




已閱讀5頁,還剩4頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
家樂福危機(jī)處理策劃書 一、前言 家樂福(Carrefour)是歐洲第一大零售商,世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。家樂福于1995年進(jìn)入中國后,采用國際先進(jìn)的超市管理模式,致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定,其“開心購物家樂?!?、“一站式購物”等理念已經(jīng)深入人心。然而在央視315晚會(huì)上曝光了鄭州家樂福的“不誠信”行為,將三黃雞充當(dāng)柴雞,將雞胗進(jìn)行返包,變換日期。位于鄭州國貿(mào)360家樂福店,每天在這里購物的顧客絡(luò)繹不絕。下午三點(diǎn),顧客不多,這位營業(yè)員趁機(jī)補(bǔ)貨,此時(shí)卻發(fā)生令人吃驚的一幕,在補(bǔ)貨包裝袋上寫著三黃雞,經(jīng)過人為擺設(shè)變成了柴雞,價(jià)格也變成了一倍。柴雞銷售量大,每當(dāng)柴雞快賣完了,售貨員自然的將三黃雞補(bǔ)充進(jìn)來。記者暗訪中對(duì)當(dāng)中的雞胗做了記號(hào),第二天發(fā)現(xiàn)帶有記號(hào)的雞胗經(jīng)過重新打散包裝,包裝日期變成了當(dāng)日。315晚會(huì)的曝光令家樂福瞬間陷入信用危機(jī)。由于家樂福巨大的知名度和品牌影響力,315晚會(huì)曝光后,迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),在客觀報(bào)道的同時(shí),各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,讓到家樂福一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力和信用危機(jī)。因此,我們策劃此次活動(dòng),以消除315晚會(huì)曝光事件對(duì)于家樂福的負(fù)面影響,并重塑家樂福品牌美譽(yù)度和信譽(yù)度,真正使消費(fèi)者體驗(yàn)“開心購物”的家樂福。 二、調(diào)查分析(一)優(yōu)勢 總述:雄厚的資金實(shí)力、先進(jìn)的物流體系、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)(1)家樂福實(shí)行大賣場式的經(jīng)營方式。大賣場的競爭優(yōu)勢較明顯,覆蓋范圍較廣,一旦建成后,周邊的客戶都要被吸引,對(duì)方圓5公里的零售店都有較大的沖擊,能夠在較長的時(shí)間內(nèi)保持其競爭力。(2)家樂福實(shí)行大規(guī)模的經(jīng)營方式,其店面一般都是超過2500平方米的大店。大規(guī)模給家樂福帶來的是繁多的商品品種,強(qiáng)大的集客能力,同時(shí)實(shí)現(xiàn)低價(jià)格化。(3)家樂福施行連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式。連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)是能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),即統(tǒng)一進(jìn)貨形成的議價(jià)優(yōu)勢,這是維護(hù)低價(jià)格政策的手段之一。(2) 問題點(diǎn)打開各大搜索引擎,輸入“家樂福、假冒偽劣”關(guān)鍵詞,國內(nèi)家樂福各種見諸媒體的質(zhì)量丑聞躍然“屏”上。北京雙井店被發(fā)現(xiàn)有假冒“鱷魚”“花花公子”“路易威登”等品牌的錢包在特價(jià)出售。杭州家樂福銷售的部分茅臺(tái)屬假冒產(chǎn)品。質(zhì)量、誠信是零售業(yè)的生命,但作為世界第二大零售巨頭,家樂福屢屢違規(guī)卻不思悔改,這幾年,家樂福超市一直問題不斷,高密度的曝光率使這家世界500強(qiáng)的商業(yè)巨頭成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。(3) 機(jī)會(huì)點(diǎn) 家樂福自進(jìn)入中國以來便備受矚目,其品牌知名度無形中將經(jīng)營中的負(fù)面輿論放大。但在中國的17年以來,家樂福為消費(fèi)者塑造的低廉價(jià)格、卓越顧客服務(wù)和舒適購物環(huán)境深入人心。例如“新春福禮到家”等活動(dòng)實(shí)實(shí)在在的讓滿足消費(fèi)者各種需求,享受極大的實(shí)惠。而作為中國最早開展“農(nóng)超對(duì)接”的零售企業(yè),家樂福有信心有實(shí)力重新喚回消費(fèi)者的信心,重塑家樂福品牌美譽(yù)度和信譽(yù)度,真正使消費(fèi)者體驗(yàn)“開心購物”的家樂福。 三、公關(guān)目標(biāo) 本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo):澄清事實(shí),消除顧客疑慮,重塑家樂福安全、健康形象。 