2;C類件,K1.5;D類件,K2.0評估內(nèi)容評估辦法庫存積壓率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243213 配件庫存準(zhǔn)確率評估 季度考核帳實(shí)相符,保證配件庫存的準(zhǔn)確。用準(zhǔn)確率評估。考核時,隨機(jī)抽查5的配件種類進(jìn)行考核評估內(nèi)容評估辦法準(zhǔn)確率區(qū)間分值0.02100分(0.02,0.0580分(0.05,0.1060分0.10分243214 配件庫存完好率評估 季度考核庫存配件必須處于銷售狀態(tài),缺陷件和因車型淘汰而不參與經(jīng)營的配件必須剔除。缺陷件、淘汰件每季度按配件報損申報流程進(jìn)行報損,保證配件完好率。配件庫存完好率用缺陷件和淘汰件總金額來控制??紤]各品牌汽車配件價格的差異,缺陷件和淘汰件總金額以各品牌當(dāng)期的平均客單價作為計(jì)數(shù)單位。評估內(nèi)容評估辦法缺陷件、淘汰件總金額區(qū)間分值0.5100分(0.5, 280分(2, 560分50分24323配件現(xiàn)場管理考核 月度考核考核內(nèi)容權(quán)重1.配件庫區(qū)干凈、整潔52.配件擺放整齊、有序153.配件標(biāo)識完整、準(zhǔn)確204.通道、消防設(shè)施前未堆放配件55.貨架上層不擺放不穩(wěn)定物,貨架中上層不擺放重物56.廢舊配件按要求存放107.配件資料合理存放、方便查詢158.庫房內(nèi)應(yīng)貼有“禁止吸煙“標(biāo)志59.無人在庫區(qū)吸煙1010.非配件人員禁止進(jìn)入庫區(qū)1024324 配件流程執(zhí)行考核 月度考核考核各單元對配件流程的執(zhí)行情況。考核辦法:抽查相關(guān)手續(xù)和現(xiàn)場檢查等形式??己隧?xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)配件計(jì)劃20100查看計(jì)劃單、配件進(jìn)貨狀態(tài)表、三級帳、現(xiàn)場檢查配件計(jì)劃流程配件采購20查看進(jìn)貨清單、配件進(jìn)貨狀態(tài)表、異常處理記錄、現(xiàn)場檢查配件采購流程出庫入庫15查看出庫入庫手續(xù)、異常處理記錄、現(xiàn)場檢查配件庫房管理細(xì)則配件銷售10查看銷售單據(jù)、現(xiàn)場檢查配件銷售流程配件調(diào)撥5檢查三級帳、現(xiàn)場檢查配件調(diào)撥流程配件配送10檢查出庫單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、配件發(fā)運(yùn)后是否及時通知提貨人并記錄、現(xiàn)場檢查、配件進(jìn)貨狀態(tài)表配件配送流程配件盤點(diǎn)10查看盤點(diǎn)記錄、現(xiàn)場檢查配件庫房管理細(xì)則配件報損10檢查配件報損審批表、報損配件明細(xì)表、現(xiàn)場檢查配件報損流程24325 舊件管理考核 月度考核考核項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)外修舊件回收流程20100檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場檢查配件交舊領(lǐng)新規(guī)則三包舊件回收流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場檢查舊件管理細(xì)則三包舊件附加流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場檢查舊件管理細(xì)則舊件盤點(diǎn)20查看盤點(diǎn)記錄、現(xiàn)場檢查舊件管理細(xì)則舊件信息反饋20及時、準(zhǔn)確上報到集團(tuán)內(nèi)部辦公網(wǎng)舊件管理細(xì)則2433車間24331 車間現(xiàn)場考核 考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)維修現(xiàn)場15100現(xiàn)場檢查工具、配件、油(液)三不落地售后服務(wù)核心流程、設(shè)備管理規(guī)定工具管理規(guī)定車輛移動5現(xiàn)場檢查是否幫助客戶移動車輛車輛清潔15現(xiàn)場檢查維修結(jié)束是否為客戶清潔、整理車輛工具小車10現(xiàn)場檢查工具小車(箱)保持完整、清潔,其內(nèi)無配件工具設(shè)備15現(xiàn)場檢查設(shè)備工具是否定點(diǎn)放置、責(zé)任到人查看工具設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄嚴(yán)禁吸煙5現(xiàn)場檢查是否有人在非吸煙區(qū)吸煙聚眾閑聊10現(xiàn)場檢查有無工人扎堆兒閑聊現(xiàn)象 