接待禮儀培訓課件(PPT 52頁).ppt

接待禮儀 巴德富公司 巴斯夫 全球最大的化工公司 全球最受贊賞化工公司 業(yè)務 化學品 塑料 天然氣 植保劑和醫(yī)藥等 保健及營養(yǎng) 燃料及整理劑 含義 巴 德 代表每一位巴德富的員工良好的品德 富 代表共贏 團隊精神 軍隊 學校 家庭 軍隊 要求執(zhí)行力 學校 要求謙虛 良好的學習心態(tài) 家庭 團結一致 4 接待人員代表著公司的形象 更是公司的窗口 所以公司的第一印象也是通過接待人員來體現(xiàn)的 外表決定了別人對你的第一印象 外表會顯現(xiàn)出你的個性 不僅展現(xiàn)一個人的教養(yǎng) 還體現(xiàn)出單位的文化氛圍 服飾是一種文化 各種不同的顏色代表不同的含義黃色代表光明 愉快 和平 穩(wěn)重 權威 面部表情 面部表情最傳神表意的是笑容 微笑是一份永恒的介紹信 微笑是自信心的表現(xiàn) 能傳達你的友善和關懷 拆除你與別人之間的 籬笆 消除雙方的戒心和不安 感染對方 笑的種類 五種 微笑 輕笑 大笑 抿嘴而笑 皮笑肉不笑 客戶進門 面帶微笑 待人誠心 誠懇 誠意 用問候語 您好 在送別客戶時注意禮貌用語 儀表儀容 工作時間穿著干凈的工裝 勤洗勤換 保持衣領 袖口整潔 無黑 汗 斑 油漬不得濃妝打扮 不得穿戴奇裝異服 皮鞋保持清潔 不得穿拖鞋上班或進入食堂 頭發(fā)不采用怪異發(fā)型 男員工不留長發(fā) 染發(fā) 彩色 紋身 帶耳環(huán) 鼻環(huán)等怪異裝束 車間或露天作業(yè)人員 必須穿著干凈 整潔 戴好防護用品 做到安全生產(chǎn) 文明作業(yè) 作業(yè)時不得赤膊 赤腳 衣冠不整 嚴禁野蠻裝卸 施工 操作 靠人行線行走 多人行走時 注意不要因并排行走而占據(jù)行道遇到同事 領導要主動問好 在行走過程中 避免吃東西 吹口哨等不良行為 上下樓梯 應尊者 女士先行 裝飾物 鑰匙鏈 手機鏈等 不得置于口袋外 腰間不得懸掛鑰匙 手機包 配飾等 行為規(guī)范 基本原則 1 公司倡導員工守法 廉潔 進取 敬業(yè)的職業(yè)道德 2 員工的一切職務行為 都必須遵守公司制度 維護公司利益 公司資金和資產(chǎn) 1 妥善保護并合理使用公司財產(chǎn)是每個員工的基本職責 2 員工不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益 3 未經(jīng)批準 員工不得將公司資產(chǎn)贈與 轉讓 出租 出借 抵押給其它單位或者個人 4 員工對因工作需要配發(fā)給個人使用的交通工具 通訊設備等 應愛惜使用 不準違反使用規(guī)定作不適當之用途 5 未經(jīng)批準 員工不得利用工作時間 在工作場所內(nèi) 使用公司資產(chǎn)從事與公司無關的工作 6 公司的一切書面和電子教材 培訓資料等均有知識產(chǎn)權 未經(jīng)公司授權 員工不得對外傳播 7 員工因職務取得的商業(yè)和技術信息 發(fā)明創(chuàng)造和研究成果等權益歸公司所有 商務活動 1 員工須謹慎處理內(nèi)外部的各種宴請和交際應酬活動 應謝絕參加的活動包括 過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動 設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動 邀請方目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動 涉及違法及不良行為的活動 2 員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務關聯(lián)單位的利益 包括安排親屬 接受勞務 技術服務或獲取其他利益 業(yè)務關聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的傭金或饋贈的禮物及其他物品 一律上繳公司處理 不得據(jù)為己有 3 尊重客戶 業(yè)務關聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準則 員工不得在任何場合詆毀任何單位和個人 4 在市場競爭中 與競爭對手的關系應該遵循 公平 守法 相互尊重 的原則 禁止員工在履行職務過程中 采取違反法律法規(guī)關于反不正當競爭和反壟斷等規(guī)定的行為 信息披露原則1 只有集團管理層及集團授權發(fā)言人方可對媒體發(fā)言 2 由集團管理層及授權發(fā)言人負責對商業(yè)秘密范圍的界定 所有人員應做好商業(yè)秘密保護工作 所有對媒體的公告解釋要嚴格明確相應的范圍并控制在相應的職責允許范圍內(nèi) 應該認識到來訪客人對公司的重要性 