商務禮儀以及商務儀態(tài)(ppt 75頁).ppt

1 商務禮儀 2 商務禮儀 有禮行遍天下 無禮寸步難行 3 為什么學禮儀 對個體不學禮 無以立使個人的言行在社會活動中與其身份 地位 社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 4 什么是禮儀 禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣 是人類生存和發(fā)展的需要 是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式 久而久之 約定俗成 形成一定的習慣便是禮儀 禮儀 是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范 商務禮儀 通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用 主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范 特點 規(guī)范性 多樣性 差異性 繼承性 5 主題導航 商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣 6 商務禮儀準則 職業(yè)道德的準則道德 在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德 從事某一具體職業(yè)的人 在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構(gòu)架確定社會角色 而不是生活角色或性格角色 商務于人 雙向溝通 商務人員與商務對象在商務過程中 7 塑造專業(yè)形象 第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢 首因效應 人與人見面的最初印象取決于最初的7秒 2分鐘32 的口語68 的態(tài)勢語 8 塑造專業(yè)形象 基本素養(yǎng) 商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務語言禮儀 9 商務服飾禮儀 服飾與文化 易經(jīng) 系辭下 記載 黃帝 堯 舜垂衣裳而天下治 蓋取之乾坤 中國古代 衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì) 10 商務服飾禮儀 基本要求選擇正裝 正式 角色 實用 規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明 11 商務服飾禮儀 穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜 12 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 男士基本要求不求華麗 鮮艷 三色 原則著西裝八忌 西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上 雙排扣西服除外 西服的衣 褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋 13 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 男士西服的選擇和穿著面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工拆除商標 熨燙平整 系好紐扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子 光亮 有形 保養(yǎng)襪子 著深色或與西服顏色相類似的襪子 14 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包 15 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 商務著裝要求 整潔 利落女士著西裝時要注意 六不 套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪 16 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 服飾裝扮溫和的表情 化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料 色彩 圖案 點綴 尺寸 造型 款式套裙的穿法長度適宜 穿著到位 考慮場合 協(xié)調(diào)裝飾 兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則 17 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 短裙穿長襪 長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋 運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包 18 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝 成熟的感應 19 塑造專業(yè)形象 服飾禮儀 日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿 形象用品紙巾梳子化妝盒 20 商務儀容禮儀 面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然 21 商務儀容禮儀 局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾 22 商務儀容禮儀 發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化 23 商務儀容禮儀 化妝修飾守則 淡雅 簡潔 適度 莊重 避短方法 打粉底 畫眼線 施眼影 淺咖啡 描眉形 上腮紅 涂唇彩 棕色 橙色 噴香水禁忌 離奇出眾 技法出錯 慘狀示人 崗上化妝 指教他人 24 商務儀態(tài) 站姿行姿蹲姿坐姿 25 商務儀態(tài) 站姿禮儀 挺 直 高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練 26 商務儀態(tài) 行姿禮儀 從容 輕盈 穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美 27 商務儀態(tài) 不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅 28 商務儀態(tài) 行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留 右上右下 禮讓客戶 進出電梯要使用專用的電梯要牢記住 先出后進 要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要 后入后出 要為人拉門攙扶幫助 29 商務儀態(tài) 蹲 坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當 在人身邊下蹲 側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息 說明 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 腳掌著地 臀部向下 30 商務儀態(tài) 坐姿 端莊 穩(wěn)重 大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅 離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開 31 商務儀態(tài) 下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式 32 商務儀態(tài) 手 臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別 33 表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神 34 表情神態(tài)禮儀 笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康 35 商務語言禮儀 禮貌用語問候 統(tǒng)一問候 由尊而卑 由近及遠迎送請托致謝征詢推托 道歉式 轉(zhuǎn)移式 解釋式道歉 36 商務語言禮儀 文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅 37 建立職業(yè)習慣 基本行為禮儀 個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀 交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀 38 建立職業(yè)習慣 個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩 忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙發(fā)里 39 見面禮儀 見面程序問候致意介紹握手引導交換名片 40 建立職業(yè)習慣 問候 早上好 上午10點以前您好晚上好 太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教 41 致意 舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上 介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意 鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱 不可戴著有色眼鏡迎送客人 與人握手 交談 42 介紹 介紹自己 推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?