人際溝通與人際沖突處理技巧.ppt

人際溝通與人際沖突處理技巧 1 第一節(jié)人際溝通概述 一 人際溝通的涵義人際溝通又叫人際交往 是指人與人之間的信息傳遞和情感交流過程 人在醒著的時候 大約70 的時間 都花在這樣那樣的溝通過程中的 我們與別人交談 讀書看報 上課 聽廣播 看電視 上網(wǎng)都是在進行溝通 溝通的廣度和方便程度是生活質量的重要體現(xiàn) 2 二 意義和作用 1 可以增進知識和經(jīng)驗2 有助于人際關系的協(xié)調(diào)與改善3 有助于客觀地認識自我4 有助于心理健康5 是營造高效工作團隊的重要條件6 是組織管理的基礎 3 三 人際溝通的原則 1 與人為善的原則2 以誠相待的原則3 謙遜不媚的原則在人際交往中 謹記 自以為是 高高在上 也不該低三下四 對上阿諛奉承 對下專橫跋扈 這既不尊重自己的人格 也不符合道德規(guī)范 當然不能贏得別人的尊重 4 4 利義結合的原則 精神交往和物質交往相結合 在人際交往中 物質交往和精神交往是相互聯(lián)系和相互制約的關系 而精神交往往往滲透在物質交往中 這是因為 物質交往作為一種社會活動 體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求 在實際生活中 人們不會無緣無故地給予 也不應該無緣無故地索取 物質交往往往是受思想感情支配的結果 不可能把兩種交往截然分開 一般來說 如果是為了表達彼此之間的感情或增進友誼 適時 得體 恰當?shù)剡M行物質上的禮尚往來 是應該的 5 5 靈活多變的原則人際交往是一個復雜的系統(tǒng) 溝通和交往的形式和方法也要以變應變 即對不同的人和事 要采取不同的對待方法 要具體問題具體分析 靈活多變 講究策略 6 逐步發(fā)展的原則人際交往 一般都有初交 常交和深交三個階段 6 第二節(jié)人際沖突 一 人際沖突的產(chǎn)生人際沖突指個人與個人之間發(fā)生的沖突 即由于個人之間生活背景 教育 年齡 文化 價值觀及態(tài)度和行為方式等差異 或者雙方潛在利益的對立 而導致的一種對抗性相互交往方式 人際沖突往往使人際關系惡化 人際溝通受阻 7 二 人際關系沖突對企業(yè)的影響在企業(yè)的日常管理運作中 人際沖突問題是一個非常普遍的問題 它幾乎存在于人與人的一切關系之中 調(diào)查顯示 如果一方在職位與報酬上明顯超過另一方 則人際沖突的可能性顯著提高 研究表明 績效問題的原因 65 是由員工沖突造成的 員工會把42 的時間花在解決沖突上 而管理者會把大約1 3的時間花在解決員工的沖突上 8 公司內(nèi)部 一個員工對另一個員工不滿是常見的現(xiàn)象 正因為如此 有些管理者往往視而不見 認為會自動消失 但是 往往由于工作上產(chǎn)生的一些誤會 可能會導致員工個人間的隔閡 而這種隔閡若繼續(xù)積累下去 便會演變成雙方相互的惡性猜疑 合作信任的基礎被破壞 就會制造一種敵意的團隊氛圍 導致關系緊張 互不信任 缺乏溝通 心理閉鎖 拉幫結派 造成企業(yè)生產(chǎn)效率低下 凝聚力下降 一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時 員工不能同舟共濟共渡難關 最終可能會導致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn) 9 所以作為管理者應當正確引導工作關系中的人際沖突 促使企業(yè)穩(wěn)定 使沖突管理處于良性發(fā)展狀態(tài) 10 在企業(yè)的運作過程中 一旦發(fā)現(xiàn)員工之間的確存在沖突 管理者應要求雙方必須主動化解矛盾 彼此做出解釋 鼓勵雙方看到積極的一面 同時 管理者應要求雙方做出承諾 將雙方都希望達成的期望值列出 在此基礎上 再列出雙方都希望達成的結果 鼓勵把實際存在的沖突與感覺上的誤會分清楚 管理者要學會正確地處理沖突 并引導它們往好的方向發(fā)展 11 有時候 一次面對面的溝通并不能徹底解決人際沖突 還必須建立支持性框架推動和解 如約定下次面對面溝通的時間 內(nèi)容 要解決的問題等 最重要的是向發(fā)生沖突的雙方明確 如果這次溝通后仍然不能解決任何問題 會對企業(yè)帶來什么樣的影響 他們必須對這些消極后果負責 并且要告訴雙方必須對改善沖突都做些什么 有一點是需要反復強調(diào)的 那就是企業(yè)對他們的期望是什么 換句話說 企業(yè)希望的 是一個完滿的結局 12 三 人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn) 1 縱向沖突指的是組織內(nèi)部不同級別之間的沖突 這類沖突常常是由于上司控制過于嚴格導致下屬不服而產(chǎn)生的 下屬之所以反抗 是因為認為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動權 縱向沖突也可能是因為缺乏溝通 目標不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的 13 2 橫向溝通 指的是組織內(nèi)相同級別之間的沖突 這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益 而不顧及其他部門利益的本位主義 