要表示出熱情友好的態(tài)度 立即停止打字 記錄等 面帶微笑主動熱情問候客人 即使在打電話也要對來客點頭示意 接待交談時 上身微微前傾 用柔和目光注視對方 面帶微笑 并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容 不可東張西望或顯得心不在焉 要熱情 認真 耐心 不以貌取人 不夸大其詞 不誤導客戶 不貶低其它品牌 抬高自己 接待客人注意事項 1 客人要找的負責人不在時 要明確告訴對方負責人去處及回來時間 并及時告知負責人 根據(jù)負責人安排進行接待 2 客人到來時 我方負責人由于種種原因不能馬上接見 要向客人說明等待理由及時間 若客人愿意等待 應該向客人提供茶水 3 接待人員帶領客人到達目的地 應該有正確的引導方法和姿勢 在走廊的引導方法 接待人員在客人二 三步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側 在樓梯的應道方法 當引導客人上樓時 應讓客人走在前面 接待人員走在后面 若下樓時 應由接待人員走在前面 客人走在后面 上下樓梯時 要注意客人安全 在電梯的引導方法 引導客人乘坐電梯時 接待人員先進入電梯 等客人進入后關閉電梯門 到達時 接待人員按 開 按鈕 讓客人先走出電梯 客廳里的引導方法 當客人走入客廳 接待人員用手指示 讓客人坐下 看到客人坐下后 才能離開 端茶的步驟如下 1 事前的準備首先 先洗手 然后 檢視茶具的清潔 2 倒茶的方法檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同 茶水的溫度以八十度為宜 注入量大約為茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的濃度要一樣 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同 3 端茶的方法注意在叩門后 向客人微笑點頭后才進入 在離開時 于門口向客人點頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人 或者用左手托著茶盤 右手將茶拿給客人 端茶給客人時 要先給坐在上座的重要賓客 然后順序給其他賓客 一般要從客人的右后方將茶遞給客人 說聲 請喝茶 4 客人離去后 及時清理 介紹客人的禮儀 1 職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人 然后將高職位的人介紹給低職位的人 2 不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人 然后才將年長者介紹給年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識 4 男性與女性一般來說 先將男性介紹給女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時 則剛好相反 5 地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方 6 要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人 7 一個人對很多人時首先將那個人介紹給那一班人認識 一 左手持聽筒右手拿筆二 電話鈴響兩聲后接聽三 報部門名稱及姓名四 確定來者身份姓名五 聽清來電目的六 注意聲音表情七 保持正確姿勢八 復述來電要點九 最后道謝十 請客人先收線 電話接聽的基本技巧 重要的第一聲1 聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語 你好 應有 我代表公司 的意識 不允許接電話以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說 你找誰呀 你是誰呀 有什么事兒啊 像查戶口似的 接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn) 維護企業(yè)形象 樹立辦公新風 讓我們從接聽電話開始 2 微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方 笑是可以通過聲音來感覺到的 3 清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 對方也能聽出你的聲音是懶散的 無精打采的 通話中不可以與別人閑聊 不要讓對方感到他在對方心中無足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 4迅速準確的接聽電話在聽到電話響時 如果附近沒有人 我們應該以最快的速度拿起話筒 