四、活動(dòng)主題 安全品質(zhì),誠信服務(wù) 五、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo),首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì),然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳,并與百度等網(wǎng)絡(luò)搜索公司合作,屏蔽負(fù)面消息;同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響,擴(kuò)大銷售量,我們還將在后期舉行“家樂福杯美食烹飪大賽”活動(dòng),并且每年參加政府舉辦的慈善活動(dòng),進(jìn)行慈善捐款?;顒?dòng)(一) 我們就鄭州市家樂?!叭S雞代替柴雞出售以及更換標(biāo)簽繼續(xù)出售事件”向公眾公開致歉,希望獲得消費(fèi)者的諒解與支持?;顒?dòng)項(xiàng)目:聯(lián)合質(zhì)檢部門召開新聞發(fā)布會(huì)?;顒?dòng)對(duì)象:中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、南方周末、部分消費(fèi)者。 時(shí)間:2012年3月16日上午8:00地點(diǎn):北京長城飯店 活動(dòng)具體流程: 1、 將媒體記者按序帶入會(huì)場,由工作人員為媒體記者分發(fā)發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料,待企業(yè)負(fù)責(zé)人,質(zhì)檢部相關(guān)人員到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓,家樂福相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的。2、家樂福企業(yè)負(fù)責(zé)人代表企業(yè)就鄭州市家樂?!叭S雞代替柴雞出售以及更換標(biāo)簽繼續(xù)出售事件”向公眾公開道歉,并承認(rèn)是企業(yè)管理疏忽的錯(cuò)誤。說明在該事件曝光后,企業(yè)已第一時(shí)間對(duì)該店的相關(guān)員工作去處理。3、針對(duì)鄭州市家樂?!叭S雞代替柴雞出售以及更換標(biāo)簽繼續(xù)出售事件”,質(zhì)檢部相關(guān)人員出示家樂福其他門店的檢查合格證明,澄清家樂?!叭S雞代替柴雞出售以及更換標(biāo)簽繼續(xù)出售”只是個(gè)別事件。4、企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)家樂福其他門店的經(jīng)營進(jìn)行全面解釋說明,讓消費(fèi)者對(duì)家樂福有一個(gè)全面,健康的認(rèn)識(shí)和了解。5、在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo),嘉賓講解完畢后,發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段,由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)家樂?!叭S雞代替柴雞出售以及更換標(biāo)簽繼續(xù)出售事件”進(jìn)行相關(guān)提問,由家樂福企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢部相關(guān)人員對(duì)記者所提問題進(jìn)行解答,以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的誤解。 6、解答完畢后,企業(yè)負(fù)責(zé)人向受邀的嘉賓、與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝,由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束?;顒?dòng)(二) 我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源,選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及家樂福的相關(guān)廣告,對(duì)“欺騙消費(fèi)者”的事實(shí)致歉,并附上家樂福企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。同時(shí),與百度、谷歌等主流網(wǎng)絡(luò)搜索公司合作,屏蔽有關(guān)家樂福事件的負(fù)面信息,阻止負(fù)面信息的流傳,降低破壞性;另外,不斷更新有利于家樂福企業(yè)的正面帖子;再者,建立網(wǎng)絡(luò)超鏈接,引導(dǎo)網(wǎng)民到家樂福的官方網(wǎng)。