組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間 也存在于同一組織中的各部門之間 例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突 14 四 人際沖突在組織外部表現(xiàn)組織在發(fā)展過程中 往往會與其競爭者 政府部門 社區(qū) 媒體 利益相關者等外部社會之間存在更為錯綜復雜的沖突 15 第三節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因 一 誤解二 個性差異三 觀念差異四 工作方式五 方法的差異六 缺乏合作的精神七 工作中的失敗 16 八 追求目標差異九 欠佳的績效表現(xiàn)十 對有限資源的爭奪十一 文化及價值觀的差異十二 工作職責方面的問題十三 沒有很好地執(zhí)行有關規(guī)章制度 17 歸結起來 人際間之所以發(fā)生沖突 通常是雙方一起商討事情或解決問題時 遇到下列三種情形 其中一方的利益受到威脅 其中一方的行動與決議遭到對方反對 雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定 18 第四節(jié)人際沖突的處理方式 人際沖突管理是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題 可廣義界定為兩種沖突 一 在某些實質性問題上的不相容的利益 二 包含負面的情緒 如不信任 恐懼 拒絕和憤怒等不相容的行為 19 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?混雜在一起 但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別 處理前者必須著重問題的解決 如采取合作與談判的方式 有利于增進沖突雙方的利益 而對待后者則強調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關系的培養(yǎng) 20 一般來說 第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突 例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者 部門之間沖突中的總經(jīng)理等 都是解決沖突的力量 沖突管理有各種方法 包括回避 平滑 妥協(xié) 強迫 與合作 21 一 回避回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向 有回避傾向的管理者不僅回避沖突 而且通常擔當沖突雙方的溝通角色 當其被要求對某一爭論表示態(tài)度時 他往往推托說 我還沒有對這一問題作深入的了解 或 我必須收集到更多的資料 等等 管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題 甚至可能給組織帶來不利的影響 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的 22 1 沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道 或只能暫時性的 不值得耗費時間和精力來面對這些沖突 2 當管理者的實際權力與處理沖突所需要的權力不對稱時 回避的態(tài)度可能比較明智 例如 作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時 采取回避的方式可能會好一些 23 討論 你的同學或朋友借了你的錢卻忘了還了 你會怎么辦 24 如果你讓對方還錢 你會多大程度贊成以下的陳述 1 我的做法會得罪朋友2 朋友會覺得我很小氣3 朋友會覺得我不夠友好4 朋友會認為我沒有人情味5 我們的關系不會像以前那么好6 我們的交往頻率會下降 25 二 平滑平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異 更強調(diào)雙方的共同利益 采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度 因而是著眼于沖突的感情面 而不是解決沖突的實際面 所以這種方式自然成效有限 當以下情況發(fā)生時 采取平滑的管理方式可有臨時性的效果 26 1 當沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面 2 在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護調(diào)和的局面 3 沖突的根源由個人的人格素質所決定 企業(yè)目前的組織文化難以奏效 27 三 強迫強迫是指利用獎懲的權力來支配他人 迫使他人遵從管理者的決定 在一般情況下 強迫的方式只能使沖突的一方滿意 經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn) 有此傾向的管理者通常認為沖突是一方輸另一方必然贏 28 當處理下級的沖突時 經(jīng)常使用諸如降級 解雇 扣發(fā)獎金等威脅手段 當面臨和同級人員之間的沖突時 則設法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方 