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽 長時間讓對方等候是很不禮貌的行為 5 認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的 所以公司里每一個電話都很重要 即使對方要找的人不在 切忌只說 不在 應做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則 when何時 who何人來電 where事件地點 what何事 why為什么 原因 how如何做 電話記錄簡潔又完備 有賴于5W1H 不要抱怨接到的任何電話 那怕與你無關 做好記錄是對同事的尊重 對工作的責任 永遠不要對打來的電話說 我不知道 這是一種不負責任的表現(xiàn) 6 掛電話的禮儀通電話時 如果自己正在開會 會客 不宜長談 或另有電話打進來 需要中止通話時 應說明原因 中止電話時應恭候對方先放下電話 不宜 越位 搶先 一般下級要等上級先掛電話 晚輩要等長輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn) 名片禮儀 順序 一般是地位低的人先向地位高的人遞名片 男性先向女性遞名片 當對方不止一人時 應先將名片遞給職務較高或年齡較大者 或者由近至遠處遞 依次進行 切勿跳躍式地進行 以免對方誤認為有厚此薄彼之感 出示名片的禮節(jié)向對方遞送名片時 應面帶微笑 稍欠身 注視對方 將名片正面對著對方 用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方 如果是坐著的 應當起立或欠身遞送 說一句 請多關照 想得到對方名片時 可 如果您方便的話 能否留張名片 接受他人遞過來的名片時 應盡快起身或欠身 面帶微笑 用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角 態(tài)度也要畢恭畢敬 乘車禮儀 送上司 客人坐轎車外出辦事 應首先為上司或為客人打開右側后門 并以手擋住車門上框 同時提醒上司或客人小心 等其坐好后再關門 如果你和你的上司同坐一輛車 座位由上司決定 待其坐定后 你再任意選個空位坐下 但注意不要去坐右排右席抵達目的地后 你應首先下車 下車后 繞過去為上司或顧客打開車門 并以手擋住車門上框 協(xié)助上司或顧客下車 乘車座次 1 轎車專職司機駕駛 1 2 3 轎車由主人駕駛1 乘車座次 2 3 1 乘車座次 2 吉普車 1 2 3 乘車座次 3 九人座小巴士 1 2 3 4 5 6 7 8 所謂司機禮儀 指司機人員在與乘客的交往中 以及在車輛行駛過程中應該遵循的禮貌和準則 是司機人員 安全有道 行車有德 的具體體現(xiàn) 內(nèi)部資料 司機禮儀 目錄 一 著裝 二 接待注意事項 三 接待流程 四 轎車位次圖 五 駕車注意事項 司機應要注意自身的著裝 不要以為車內(nèi)是私人空間 而忘乎所以 甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車 近可能的穿工裝 內(nèi)部資料 一 著裝 陪同引導司機應走在領導的左側前方約一米左右的位置 行進速度須與領導的相協(xié)調(diào) 行進中一定要處處以領導為中心 經(jīng)過拐角 樓梯等處 要有及時的關照提醒 請領導開始行進時 應面向像領導稍許欠身 行進中與領導交談或答復問題時 應以頭部 上身轉向對方 二 接待注意事項 內(nèi)部資料 上下樓梯禮讓領導 領導先上后下 進出電梯以禮相待 請領導后進先出 司機站在門口禮讓領導并順勢做出 請 的動作 出入房門引領領導出入房門要先通報 要反手開關門面向領導 禮讓領導請領導先進先出 要為領導拉門 內(nèi)部資料 接客人去前應發(fā)短信 我是益海嘉里兗州工廠司機xxx電話xx天氣情況 并帶白手套 必須側身為客人引路 內(nèi)部資料 準備迎接牌 接待不認識的客人 為客人提大件行李 裝有貴重物品手袋除外 為客人引路為客人開車門 客人先進 后出 為客人伸手防撞車頂 哪怕是象征性的也好 征求或者介紹日程安排路途選擇話題聊天 天氣 環(huán)境等 適當介紹單位基本概況介紹本城市的旅游資源長途中讓客人在車上休息 注意關掉車中音響 三 接待流程 內(nèi)部資料 四 轎車位次圖 公務交往 司機 賓客 內(nèi)部資料 就雙排座轎車而論 公務接待時轎車的上座指的是后排右座 也就是司機對角線位置 因為后排比前排安全 右側比左側上下車方便 重要客人 司機 賓客 內(nèi)部資料 接待重要客人 集團領導 國內(nèi)外客人 時會發(fā)現(xiàn) 轎車的上座往往是司機后面的座位 因為該位置隱秘性比較好 而且是車上安全系數(shù)較高的位置 內(nèi)部資料 當車上乘坐的各位領導 應該穩(wěn)速行進 以保證他們的安全和舒適 