勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)_.ppt

重慶眾業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)2010年1月 眾業(yè)公司誠摯歡迎您的加入 勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)派遣事業(yè)部主講人 鐘國才 愚者賺今天 智者賺明天 勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 行業(yè)起源于1920年代的美國 當(dāng)時由一家名叫SamuelWorkman的公司創(chuàng)立了人力租賃的業(yè)務(wù)模式 Rentedhelp 當(dāng)時這家公司雇用一批已婚婦女 在夜間處理盤點(diǎn)的工作 之后又訓(xùn)練她們使用計算器 然后將她們租賃給企業(yè) 讓企業(yè)可以應(yīng)付臨時或短期的人力需求 1926年法國一家業(yè)務(wù)急救 BusinessAid 公司成立 業(yè)務(wù)范圍包括臨時文書和電話接線生工作 初始 勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 1946年美國郵政下屬的KellyServices 凱利服務(wù) 成立 開展人力派遣業(yè)務(wù) 1948年Manpower 萬寶盛華 在美國成立 提供短工供應(yīng)服務(wù) 成型 勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史 1957年瑞士Adia 阿第亞 公司成立 1960年荷蘭Randstad 任仕達(dá) 公司成立 1964年法國Ecco 艾柯 公司成立 1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco 阿第克 發(fā)展 日本產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá) 1960年代經(jīng)濟(jì)快速增長時期出現(xiàn)了人力派遣 到1970年代后期隨著日本產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 日本境內(nèi)的人力派遣業(yè)務(wù)快速發(fā)展 同期日本開始著手派遣立法 1985年6月正式出臺了 勞務(wù)派遣法 并于1990年 1996年 1999年和2003年先后對此法修訂了四次 逐漸開放了派遣的限制 現(xiàn)在日本境內(nèi)著名的人力派遣機(jī)構(gòu)為1981年成立的StaffService 仕達(dá)富 日本和臺灣 發(fā)展于日本和臺灣 日本 1980年代臺灣出現(xiàn)人力派遣服務(wù) 到1990未期 臺灣產(chǎn)業(yè)外移導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)急速調(diào)整 加上經(jīng)濟(jì)低迷 企業(yè)紛紛精簡人員 由于人力派遣服務(wù)適應(yīng)了企業(yè)短期用工行為幫企業(yè)降低用工成本 派遣行業(yè)得到了發(fā)展 臺灣2001年8月發(fā)表了勞動派遣法草案 2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文 臺灣境內(nèi)最著名的人才招聘服務(wù)商104人力銀行也于2002年進(jìn)入勞務(wù)派遣領(lǐng)域 日本和臺灣 發(fā)展于日本和臺灣 臺灣 行業(yè)排名第一的阿第克 在世界500強(qiáng)中2008年排名261名 行業(yè)排名第二的萬寶盛華 在世界500強(qiáng)中2008年排名408名 排名第三的為荷蘭的任仕達(dá) 行業(yè)全球排名 第一名 中智 2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù) 外派人數(shù)達(dá)到30多萬名 第二名 上海外服 2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù) 服務(wù)人數(shù)25萬多人 第三名 北京外企 2008年統(tǒng)計數(shù)據(jù) 服務(wù)人數(shù)20多萬人 國內(nèi)排名 人才派遣亦稱人才租賃 它是由派遣單位 用人單位 和被派遣單位 用工單位 簽定派遣合作協(xié)議 派遣單位和派遣員工簽定勞動合同 建立勞動關(guān)系 是現(xiàn)代人力資源管理的一種新型用人形式 派遣分類主要依據(jù)派遣的性質(zhì)進(jìn)行 全程派遣 由派遣機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)了員工招聘 入職手續(xù) 日常服務(wù) 離職手續(xù)的全部工作 轉(zhuǎn)接派遣 轉(zhuǎn)移派遣 用派單位負(fù)責(zé)員工招聘 而派遣機(jī)構(gòu)只提供辦理入離職手續(xù)和日常服務(wù) 減員派遣 員工原勞動關(guān)系在用派單位 經(jīng)用派單位和派遣機(jī)構(gòu)協(xié)商 先將員工與用派單位的勞動關(guān)系解除 再由員工與派遣機(jī)構(gòu)重新建立新勞動關(guān)系 員工依舊在用派單位工作 試用派遣 用派單位為規(guī)避勞動法有關(guān)試用期期限規(guī)定 延長觀察人才的時間 從而更準(zhǔn)確選才 項(xiàng)目派遣 用派單位為某一臨時項(xiàng)目而聘請各種人才 項(xiàng)目完成后便解散工作人員 勞務(wù)派遣的流程 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 初試 復(fù)試 體檢 終止勞動關(guān)系 轉(zhuǎn)移保險關(guān)系等 合適人選推薦到其它客戶單位 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 重慶教育業(yè)勞務(wù)派遣的特色服務(wù) 2 發(fā)放工資條到每個員工手里 如南開中學(xué) 1 傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放實(shí)物 如重大 端午節(jié)發(fā)粽子 3 工資發(fā)放全部發(fā)放現(xiàn)金 如育才中學(xué) 4 協(xié)助處理學(xué)校多年來的遺留問題 如重大 西南大學(xué)的勞動爭議等 5 在重大校內(nèi)設(shè)立辦事處 提高了辦事效率 6 