接收饋贈5現(xiàn)場檢查是否有人接受客戶饋贈現(xiàn)場衛(wèi)生10現(xiàn)場檢查窗明幾凈,無灰塵、油污員工行為10現(xiàn)場檢查是否有人在維修車輛內(nèi)休息,是否動用維修車輛的錄音機(jī)和空調(diào)24332 車間流程考核 考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)三級檢驗(yàn)25100現(xiàn)場檢查質(zhì)量“三檢”落實(shí)到位,有簽認(rèn),查看派工單簽名或驗(yàn)收記錄售后服務(wù)核心流程舊件交回15現(xiàn)場檢查修理領(lǐng)料做到交舊領(lǐng)新配件交舊領(lǐng)新規(guī)則設(shè)備養(yǎng)護(hù)15按規(guī)定點(diǎn)檢、維護(hù)設(shè)備,現(xiàn)場檢查設(shè)備臺帳、檔案、保養(yǎng)記錄設(shè)備管理規(guī)定工具借用15專人(兼職)負(fù)責(zé)常用、專用工具臺帳、領(lǐng)用、借用登記手續(xù)合理、快捷、詳細(xì)工具管理規(guī)定解答問題15解答客戶提問耐心、準(zhǔn)確售后服務(wù)核心流程提醒客戶15提醒客戶清理車內(nèi)貴重物品售后服務(wù)核心流程24333 質(zhì)量243331 三包結(jié)算率考核 季度考核考核內(nèi)容區(qū)間分值98100分(98,9580分(95,9060分900分243332設(shè)備工具完好率考核 季度考核設(shè)備工具應(yīng)處于完好狀態(tài),保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備工具出現(xiàn)問題按設(shè)備管理規(guī)定工具管理規(guī)定及時報修、報廢。評估內(nèi)容評估辦法設(shè)備工具完好率區(qū)間分值90100分(90,8080分(80,7060分700分2434 服務(wù) 24341 服務(wù)現(xiàn)場考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)標(biāo)識10100檢查店牌、標(biāo)識牌、指示牌是否清晰整潔,符合標(biāo)準(zhǔn)售后基礎(chǔ)設(shè)施考核標(biāo)準(zhǔn)廠家標(biāo)準(zhǔn)化要求停車區(qū)5檢查停車區(qū)、待修區(qū)定置線是否清晰,出入便利;車輛停放是否整齊有序待修區(qū)5接待區(qū)5檢查接待區(qū)、結(jié)算區(qū)是否干凈整潔、設(shè)備完善、辦公用具齊全;符合標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算區(qū)5客戶休息區(qū)10檢查客戶休息區(qū)設(shè)備是否齊全,整潔有序衛(wèi)生間10檢查衛(wèi)生間地面、洗手池、便池?zé)o污垢,洗手液衛(wèi)生紙是否及時補(bǔ)充三包索賠區(qū)10檢查三包索賠區(qū)設(shè)施是否完善、干凈齊整員工休息區(qū)10檢查員工休息區(qū)桌椅、地面、更衣柜是否清潔齊整員工形象10檢查員工著裝是否統(tǒng)一、佩戴胸卡、工裝干凈整潔售后人員行為形象標(biāo)準(zhǔn)看板使用10檢查看板使用是否規(guī)范、墻壁整潔、各類標(biāo)識圖表上墻、圖表內(nèi)容統(tǒng)一看板使用規(guī)定話術(shù)10服務(wù)顧問是否使用專業(yè)話術(shù)、禮貌用語服務(wù)顧問流程話術(shù) 24342 