而且在上下車的時候 如果可能的話 應該主動攙扶一下 五 駕車注意事項 系安全帶 是開車前的準備工作 安全帶可有效吸收人體的動能 因此可減小一部分能量并降低受傷危險 內(nèi)部資料 為保持車里新鮮的空氣 司機必須帶頭不在車里抽煙 內(nèi)部資料 如果需要接打手機 必須先停車 以保證自己和其他乘客的安全 內(nèi)部資料 非注意盲視 內(nèi)部資料 不要總通過后視鏡 窺視 后座的乘客 除非是你親密得不能再親密的人 否則 總會讓人感到不自然 和乘客聊天解悶是常有的事 但我們要注意選擇話題 就像天氣 當?shù)氐娘L俗 特產(chǎn) 名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說 而像婚嫁 年齡 特別針對女性的時候 工資 甚至還包括來這兒干什么等等話題 涉及到個人隱私的內(nèi)容 都不應該問起 還有像小道消息 八卦新聞 談論起來也顯得很粗俗 內(nèi)部資料 當車停在十字路口的時候 要把車停得遠離人行道 以免給行人帶來不便 即使交通燈已經(jīng)轉變?yōu)榫G色 也不要和行人搶路 以免出現(xiàn)意外 在車經(jīng)過水坑的時候 一定要注意減速 避讓 不要因快速行使而使水濺到行人的身上 不要亂按喇叭 尤其是短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭 就像一個人大喊大叫一樣 都是很不禮貌的行為 在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事 還會讓人煩躁 往車外扔東西和吐痰 同樣也是非常不文明的行為 無論時間長短 司機不可在車內(nèi)吸煙 如果遇到堵車現(xiàn)象 不但自己不能著急 還要安慰客人別擔心 更不能違規(guī)搶占道 在交叉路口有耐心 當你的車行至交叉路口時 千萬不要隨便變換車道 因為這樣會使你身后的車無所適從 也容易引起車禍 當汽車行至路口 人行橫道或需轉彎時 司機一定要減速 小心駕駛 要耐心等待 直到綠燈時行人過完 綠燈亮時 就立刻起步 要不然 你身后那些司機等的時候就太長了 夜間行駛時勤換燈 在夜間 當對面有車駛來 請把你的車頭燈從遠光燈切換到近光燈 如果你的車頭燈依然用遠光燈 會使對面的司機幾乎看不見 這是非常不禮貌 也是非常危險的 據(jù)說公路上很大一部分車禍就是因為迎面而來的遠光燈引起的 鑒于司機工作的特殊性 要嚴格遵守保密制度 不該說的話不說 不該問的事不問 不該聽的話不聽 否則 不論是從職業(yè)道德 還是從制度 法律層次來說 都是不允許的 內(nèi)部資料 乘客下車的時候 要提醒他們拿好自己的東西 主動幫助客人拿東西 保安禮儀 檢查車輛 見到車輛首先伸左手示意司機停 停車后步行到車前向司機敬禮 您好 請出示派車單接受檢查 伸右手示意司機打開后備箱 走到車后打開后備箱時輕開輕放 檢查完畢后 后退一步 向司機敬禮 伸左手示意司機開車離開 接待來訪人員 接待來訪人員首先進行詢問您好 您有什么事嗎 等對方回答后 您有預約嗎 等對方回答后 請稍等 現(xiàn)在給您辦手續(xù) 等辦理好手續(xù)交給來訪人員同時請將您的來訪證或來賓卡戴好 給接待人員電話 問清來訪客人姓名 職務 單位 人數(shù) 在得到被訪者確認并同意后 予以辦理登記手續(xù) 并有被訪者引領或指示來訪者到辦公室前庭等候 離廠時請將來訪證或來賓卡交回警衛(wèi)室 辦理好離廠手續(xù)時向來訪人員說再見 接電話禮貌用語 您好 值班室 請稍等 對不起 他不在 再見 文明執(zhí)勤 對公司員工或來訪人員攜帶提包出入大門需要檢查時 應說 你好 麻煩您打開提包檢查 檢查完畢 應說 謝謝 或 謝謝合作 當員工或來訪人員出入大門 查驗證件時 應說 你好 請出示證件 驗證完畢 應說 謝謝合作 當遇到別人感謝時 應說 不用謝 這是我們應該做的 指揮車輛動作規(guī)范 統(tǒng)一 先用敬禮姿勢 態(tài)度和藹 禮貌待人 辦事公道 堅持原則 以理服人 盡職盡責 熱忱服務 電話接聽電話鈴響 不得超過三聲應拿起話筒 接聽時應說 你好 門衛(wèi)室 接聽中要使用禮貌用語 語氣溫和熱情 對于業(yè)務咨詢電話 應簡潔扼要作出解釋 或者告知相關部門號碼 檢查車輛或同時電話鈴響要靈活妥善處理 屬打卡入廠者 保安應按考勤規(guī)定嚴格監(jiān)督 屬辦完業(yè)務回廠者 必須確認其出廠時的出門單 如無出門單記錄 則一律按打卡人員或外來人員處理 否則 嚴禁入內(nèi) 員工出廠 一律憑有效簽字 部門主管 的出門單放行 返回時予以核對 勞務工 民工 入駐公司外來工 建筑工等人員 一律掛牌出入 非正常人員出入離司人員 離職和辭退 未經(jīng)人事行政部同意 一律謝絕進入公司 采訪 拍攝 測量人員未經(jīng)公司統(tǒng)一 一律禁止