因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導致負面的效果 29 在以下情況下 運用這種方式具有一定的作用 1 必須立即采取緊急的行動 2 為了組織長期的生存與發(fā)展 必須采取某些臨時性的非常措施 30 四 妥協(xié)妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達成一種協(xié)議的局面 在使用妥協(xié)方式時應注意適時運用 特別注意不要過早采用這一方式 如果過早會出現(xiàn)以下問題 1 管理者可能沒有觸及到問題的真正核心 而是就事論事的加以妥協(xié) 因此缺乏對沖突原因的真正了解 在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題 2 也可能放棄了其他更好的解決方式 31 妥協(xié)是談判的一個組成部分 談判是指兩個以上的個人或團體彼此有著共同且相互排斥的利益 通過討論各種可能達成協(xié)議方案的過程 根據(jù)維斯有關妥協(xié)在談判中的作用的觀點 談判已成為自由社會中不可缺少的必要程序 它使我們在妥協(xié)彼此的利益沖突時 了解到彼此的共同利益 而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效 32 這種解決沖突的管理方式適用于一下情況 1 對雙方而言 協(xié)議的達成要比沒有達成協(xié)議更好 2 達成的協(xié)議不止一個 33 五 合作合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因 分享雙方的信息 共同尋求對雙方都有利的方案 采用這一管理方式可以使相關人員公開的面對沖突和認識沖突 討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑 34 在下述情況下適于采取合作的管理方式 1 相關人員具有共同的目標并愿意達成協(xié)議 2 一致的協(xié)議對各方有利 35 采取合作管理方式應遵守的原則 1 在焦點問題上 雙方要相互溝通和反饋 2 在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié) 3 在認真檢查自己想法的基礎上 了解對方的想法 4 不要事先設定對方的人格 如缺乏涵養(yǎng) 粗暴無禮 神經(jīng)病等 5 目前所做的永遠比過去重要 36 利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù) 雖然合作的方式被認為是最佳的方式 但前四種也有其適用的情況 對沖突的雙方來講 有時需要通過第三者的協(xié)助來促進達成合作的方式 37 案例 上周五的一個課間 林蕭因急事急匆匆從外面跑進教室 沒想到 還沒跑到自己的位置 就被楊雷的腳絆倒了 當時他正將腿伸到過道上跟同學聊天 頓時 林蕭摔了個跟頭 楊雷的腳也被踩痛了 可還沒等林蕭爬起來 楊雷就生氣地吼道 你沒長眼睛呀 怎么往我腳下踩呀 問題 如果你是林蕭你會怎么辦 38 為了建立良好人際關系 化解人際沖突 提高社會適應能力 提供幾項意見供大家參考 1 溝通時要坦誠 接納彼此的看法 并積極地傾聽對方所表達的信息 2 彼此的要求和請求要合情合理 3 培養(yǎng)幽默感 給予對方適度的贊美 4 主動地關心對方的成長與幸福 5 尊重他人的自由與適度地自我肯定表達 39 當我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時 可以從以下幾個步驟與方式予以解決 1 意識到?jīng)_突的存在 2 有面對沖突的勇氣與決心 3 雙方進行溝通 交涉 4 找出問題的癥結和沖突所在 5 想出解決的方法及該進行的步驟 6 付諸實施并檢討其有效性 40 如果已經(jīng)為人際關所困擾 其改善的做法亦可有如下數(shù)點 1 認知改變與重建改變是過程而不是奇跡 不要建立在 別人應該知道我的意思 之錯誤假設上來與人溝通 2 行為改變與嘗試改變目前一成不變的行為方式 不要劃地自限 自筑圍墻 把自己圍起來 或高筑圍墻與人溝通 可嘗試新的做法與表達 或有不同的效果 41 3 態(tài)度改變與關系重建以專注 傾聽 接納 同理 尊重 真誠 積極關注的態(tài)度化解彼此的敵對 重新建立更為友善的關系 4 溝通分析與練習透過錄音機 無意間錄下自己平時與人的對話 做為檢視 改進自己溝通方式之參考 并勤加練習學得的溝通態(tài)度與技巧 若能如上所述 你將生活的更充實 更健康 42 人際沖突解決能力自測 下面有10道題 每道題有四個被選答案 請根據(jù)自己的實際情況 選擇一個最適宜你的答案 1 假如你與同事產(chǎn)生了矛盾 關系開始緊張起來 你會怎么辦 A 他不理我 我也不理他 他若主動打招呼我 我也與他打招呼B 請別人幫助 緩和我們之間的緊張關系C 從此不再答理他 并找機會報復他D 我將主動去接近對方 爭取消除矛盾 43 2 如果你被人誤解干了某件不好的事情 你將怎么辦 A 找他們對質 指責他們B 同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C 置之一笑 不予理解D 要求單位調(diào)查 弄清事實真相 44 3 