服務(wù)流程考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)主動接待10100檢查服務(wù)顧問是否及時、主動、熱情接待客戶,是否規(guī)范使用維修四件套顧客進(jìn)門接待流程環(huán)車檢查15檢查服務(wù)顧問接車時是否與顧客共同進(jìn)行環(huán)車檢查(車輛外觀、油液、里程),做好車輛預(yù)檢工作;是否進(jìn)行維修預(yù)檢確認(rèn)故障、三漏檢查及未報修項(xiàng)目的提醒;查看車輛預(yù)檢表服務(wù)顧問預(yù)檢流程目錄式報價15檢查是否進(jìn)行目錄式報價,確認(rèn)配件、費(fèi)用估算;查看常用價格表、配件價目表、工時費(fèi)指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);是否預(yù)估交車時間服務(wù)顧問報價流程提醒客戶5檢查是否提醒客戶清理車內(nèi)貴重物品客戶關(guān)懷作業(yè)流程工單填寫10查看工單填寫是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、字跡清晰整齊、信息內(nèi)容完整,客戶是否簽字確認(rèn)規(guī)范開立工單規(guī)則車輛移動5檢查是否幫助客戶移動車輛,引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息售后服務(wù)接待流程“一單式”服務(wù)10一車一單,現(xiàn)場檢查服務(wù)顧問是否全程跟蹤。車輛發(fā)現(xiàn)新增問題,服務(wù)顧問及時通知客戶。維修人員在服務(wù)顧問做完增修項(xiàng)目的相關(guān)簽字及確認(rèn)后方可到備件庫領(lǐng)料; 查看派工單服務(wù)顧問全程跟蹤流程舊件記錄10維修檢驗(yàn)完畢,質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問清點(diǎn)更換下的舊件,登記后由維修人員交回配件庫;查看舊件登記表及實(shí)做情況服務(wù)顧問舊件登記流程結(jié)算10檢查結(jié)算是否快速準(zhǔn)確、站立式收款服務(wù)、唱收唱付、營業(yè)收入日清日結(jié)售后服務(wù)結(jié)算流程交車10檢查交車時是否有服務(wù)顧問陪同顧客共同檢驗(yàn)車輛,確定故障排除。當(dāng)顧客面將四件套移開取下,目送客戶離店服務(wù)顧問交車流程24343 服務(wù)改善度售后服務(wù)改善度考核 年度考核243431評估目的:提高售后服務(wù)質(zhì)量243432評估內(nèi)容:售后服務(wù)改善度評估內(nèi)容考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值(100分)考核方式考核依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施10分現(xiàn)場考核詳見售后服務(wù)改善度評估表服務(wù)態(tài)度20分服務(wù)質(zhì)量20分服務(wù)流程30分結(jié)算流程10分人員形象5分現(xiàn)場環(huán)境5分243433 評估方式:根據(jù)各經(jīng)營單元客戶群體及廠家政策的差異性,采取現(xiàn)場考核,針對服務(wù)改善度進(jìn)行考評?,F(xiàn)場考核分為現(xiàn)場設(shè)施、答辯和實(shí)做三部分;答辯部分采取問答的形式。243434 評估依據(jù)按照售后服務(wù)改善度評估表對各服務(wù)部門的服務(wù)改善度進(jìn)行評估,滿分100分。243435 評估細(xì)則專營公司及分公司售后服務(wù)改善度評估細(xì)則:對專營公司經(jīng)營方和分公司的服務(wù)改善度項(xiàng)目的評估分為三部分,即現(xiàn)場設(shè)施部分、答辯部分和實(shí)做部分。具體考核項(xiàng)目如下:售后服務(wù)改善度評估表內(nèi)容滿分得分A、現(xiàn)場部分40A1 基礎(chǔ)設(shè)施是否符合廠家標(biāo)準(zhǔn)10A2 人員形象5A3 售后現(xiàn)場環(huán)境5A4 服務(wù)態(tài)度20B 答辯部分30B1 服務(wù)質(zhì)量10B2 全面理解售后服務(wù)顧問接待流程15B3 全面理解售后結(jié)算流程5C 實(shí)做部分30C1 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10C2 按照服務(wù)顧問接待流程作業(yè)15C3 按照結(jié)算流程作業(yè)52435 客服管理 24351 客服現(xiàn)場考核 月度考核序號考核項(xiàng)目考核方式項(xiàng)目分值現(xiàn)場口頭書面1每日下班前給服務(wù)經(jīng)理報送售后電話跟蹤處理日報表,由服務(wù)經(jīng)理提出改進(jìn)措施??