客戶需求的服務(wù)感知提升研究.ppt

基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究 服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用 上報公司 北京公司上報日期 2010年10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代 市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭 如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢 客戶服務(wù)是無形的 因此很難直觀向客戶展示和溝通思考 如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗(yàn)感知 如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受 通過服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化 通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝 更加便于服務(wù)的傳播宣傳 增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)感知 通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)利用與優(yōu)化 讓客戶體驗(yàn)到不斷提升 不斷改進(jìn)的服務(wù) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)產(chǎn)品探索之路 在服務(wù)顯性化探索的道路上 北京公司在領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究 使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程 如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心 服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實(shí)現(xiàn)了三大里程碑式突破 突破一 第一次對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了分類 實(shí)現(xiàn)了 服務(wù) 的規(guī)范化和系統(tǒng)化 突破二 第一次建立了服務(wù)產(chǎn)品管理流程 實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品的體系化管理 突破三 第一次實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐 全面步入服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理階段 突破一 引入需求理論 挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求 引入客戶需求分析的經(jīng)典理論 馬斯洛需求層次理論 針對客戶電信服務(wù)訴求 將服務(wù)需求劃分為五大類 突破一 基于需求理解 建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系 結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn) 分別對5個不同層次的電信服務(wù)需求進(jìn)一步分解 具象化 梳理形成11類服務(wù)產(chǎn)品 突破二 構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程 為進(jìn)一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理 北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā) 傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程 實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理 突破三 經(jīng)分專項(xiàng)支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理 CRM系統(tǒng) BI系統(tǒng) 依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析能力 通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設(shè) 實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息整合 運(yùn)營監(jiān)控和深度分析 為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 推廣與優(yōu)化提供重要參考 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 2010年服務(wù)產(chǎn)品管理項(xiàng)目建設(shè)框架 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系 讓產(chǎn)品開發(fā) 有理有據(jù) 服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位 讓服務(wù)產(chǎn)品推廣 深入人心 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估 讓產(chǎn)品品質(zhì) 精益求精 以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 2010年 北京公司承前啟后 圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架 全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工作 1 建立TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法 牢牢綁住客戶的心 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定基于客戶對服務(wù)要求 梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)借鑒元素周期表理論 建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫 產(chǎn)品創(chuàng)意評估構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系 