如果你的父母之間關系緊張 你將怎么辦 A 誰厲害倒向誰一邊B 采取不介入的態(tài)度 不得罪任何人C 誰正確就站在誰一邊D 努力調(diào)解兩人之間的關系 45 4 假如你的父母老是為一些小事爭吵不休 你會怎么辦 A 根據(jù)自己的判斷 支持其中正確的一方B 盡量少回家眼不見為凈C 設法阻止他們爭吵D 威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞?46 5 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴重的意見分歧 你將怎么辦 A 暫時避開這個問題 以后再說B 請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C 為了友誼 遷就對方 放棄自己的觀點D 下決心中斷我們之間的朋友關系 47 6 當別人嫉妒你所取得的成就時 你將怎辦 A 以后再也不冒尖了B 走自己的路 不管別人對我持什么態(tài)度C 同這些嫉妒者進行爭辯 保護自己的名譽D 一如既往地工作 但同時反省自己的行為 48 7 假如需要你去處理一件事 這件事的處理結果可能會得罪你的兩個朋友 你怎么辦 A 向他們兩個說明這件事的性質 想辦法取得他們的諒解 再處理這件事情B 瞞住他們悄悄把這件事情處理完C 事先不告訴他們 事后再告訴得罪的一方D 為了不得罪他們兩個 寧可不顧當事人 而不去做這件事 49 8 假如你的一位好朋友虛榮心太強 使你看不慣 你會怎么辦 A 檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關B 利用各種機會勸導他 她 C 聽之任之 以保持良好的關系D 只要他有追求虛榮心的表現(xiàn) 就和他爭吵 50 9 假如你對某一問題的正確看法被上司否定了 你將怎么辦 A 向上司反映 爭取得到上司的支持B 消極行事 以發(fā)泄自己的不滿C 一如既往地認真工作 在恰當?shù)臅r候向上司陳述自己的看法D 同上司爭辯 51 10 假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致 你會怎么辦 A 雙方意見都不采納 另外商量雙方都不反對的意見B 放棄自己的意見 接受朋友的主張C 與朋友爭論 迫使朋友接受自己的意見D 屆時自己單獨活動 不和朋友一起度假 52 記分辦法根據(jù)下面的表格 將各題的得分相加 統(tǒng)計總分 題號選項 A D C B A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 0 3 1 0 3 2 0 1 2 3 1 0 3 2 3 2 1 0 0 2 1 3 3 1 2 0 2 3 0 1 2 1 3 0 2 3 0 1 53 結果解釋0 6分 表明處理人際沖突的能力很弱7 12分 表明處理人際沖突的能力較弱13 18分 表明處理人際沖突的能力一般19 24分 表明處理人際沖突的能力較強25 30分 表明處理人際沖突的能力很強 54 人際溝通小測試 1 你和別人告別時 下次相會的時間地點是 A 對方提出的B 誰也沒提這事C 我提出的2 當你第一次見到某個人 你的表情是 A 熱情誠懇 自然大方B 大大咧咧 漫不經(jīng)心C 緊張局促 羞怯不安 55 3 你是否在寒暄之后 很快就找到雙方共同感興趣的話題 A 是的 對此我很敏銳B 我覺得這很難C 必須經(jīng)過較長一段時間才能找到4 你同他 她 談話時 眼睛望著何處 A 直視對方眼睛B 看著其他的東西或人C 盯著自己的鈕扣 不停玩弄 56 5 你選擇的交談話題是 A 兩人都喜歡的B 對方感興趣的C 自己所熱衷的6 通常第一次交談 你們分別所占用的時間是 A 差不多B 他多我少C 我多于他 57 7 會面時你說話的音量總是 A 很低 以致別人聽得較困難B 柔和而低沉C 聲音高亢熱情8 你點了兩杯可樂 喝可樂時 A 雙手握住玻璃杯B 握在玻璃杯下方C 一手拿玻璃杯 一手支著下巴D 搖晃一下玻璃杯 58 9 20分鐘后 好友依然遲遲未到 你會 A 耐心地等 不見不散B 發(fā)條短信痛罵對方C 打電話不停地找D 10分鐘后再不來 你就走10 學習中遇到了自己弄不懂的問題 你會 A 問好同學B 明知不會 自己鉆研不問同學C 寧可放棄 不問同學 59 11 你說話時姿態(tài)是否豐富 A 偶爾做些手勢B 從不指手劃腳C 我常用姿勢補充言語表達12 假若別人談到了你興味索然的話題 你將 A 打斷別人 另起一題B 顯得沉默 忍耐C 仍然認真聽 從中尋找樂趣 60 計分辦法 第一項選擇記1分 第二項選擇記2分 第三項選擇記3分 如果你的得分在22至33之間 表明你的人際溝通能力很好 如果你的得分在11到22分之間 你可得注意修煉哦 或尋求老師 朋友們的幫助與指導 61 人際交往能力測試 測試題 1 要是有人邀請你 這次邀請對你來說又非常重要 你去時 A 穿著舒適 隨便B 穿適合這種場合的衣服 2 你并不同意你朋友新的愛好 假如他征求你的意見時 A 直截了當?shù)乇硎痉磳 試圖找出一個得體的說法 62 3 你由于大意 同一天安排了兩個約會 那么你將赴哪個約會呢 A 赴先定的那個約會B 赴更重要的約會 4 你的朋友因家庭糾紛找你 希望能聽一聽你的建議 你怎么辦呢 A 不表示自己的態(tài)度B 按你的看法評價誰是誰非 63 5 有一個朋友滔滔不絕地敘述一