头T24小時內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果,并了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。102保養(yǎng)提醒及時,記錄齊全103使用規(guī)范用語104詳細(xì)填寫客戶投訴處理表,由上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)105建立完善的書面客戶檔案,一車一檔106建立準(zhǔn)確的電子客戶檔案,與書面檔案一一對應(yīng),方便查找107客戶信息及時更新108無法聯(lián)系的客戶發(fā)送短信109客戶休息區(qū)放有三天內(nèi)的報紙和近期雜志1010工作完成情況1024352 客服流程考核 月度考核序號考核項(xiàng)目考核方式項(xiàng)目分值現(xiàn)場口頭書面1詳細(xì)記錄客戶要求至預(yù)約登記表102配件部備貨,服務(wù)顧問登記到預(yù)約看板、技術(shù)主管派工103預(yù)約時間前一小時與客戶確認(rèn)104三日內(nèi)100跟蹤回訪,有記錄105無法聯(lián)系的客戶發(fā)送短信1067-15日內(nèi)對大修車100%跟蹤回訪,有記錄107每周、月向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理報送售后電話跟蹤質(zhì)量周、月報表108預(yù)警:對超過例保周期未進(jìn)廠客戶跟蹤回訪,有記錄109分析客戶流失原因,提交給總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理1010有效跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度1024353 售后服務(wù)客戶滿意度考核 月度、季度、年度考核243531 評估目的:提高客戶滿意度243532 評估內(nèi)容:售后服務(wù)客戶滿意度評估內(nèi)容考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值(100分)考核方式考核依據(jù)服務(wù)態(tài)度15分電話回訪詳見售后服務(wù)客戶滿意度電話回訪考核表服務(wù)質(zhì)量40分維修技術(shù)20分維修費(fèi)用5分配件供應(yīng)5分人員形象5分維修環(huán)境10分243533 評估方式:根據(jù)各經(jīng)營單元客戶群體的差異性,考核方式采取電話回訪和內(nèi)部問卷對客戶滿意度進(jìn)行考評。電話回訪采取隨機(jī)抽取適量樣本進(jìn)行問答的方式;內(nèi)部問卷采取答卷的方式。內(nèi)部問卷考核的經(jīng)營單元包括汽服配件、保險代理、汽車配件。243534 評估依據(jù)按照售后服務(wù)客戶滿意度電話回訪考核表對各服務(wù)部門的客戶滿意度進(jìn)行評估,滿分100分。243535 評估細(xì)則專營公司及分公司售后客戶滿意度評估細(xì)則:對專營公司經(jīng)營方和分公司的客戶滿意度項(xiàng)目的評估分為兩部分,即銷售部分和維修部分。銷售部分滿意度屬銷售部匯總范疇,服務(wù)部僅對售后滿意度調(diào)查進(jìn)行匯總,具體考核項(xiàng)目如下:售后服務(wù)客戶滿意度電話回訪考核表內(nèi)容滿分得分A、服務(wù)態(tài)度15A1 主動接待客戶并問您好5A2 愛護(hù)客戶車輛、不亂動車內(nèi)物品5A3 解答客戶提問耐心、準(zhǔn)確5B 服務(wù)質(zhì)量40B1 使用修車三件套5B2 幫助客戶移動車輛5B3 提醒客戶清理車內(nèi)貴重物品5B4 維修前為客戶詳細(xì)說明維修項(xiàng)目并對費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估5B5 維修項(xiàng)目變化時能及時征求客戶意見5B6 維修結(jié)束為客戶清潔整理車輛5B7 維修結(jié)束為客戶解釋維修或保養(yǎng)項(xiàng)目及收費(fèi)情況5B8 能按時向客戶交車5C 維修技術(shù)20C1 能準(zhǔn)確的判斷出車輛故障10C2 能

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