評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性 1 1服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 Target 從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手 提煉出客戶服務(wù)要求的7項(xiàng)原則 從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)桿 服務(wù)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確 不出現(xiàn)偏差 服務(wù)內(nèi)容可供客戶自主選擇 信息內(nèi)容實(shí)時 不存在時間延續(xù) 內(nèi)容準(zhǔn)確 內(nèi)容可選 信息實(shí)時 服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求 客戶服務(wù)要求 無需客戶動手 為客戶主動提供服務(wù) 服務(wù)唾手可得 服務(wù)渠道方便獲取 在異地為客戶提供服務(wù) 在客戶期待的時間內(nèi)提供并有效完成服務(wù) 主動提供 服務(wù)易得 異地服務(wù) 提供及時 1 2產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì) IDEA 在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上 根據(jù)客戶對服務(wù)的七項(xiàng)要求 借鑒元素周期表的思想 將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行拓展 通過對服務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充完善 形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫如 初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù) 針對客戶對信息實(shí)時性的要求 完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品 推出新的服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)時詳單查詢 建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則 對客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考 通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究 從服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo) 競爭特征評估指標(biāo) 服務(wù)特征評估指標(biāo) 支撐能力評估指標(biāo)等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選 提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃 并進(jìn)行實(shí)施開發(fā) 1 3產(chǎn)品創(chuàng)意評估 EVALUATION 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系 1 2 3 4 支撐能力評估 服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評估指標(biāo) 服務(wù)特征評估指標(biāo) 競爭特征評估指標(biāo) 平臺支撐能力業(yè)務(wù)管理支撐能力客服支撐能力 目標(biāo)服務(wù)客戶規(guī)?？蛻舻男枨蟪潭确?wù)成本 服務(wù)互補(bǔ)需求服務(wù)升級需求服務(wù)替代需求 國外運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)服務(wù)領(lǐng)先提升企業(yè)形象提升品牌價值提升客戶滿意度提升 應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系 運(yùn)用調(diào)研客戶需求分析 投訴客戶需求分析 內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴等形式 共提煉出35項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意 通過指標(biāo)評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選 并完成開發(fā) 基于TIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)法 形成35余項(xiàng)開發(fā)需求 2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 滿意100 優(yōu)惠資訊 想了解的優(yōu)惠信息沒法及時獲取 不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾 比起報紙雜志 我更喜歡看手機(jī) 面對客戶多樣化的服務(wù)需求 我們該如何滿足 疑問 136 1385 滿意100優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意 讓移動更具有人性化 139 2652 非常貼近顧客 135 6695 我非常喜歡這個資訊 但知道的太晚了 錯過了好多優(yōu)惠 客戶發(fā)到產(chǎn)品互動平臺的褒獎是我們努力的動力 滿意100 優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費(fèi)向訂閱客戶發(fā)送服務(wù)舉措 促銷信息 資費(fèi)優(yōu)惠 新鮮活動 愛心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品 創(chuàng)意 為滿足客戶對 信息實(shí)時 和 主動提供 兩方面的要求 創(chuàng)意出 滿意100 優(yōu)惠資訊 整合傳遞信息信息傳播更快 更便捷點(diǎn)對點(diǎn)到達(dá)率有保障總是傳遞給需要的人雙向的信息溝通過程 小創(chuàng)意 大智慧 滿意100優(yōu)惠資訊打造 綠色 傳播新概念 產(chǎn)品價值 2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 預(yù)存享VIP服務(wù)包 較高的VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費(fèi)潛力的客戶拒之門外 難道只有成為VIP客戶才能享受北京公司的 尊貴服務(wù) 嗎 疑問 