牽頭處理突發(fā)事件以及善后事宜 如南開融僑生活老師的打架事件 等 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 特色服務(wù)引導(dǎo)勞務(wù)派遣逐漸走向正軌 國家法定傳統(tǒng)節(jié)假日有所表示 1 法定的五險給員工購齊 2 法定節(jié)假日加班費(fèi)按法定計算 3 寒暑假工資正常發(fā)放 月工資收入水平保證在最低工資標(biāo)準(zhǔn)以上 客戶服務(wù) 就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動 愉悅親密 很愉快的 自己經(jīng)歷的互動 企業(yè)所能做的一切工作 每一個客戶從進(jìn)入你這個公司 就開始享受你的服務(wù) 到最終他帶來新的客戶 在這整個過程中 全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作 失去客服的代價 1 我們將失去這些客服創(chuàng)造的金錢 2 我們將失去這些客服創(chuàng)造的工作崗位 3 第三個可能出現(xiàn)聲譽(yù)下滑 4 最后是新業(yè)務(wù)量減少 客戶投訴產(chǎn)生的原因 客戶本人的性格 1 屬于較真和不講道理的類型 他們認(rèn)為花了一定的費(fèi)用一定要符合自己的心愿 不論這種心愿在其他人看來是否合理 這種客戶也是比較容易投訴的一種專業(yè)程度沒有達(dá)到客戶的要求 1 社保專業(yè)性 2 工資專業(yè)性 3 勞動合同法的專業(yè)性 4 溝通能力 5 語言能力客戶人員的服務(wù)素質(zhì) 1 服務(wù)態(tài)度 2 溝通技巧 3 責(zé)任心和主動性 4 服務(wù)技巧 客戶投訴產(chǎn)生的原因 客戶的期望沒有被滿足 1 價格的期望 2 人事服務(wù)質(zhì)量 3 與客戶本身的期望值 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) 1 合同條款未被充分執(zhí)行 2 承諾未兌現(xiàn) 3 服務(wù)事項(xiàng)未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略 1 郵件未能及時回復(fù) 2 長時間沒有與客戶聯(lián)系 3 站在自己的立場處理問題 4 客戶提出的問題不被認(rèn)同 準(zhǔn)確認(rèn)識投訴 1指出公司的缺點(diǎn)2使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)3提高處理投訴的能力4使客戶成為長期合作伙伴5提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 投訴為我們帶來 樹立應(yīng)對投訴 1把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí) 提高完善的難得機(jī)會2把投訴當(dāng)成的搜集服務(wù)案例的好機(jī)會3把投訴當(dāng)成是成長中的 推進(jìn)劑 4把投訴當(dāng)成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程5啟發(fā)人事服務(wù)機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī) 客戶投訴處理技巧和步驟 1了解客戶投訴的所需得到的服務(wù)需求 1 被關(guān)心 2 被傾聽 3 迅速反應(yīng) 4 服務(wù)人員專業(yè)化2有效處理投訴的技巧 1 保持平常心態(tài) 2 保持微笑 3 從客戶的角度去思考 4 做好的傾聽者 5 積極運(yùn)用非語言溝通 有效處理投訴的步驟 1 鼓勵客戶投訴 有心聆聽 2 表示感謝 3 真誠道歉 4 提問并了解問題所在 重述并認(rèn)同 5 做出承諾 立即改進(jìn) 6 遵循客戶必要的建議 并提出解決方案 7 迅速改進(jìn)并回應(yīng) 8 確認(rèn)滿意度 HROS從業(yè)人員的要求 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 專業(yè)性專業(yè)知識專業(yè)優(yōu)勢專業(yè)特長 品質(zhì)基礎(chǔ) 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 思想性主觀意識行為態(tài)度承接領(lǐng)導(dǎo)思想 HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 系統(tǒng)性科學(xué)性組織性層次性邏輯性嚴(yán)密性 整體觀點(diǎn)看事物 HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 細(xì)致性責(zé)任心工作作風(fēng)扎實(shí)做事風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 協(xié)調(diào)性以結(jié)果為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)溝通 指導(dǎo)能力 面對問題解決問題產(chǎn)生價值與貢獻(xiàn) HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 協(xié)作性團(tuán)隊(duì)合作精神有人情味坦誠溝通贏得信任高效高質(zhì)達(dá)成共同目標(biāo) HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 HROS從業(yè)人員應(yīng)是 特別 的人 特別的細(xì)致 信息 工資 社保 特別能忍受 受氣 抗壓 頂過 特別善溝通 善解客意善處問題 特別有經(jīng)驗(yàn) 涉及面寬個性化強(qiáng) 特別會應(yīng)對 投訴 打架 爭議 額外要求 特別懂政策 人事勞動社保法律法規(guī)政策 稅務(wù)等 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 2020年3月9日星期一 人人人 一定能 重慶勞務(wù)派遣對項(xiàng)目專員的 十心 要求 讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都放心 1 強(qiáng)烈的責(zé)任心 NLP中對自己負(fù)責(zé) 工作就是責(zé)任 2 做事要細(xì)心 如工資 保險等數(shù)據(jù) 不能出一點(diǎn)