爽快 速度稍慢 流暢而不可炫耀介紹他人 為他人架起溝通的橋梁原則 先提到名字者為尊重儀態(tài) 標準站姿 手掌五指并攏 掌心朝上 指向被介紹人 43 介紹他人的次序 首先把 年輕的介紹給年長的 男子介紹給女子 低職位的介紹給高職位的 未婚的介紹給已婚的 與自己熟悉 關系密切的介紹給與自己不熟 關系不密切的 44 握手 握手時的姿態(tài)女士握位 食指位男士握位 整個手掌一般關系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 45 握手的注意事項 不可濫用雙手 不可交叉握手 雙眼要注視對方 不可手向下壓 不可用力過度 46 握手的伸手次序 男女之間 女士先 長幼之間 長者先 上下級之間 上級先 下級屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 47 引導 手勢 五指并攏 手心向上與胸齊 以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領時 身體稍側(cè)向客人 注意上下樓梯 遇障礙物時的手勢電梯引領 先進后出原則 48 名片禮儀 名片的準備名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔 平整 49 名片禮儀 接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時 要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上 或存放時不注意落在地上 50 名片禮儀 遞名片次序 下級或訪問方先 被介紹方先遞名片時 應說些 請多關照 請多指教 之類的寒喧語互換名片時 應用右手拿著自己的名片 用左手接對方的名片后 用雙手托住 51 名片禮儀 要看一遍對方職務 姓名等遇到難認字 應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時 可按對方座次排列名片會談中 應稱呼對方的職務 職稱 如 X經(jīng)理 X教授 等 無職務 職稱時 稱 X先生 X小姐 等 而盡量不使用 你 字 或直呼其名 52 名片禮儀 名片交換的時間 方式 途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管 除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片 尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片 應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時 交換名片通常是在會議開始時進行 有時在結(jié)束時進行勿把有缺點 過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時 不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化 53 建立職業(yè)習慣 電話禮儀 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色 直接影響客戶滿意度 電話禮貌三要素 聲音 態(tài)度 言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄 54 電話禮儀 禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方 55 電話禮儀 體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習 哪些語言能滿足通話對方的期待 56 電話禮儀 成功電話溝通做好通話準備撥打電話 備好號碼 內(nèi)容 慎選時間 地點 準備對方回呼接聽電話 保持暢通專人職守預備記錄 57 電話禮儀 檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確 58 電話禮儀 檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事 詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制 電話要輕輕掛上 接聽方積極接聽 鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止 59 電話禮儀 講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認 通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話 60 電話禮儀 講究通話內(nèi)容通話告終再次重復重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別 61 電話禮儀 做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名 電話號碼 分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚 切忌詞義不明 62 使用電子通訊媒體的禮儀 使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事 否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀 除非必要 絕對不要打電話給行車中的人 如果打了 說話要簡短會客時 手機應設置振動 如果是在需要接聽 應走出室外飛機上不能使用手機 63 辦公室禮儀 接待來訪 不可 冷板凳 習慣傾聽不隨意拍板 許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒 準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色 接待 來訪 64 辦公室禮儀 上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊 樓梯 電梯間保密意識下班 建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通 交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人 65 辦公室禮儀 避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應該第一個知道 同時把你的打算告訴他只有當你的肚子已經(jīng)看得出時 才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙 記得要再讓老板堅信你會專心投入工作 并且讓他覺得他如果為你保留職位 你絕對不會違背允諾回來上班的時間 并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮 66 辦公室禮儀 給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子 或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜 67 交談禮儀 交談 避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝 體育 旅游 時尚 習俗等練習 回憶給你深刻印象的某次交談 68 座位安排禮儀 右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則 69 乘車禮儀 了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位 左側(cè)為次位 中間第三位 前坐最小主人開車時 駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位 再左再右 以前后為序為客戶及女士開車門 70 電梯禮儀 電梯無人時在客人之前進入電梯 按住 開 的按鈕 請客人進入電梯到達目標樓層時 按住 開 的按鈕 請客人先下電梯有人時無論上下都應客人 上司優(yōu)先 71 電梯禮儀 電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站 以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時 后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助 不