預(yù)存享VIP服務(wù)包是將原有VIP客戶俱樂部內(nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合打包 使普通客戶只需通過話費(fèi)預(yù)存即可輕松體驗(yàn)VIP服務(wù)的產(chǎn)品 創(chuàng)意 為了滿足客戶更易獲得尊貴服務(wù)的需求 北京公司提出 預(yù)存享VIP服務(wù)包 創(chuàng)意 條件少一點(diǎn) 服務(wù)多一點(diǎn) 預(yù)存享VIP服務(wù)包讓 尊貴服務(wù) 走的更遠(yuǎn) 滿意100 優(yōu)惠資訊 彩信雜志服務(wù)免費(fèi)備卡營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機(jī)服務(wù)首都機(jī)場全球通VIP候機(jī)服務(wù)全球通VIP俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù)健康俱樂部免費(fèi)健康體檢服務(wù)預(yù)約掛號服務(wù) 產(chǎn)品價值 2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 信用開機(jī) 生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費(fèi)停機(jī)的尷尬 停機(jī)關(guān)鍵時刻我們該怎么辦 疑問 當(dāng)客戶欠費(fèi)停機(jī)或余額不足時 可撥打10086申請 信用開機(jī) 從而利用 信用話費(fèi) 進(jìn)行應(yīng)急使用 創(chuàng)意 為了滿足客戶在停機(jī)關(guān)鍵時刻能夠更為及時更為便捷的進(jìn)行復(fù)機(jī) 北京公司推出 信用開機(jī)服務(wù) 欠費(fèi)停機(jī)不用急 余額不足有妙招 即時申請 信用開機(jī) 通信暢通有保證 他山之石 開辟客戶管理新模式 信用開機(jī) 彰顯北京公司人性化服務(wù) 產(chǎn)品價值 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系 讓產(chǎn)品開發(fā) 有理有據(jù) 服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位 讓服務(wù)產(chǎn)品推廣 深入人心 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估 讓產(chǎn)品品質(zhì) 精益求精 以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 2 建立3W推廣體系 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)傳播 客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化 關(guān)鍵時刻服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)時機(jī)精準(zhǔn)化 客戶渠道偏好挖掘?qū)崿F(xiàn)傳播渠道精準(zhǔn)化 隨著市場競爭的激烈 消費(fèi)者心理的成熟 客戶對個性化的服務(wù)需求也逐步提升北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù) 深度挖掘客戶業(yè)務(wù)使用偏好 形成不同需求特征的客戶細(xì)分 同時引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念 實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品傳播推廣的精細(xì)管理 使客戶服務(wù)深入人心 在正確的時間 為有需要的客戶 提供適當(dāng)?shù)姆?wù) 2 1目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化 Who 客戶細(xì)分 從客戶生命周期出發(fā) 對不同時期內(nèi)客戶 從地域 客戶消費(fèi)行為 客戶業(yè)務(wù)使用行為 客戶滿意度等維度上將客戶劃分為24個細(xì)分群 從而對全網(wǎng)客戶打上 特征標(biāo)簽 同時 在進(jìn)入 成熟 衰退三個階段內(nèi)的細(xì)分客戶群之間存在交叉 更好的體現(xiàn)了一個客戶的 多面性 第一細(xì)分維度 第二細(xì)分維度 階段A 客戶進(jìn)入期 階段B 客戶成熟期 階段C 客戶衰退期 地域客戶消費(fèi)行為業(yè)務(wù)使用行為 客戶消費(fèi)行為業(yè)務(wù)使用行為滿意度 客戶消費(fèi)行為通信行為滿意度客戶狀態(tài) 示例 2 2服務(wù)時機(jī)精準(zhǔn)化 When 引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念 傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品推廣模式 不但很難給客戶留下深刻的印象 甚至?xí)X得是對自己的 騷擾 然而 在客戶遇到問題的 關(guān)鍵時刻 如果我們能夠針對性的為其提供服務(wù)產(chǎn)品 解決問題 則會起到事半功倍的效果 2 2服務(wù)時機(jī)精準(zhǔn)化 When 建立關(guān)鍵時刻服務(wù)策略設(shè)計(jì)框架 業(yè)務(wù)場景 稱心服務(wù) 生活場景 驚喜服務(wù) 關(guān)鍵時刻服務(wù)策略 業(yè)務(wù)辦理流程辦理業(yè)務(wù) 時間空間 梳理維度 業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 客戶調(diào)研客戶建議 場景來源 日常觀察自身體驗(yàn) 客戶調(diào)研數(shù)據(jù)消費(fèi)行為分析 梳理框架設(shè)計(jì) 主要渠道業(yè)務(wù)辦理經(jīng)典場景梳理經(jīng)典場景下業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)梳理 基于空間和時間的生活軌跡梳理生活軌跡下的經(jīng)典生活場景提煉 關(guān)鍵時刻發(fā)現(xiàn) 基于需求進(jìn)行現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品匹配分析 明確服務(wù)推薦的關(guān)鍵時間點(diǎn)若無服務(wù)產(chǎn)品 啟動服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程 服務(wù)產(chǎn)品匹配 潛在需求 關(guān)鍵時刻特征分析基于關(guān)鍵時刻特征的客戶需求挖掘 渠道重要性角度辦理動作重要性角度 時刻可捕獲性服務(wù)風(fēng)險程度 關(guān)鍵時刻評估 關(guān)鍵時刻定位 服務(wù)策略梳理 建立關(guān)鍵時刻服務(wù)管理框架 并基于客戶的服務(wù)感受 將服務(wù)劃分為 稱心服務(wù) 和 驚喜服務(wù) 通過對關(guān)鍵時刻服務(wù)場景梳理 