這樣,廣大網(wǎng)民就會(huì)看到家樂福企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解家樂福,信任家樂福,真正從內(nèi)心把家樂福定位為一個(gè)安全地、真誠為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè),提高家樂福的美譽(yù)度,增強(qiáng)消費(fèi)者信心,并同時(shí)增加銷售額。 活動(dòng)(三) 舉辦“家樂福杯美食烹飪大賽”活動(dòng)活動(dòng)對(duì)象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者 時(shí)間:2012年4月1日-2012年5月1日 地點(diǎn):北京,上海,廣州等城市為主的知名美食烹飪節(jié)目。 活動(dòng)具體流程: (1) 以贊助商的身份與北京頂級(jí)廚師、上海人氣美食、廣州天天飲食等知名烹飪節(jié)目合作舉辦“家樂福杯美食烹飪大賽”。該比賽在每個(gè)節(jié)目中均以三輪角逐的形式進(jìn)行。并提供大賽所需的各項(xiàng)食品用料、廚具及獎(jiǎng)品。獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置:一等獎(jiǎng) 5000元獎(jiǎng)金及筆記本電腦一臺(tái) 三個(gè)城市各1名 二等獎(jiǎng) 2000元獎(jiǎng)金及數(shù)碼相機(jī)一部 三個(gè)城市各2名三等獎(jiǎng) 1000元獎(jiǎng)金 三個(gè)城市各3名(2) 在比賽期間,開通幸運(yùn)觀眾有獎(jiǎng)短信活動(dòng)平臺(tái)并提供獎(jiǎng)品: 觀眾獲獎(jiǎng)方式:觀眾中以短信形式參與活動(dòng)的競猜,在每輪比賽中抽取20位幸運(yùn)觀眾。被抽中的幸運(yùn)觀眾憑短信及身份證復(fù)印件到家樂福超市確認(rèn)個(gè)人信息后領(lǐng)取獎(jiǎng)品。獎(jiǎng)品包括:家樂福100元的優(yōu)惠券加精美對(duì)杯一套。通過贊助比賽所需的烹飪材料的方式,使消費(fèi)者更多的了解家樂福的產(chǎn)品,消除消費(fèi)者對(duì)家樂福的疑慮,解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)家樂福最根本的價(jià)值觀關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者,獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同,豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象. 活動(dòng)(四)配合國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略和全國婦聯(lián)提出“舉全國婦女之力,建西部美好家園”的號(hào)召,幫助西部貧困干旱地區(qū)婦女和群眾解決飲水困難,每年對(duì)母親水窖這個(gè)項(xiàng)目投入50萬的贊助資金。這個(gè)項(xiàng)目是由全國婦聯(lián)、北京市政府、中央電視臺(tái)主辦,中國婦女發(fā)展基金會(huì)具體承辦了“情系西部共享母愛”世紀(jì)愛心行動(dòng)大型公益活動(dòng)。由于該活動(dòng)一經(jīng)實(shí)施,就深受社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù),可以通過這個(gè)活動(dòng)的影響力重新樹立起企業(yè)的形象,進(jìn)一步增強(qiáng)與政府公眾的合作力度。六、物料籌備 (一)會(huì)場布置 桌椅、燈光、音響、設(shè)備、橫幅、剪刀、膠布。 (二)贊助及抽獎(jiǎng)活動(dòng) 電腦、數(shù)碼相機(jī)、家樂福優(yōu)惠券、精美對(duì)杯、海報(bào)、烹飪食品用料、廚具。 七、媒介選擇 (一)印刷 1.報(bào)紙:人民日?qǐng)?bào)、 南方周末。 (二)電臺(tái) 中央電視臺(tái) (三)網(wǎng)絡(luò) 新浪、搜狐、騰訊;百度、谷歌。 八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 (一)召開記者招待會(huì) 1.場地租賃 (場地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等)20000元 2.場地布置 橫幅:80元條 1條=80元 3.聘用人員 a.質(zhì)檢部相關(guān)人員:30000元 b.媒體記者(邀請(qǐng)中央電視臺(tái)20000元、南方周末15000元、人民日?qǐng)?bào)10000元等多家權(quán)威媒體):共45000元 c.