客戶需求挖掘及服務(wù)產(chǎn)品的匹配分析 形成基于關(guān)鍵時刻管理的服務(wù)產(chǎn)品推薦場景 指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施 2 3傳播渠道精準(zhǔn)化 Where 客戶渠道偏好挖掘 利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù) 從潛在渠道偏好和當(dāng)前渠道偏好兩個角度 通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型 識別客戶對七大渠道 營業(yè)廳 10086熱線 IVR 網(wǎng)站 短信 WAP 自助終端 的偏好情況 短信渠道偏好示例 各渠道偏好客戶分布 營業(yè)廳 10086熱線 IVR 網(wǎng)站 短信 WAP 自助終端 服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例 滿意100優(yōu)惠資訊推薦 Where Who When 活動偏好組 資費(fèi)偏好組 根據(jù)產(chǎn)品特性 將目標(biāo)客戶鎖定在活動偏好細(xì)分客戶群和資費(fèi)偏好細(xì)分客戶群 針對兩大細(xì)分群客戶特征進(jìn)行差異化的 滿意100 優(yōu)惠資訊推薦 在客戶參與各類營銷活動的關(guān)鍵時刻 主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊 在客戶撥打人工熱線時 熱線服務(wù)人員主動為其推薦產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例 續(xù) 滿意100優(yōu)惠資訊推薦效果 創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認(rèn)可 滿意100優(yōu)惠資訊的訂閱量已達(dá)到157 9萬 使其宣傳力度 覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升 同時客戶對滿意100優(yōu)惠資訊的滿意度達(dá)到98 8 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系 讓產(chǎn)品開發(fā) 有理有據(jù) 服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位 讓服務(wù)產(chǎn)品推廣 深入人心 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估 讓產(chǎn)品品質(zhì) 精益求精 以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 3 內(nèi)外監(jiān)管 雙向評估 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展 為有效獲知現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營情況和服務(wù)質(zhì)量 北京公司通過經(jīng)分專題建設(shè) 客戶投訴信息分析 主動調(diào)研訪談 客戶意見收集等方式 建立多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控評估體系 有效定位當(dāng)前服務(wù)產(chǎn)品問題所在 為服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化與改進(jìn)提供重要參考 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 3 1內(nèi)部自查 建立服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營自評估機(jī)制 效 以效率 效能 效益 三效 為核心 針對產(chǎn)品服務(wù)效率 效能 效益進(jìn)行綜合評估 率分析 能分析 益分析 從時間維度評估服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施成果 側(cè)重評估對時間要求高的服務(wù)產(chǎn)品 如欠費(fèi)提醒 套餐余量提醒等 對服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的用戶 渠道 產(chǎn)品達(dá)成情況等內(nèi)容進(jìn)行分析 為服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化提供指導(dǎo) 對服務(wù)產(chǎn)品最終產(chǎn)生的直接和間接收益進(jìn)行評估 重點(diǎn)成果體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品或客戶帶來的 減少的收入指標(biāo) 3 2外部監(jiān)督 1 2 攜手 友好客戶 共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品 通過組建 友好客戶 俱樂部 一方面 針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗(yàn) 設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)研問卷 從而對服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評另一方面 針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題 通過對 友好客戶 的電話調(diào)研 焦點(diǎn)小組討論 一對一深訪等方式進(jìn)行調(diào)研分析 深入了解服務(wù)產(chǎn)品問題 3 2外部監(jiān)督 2 2 網(wǎng)站專區(qū)開發(fā) 全面開展服務(wù)產(chǎn)品建議征集活動 為了更全面更開放的收集客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用建議和需求 北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了 服務(wù)產(chǎn)品建議征集 專區(qū) 向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品的同時 以開放性問題了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求及建議 進(jìn)一步拓展信息收集渠道 門戶網(wǎng)站開辟 服務(wù)產(chǎn)品建議征集 專區(qū) 問卷調(diào)研了解不同客戶服務(wù)產(chǎn)品需求 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例 GPRS套餐余量提醒優(yōu)化 發(fā)現(xiàn)問題 分析問題 解決問題 在對投訴客戶分析過程中發(fā)現(xiàn) 