接送、就餐合計(jì)6000元記者招待會(huì)費(fèi)用總計(jì):101080元(二)網(wǎng)絡(luò)澄清 利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、騰訊(25000元)等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞;利用百度(60000元)、谷歌(50000元)進(jìn)行信息的屏蔽。共210000元 (3) 贊助比賽費(fèi)用 1.幸運(yùn)觀眾獎(jiǎng)品(1)制作精美對(duì)杯 50元對(duì)*180(對(duì))=9400元 (2) 家樂福百元優(yōu)惠券180張 100元張*180(張)=18000元 2.烹飪比賽獎(jiǎng)品 A. 一等獎(jiǎng):價(jià)值5000元筆記本電腦一臺(tái)和獎(jiǎng)金5000元(共3份) 共 30000元 B. 二等獎(jiǎng):價(jià)值1000元數(shù)碼相機(jī)一部和2000元獎(jiǎng)金(共6份) 共18000元 C. 三等獎(jiǎng):1000元獎(jiǎng)金 (共9份) 共9000元 3. 烹飪比賽相關(guān)贊助費(fèi)用A. 大賽布置費(fèi)(包括比賽用具、場地布置等)30000元B. 邀請(qǐng)烹飪協(xié)會(huì)專家、資深人士、電臺(tái)記者每個(gè)城市5位嘉賓的邀請(qǐng)費(fèi) 1000元/位*15(位)*3*3(場比賽)=135000元C. 其他宣傳費(fèi)用 20000元烹飪大賽費(fèi)用總計(jì):269400元 (4) 慈善捐款:每年50萬(5) 費(fèi)用總計(jì):1080480元九、效果評(píng)估與期望 (一)對(duì)于消費(fèi)者 經(jīng)過一系列的澄清與措施,心理上會(huì)得到一定的滿足和慰藉。消費(fèi)者對(duì)家樂福會(huì)逐步建立安全與誠信的企業(yè)形象,重新建立起對(duì)家樂福的信心,從而提高顧客的忠誠度。(二)政府部門 努力澄清事實(shí),政府將會(huì)大力支持和幫助家樂福。 媒體跟蹤報(bào)道,幫家樂福澄清形象,重新樹立美譽(yù)度。(3) 內(nèi)部員工 經(jīng)過此次事件,內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力,努力做好自己的工作職責(zé),并且通過自己的關(guān)系為家樂福提升一定的美譽(yù)度。(4) 媒體 通過積極地與新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通與協(xié)作,獲得媒體的理解與支持。通過正面地宣傳家樂福形象,阻止負(fù)面信息的廣泛傳播,從而影響大眾對(duì)家樂福的態(tài)度。(五)總結(jié) 當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí),公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡,而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中,關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維,而
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 加快醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)的審批流程和管理
- 2025至2030中國甲基丙烯酸正丙酯行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 產(chǎn)學(xué)研合作推動(dòng)時(shí)空數(shù)據(jù)挖掘教學(xué)與研究的互動(dòng)發(fā)展
- 企業(yè)參與智慧城市公共服務(wù)的激勵(lì)措施探討
- 企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全事件響應(yīng)流程研究
- 探索教育游戲化從理論到實(shí)踐的綜評(píng)
- 技術(shù)工人培訓(xùn)課件
- 教育心理學(xué)在校園欺凌預(yù)防中的作用
- 影樓銷售技法培訓(xùn)課件
- 探索智能教學(xué)系統(tǒng)在職業(yè)技能培訓(xùn)中的應(yīng)用
- 倉庫管理知識(shí)培訓(xùn)圖文
- 《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》
- 2023年云南特崗教師真題(小學(xué))
- 瀝青拌合站崗位職責(zé)
- 地下車庫鋼筋方案
- (2023)醫(yī)院收費(fèi)員考試題庫及答案
- GB/T 14454.4-2008香料折光指數(shù)的測定
- 珊瑚海水鹽標(biāo)準(zhǔn)
- 柴油機(jī)電站操作員(技師)理論考試題庫及答案
- 天津英華插班生考試卷五年級(jí)
- 消防水池 (有限空間)作業(yè)安全告知牌及警示標(biāo)志
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論