很多客戶認(rèn)為GPRS套餐余量提醒頻次少 而通過服務(wù)產(chǎn)品意見征集網(wǎng)站 客戶反映 GPRS套餐余量提醒方式有些單一 希望可以按照流量使用比例提醒 通過友好客戶俱樂部調(diào)研 29 的客戶希望能夠 按照流量使用比例 來提醒 并且希望在使用10 50 的時候進(jìn)行提醒 通過對服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控評估 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內(nèi)容不能滿足客戶需要 在對客戶意見進(jìn)行深入調(diào)研和分析后 北京公司對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化 豐富提醒形式 增加了流量使用10 和50 的點(diǎn)位提醒 有效提升服務(wù)效果 增加使用量達(dá)到10 和50 的提示短信客戶發(fā)送 KTSJTX 手機(jī)號 到10086后開通 數(shù)據(jù)流量套餐門限提醒服務(wù) 當(dāng)所定制套餐中累計(jì)GPRS流量使用量達(dá)10 50 時 剩余50M 5M和用盡時 系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)送提醒短信 截至XX月XX日XX時XX分 您已使用數(shù)據(jù)流量25M 套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量剩余5M 北京公司做您通信好助手 GPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后 5個月的時間內(nèi) 訂制客戶量由5月的79 7萬人提升至98 7萬人 客戶覆蓋率提升了24 優(yōu)化后的GPRS提醒 在有效避免客戶超量投訴的基礎(chǔ)上 還可通過提前提醒 達(dá)到促進(jìn)客戶使用的目的 從而提升客戶GPRS使用活躍度 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價值化 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例 GPRS套餐余量提醒優(yōu)化效果 GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品客戶滿意度 客戶覆蓋率提升了24 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系 讓產(chǎn)品開發(fā) 有理有據(jù) 服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位 讓服務(wù)產(chǎn)品推廣 深入人心 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估 讓產(chǎn)品品質(zhì) 精益求精 以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架 1 夯實(shí)服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表 2010年 通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理 建立BI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 引入服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù) 北京公司已實(shí)現(xiàn)對16項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理 服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限分為管理權(quán)限 維護(hù)權(quán)限和查詢權(quán)限 由服務(wù)產(chǎn)品管理人員對不同的用戶進(jìn)行授權(quán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人具有服務(wù)產(chǎn)品各類屬性信息的日常維護(hù)和查詢權(quán)限獲得授權(quán)的用戶方可對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行指定的操作 服務(wù)產(chǎn)品管理首頁 2 提升服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營管理能力 在實(shí)現(xiàn)16項(xiàng)產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎(chǔ)上 通過對提醒類服務(wù)產(chǎn)品 GPRS套餐余量提醒服務(wù) 信用開機(jī) 積分等重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的深度分析 為服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)營改善提供重要參考依據(jù) 示例 示例 示例 示例 3 經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例 積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 1 4 系統(tǒng)監(jiān)控 定位問題 依托經(jīng)分系統(tǒng) 在對積分服務(wù)的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn) 北京公司整體積分兌換量較低 通過對客戶積分產(chǎn)品兌換行為的進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn) 很多客戶對積分只累計(jì) 不兌換 該如何激活這些客戶呢 通過對客戶活躍度分析 發(fā)現(xiàn)客戶整體積分兌換活躍度不高 半年內(nèi)存在大量的積分兌換沉默客戶 3 經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例 積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 2 4 基于經(jīng)分監(jiān)控結(jié)果 對客戶關(guān)于積分產(chǎn)品的服務(wù)需求進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn) 50 以上的客戶均認(rèn)為定期的積分余額提醒能夠促進(jìn)其積分兌換 同時 更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣 而在期望收到的提醒內(nèi)容中 客戶最關(guān)心的是自己的當(dāng)前積分 本年度到期積分以及當(dāng)前可兌換的熱門產(chǎn)品 客戶調(diào)研 剖析問題